Plan de trabajo de la recepción del hotel
Plan de trabajo de recepción del hotel 1
En primer lugar, recepción en recepción.
La recepcionista de recepción es la ventanilla de atención del departamento de atención al cliente. Las principales responsabilidades del recepcionista son mantener abiertos los canales de información, supervisar la gestión regional, programar y coordinar el trabajo de los distintos departamentos. El recepcionista es la primera persona que presenta la imagen de su empresa. Sus palabras y hechos representan a la empresa y son la ventana para contactar a los vecinos de la comunidad.
En el trabajo, sigo estrictamente los requisitos de la empresa, trabajo en las herramientas, trato a los clientes con cortesía, respondo y transfiero llamadas cordialmente, manejo los asuntos diarios con seriedad, escucho pacientemente los problemas reportados por los propietarios y las dificultades que deben solucionarse. resolverlo, respóndalo con atención, regístrelo en detalle y organice el servicio puerta a puerta lo antes posible. Los registros de llamadas se resumen al final de cada mes. En el primer semestre del año, *** respondió 68 llamadas entrantes, realizó 130 llamadas salientes y tuvo 2 quejas válidas de los propietarios. Damos respuestas satisfactorias a todas las consultas de los propietarios; para problemas con las solicitudes de reparación de los propietarios, a través de nuestro contacto oportuno, enviamos trabajadores activamente de acuerdo con los diferentes contenidos de la solicitud de reparación y nos esforzamos por resolver el problema en el menor tiempo posible. Al mismo tiempo, según el estado de finalización del informe de reparación, se realizará una visita domiciliaria o una nueva visita telefónica de manera oportuna. Las quejas de los propietarios se han reportado a los departamentos correspondientes para su coordinación y resolución.
A través de estas tareas cotidianas, mi nivel de trabajo ha mejorado significativamente, lo que ha sido muy elogiado por los propietarios y líderes de la comunidad, y también ha moldeado una nueva imagen de nuestros propietarios.
2. Gestión de Archivos
Los archivos son documentos formados directamente en la gestión de propiedades. En estricta conformidad con las normas de gestión de archivos, la información del propietario, los archivos departamentales, las órdenes de mantenimiento, las cartas de contacto laboral, las órdenes de liberación y otros materiales se clasifican y clasifican exhaustivamente para garantizar un catálogo claro y una fácil recuperación. La información de registro de hogares de cada edificio se empaqueta en cajas, y los archivos de cada departamento se gestionan en bolsas y se completan a tiempo y concienzudamente. Lograr una gestión estandarizada y formular y mejorar el sistema de confidencialidad de la información. Revise los archivos con regularidad y realice mejoras oportunas ante cambios o deficiencias. En la primera mitad del año, * * * recibió 64 solicitudes de mantenimiento de diversos tipos, 42 instrucciones de procesamiento y liberación y 10 cartas de contacto laboral.
En tercer lugar, sala modelo.
La sala de modelos es nuestro escaparate de exposición exterior y plataforma para establecer nuestra imagen corporativa. Al final de cada mes reviso las muestras.
Revise los artículos en la sala, registre los artículos dañados e infórmelo al departamento de mantenimiento de ingeniería para asegurarse de que los artículos en la sala de muestras estén intactos. En el primer semestre del año, * * * recibió 70 grupos visitantes y el número de visitantes * * * fue de 187.
IV.Cobro de honorarios
Dado que la administración de propiedades es una industria de servicios con alta inversión, alto costo y baja rentabilidad. Para garantizar que el trabajo continúe con normalidad,
es necesario hacer un buen trabajo en el cobro de diversos gastos y garantizar que se cobren en su totalidad y a tiempo. En la primera mitad del año, * * * recaudó tarifas de servicios de propiedad de 79.212 yuanes; tarifas de mantenimiento de jardines privados de 50.386 yuanes; tarifas de uso de fibra de 20 yuanes; tarifas de agua prepagas de 1.740 yuanes; Tarifas de instalación de TV de 450 yuanes; tarifas iniciales de instalación de gas La tarifa es de 3.300 yuanes.
