Habilidades de comunicación y vocabulario de servicio al cliente de comercio electrónico

Habilidades y vocabulario de comunicación del servicio al cliente de comercio electrónico, el comercio electrónico es una industria emergente. Se puede decir que ahora es la era del comercio electrónico y cada vez más personas llevan a cabo proyectos de comercio electrónico. Para el servicio de atención al cliente del comercio electrónico, cómo comunicarse con los clientes es un conocimiento muy profundo. Ahora déjame enseñarte vocabulario y habilidades de comunicación de servicio al cliente de comercio electrónico.

Habilidades de comunicación y palabras del servicio al cliente de comercio electrónico 1 lenguaje cortés

Como servicio al cliente de comercio electrónico, debe utilizar un lenguaje civilizado, prestar atención a la cortesía y la etiqueta, ser educado y grosero con mucha gente Ser incivilizado es lo más molesto. Además, el lenguaje civilizado también puede mejorar la primera impresión que los clientes tienen de la tienda y aumentar su buena voluntad. Utilice términos más íntimos como "querido" y "oficial invitado", y podrá utilizar palabras más íntimas, que pueden acortar la distancia psicológica con los clientes, eliminar barreras y el estado de alerta y facilitar la comunicación.

Evitar conflictos verbales

Como personal de servicios de comercio electrónico, debemos evitar conflictos verbales con los clientes, por muy irrazonables que sean. Porque una vez que ocurre un conflicto, los clientes darán críticas negativas, lo que afectará gravemente la reputación de la tienda.

Familiarizado con los productos y servicios

El servicio de atención al cliente del comercio electrónico debe tener un conocimiento detallado de los productos y servicios de la tienda, de modo que cuando los clientes realicen consultas sobre productos y servicios, puedan responder preguntas. y adaptarse en consecuencia. De lo contrario, los clientes se disgustarán sin saberlo.

Ten paciencia con tus clientes.

Cuando un cliente te hace una pregunta, ya sea de preventa o posventa, debes ser paciente y serio, no impaciente, y no tratarla a la ligera.

Resolver los problemas del cliente

Si el cliente tiene algún problema, como servicio al cliente de la empresa de comercio electrónico, puede ayudarlo a resolver el problema dentro del alcance permitido por la empresa. y tratar de solucionarlo tanto como sea posible. Si no puedes solucionarlo, di la verdad. De esta manera los clientes te apreciarán. Recuerde pasar la pelota. Lo que más disgusta a los clientes es que el servicio al cliente del comercio electrónico elude ciegamente la responsabilidad y reconoce que los problemas de calidad del producto deben resolverse de manera oportuna. Si no es un problema del producto en sí, explícaselo claramente al cliente, y recuerda no echar toda la responsabilidad al cliente.

Habilidades de comunicación y vocabulario de atención al cliente de comercio electrónico 2 1. Hola, ¿estás ahí?

Estilo 1: Hola querida, sí, es un placer atenderte. ¿Qué puedo hacer por ti? (Sonrisa)!

(Este estilo es más ortodoxo y educado. Al hablar con los clientes, usar "tú" puede hacer que el cliente sienta que lo estamos atendiendo con atención. Agregar una expresión linda puede acercarnos mejor a usted. Distancia de los clientes, ajuste el ambiente)

Estilo 2: Hola, sí. Ah, ¿qué puedo hacer por ti?

Usar un tono humorístico para contactar a los clientes por primera vez puede crear una atmósfera muy relajada y hacer que los clientes piensen que eres interesante y feliz. Y llamar a la otra persona "tú" también reduce la sensación de distancia de la otra persona hacia ti, promoviendo así conversaciones posteriores)

2.

Versión del distribuidor: Lo que se muestra en nuestros productos es el inventario real, ¡y todo lo que puedes ver está en stock!

Versión vendida por uno mismo: espere un momento, ¡lo comprobaré por usted!

En este momento, tu lenguaje debe mostrar tu tranquilidad y profesionalidad, para que los compradores se sientan cómodos y confiados.

3. ¿Qué color crees que luce mejor? ¡Ayúdame a recomendarlo!

Creo que ambos colores de este producto son buenos, porque los efectos y preferencias de la parte superior del cuerpo de cada uno son diferentes. ¡Hay más clientes que eligen el color XX temporalmente! (También puedes elogiar al cliente adecuadamente. ¿Quién no quiere escuchar buenas palabras?)

