El papel de la cadena de beneficios del servicio

La estrategia de liderazgo de servicios y la estrategia de liderazgo de costos constituyen el contenido central de la "cadena de ganancias del servicio": la cadena de servicios se basa en la estrategia de liderazgo de servicios y la cadena de ganancias se basa en la estrategia de liderazgo de costos. Las dos se complementan y están integradas. Entre ellos, la estrategia de liderazgo en servicios es la "verdad" de la empresa, mientras que la estrategia de liderazgo en costos es el "garrote de oro" de la empresa. Estas dos espadas la harán invencible en la competencia.

¿Cómo deberían las empresas establecer una "cadena de beneficios de servicios"? Esto requiere superar las limitaciones de las 4p tradicionales en el marketing de servicios, agregando tres P (personas, evidencia física y proceso) a las 4p tradicionales (producto, precio, distribución, promoción) para formar una combinación de 7P de marketing de servicios y las 7P. La combinación requiere siete pasos.

Al determinar los indicadores de medición, se deben seguir los siguientes tres principios:

(1) Seleccionar indicadores de medición en función de los objetivos corporativos.

(2) Preste atención al proceso de determinación de los indicadores de medición y primero aclare quién establece los indicadores.

(3) Determinar la forma de comunicación de los resultados de la medición.