Experiencia y logros del verbo (abreviatura de verbo)
En los últimos seis meses, a través de un arduo estudio y una acumulación continua, mi comprensión ideológica y mi capacidad de trabajo han logrado grandes avances. Ya tengo experiencia trabajando en un centro de atención al cliente y puedo manejar varios problemas en el trabajo diario con facilidad. Después de medio año de capacitación, mis habilidades de gestión organizacional, habilidades de análisis integral, habilidades de coordinación y habilidades de expresión oral y escrita han mejorado enormemente, lo que garantiza el funcionamiento normal de diversas tareas en este puesto y puedo abordar diversas tareas con una actitud correcta. . Tareas laborales, amar tu trabajo, etc. Mejore activamente su calidad profesional, esfuércese por tomar la iniciativa en el trabajo, tenga un fuerte sentido de profesionalismo y responsabilidad y esfuércese por mejorar la eficiencia y la calidad del trabajo.
Plan de trabajo de recepción del hotel 2
1. Servicio de consultoría
Cuando te encuentres con huéspedes o líderes, deja inmediatamente lo que estás haciendo, levántate y sonríe.
Pregunte a los clientes sobre sus necesidades, escuche sus preguntas y bríndeles información correcta basada en lo que saben.
Guía con entusiasmo y paciencia a los clientes visitantes para que pidan direcciones e indiquen la ubicación, el piso y la ruta a pie.
1. Mantenga estrictamente la confidencialidad del cliente y no proporcione información de gestión interna de la propiedad/cliente.
2. Al atender a los invitados, mantenga posturas correctas al sentarse, pararse o caminar. Mantenga una postura recta y natural, camine con ligereza y firmeza y utilice un lenguaje cortés.
3. Al atender a los invitados, deberías ver sonrisas a tres metros y escuchar saludos a un metro.
4. Al comunicarte con los demás, no mirar a izquierda o derecha, ni mirar a la otra persona durante demasiado tiempo. Al despedirse o dar la mano, se debe mirar a la otra persona.
En segundo lugar, contesta el teléfono
Responde consultas telefónicas y deja mensajes. Si recibe llamadas telefónicas desconocidas, rechace cortésmente responder.
Cuando el personal de recepción recibe una llamada que requiere un mensaje, debe registrar con precisión el nombre, número de contacto, motivo y otros asuntos del destinatario, y entregárselo a la persona interesada de manera oportuna.
5. Conteste el teléfono después de tres timbres. Tenga cuidado al conectar o colgar una llamada. Utilice mandarín, su voz debe ser clara, su velocidad al hablar por teléfono debe ser más lenta y su tono debe ser amigable y suave. Cuando contestes el teléfono, debes hacer que la otra parte se sienta cordial y de buen humor, en lugar de ser perezosa.
6. Al cumplimentar el expediente la letra debe ser clara y el contenido detallado. Deben cumplirse los requisitos de calidad de las tareas laborales y del contenido del trabajo.
En tercer lugar, servicio de recepción
Recibir calurosamente a los visitantes de la empresa y al personal de conferencias, y brindar servicios de conferencias.
Responsable del registro de personas ajenas.
Responsable del manejo de suministros prestados.
Al recibir al personal de ventas, no "empuje" al personal de ventas y entregue los materiales de ventas completos al capataz.
7. Tomar la iniciativa de hacer señales, tener una postura elegante y comportarse de forma coherente con la etiqueta.
8. Verificar cuidadosamente la validez de los documentos del personal subcontratado y del personal prestado.
9. Presta atención al uso de un lenguaje cortés en la atención al cliente. Lograr "tres sonidos": dar la bienvenida, hacer preguntas, caminar y despedirse.
10. Durante el proceso de servicio, no seas grosero con los invitados ni los ignores. Cuando los invitados tengan preguntas, tenga paciencia y no discuta con ellos. Cuando se enfrente a dificultades, infórmelas a sus superiores de manera oportuna.
