¿Qué etiqueta deben observar los camareros y a qué aspectos deben prestar atención cuando hablan con los invitados?
(1) Especificaciones de trabajo:
1. El principio más importante es: la actitud lo determina todo. La actitud aquí incluye actitud hacia el trabajo, actitud hacia los invitados, actitud hacia el aprendizaje, actitud hacia la resolución de problemas, etc.
2. La filosofía de gestión enfatiza una atmósfera de servicio amigable, eficiente y cálida; requerimos que los empleados amen el trabajo, mantengan un buen humor para trabajar y traten el trabajo como algo divertido.
3. Cuando un huésped compra una taza de café en el hotel, tal vez el café en sí no sea muy diferente, pero la forma en que se sirve la taza de café puede hacer que el huésped sienta respeto, sonrisa y reconocimiento por parte de él. ¿El servicio del camarero? Espera, esa es la diferencia. Queremos que cada taza de café que se sirve a nuestros invitados esté llena de respeto y una sonrisa.
4. Cada empleado (incluidos los directivos) debe tener el trabajo en mente y tener una visión.
5. Cada empleado (incluidos los gerentes) debe tener la capacidad de servicio para anticiparse a las necesidades de los huéspedes.
6. Sólo con pasión por el trabajo se puede hacer todo bien.
7. Buscar un servicio personalizado: no solo brindar servicios satisfactorios y de alta calidad, sino también sorprender a los huéspedes, no solo pensar en lo que piensan, sino también en lo que no piensan;
8. Buscar un servicio humanizado: considerar todo desde la perspectiva del cliente, en lugar de pedirle que se adapte a nosotros.
9. Busque un servicio sin defectos.
10. El servicio no es un asunto menor.
11. El servicio no tiene límites.
12. Innumerables pequeños detalles de servicio (diferencias en los asientos del inodoro, cepillos de dientes en las habitaciones, vasos para enjuague bucal en invierno, etc.) se subliman en servicios de alta calidad que satisfacen a los huéspedes.
13. Lo que se muestra frente a los invitados son las cosas más bellas, de alta gama y de alta calidad.
14. Fórmula de servicio: 100-1≤0.
15 Criterios de servicio: entusiasta, atento, paciente, meticuloso, rápido, preciso, seguro y generoso.
16. El té debe estar caliente, el corazón debe estar caliente, las piernas deben estar diligentes, la boca debe estar dulce, las manos deben estar entumecidas y los ojos deben estar claros.
17. Al contestar el teléfono, sonríe y sé respetuoso aunque la otra parte no pueda verlo.
18. Los camareros o chefs deberían pensar más en por qué hacen lo que hacen. ¿Existe una manera mejor? Además, debes poder soportar dificultades y pérdidas.
19. Cada uno debe ponerse siempre en el lugar del otro: Si fueras un invitado, espera, para que entiendas que el invitado gasta dinero para divertirse y no para evitar enfadarse.
20. Los camareros de turno deben dividir el trabajo independientemente de la familia: ayudar a quien debe ayudar, y salir cuando debe salir, trabajar juntos y ayudarse unos a otros.
21. No ignores a todos los invitados potenciales. No trates a todos los invitados que vienen a comer, incluso si es solo un plato de verduras o un plato de fideos.
22. Comunicarse más con los invitados. Al comunicarse con los invitados, debe prestar atención a sus habilidades para hablar y evitar palabras groseras y clichés; debe descubrir cómo decir las cosas en diferentes ocasiones y en diferentes momentos;
23. No hay atajos para un servicio de alta calidad. La clave está en la gestión in situ y la formación continua. La gestión en el sitio se refleja en la supervisión en el sitio y la gestión de caminatas; la capacitación continua se refiere principalmente a la necesidad de que los empleados aprendan, mejoren y actualicen conocimientos continuamente y realicen ejercicios de simulación frecuentes. También deben mantenerse las evaluaciones para que los empleados tengan presión y motivación.
24. En cualquier lugar de negocios, debes sonreír y saludar cuando veas a un cliente. Los transeúntes deben hacer lo siguiente al encontrarse con un cliente mientras pasan comida: detenerse una vez, ceder el paso y saludar tres. ¡veces! ¡La barra del bar y el cajero deben sonreír y saludar a los invitados que vienen al bar!
25. Durante el período pico de llegada de pasajeros, la puerta está demasiado ocupada para recibir a los invitados y los invitados aún no han llegado. El camarero de turno debe hacer guardia en la puerta para ayudar a los que reciben. Los invitados.
