¿Cómo manejan los camareros de un restaurante las emergencias?
En el servicio de restauración, si se produce una situación de emergencia de seguridad, ¿cómo deben gestionarla nuestros camareros? A continuación, compartiré con usted cómo los camareros de un restaurante manejan las emergencias. ¡Ven y echa un vistazo!
¿Qué debo hacer si un invitado come moscas, vidrio u otros objetos extraños en el plato?
Respuesta: 1. Primero discúlpese con el invitado y retire el plato con el permiso del invitado.
2. El capataz del restaurante se acercará a consultar a los invitados, o preparar un plato nuevo para los invitados, o cambiar un plato especial, o regalarles un plato de frutas, darles un 10% de descuento. y hacer una revisión profunda a los invitados para asegurarse de que situaciones similares no vuelvan a suceder en el futuro.
3. Organizar al personal pertinente para investigar el asunto posteriormente e imponer multas a los responsables.
¿Qué hacer si el camarero ensucia accidentalmente la ropa del cliente con legumbres, sopas o bebidas?
Respuesta: 1. Primero, entregue al invitado una toalla o servilleta y discúlpese sinceramente con él. Los camareros deben ayudar a los huéspedes a limpiarse. Si se trata de una invitada femenina, deje que la invitada se limpie ella misma.
2. El camarero deberá recoger la mesa inmediatamente. Si la ropa está muy sucia, pídale al cliente que se cambie de ropa y deje su dirección y número de teléfono. Una vez lavada la ropa, la entregarán personalmente en la puerta.
3. Si el huésped no quiere cambiarse de ropa en el hotel, pida al camarero que le devuelva la ropa una vez que el huésped haya terminado de comer, la lave y luego se la devuelva como disculpa.
¿Qué debo hacer si escribo el menú equivocado o entrego el plato equivocado?
Respuesta: 1. Primero discúlpese con el huésped, averigüe el motivo y dígale si es necesario pedirle su opinión.
2. Si es necesario, contacta con la cocina lo antes posible para preparar el plato. El capataz o encargado del restaurante se disculpará nuevamente.
3. Si el huésped no lo necesita, deberás devolvérselo, o enviarle un plato de frutas o darle un 10% de descuento para expresar tu disculpa.
Los huéspedes piden del menú, pero no hay cocina. ¿Qué debo hacer?
Respuesta: 1. Discúlpate, pide al comensal su opinión y pregunta si es posible cambiar el plato por un precio y sabor similar. Si el cliente está de acuerdo, entregar la comida lo antes posible.
2. Si el huésped insiste en el plato original, espere pacientemente, comuníquese con la cocina de inmediato, transfiéralo de otros departamentos o salga a comprarlo rápidamente y cocínelo de inmediato.
3. El capataz o encargado del restaurante volvió a disculparse con el huésped.
¿Qué debo hacer si el cliente no queda satisfecho con la comida?
Respuesta: 1. Hay muchas razones por las que los invitados pueden no estar satisfechos con un plato, puede que esté demasiado salado o demasiado soso. Puede ser la calidad de las materias primas de los platos, puede ser que los invitados no sepan lo suficiente sobre los métodos de cocción de los platos, o puede ser que los propios invitados estén de mal humor, lo que afecta el estado de ánimo de la comida.
2. Si el plato queda demasiado salado o soso, pide disculpas a los invitados, saca el plato de la cocina y reprocesalo, para luego servirlo a los invitados al gusto.
3. Si la calidad del plato no es buena, el camarero debe retirar el plato inmediatamente, disculparse con el huésped y rehacer un plato según la opinión del huésped o algo similar en sabor a algunos platos. y pedirle al invitado que lo pruebe nuevamente. Considere reducir el costo de este plato al momento de pagar.
4. Si el huésped no comprende el método de cocción, se debe explicar en detalle y con paciencia el método de cocción y el sabor especial para lograr la comprensión del huésped. El camarero debe disculparse con el huésped.
5. Si un invitado tiene rencor y deja caer el plato, debe animarlo con tacto, explicarle con calma y persuadirlo mediante una buena comunicación verbal.
¿Qué debo hacer si un huésped se niega a pagar porque no está satisfecho con la comida y las bebidas?
Respuesta: 1. Si un huésped no está satisfecho con la comida, primero discúlpese y pregunte con paciencia sobre la situación. Si el resumen del huésped es correcto, un determinado plato es problemático o no es lo suficientemente asequible, o la comida no se sirve a tiempo, puede disculparse u ofrecer un descuento adecuado.
2. Si el cliente no está satisfecho con el vino, si el cliente piensa que el vino es un producto falso, debemos decirle que nuestro vino es importado de una empresa vitivinícola normal y aprobado por el Técnico. Oficina de Supervisión; si el cliente piensa que el precio del vino es demasiado alto Gao, debemos decirles a nuestros invitados que nuestras bebidas están aprobadas por la Oficina de Precios y debemos ser pacientes y educados.