4. Trabajo de redacción publicitaria
Responsable de imprimir y copiar documentos en áreas designadas y verificar cuidadosamente la exactitud de los manuscritos para garantizar que no haya errores.
11. La impresión del documento debe ser revisada cuidadosamente, sin errores tipográficos ni faltantes de palabras y con puntuación correcta. Revise el manuscrito cuidadosamente antes de enviarlo y envíelo solo después de que sea exacto.
12. Ahorre papel, cumpla con los requisitos de control de copia de documentos y mantenga registros de copia.
Clasificación de correo verbo (abreviatura de verbo)
Responsable de la clasificación secundaria de correo y periódicos en el área de clientes, y de entregar correo y periódicos a los clientes de manera oportuna y concienzuda.
13. El correo debe entregarse puntualmente y no puede ser retenido, enviado por error o descubierto demasiado tarde. Cumple con los requisitos de clasificación y entrega de correo y periódicos.
Plan de trabajo de recepción del hotel 3
Primero, implementar completamente una gestión estandarizada.
Revisar los manuales de trabajo de cada departamento sobre la base original, estandarizar el proceso de trabajo, implementar estrictamente el sistema de trabajo, fortalecer la implementación del sistema y fundamentar el trabajo de gestión. También estandarizamos la gestión, mejoramos varios tipos de archivos y nos centramos en registros de formularios estandarizados para que sean completos, detallados y bien documentados.
2. Implementar la evaluación del desempeño y mejorar la calidad del servicio.
Con base en los indicadores de evaluación del desempeño, implementar un sistema de responsabilidad de gestión objetivo, aclarar las responsabilidades en todos los niveles y asignar responsabilidades a las personas. A través de inspecciones y evaluaciones se recompensará el trabajo duro y se castigará la pereza, mejorando así el entusiasmo laboral de los empleados y promoviendo la finalización efectiva del trabajo.
En tercer lugar, fortalecer el sistema de formación y evaluación
De acuerdo con la política de formación de la empresa, formular planes de formación para mejorar el conocimiento del servicio y los estándares profesionales. Se lleva a cabo una educación de calidad laboral dirigida a promover la mejora de las cualidades integrales de los empleados, como la dedicación al trabajo y la conciencia de servicio. Fortalecer repetidamente la capacitación de los empleados en términos de conciencia de servicio, etiqueta, conocimiento comercial, capacidad de afrontamiento, capacidad de comunicación, capacidad de autodisciplina, etc., y verificarla e implementarla en el trabajo real para mejorar el nivel de servicio de gestión y la calidad del servicio, mejorar la calidad general de los empleados, y proporcionar La empresa reserva recursos humanos para el desarrollo.
Cuarto, establecer un estricto sistema de seguridad basado en la situación real de la comunidad.
Comenzar con normas institucionales, la responsabilidad recae en la persona y estandarizar la supervisión e implementación. Combinado con la evaluación del desempeño, fortaleceremos la formación de equipos, aumentaremos la publicidad del conocimiento sobre seguridad entre los residentes de la comunidad y abriremos una situación de prevención conjunta.
5. Mejorar la gestión diaria, realizar trabajos de conveniencia y mejorar la satisfacción de los residentes.
Utilizar sistemas para estandarizar la gestión del trabajo diario, mejorar la construcción residencial, la protección contra incendios y el mantenimiento de instalaciones y equipos públicos para satisfacer a los residentes, llevar a cabo vigorosamente servicios remunerados como limpieza, mantenimiento de jardines y reparaciones de agua y electricidad para Proporcionar servicios de alta calidad a los propietarios.
6. Realizar actividades culturales comunitarias de acuerdo con el plan general anual de la empresa y crear una comunidad armoniosa.