26. El camarero debe comprender las prioridades al servir a los invitados: primero ayude a los invitados a acercar las sillas para sentarse, y después de que los invitados estén sentados, primero sirva té y vino, luego retire el exceso de vajilla; sillas (reponer la vajilla, (excepto sillas) etc.
26. Durante el proceso de servicio, el camarero nunca puede abandonar su puesto por más de 3 minutos (incluyendo entregar pedidos, recoger bebidas, pagar pedidos, etc.)
27. El camarero de turno debe mirar a los invitados a la cena. De turno; no darles la espalda a los invitados ni apoyarse en los pilares, etc., siempre preste atención al estado de la comida de los invitados y brinde servicios a los invitados en cualquier momento y en cualquier lugar; Té con frecuencia, cambie los platos de huesos y las bandejas de cigarrillos con frecuencia, limpie la mesa con frecuencia, sirva los platos a tiempo y sirva a los invitados de manera oportuna. Encienda un cigarrillo y espere. Trate de evitar que los invitados se sirvan té, vino, sopa, cigarrillos, etc. Si los invitados no fuman, puedes quitar la chimenea de la mesa para que el tablero sea más espacioso. Después de servir el vino, retira la taza de té.
28. Los camareros del lobby deben patrullar frecuentemente las mesas y brindar servicios a los invitados de manera oportuna, prevenir el fenómeno de quedarse quietos y no atender a los invitados y no permitir que los invitados se sienten por más de 30 segundos; sin ser atendido o no servido el té y se produjo el fenómeno de los invitados llamando al camarero.
29. Los camareros de la sala privada no pueden ingresar a la sala privada mientras los invitados están cenando (a menos que los invitados soliciten específicamente excepciones).
30. Cuando los camareros pasen los platos, los camareros deberán utilizar bandejas al cambiar las bandejas de huesos y bandejas de humo para los invitados.
31. El personal de pedidos debe presentar a los invitados las diferentes características de los diferentes métodos de cocción de cada marisco al realizar el pedido, para que puedan comparar y elegir.
32. Cuando la velocidad de servicio es lenta y los invitados tienen que esperar mucho tiempo antes de que se sirvan los platos, el camarero debe decirles a los invitados al ordenar: "Señor (señorita), soy". Perdón por hacerte esperar. Úselo lentamente "
33. Al servir platos, anuncie el nombre de los platos a los invitados; la voz es moderada y dulce; no jadee.
34. Después de servir té o vino a los invitados, diga: "Por favor, tómate tu tiempo"
35. Los camareros deben prestar atención al ritmo de su discurso al entretener o servir a los invitados: ¡No te excedas! Evite las expresiones faciales apagadas, frías y sin sonrisas; evite el habla directa y aburrida.
36. Al despedir a los invitados y realizar el check out, los invitados deben ser enviados a la puerta y entregados al recibidor. Al despedir a los invitados, debes saber comunicarte bien con ellos: mientras caminas, pídeles su opinión sobre el servicio, los platos, el ambiente, el carácter, etc.
37. Cuando el camarero de turno deja al huésped para ir a la barra a tomar unas copas o pagar la cuenta u otras cosas, deberá pedirle al camarero que está a su lado que le ayude a cuidarlo y prestarle servicios. Evite crear un vacío.
38. A los invitados importantes o salas privadas con un gran número de personas se les deben asignar 2 o 3 camareros (preferiblemente del capataz o superior) para servir, 1 o 2 personas servirán vino y 1 persona servirá. servir o entregar comida.
39. Los camareros no deben preocuparse por los invitados de mala calidad, si son realmente intolerables, solicite al supervisor que cambie de posición.
40. Corrija rápidamente cualquier fenómeno indeseable que observe (como encimeras torcidas, vajillas rotas, basura cayendo al suelo, etc.).
41. Los camareros deben prestar atención al uso del lenguaje corporal (miradas, gestos, etc.) entre clientes y compañeros durante el proceso de servicio.
42. Antes de comer, comprueba todo: si la mesa del comedor está bien, si la vajilla está estropeada, si las sillas están sucias, etc.
43. Técnicas de recepción para guiar a los invitados a las mesas: Asientos repartidos, parece que hay más gente en el pasillo, y el camarero tiene una mesa al mismo tiempo, lo que no provocará que un camarero se quede quieto. estar ocupado y el otro camarero estar inactivo.
44. Servicio de listado de camareros: publique la información fotográfica del camarero de turno en un lugar visible del vestíbulo para que los invitados puedan supervisar a los nuevos empleados y se les debe asignar un maestro para guiarlos paso a paso.