3. Si el huésped no está satisfecho con el servicio, el camarero debe disculparse sinceramente y luego el capataz reemplazará al camarero.
4. Al abordar los problemas anteriores, el gerente o capataz del restaurante debe llegar al lugar a tiempo para disculparse con los invitados. Cuando un huésped no está satisfecho con el servicio y la comida y se niega a pagar, debemos hacer todo lo posible para cumplir con los requisitos razonables del huésped según la gravedad de la situación.
Una vez que el huésped haya saldado la cuenta, debe agradecerle nuevamente y luego convocar al personal relevante para resumir cuidadosamente la experiencia y las lecciones, e imponer las multas o sanciones disciplinarias correspondientes a quienes causaron el accidente.
¿Qué debo hacer si un cliente se queja porque el servicio o la comida no llega a tiempo?
Respuesta: 1. Si el servicio no se realiza a tiempo, el gerente o capataz se disculpará con el huésped y tomará las medidas correctivas que correspondan.
2. Antes que nada, pido disculpas a los invitados por no servir la comida a tiempo. "Espere un momento, me comunicaré con la cocina de inmediato" \"Espere otros diez minutos, la comida estará aquí pronto" para estabilizar el estado de ánimo del huésped y luego notificar a la cocina para que sirva la comida lo más rápido posible.
3. El capataz o encargado vuelve a disculparse con el huésped y finalmente le ofrece un plato de fruta como regalo.
¿Qué debo hacer si un huésped daña las instalaciones del hotel por mala conducta en estado de ebriedad?
Respuesta: 1. Primero se debe notificar al gerente, quien se apresurará a ir al lugar rápidamente para resolver el problema.
2. Si un cliente se porta mal, se deberá sustituir a otro camarero o enviar a varios camareros a servir los platos a la vez.
3. Dejar de servir bebidas alcohólicas a los invitados y sustituirlas por té fuerte o sopa para la resaca.
4.Dejar que la persona borracha abandone el lugar en la medida de lo posible.
5. Revise las tazas y las instalaciones dañadas en el lugar, solicite a los invitados sobrios en la mesa que realicen el check out en el bar y duplique la compensación según la situación.
6. Según la situación, avisar a seguridad para prepararse cuando sea necesario.
¿Qué deben hacer los huéspedes si creen que los cigarrillos, el vino y las bebidas proporcionados por el hotel son falsos?
Respuesta: 1. Explique pacientemente a los huéspedes que los productos del hotel han sido revisados por la Oficina de Supervisión de Calidad y la Oficina de Precios, y que no hay productos falsos ni de mala calidad.
2. Si el cliente no lo cree, puede dejar su identificación válida, dirección y número de teléfono, y lo comprobaremos con el departamento correspondiente. Si hay algún problema de calidad, el hotel será responsable del consumo del huésped. Si no hay ningún problema de calidad, debe pedirle al huésped que compense la reputación del hotel.
3. Si los comentarios del huésped son ciertos, los artículos se reemplazarán con el consentimiento del huésped y no se aplicará esta tarifa al momento del check out.
¿Qué debo hacer si un huésped rompe accidentalmente los utensilios del hotel?
Respuesta: 1. Primero verifique al huésped por daños y tome medidas correctivas lo antes posible. El camarero debe limpiar rápidamente el lugar, recoger la mesa, sacar vajilla nueva y tener cuidado de no impacientarse y avergonzar a los invitados.
2. Dile cortésmente al huésped que compense la vajilla dañada.
¿Qué debo hacer si un huésped se cae accidentalmente y se quema?
Respuesta: 1. Si un huésped se cae o se quema accidentalmente, se le deben proporcionar primeros auxilios, medicamentos y consuelo. Nunca te burles de tus invitados. Si la situación es especialmente grave, se le debe enviar inmediatamente al hospital.
2. Una vez que el huésped haya terminado de comer, puede ofrecerle un descuento adecuado y anotar su nombre, dirección y número de teléfono. Posteriormente, podrá llamar al huésped para preguntar y, si es necesario, podrá visitar el hotel para mostrarle su sinceridad.
¿Qué debo hacer si el cliente quiere gastar dinero en la habitación privada pero el estándar no es suficiente?
Respuesta: 1. Primero recomiende al huésped una habitación de alto nivel o ajústela a otra habitación estándar.
2. Dependiendo de la situación, si el negocio no está ocupado, el estándar se puede reducir adecuadamente, pero debes explicar activamente al cliente que se trata de un descuento especial que le otorga nuestra tienda.
¿Cómo atender a invitados con niños?
Respuesta: 1. Primero, coloque a los invitados con niños a un lado del restaurante para evitar molestar a los demás y tenga cuidado de no poner a los niños en el pasillo. Agregue asientos para niños según sea necesario.
2. A la hora de pedir comida, primero debes preocuparte por tus hijos y preguntar a sus padres si quieres pedir algunos platos favoritos de tus hijos, como snacks, dulces, etc.