4. Tengo XX altura y peso XX. ¿Qué talla debo usar?

Concepto de tallas: En base a tus datos de altura y peso, te recomendamos que compres la talla M. ¡La talla S puede quedarte un poco pequeña!

Sin concepto de forma corporal: Debido a que la forma corporal de cada persona es diferente, para ser responsables de ti, las recomendaciones que te hacemos en función de tu altura y peso pueden no ser precisas. Se recomienda que elijas una prenda que se adapte a tu vida diaria y midas el ancho de tus hombros, la circunferencia del pecho, la circunferencia de la cintura y otros datos. ¡Elige la que más te convenga en función de tus datos más precisos!

En este momento, si es lo suficientemente profesional, muestre su experiencia tanto como sea posible; si no es lo suficientemente profesional, haga todo lo posible por fingir ser profesional para que los clientes puedan sentir su confiabilidad.

5. ¿Hay alguna diferencia de color entre este vestido y la foto?

Nuestras fotos son 100% tomadas en especie. Sin embargo, debido a los diferentes monitores y los diferentes sentidos visuales de cada persona, inevitablemente habrá algunas diferencias de color al comprar en línea.

Si le preocupa especialmente la diferencia de color, le recomendamos que elija con cuidado.

6. ¿Puede ser más bajo el precio de este vestido?

Versión económica: Estimado, todos nuestros precios son precios con descuento. Ahora, durante el evento, puede obtener un descuento de ** yuanes para pedidos superiores a **. Puedes decirle nuestro descuento primero y luego ver qué dice el cliente.

Estimado, el precio no se puede comparar con el nuestro. Perseguimos la calidad de nuestros productos. Todos los productos son lo que pagas. Si la calidad es buena, te sentirás cómodo usándolo.

Versión barata: Cariño, esto me da vergüenza. Bueno, le preguntaré al jefe si puedo darte un descuento, pero probablemente sea un poco difícil. Estimado, espere un momento. . . . . . ¡Volveré tan pronto como me vaya! Después de un rato, lo mejor es no exceder los tres minutos: Querida, ¿sigues ahí? Estimado, acabo de preguntarle a nuestro líder, puedo darle un descuento, ¡pero debo darle una buena reseña cuando reciba el producto! //O esto: Estimado, este precio ya se vende con una ganancia baja. Déjame decirte que decidiré darte más regalos. El jefe no está aquí ahora y no puedo despedirlo ni siquiera cuando el jefe regrese.

Chatear también es una ciencia. Durante la charla, intente comprender el tono del cliente. Si el cliente negocia, no acepte inmediatamente, de lo contrario el cliente se sentirá decepcionado y pensará que el precio puede ser más bajo. Tendrán esta mentalidad. En este momento, debes mostrar determinación, no dudar en el lenguaje y tu tono debe ser positivo. Al mismo tiempo, agregamos un "por favor perdóname" al final para mostrar nuestra decencia. En definitiva, nuestra actuación debe hacer que el cliente sienta que ha obtenido beneficios. El precio que damos ya es un precio límite, para que sienta que este producto es una buena compra.

7. ¿Cómo es la calidad de tu ropa?

Marca: Las prendas que elijas son de la marca XX, por lo que definitivamente puedes estar seguro de su calidad. Si hay algún problema de calidad, devolveremos la mercancía dentro de los 7 días.

Sin marca: Nuestra tienda lleva mucho tiempo funcionando y tenemos absoluta confianza en la calidad de nuestros productos. Inspeccionaremos cuidadosamente a cada bebé antes del envío, para que los padres puedan comprar con confianza.

(En este momento, debe dejar que el cliente sienta la afirmación y la confianza de sus palabras, y asegúrese de decirle si puede brindarle un servicio de devolución garantizado, para aliviarlo de preocupaciones y efectivamente mejorar la transacción.)

8. ¿Cuánto tiempo tardará en entregar la mercancía?

No te preocupes, organizaremos la entrega lo antes posible después de que pagues y nos comprometemos a realizar la entrega dentro de las 48 horas.

(Aquí utilizamos "organizar la entrega lo antes posible" para expresar nuestro énfasis en los clientes y la eficiencia del trabajo, y decirles a los clientes cuánto tiempo podemos prometer entregar los productos. Aquí, los distribuidores deben prestar atención a comunicar con el proveedor con antelación sobre el tiempo y la velocidad de entrega, y nunca engañar al cliente)

9.