45. Imponer la carga a los empleados de manera oportuna y combinar los salarios de los camareros con recompensas y castigos por desempeño, para obtener más trabajo y más recompensas.
46. Los camareros deben tener presentes las aficiones y hábitos de los clientes.
47. Realizar una reunión semanal para encontrar lagunas y resumir el trabajo (todos hablan de las deficiencias en su trabajo y de lo que ganaron esta semana)
48. Problemas y resolución de problemas.
49. Los directivos también deben prestar atención al tono y la actitud al hablar con los empleados; evitar ser francos, regañar y menos reprender.
50. Los gerentes deben crear un buen ambiente de trabajo y buenas emociones para los empleados, brindar servicios de calidad a los huéspedes y permitir que los empleados atiendan a los huéspedes con pleno entusiasmo.
51. El tiempo libre de los empleados es un medio auxiliar activo para eliminar el trabajo aburrido, aburrido y flojo de los empleados: no sólo contribuye a ganar popularidad, sino también a mejorar la calidad del servicio.
52. Mantenga frecuentes conversaciones sinceras con los empleados, manténgase al tanto de sus tendencias ideológicas y comprenda lo que piensan los empleados todos los días.
53. Cuando los cajeros estén presentes o cerca de los clientes, deben prestar atención al uso estándar de las palabras.
54. Los supervisores deberán supervisar, rastrear y orientar los servicios presenciales de los camareros dentro de sus respectivas jurisdicciones.
55. El supervisor debe realizar una inspección previa a la comida antes de iniciar una comida, incluyendo si hay ruido en las instalaciones de audio, micrófonos, si las luces están tenues, si el teléfono está abierto, etc. y cualquier problema encontrado debe resolverse con prontitud.
56. Seleccione 1 o 2 estrellas de servicio (campeón de ventas, campeón de platos innovadores, premio de quejas, etc.) cada mes para dar discursos y dar ejemplo a otros empleados.
57. Preste atención al cultivo de la afinidad: Todo empleado debe ser un mensajero amigable y con gran afinidad.
58. Organice una cierta cantidad de tiempo cada semana para la supervisión e instruya a los empleados a promover el procesamiento de tarjetas, visitar a los clientes antiguos y desarrollar nuevos clientes cuando vayan a unidades cercanas.
59. Los directivos deben llamar a los clientes con frecuencia.
60. Cuando la facturación supera el estándar, se deben otorgar recompensas adecuadas a los empleados.
61. Los gerentes deben completar informes de trabajo antes de salir del trabajo todos los días.
2) Perspectiva y apariencia mental
62 Sonríe siempre en el trabajo, sé lleno de energía, sé educado, entusiasta y proactivo, sé concentrado, no distraído y siempre; Listo para atender a los invitados.
63. Cabello de las empleadas: sin cubrir los ojos al frente, sin chal detrás, bien peinado y cabello largo recogido. Empleados varones: sin orejas expuestas a los lados, sin solapas detrás, sin. aristas.
64. Las empleadas deben usar maquillaje ligero y no usar joyas en el pecho (excepto anillos de boda) antes de ir a trabajar, y los empleados no deben usar barba.
65. Llevar ropa de trabajo para trabajar y mantenerla limpia, sin manchas, con todos los botones y sin costuras abiertas. Lleve su matrícula correctamente.
66. No dejes las uñas largas, no te apliques esmalte de uñas, no te hagas permanentes peinados raros y no te tiñas el cabello con cabello teñido. No use pantuflas ni zapatos de viaje para ir a trabajar. Use los zapatos y calcetines requeridos, las empleadas usan calcetines de color carne y los empleados usan calcetines de color oscuro. Los calcetines de mujer no tienen agujeros ni puentes. Los zapatos deben estar limpios.
(3) Código de conducta y disciplina de los empleados
67. Postura de pie
El servicio de pie es el requisito básico para un servicio hotelero de alta calidad. Debe ser hermoso y elegante, reflejando la calidad, el cultivo y el comportamiento de los empleados. Al estar de pie, mantenga el pecho erguido, el abdomen hacia adentro, la mirada natural y los ojos fijos hacia adelante o atentos a atender a los invitados. No mires fijamente a una posición fija y parezcas lento. Mantenga los hombros rectos y relajados, el centro de gravedad de su cuerpo hacia abajo, no hacia la izquierda o hacia la derecha, y la boca ligeramente cerrada. Los brazos cuelgan naturalmente o se cruzan delante del cuerpo. Mantenga su cuerpo recto y suave, mantenga su sonrisa, mantenga la cabeza erguida y la barbilla ligeramente doblada.