3. Si el niño pide comida con antelación, intentar reducir el uso de vajilla, lo mejor es proporcionarle únicamente una cuchara (preferiblemente de acero inoxidable) y un plato.
4. No le sirvas la comida desde la parte superior de la cabeza.
5. Cuando el niño haya terminado de comer, el camarero puede llevárselo aparte para cuidarlo y que los adultos puedan comer con confianza. Recuerde no darle nada de comer al niño.
¿Qué debo hacer si el tiempo de consumo del cliente supera el tiempo libre e incluso afecta la preparación de la siguiente comida?
Respuesta: 1. Pregunte a los invitados si desean platos o bebidas adicionales. Si no es así, realice la compra primero. Nuestro bar y departamento de finanzas estarán cerrados y se informará a los huéspedes que el hotel cobrará horas extras.
2. Dependiendo de la situación, podemos reorganizar los asientos de los invitados para su limpieza.
3. No importa cuál sea la situación, el camarero debe invitar a los invitados a una comida agradable en lugar de ahuyentarlos.
¿Qué debo hacer si un huésped se da cuenta de que no ha traído suficiente efectivo o cheques después de la cena?
Respuesta: 1. Primero, deje que otras personas que cenan con el huésped encuentren la manera de pagar la cuenta lo mejor que puedan.
2. En caso contrario, deje su identificación válida, dirección, número de teléfono, indique el monto adeudado y establezca un tiempo de liquidación. El camarero llamará inmediatamente para confirmar.
3. Si no hay una identificación válida, después de preguntarle al gerente, uno o dos camareros regresarán con el huésped para retirar el dinero.
¿Qué debe hacer un huésped si descubre un error de recargo al consultar su factura?
Respuesta: 1. Primero discúlpate con el huésped y analiza el motivo.
2. Si el huésped calcula mal el precio de la comida o el huésped comete un error de cálculo, el camarero deberá explicarlo claramente. Si el huésped insiste, se debe reducir parte del importe, ambas partes hacen algunas concesiones y el gerente se lo explicará al huésped.
3. Si el plato no se sirve por motivos laborales pero se cobra de más al realizar el check out, el camarero deberá disculparse nuevamente con el huésped y descontar el precio del plato que no se sirvió.
4. Si el cajero paga accidentalmente la factura equivocada o el camarero no revisa la factura cuidadosamente, el camarero debe corregir inmediatamente el menú, disculparse con el huésped, explicar el motivo, obtener la comprensión del huésped y luego liquide la factura con un descuento adecuado.
5. Si el camarero o cajero cobra de más intencionalmente debido a un pensamiento equivocado, debe disculparse con el cliente y deducir el sobrecargo. Los camareros o cajeros deben ser tratados con seriedad y, en casos graves, pueden ser destituidos de sus puestos.
¿Qué debo hacer si un huésped pierde accidentalmente sus pertenencias personales pero no las encuentra?
Respuesta: 1. Comience por consultar con los huéspedes y el personal de recepción para averiguar qué sucedió, por ejemplo, si falta un artículo general. Se puede pedir a los huéspedes que dejen su dirección y número de teléfono para que puedan devolverlo lo antes posible si lo encuentran. Si no pueden encontrarlo, también deben comunicarse con el huésped por teléfono para demostrarle que les importa. Si se pierden artículos importantes, comuníquese con los órganos de seguridad pública para resolver el asunto.
¿Qué debo hacer si un cliente me pide un descuento si gasta muy poco?
Respuesta: 1. Explique eufemísticamente que debido a la pequeña cantidad de comida, la ganancia es demasiado baja y no se puede descontar. Puede prometer que los invitados obtendrán un descuento la próxima vez que vengan de compras.
2. Si los huéspedes acuden a habitaciones privadas o habitaciones privadas para consumir, deben entender que una bajada en los estándares de consumo supone un descuento.
3. En principio no se descartará esta situación.
¿Qué debo hacer si un huésped me pide un regalo al hotel después de realizar una compra, pero el hotel no lo tiene?
Respuesta: 1. 1. Trate de satisfacer las necesidades razonables de los clientes tanto como sea posible y comuníquese con el almacén u otros departamentos para la asignación de manera oportuna.
2. En caso contrario, deberá disculparse inmediatamente con el huésped y, si es necesario, ofrecerle un descuento adecuado para expresar sus disculpas. También puede pedirle al huésped que deje una dirección o un número de teléfono para tener la oportunidad de disculparse más tarde.
¿Qué debo hacer si los platos pedidos por los invitados llevan mucho tiempo sin servirse?
Respuesta: 1. En primer lugar, pido disculpas al huésped. Si el camarero olvida el plato, se deberá atender plenamente la petición del huésped.
2. Si el plato solicitado por el huésped tarda mucho en cocinarse, por favor comprenda que depende del huésped decidir si apresurarse o cancelar inmediatamente dependiendo de la situación.
3. Incluso si se reduce la cuenta y se devuelven los platos a los invitados, el gerente o capataz debe presentarse y disculparse con los invitados nuevamente.
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