Cómo convertir el servicio al cliente robótico en servicio humano
¡La respuesta es incorrecta! La transferencia manual tarda 50 minutos.
Aviación, comunicaciones, comercio electrónico. Estas industrias estrechamente relacionadas con los consumidores están avanzando hacia la era de la inteligencia artificial y los servicios posventa han introducido por completo el "servicio al cliente automático". Con la bendición de la IA, los servicios deberían volverse más eficientes y convenientes. Sin embargo, cuando nos encontramos con robots muchas veces, a menudo nos encontramos con problemas como respuestas incorrectas, largos tiempos de espera y ciclos de operación infinitos. Los consumidores se sienten miserables y tienen que preguntarse: ¿Por qué es tan difícil encontrar una persona real con quien comunicarse a través del servicio de atención al cliente?
Esperar en la fila para recibir la entrega es un obstáculo.
"Para consultas comerciales, presione 1, para cobrar facturas, presione 2, para procesamiento comercial, presione 3, para servicios de contraseña y apagado, presione 4" Al marcar el número de atención al cliente del operador de comunicación, el usuario escuchará dicho contenido de voz.
Entonces la voz de atención al cliente dijo: "Si necesita servicio manual, presione 0". La opción "Servicio manual" se encuentra al final. Muchos usuarios a menudo se apresuran a seleccionar otros botones antes de escuchar esto, solo para descubrir que la conversación continúa con el robot. Tener que escuchar una larga lista de indicaciones de voz suele ser el primer paso para transferir un usuario a un agente humano.
Incluso hay muchas personas que quedan "bloqueadas" por los asistentes de voz, o "cuelga el teléfono automáticamente" tras pasar de nivel. Hay muchos obstáculos para encontrar "personas".
¿Hay alguien en la gran plataforma de la red?
En industrias tradicionales como comunicaciones, aviación y banca. La dificultad para encontrar a alguien es que hay demasiados pasos y el tiempo de espera es demasiado largo. Sin embargo, algunas plataformas de Internet hacen que los consumidores se pregunten: ¿tienen un servicio de atención al cliente humano?
El maestro Xu, un ciudadano, llamó a nuestra línea directa de verano para informar que el niño registró un juego móvil NetEase utilizando el número de teléfono móvil de sus padres e información relacionada. Dado que el niño es menor de edad, el profesor Xu espera ponerse en contacto con el personal correspondiente de la plataforma de juegos NetEase para configurar el modo de prohibición juvenil correspondiente para la cuenta del juego vinculada a su número de teléfono móvil.
La Sra. Hou informó que llamó muchas veces a la línea directa de atención al cliente de Hema y pidió "servicio al cliente manual", pero el asistente de voz de la otra parte parecía no entender, siempre respondía preguntas incorrectas y podía hacerlo. No encuentro la entrada al servicio manual. La Sra. Liu llamó varias veces al número de atención al cliente de Ele.me, pero la otra parte siempre respondía "demasiado ocupada" y luego la llamada "colgaba automáticamente".
Si no puedes encontrar a una persona en línea, no puedes encontrarla.
Muchos consumidores insisten en cambiar a servicios humanos. ¿No quieren probar servicios inteligentes? De hecho, cuando los consumidores necesitan llamar para resolver problemas, estos problemas suelen ser complejos y personalizados, y difíciles de resolver mediante servicios inteligentes clasificados.
La Sra. Hou dijo que llamó a la línea directa de Hema porque habían ocurrido problemas similares varias veces y el inteligente servicio de atención al cliente no logró eliminar su confusión. Hace unos días, la Sra. Hou compró productos frescos para su madre en la aplicación Hema. Posteriormente, Hema informó que dos tercios de los productos estaban agotados. Espera conocer la situación específica a través del servicio de atención al cliente. La respuesta inteligente del servicio de atención al cliente fue: "Debido a que las tiendas en línea y fuera de línea venden al mismo tiempo, la disponibilidad no está garantizada". La Sra. Hou no quedó satisfecha con esto y pidió que la transfirieran al servicio de atención al cliente manual para realizar consultas, pero no pudo comunicarse. "La respuesta del servicio de atención al cliente inteligente es demasiado mecánica. Esta respuesta no puede convencerme, pero no puedo encontrar un servicio de atención al cliente humano", dijo la señora Hou.
El problema de la Sra. Chen no se puede resolver en línea. "Mi vuelo de regreso a Shanghai fue cancelado. Debido a que contenía boletos para niños, no se pudieron realizar reembolsos en la aplicación". La Sra. Chen dijo que cuando siguió las instrucciones en el teléfono de servicio al cliente y esperó el servicio manual, la voz. El asistente en realidad indicó "es necesario esperar 50 minutos". Después de esperar casi una hora, la Sra. Chen se sintió miserable, pero "todavía tengo que esperar". Dijo que si el problema pudiera resolverse rápidamente mediante operaciones en línea, no haría esta llamada y llamaría al "servicio al cliente humano".
Preocupación por la empresa y los usuarios.
Es innegable que el uso del servicio al cliente automático ha reducido efectivamente los costos laborales para las empresas, ha mejorado la eficiencia del servicio y la experiencia del servicio se actualiza constantemente a una "inteligencia digital integral". Pero esto no significa que el servicio al cliente de la máquina pueda reemplazar completamente al "manual" y convertirse en el número uno.
Sin un servicio considerado, sincero y de alta calidad, cuanto más potente sea la tecnología, mayores serán los problemas para nosotros. Muchos consumidores lamentan que el servicio al cliente sea cada vez más inteligente, pero los problemas específicos son cada vez más difíciles de resolver.
El uso de un sistema de servicio al cliente estándar para satisfacer las diversas necesidades de los usuarios en realidad se convierte en un comerciante que no interviene, utilizando la apariencia de "inteligencia" para deshacerse del servicio posventa del que la empresa debería ser responsable.
No importa cómo se desarrolle la tecnología, el servicio de atención al cliente siempre estará al servicio de las "personas". Desde el punto de partida del servicio hasta el punto de soporte, no faltan "personas". Buscar ciegamente "contenido técnico" y hacer alarde de "alta gama y avanzado" mientras se ignoran las necesidades de los usuarios y se sacrifica la calidad del servicio equivale a poner el carro delante del caballo. El servicio al cliente no debe verse como un "coste" para la empresa, sino como un motor de mejora y un canal de comunicación bidireccional. El servicio posventa debe ser "inteligente" y "humanizado".
Personas relevantes de la industria sugieren que las empresas deberían mejorar continuamente los sistemas inteligentes de servicio al cliente desde la perspectiva de las necesidades del usuario, mejorar efectivamente la adaptabilidad y las capacidades de identificación del sistema, ser buenos en el uso de big data para recopilar y analizar las necesidades de servicio al cliente, enriquecer la base de conocimientos de preguntas y respuestas y ayudar a los robots a aprender y mejorar la capacidad de respuesta del servicio al cliente inteligente. Al mismo tiempo, las personas y las máquinas equipadas con un servicio al cliente humano adecuado pueden trabajar juntas para mejorar la eficiencia y la satisfacción del servicio a los consumidores. Para grupos especiales como personas mayores, se recomienda utilizar el servicio de atención al cliente manual "transferencia con un clic".
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