68. Postura al caminar
Al caminar, basándose en la postura correcta de pie, los dos pies se mueven naturalmente hacia adelante y hacia atrás, y los dos brazos se balancean naturalmente hacia adelante y hacia atrás. Al mismo tiempo, debemos seguir el "dharma correcto" y caminar en línea recta. Cuando conozcas a un invitado, sonríe, saluda y hazte a un lado.
69. Gestos
Para prestar atención al cliente, los gestos deben utilizarse de forma correcta, estandarizada, elegante y natural. Al dar instrucciones a los invitados, estire los brazos, mantenga los dedos juntos de forma natural, con las palmas hacia arriba, apunte al objetivo con la articulación del codo como eje y mire tanto al cliente como al objetivo. Sonríe y usa el lenguaje.
70. Postura sentada
Mantener una postura sentada correcta con el centro de gravedad hacia abajo. Siéntate de forma suave y natural. No se incline hacia adelante ni hacia atrás, no incline el cuerpo ni sacuda las piernas y los pies.
71. Los empleados deben respetar estrictamente el horario laboral y no llegar tarde, salir temprano, ausentarse del trabajo, cambiar de turno o pedir permiso sin permiso. No pasar a la siguiente clase presencialmente antes del turno, y no se les permite abandonar el puesto sin permiso.
72. Obedecer las disposiciones laborales del liderazgo, completar las tareas laborales a tiempo, de acuerdo con las especificaciones y estándares, y no retrasar, rechazar o terminar el trabajo sin motivo.
73. Ama el hotel, ama la tienda como a tu hogar, trabaja duro y cumple con tus deberes.
74. Trabajar juntos, ayudarse unos a otros, aprender unos de otros, ser realistas y emprendedores;
75. Trabajar con precisión, rigor, satisfacción y eficiencia, y evitar la dilación, el cansancio, el olvido y el descuido.
76. No faltar al trabajo, dejar el trabajo, faltar al trabajo y hablar en silencio. Servir de pie, sin inclinarse.
77. No está permitido recibir a familiares y amigos durante el horario laboral, hacer cosas ajenas al trabajo, leer libros y publicaciones periódicas no relacionadas con el trabajo, ocuparse de asuntos personales, realizar llamadas telefónicas personales y utilizar el teléfono. Conveniencia del trabajo para promover y buscar beneficio personal.
78. Bañarse con frecuencia, cambiarse de ropa con frecuencia, cortarse el pelo con frecuencia, cepillarse los dientes con frecuencia, cortarse las uñas con frecuencia y mantener la higiene personal. No utilices perfume ni aceite para el cabello que tenga un olor fuerte.
79. No beber alcohol, fumar ni comer alimentos con olor peculiar mientras se trabaja. Mantener la boca limpia e higiénica para evitar el mal aliento.
80. Los empleados caminan por debajo del pasillo de empleados cuando van y vienen del trabajo.
81. Al caminar, no se permite que tres personas caminen una al lado de la otra, no se les permite meter las manos en los bolsillos del pantalón y no se les permite tomarse de la mano ni hombro con hombro.
82. Cuando se trabaja, sólo se pueden dar pequeños pasos al caminar, no largas zancadas ni trotes.
83. Cuando los empleados saludan a invitados, conocidos o colegas desde lejos en el lugar de trabajo, solo pueden usar ojos, asentimientos o gestos simples. No se les permite gritar en voz alta, como cuando los colegas están en problemas. Pregúntense unos a otros y hablen solo después de acercarse.
84. Cuando el personal entregue facturas, documentos, cartas u otra información deberá utilizar carpetas, no pudiendo llevar ningún objeto bajo el brazo.
85. Mantener el ambiente de trabajo limpio e higiénico, cuidar bien todas las instalaciones del hotel y la propiedad pública, y no comer ni beber alimentos y bebidas del hotel a voluntad. Promover la diligencia y el ahorro y oponerse a la extravagancia y el despilfarro.
86. No habrá visitas durante el horario laboral y no se atenderán llamadas personales (excepto en casos de emergencia, pero deberán informarse al supervisor del departamento si ingresa y saca artículos del hotel). , debe tomar la iniciativa de someterse a inspecciones de seguridad.
87. Si encuentra objetos dejados por los huéspedes, deberá entregárselos inmediatamente al responsable del departamento y registrar verazmente los objetos encontrados para que puedan ser manipulados adecuadamente.
88. Si un camarero regional incumple sus funciones más de tres veces al día, el gerente regional (capataz o director) deberá ser registrado como incumplimiento de funciones una vez.