De acuerdo con el plan de trabajo anual, el enfoque del trabajo reciente es:
1 De acuerdo con el "Sistema de gestión de equipos/instalaciones", el "Reglamento de gestión de seguridad de ascensores", ". El "Sistema de Gestión del Plan" de trabajo y otras especificaciones del sistema se implementarán estrictamente, se rectificarán y mejorarán elemento por elemento, y se implementarán de acuerdo con la fecha de implementación.
2. Organizar la capacitación y el aprendizaje de los empleados en base a los estándares de evaluación del trabajo diario en el "Sistema de Evaluación del Desempeño" y aclarar los requisitos laborales.
3. Formular un plan viable de cobro por estacionamiento temporal de vehículos.
4. Cooperar con el centro de operaciones para llevar a cabo actividades culturales comunitarias como "Warm Community Life Silhouette" y organizar los departamentos pertinentes para hacer los preparativos.
5. Completar el trabajo de formación del mes según el plan del departamento.
De 2020 a 2008, el distrito de Yuyuan adoptará una actitud laboral pragmática, se guiará por la política laboral general de la empresa, completará diversas tareas laborales e indicadores de evaluación con calidad y cantidad, y logrará buenos resultados en el año de mejora de la calidad del servicio.
Plan de trabajo de la recepción del hotel 4
Del año 20 al 2000, el trabajo clave de nuestro departamento es aumentar aún más el nivel de las tarifas de propiedad, aumentando entre 4 y 7 puntos porcentuales en el desde -2000 la gestión del departamento se ha institucionalizado básicamente, el sentido de responsabilidad de los empleados y los niveles de servicio han mejorado significativamente en comparación con el año pasado;
(1) Continúe fortaleciendo el nivel de servicio al cliente y la calidad del servicio, y la tasa de satisfacción del propietario alcanza aproximadamente el 85%.
(2) Aumentar aún más el nivel de los cargos a la propiedad para garantizar que la tasa de cargo alcance aproximadamente el 80%.
(3) Reforzar la formación del departamento para garantizar que el nivel profesional del personal de atención al cliente mejore significativamente.
(4) Mejorar el sistema y procesos de atención al cliente y básicamente realizar una gestión institucionalizada.
(5) Cooperar estrechamente con el trabajo de varios departamentos y manejar las disputas, opiniones y sugerencias de los propietarios de manera rápida y adecuada.
(6) Fortalecer la gestión de la subcontratación de limpieza, garantizar la inspección y evaluación y mejorar continuamente la calidad del servicio.
Mirando hacia atrás en 2008, nuestro trabajo estuvo lleno de dificultades y reveses, pero obtuvimos crecimiento y logros. De cara al próximo año, enfrentaremos oportunidades y desafíos. Con este fin, todos los empleados del departamento de atención al cliente continuarán uniéndose y trabajando junto con Qixin para lograr los objetivos del departamento y contribuir al desarrollo de la empresa.
Plan de trabajo de recepción del hotel 5
En un abrir y cerrar de ojos ha llegado el nuevo año. El nuevo año es un año lleno de desafíos y presiones, y también es un año muy importante para mí. Aquí les presento mi plan de trabajo para este año. A continuación, eche un vistazo al plan de trabajo de muestra más reciente de la recepción de servicio al cliente a continuación ~
Primero, establezca un canal de comunicación en línea para el centro de servicio al cliente
Ahora, más y A más clientes les gusta realizar consultas y consultas online Intercambiar información. Configurar el número de teléfono y la dirección de correo electrónico del centro de atención al cliente en la página de inicio de la empresa de logística ayudará a facilitar el contacto y la comunicación con los clientes, satisfacer sus necesidades y mejorar la calidad del servicio.
En segundo lugar, establecer una plataforma de atención al cliente.
(1) Establecer un comité de supervisión del cliente. La junta de supervisores y el comité de propietarios deben establecer un comité de supervisión del cliente. Ejercer o ejercer voluntariamente funciones de supervisión de servicios logísticos.
