¿Cuál es el concepto de sistema de servicio? ¿Qué incluye el sistema de servicio estandarizado?
2. Contenido del sistema de servicio estandarizado:
El personal de servicio debe tener una buena calidad psicológica.
No importa en qué puesto se encuentre, siempre que implique servicio, debe tener la actitud de servicio correspondiente. Un personal de servicio excelente debe tener una buena calidad psicológica. ¿De qué manera se reflejan estas cualidades?
Positiva y entusiasta.
Sincera, humilde y educada.
Cuando eres tolerante, te sientes a gusto.
Ser honesto y digno de confianza, y saber medir.
Adaptarse a los contratiempos y controlar las emociones.
El personal de servicio debe tener las cualidades profesionales correspondientes.
Además de tener buenas cualidades psicológicas, el personal de servicio también debe tener buenas cualidades profesionales para poder profesionalizar los servicios. ¿Cuáles son los aspectos de la calidad profesional?
Buenas habilidades de comunicación e interacción.
Amplio conocimiento de productos relacionados.
Mantener observación y juicio independiente.
Espíritu de equipo.
Establecer y clarificar estándares de servicio.
Diferentes industrias, diferentes empresas y diferentes regiones pueden requerir diferentes estándares de servicio específicos. Debido a que los servicios están diseñados para los clientes, diferentes clientes naturalmente cambiarán los estándares de servicio en consecuencia para lograr sus propios objetivos. servicios. Por ejemplo, en las guías de compras hacemos especial hincapié en un estándar de servicio: el principio de servicio 6S.
Sonrisa: Una sonrisa sincera desde el corazón.
Sinceridad: tratar a los colegas con sinceridad, tratar a los clientes con integridad y hacer las cosas con los pies en la tierra.
Investigación: análisis de puntos de venta, psicología del cliente, habilidades de venta.
Elocuencia: elocuente, reflejada en saludos, expresiones educadas y presentaciones de productos.
Velocidad: Actuar y reaccionar rápidamente. Se refleja en la entrega, embalaje y exhibición de la mercancía.
Destreza: Ser flexible y encontrar formas de hacer las cosas.
En resumen, el servicio es el lugar donde las personas entran en contacto. Si el personal de servicio de la región tiene la calidad de servicio correspondiente es una cuestión que el gerente regional debe evaluar. Cuando nuestros servicios no pueden satisfacer las necesidades de los clientes, no pueden brindarles más valor agregado y no pueden hacer que los clientes se interesen y entusiasmen con nuestros productos y servicios, es hora de considerar mejorar la calidad del personal y fortalecer la capacitación.