4) Cortesía y Etiqueta
89. Cortesía y Etiqueta
Los empleados del hotel deben tener buena etiqueta y etiqueta. Dominar el conocimiento de las costumbres y la etiqueta de diferentes regiones. Durante el proceso del servicio de recepción, puede distinguir entre diferentes horarios, ocasiones, escenas, objetos de recepción y costumbres de los huéspedes, y utilizar correctamente la etiqueta de saludo, la etiqueta de dirección, la etiqueta de respuesta, la etiqueta de bienvenida y la etiqueta operativa.
90. Etiqueta de hospitalidad
(1) Hospitalidad, cálida recepción, saludos y saludos con una sonrisa. Sea cortés con los invitados al entrar y salir. (2) Dirigirse a los invitados de manera apropiada, hablar y comportarse apropiadamente, tener pensamientos y tono amables, ser amable, generoso y natural. (3) Al responder las consultas de los huéspedes, sea entusiasta, paciente, cuidadoso y claro. Haga preguntas con paciencia. No diga "no", "no" o "no sé". huéspedes. Este tipo de servicio al cliente. (4) Trate a los invitados con cortesía, ni humilde ni autoritario, sino generoso. (5) Evite pelear con los invitados.
91. Etiqueta de servicio
En el servicio diario debemos respetar las costumbres, hábitos y creencias religiosas de los huéspedes, y respetar la vestimenta, apariencia, diferentes hábitos de vida y diferentes de los huéspedes. creencias religiosas, acciones, lenguaje, no ridiculices, no juzgues. Antes de entrar a la habitación de invitados, llama a la puerta. No gire ni mueva las pertenencias de los huéspedes. Tome la iniciativa de llevar a los invitados a sus asientos y dejarles paso. Al entregar las pertenencias de los huéspedes, se deberán entregar.
92. Puntualidad y confiabilidad
Al participar en las actividades del centro, si brinda determinados servicios a los huéspedes o según el horario solicitado por los huéspedes, deberá respetar estrictamente el horario y la llegada. 1-2 minutos de anticipación, no lo demore ni lo demore a voluntad, y no se producirán atrasos.
93. Ancianos, débiles, mujeres y niños
Sé cortés y respetuoso con los ancianos, los débiles, las mujeres y los niños y los pacientes con movilidad limitada, y brinda un servicio paciente y atento. Durante el servicio de recepción, se debe tener especial cuidado con los huéspedes con niños. No cargue ni juegue con los niños del huésped sin su permiso y no toque la cabeza del niño para evitar el descontento del huésped.
No se ría de la apariencia o el comportamiento del huésped. Si el huésped tiene algún inconveniente, tome la iniciativa para ayudarlo.
94. Tabúes en la hostelería
No preguntar sobre asuntos privados o paradero de los huéspedes.
95. Especificaciones del idioma
(1) Di la primera frase. (2) Utilice el lenguaje con precisión. (3) Preste atención a la estructura gramatical. (4) Preste atención al tono y al tono. (5) Preste atención a las expresiones faciales: el uso preciso de las expresiones faciales dejará una impresión amigable, agradable y cómoda. Utilice ojos respetuosos con las personas mayores, ojos afectuosos con los niños y ojos amables y sinceros con la mayoría de los invitados. Normalmente, debes mantener tus emociones estables, mantener los ojos nivelados y tus expresiones faciales deben cambiar según la persona que estás recibiendo y el contenido de tu discurso.
96. Debemos lograr "tres brillantes", "cinco primeros y cinco últimos", "cinco no iniciativas" y "cinco sonidos"
(5) Quejas de los invitados
97. Asegúrese de escuchar atentamente las quejas de los huéspedes y nunca pelear con ellos bajo ninguna circunstancia.
98. El director general autoriza al director del departamento a gestionar las quejas de los clientes. En principio, las partes implicadas deben evitar activamente el incidente y no se les permite gestionar las disputas por sí mismas.
99. Prestar atención a escuchar las quejas de los clientes. Cualquier queja debe registrarse por escrito y responderse en la medida de lo posible. Cada departamento debe informar sus opiniones de manejo al Departamento de Capacitación Empresarial en un plazo de dos días.
100. Pasos generales para manejar las quejas:
(1) Escuchar atentamente y mantener la calma (2) Simpatizar, comprender, consolar al huésped y pedirle disculpas (3; ) Prestar suficiente atención al huésped; (4) Prestar atención al proceso de consulta y registrar los puntos clave; (5) Proponer medidas específicas para resolver el problema; (6) Proponer requisitos de tiempo para resolver el problema; supervisar la implementación de medidas correctivas