Etiqueta de servicio: cómo prevenir la insatisfacción del cliente
Ya sea una empresa o una agencia o institución administrativa, no queremos ninguna objeción de los clientes. Pero el hecho es que incluso si estandarizamos puestos que imponen la etiqueta estándar, las objeciones de los clientes seguirán surgiendo. Sin embargo, podemos minimizar la posibilidad de objeciones de los clientes.
Además de las objeciones de los clientes causadas por la mala calidad del producto, el servicio no estándar por parte del personal de servicio es una razón importante para las objeciones de los clientes. A continuación presentaremos cómo evitar las objeciones de los clientes desde la perspectiva de nuestro propio trabajo de servicio:
(1) Prepárese con anticipación
Antes de recibir oficialmente a los clientes, las unidades de servicio y el personal de servicio a menudo hacen algunos preparativos, planes o arreglos necesarios con anticipación para garantizar el buen progreso del trabajo del servicio. Estas actividades son preparación para el trabajo. Como dice el refrán, "Esté preparado para todo". Una preparación previa suficiente permitirá al personal de servicio trabajar de manera ordenada y relajada, evitará eficazmente los inconvenientes causados por una preparación insuficiente y resolverá los problemas de forma rápida y eficaz cuando se produzcan accidentes.
1. Descanso adecuado
En circunstancias normales, el personal de servicio debe estar físicamente fuerte y enérgico cuando trabaja, por lo que un descanso adecuado es la base para la autopreparación. Sólo con abundante energía podrá dedicarse al trabajo de servicio con pleno entusiasmo. Un desempeño apático, débil y agotado hará que los clientes se sientan infelices. Especialmente cuando los clientes están de mal humor, pueden enojarse fácilmente por asuntos triviales. Y si sonríes cálidamente, afectará la felicidad de tus clientes. Esto también le hará sentirse seguro y feliz en su función de servicio.
Para no afectar el trabajo normal de servicio, el personal de servicio no solo debe cumplir con el tiempo de trabajo y descanso especificado por su unidad e ir a trabajar a tiempo todos los días, sino que también suele llegar temprano al trabajo para mejorar. prepararse para el trabajo formal.
Muchas veces, cuando es necesario cambiar de turno, cambiarse de ropa o realizar otros preparativos previos al trabajo, es aún más importante llegar a la unidad con cierta antelación. En general, no está permitido transferir la preparación previa al trabajo necesaria anteriormente al trabajo posterior. Hacer esto una y otra vez sólo demuestra que te falta sentido de responsabilidad, que es esencialmente lo mismo que llegar tarde o dejar tu trabajo sin motivo.
2. Seguir estrictamente las especificaciones operativas del trabajo.
En la industria de servicios, cada industria tiene sus propias características y normas únicas. Estas especificaciones operativas se resumen a través de prácticas e investigaciones a largo plazo y deben ser científicas. Esperamos servir como guía de trabajo para promover de manera efectiva el desarrollo efectivo del trabajo de servicio. Sin embargo, algunos miembros del personal de servicio suelen expresar opiniones para "evitar problemas", lo que no sólo genera fácilmente objeciones e insatisfacción por parte de los clientes, sino que también conduce a errores importantes en el trabajo.
Este es un ejemplo que nos hemos encontrado.
Xiao Li, una empresa de joyería, recibió un cliente este día. Después de observar brevemente varios tipos de joyas, dijo que quería comprar dos tipos de joyas caras: una que costaba 15.000 yuanes y la otra que costaba 25.000 yuanes.
Al realizar los procedimientos de pago y facturación, el cliente hizo una solicitud especial: para joyas por valor de 25.000 yuanes, se emitiría una factura por 15.000 yuanes, y para joyas por valor de 15.000 yuanes, se emitiría una factura. Por 25.000 yuanes. Conveniente para regalar. También dijo: Así que no hay necesidad de pagar más impuestos, sólo ayuda. Su servicio es muy bueno. Sólo vengo aquí todo el tiempo.
Aunque Xiao Li sabía que esto violaba las regulaciones de la compañía, pensando en los grandes ingresos por comisiones, aún así emitió una factura de acuerdo con la solicitud del cliente.
Tres días después, una mujer se acercó a Xiao Li con una factura de 25.000 yuanes y joyas por valor de 15.000 yuanes y le pidió una devolución.