Nuestra dirección de entrega es XX ciudad, XX provincia. Se espera recibir la mercancía dentro de 4 días en áreas generales y de 5 a 7 días en áreas remotas. No se preocupe, si hay algún retraso especial, ¡nos comunicaremos con usted de inmediato!

(Asegúrese de decirle al cliente en qué ciudad se encuentra su dirección de entrega, déjele tener una estimación aproximada de la distancia de entrega y utilice un lenguaje sincero para decirle que hemos estado prestando atención a las actualizaciones de sus productos. para obtener Su mayor confianza)

10, ¡déjame ver de nuevo!

No sé qué tipo de ropa le gusta a mi querida, por favor dímelo, ¡puedo ayudarte a echarle un vistazo y darte algunas sugerencias!

(Por lo general, en este momento, la mayoría de los clientes simplemente se marcharán. Debes usar un lenguaje hábil para retenerla, pero debes controlar el grado y no hacer que los clientes se sientan disgustados contigo).

Aquí te diré que algunos pedidos se pueden completar rápidamente.

① El cliente tiene una necesidad urgente. Estimado, los productos se enviarán en el orden solicitado. Si lo necesita con urgencia, puede realizar un pedido y pagar primero. Le daré una nota hoy y le pediré al almacén que organice la entrega primero. (Esto hará que el cliente sienta que lo hemos ayudado a resolver el problema y lo valoramos).

② Conozco todos los productos, pero nunca los he pagado. Querida, hay algo que no No entiendo aquí. Si está satisfecho con el producto aquí, puede tomar una foto. Los envíos exprés ya se están recibiendo en nuestro almacén. Si realiza un pedido y paga ahora, aún podrá recibir el último envío urgente; de ​​lo contrario, tendrá que esperar hasta mañana para recibir el envío. (Este tipo de cliente indeciso debería darle una sensación de urgencia, pensando que si lo compra, obtendrá ganancias, y si lo pierde, perderá dinero.

)

Los productos son buenos, pero un poco caros. Querida, ¿cuál es tu precio ideal? Si el cliente menciona un precio, le respondemos, querido, el precio que mencionaste es demasiado exagerado. Este precio no está disponible en nuestro mercado mayorista. Te daré al menos ** yuanes. Si no está satisfecho, no hay nada que pueda hacer al respecto. Si no, compare. Solo soy una chica trabajadora y aquí te daré el precio más bajo. (Si desea vender mal este tipo de producto, agregue algo de dinero a su base de clientes o ofrezca directamente el precio más bajo. Este tipo de cliente definitivamente comprará y el precio debe ser firme. Porque este tipo de cliente definitivamente se sentirá (que nuestra casa es mejor después de la comparación, por eso haremos muchas preguntas)

Cuando reciba clientes, no hable demasiado, de lo contrario, los clientes se disgustarán con usted y se irán sin comprar. Responda las preguntas de los clientes de forma concisa y precisa. También puedes agregar algunos emojis durante el chat para que los clientes disfruten del proceso de compra. De esta manera, los clientes están más dispuestos a volver a comprar y pueden recomendar a otros amigos para comprar juntos. Lo que los clientes valoran es la calidad del producto, pero el servicio también es un aspecto más importante. Esto suele suceder cuando compras algo para ti.

Esto es algo que suelo encontrar cuando recibo clientes. Normalmente respondo esta pregunta. Puedes consultarlo. Si te resulta útil, puedes ponerlo en tu tesoro de atención al cliente. Si hay alguno mejor también puedes comentarlo. De nada.

Habilidades de comunicación y vocabulario de atención al cliente de comercio electrónico 3 1. Tu nombre (¿cómo te llamas)?

2. ¿De dónde eres (de dónde eres, eres compatriota)?

3. ¿De qué empresa eres?

4.¿En qué departamento estás?

5. ¿Cuál es su información de contacto (teléfono móvil, WeChat, número de teléfono de la empresa)?

6. ¿Dónde utilizarlo (para uso propio o para comprarlo y venderlo a otros)?

7. ¿Cuándo quieres los productos (la entrega está disponible)?

8. ¿Cuál es la cantidad (la cantidad requerida por primera vez y si se necesitará más adelante)?

9. ¿Cuál es su presupuesto (cuál es su precio esperado cuando el cliente dice que el precio es alto)?

10. ¿Necesita comprobante de importe (billete ordinario o billete con IVA)?