(2) Establecer un sistema de inspección de calidad. Cambiar la auditoría interna de calidad del inmueble por una auditoría interna cruzada de cada centro (este trabajo también lo puede realizar el Departamento de Recursos Humanos). .
(3) Proporcionar un buen servicio al cliente y servicio de recepción.
1. Recepción de clientes. Haga un buen trabajo coordinando la recepción de clientes y la notificación de problemas.
2. Entrega de servicios y información. Esto incluye la implementación vertical desde los clientes hasta la oficina central y la implementación horizontal entre propiedades, entre el centro de atención al cliente y varios centros, entre el centro de atención al cliente y los departamentos relevantes dentro de la escuela, y otra consulta de información.
3. Visitas de seguimiento y retorno de servicios logísticos relacionados.
Línea directa de atención 4,24 horas.
(4). Coordinar y gestionar las quejas de los clientes.
(5) Llevar a cabo actividades del día de recepción de clientes y recopilar y procesar activamente las opiniones de los clientes.
(6) Crear fichas de clientes. Incluyendo área familiar, área docente y comunidad estudiantil.
(7) Realizar intercambios de servicios como buzones de sugerencias, periódicos de pizarra y recordatorios cálidos.
En tercer lugar, continuar haciendo un buen trabajo en la gestión de inspección de calidad ISO, trabajo de oficina y servicio al cliente del centro de administración de propiedades, y continuar haciendo un buen trabajo para mantener un servicio al cliente efectivo con el centro de energía.
Cuatro. Construcción institucional
(1) Establecer un centro de atención al cliente de una empresa de logística.
Actualmente el Departamento de Atención al Cliente pertenece al Centro de Energía y su oficina está ubicada en el Centro de Gestión de Propiedades. Las funciones que sirven al sistema inmobiliario son escalables y efectivas. Sin embargo, la extensión del servicio al cliente se puede extender a la oficina central para brindar apoyo institucional para que la industria de servicios logísticos de nuestra escuela sea más grande y más fuerte. Se establece un centro de atención al cliente bajo la sede central para facilitar la coordinación integral de los servicios.
(2) Al menos dos miembros del personal.
Para dar un buen servicio al cliente es imposible tener un solo gestor. Necesitamos cambiar la situación anormal de tener un solo departamento de atención al cliente en el pasado, con estudiantes universitarios yendo y viniendo. El número de recursos humanos debe ser al menos dos personas y el personal debe tener una licenciatura, lo que favorece el establecimiento y funcionamiento estable del marco organizacional de servicio al cliente, cambiando la situación actual de centrarse en una cosa a expensas. del otro, y favorece el establecimiento gradual de estándares y la mejora del servicio al cliente.
Presupuesto de verbo (abreviatura de verbo)
En años anteriores, los gastos generales de oficina del departamento de atención al cliente los pagaba el centro de administración de propiedades, y los gastos mayores, como los periódicos de pizarra, pagado por el departamento de energía. A juzgar por la situación actual, todavía es necesario realizar algunos trabajos básicos y también es necesario dedicar el trabajo diario. Si no hay presupuesto, puede que no haya fondos. Según el principio de economía, el presupuesto oficial anual de 500 yuanes es de 6.000,00 yuanes.
El centro de servicio al cliente se estableció basándose en las necesidades operativas de los servicios empresariales modernos. Esta fue la correcta creación del departamento de servicio al cliente en la oficina central en aquel entonces. Sólo con clientes satisfechos puede haber mercado; sólo con clientes satisfechos es posible establecer una marca y sólo entonces los clientes pueden pagar. La connotación laboral del centro de atención al cliente puede tener relaciones cruzadas con la sede social y el departamento de recursos humanos (gestión de la calidad). Sin embargo, el centro de atención al cliente atiende principalmente a los clientes y se centra en la satisfacción del cliente. Es un departamento comercial más que un departamento de gestión. En el futuro, si la licitación de servicios inmobiliarios del Parque Shuangfu tiene éxito, el centro de servicio al cliente podrá adoptar el modelo de "Comunidad Longhu".
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