¿Cuáles son algunos casos exitosos de relaciones públicas en crisis? ¿Qué tienen en común?
Durante el período del "15 de marzo" de 2017, CCTV expuso a MUJI que "algunos alimentos importados se producen en la planta nuclear de Japón". zonas contaminadas." MUJI emitió un comunicado oficial a la mañana siguiente para aclarar los hechos. Fue razonable y se basó en hechos, y una crisis injustificada se resolvió en el acto.
En abril de 2017, Jay Chou regañó al personal de seguridad en el concierto en solitario de An para que "saliera". Jay Chou emitió una sincera disculpa a través de texto y video, que fue perdonado por el personal de seguridad y salvó los corazones de los internautas.
2065438+agosto de 2007, incidente en la cocina de Haidilao. En la tarde del mismo día, Haidilao emitió un comunicado oficial, expresando su actitud de admitir su error y rectificarlo rápidamente. La opinión pública rápidamente cambió y se ganó la simpatía de los internautas.
¿Cuáles son entonces las características de unas relaciones públicas de crisis exitosas? Lo resumo en los siguientes tres puntos:
1. Responder rápidamente después de que ocurra la crisis.
La única arte marcial del mundo que no se puede romper es la rápida. Especialmente en la era de Internet, si no podemos responder inmediatamente después de que ocurre una crisis, será demasiado tarde cuando la situación empeore exponencialmente. Por ejemplo, en el caso de Haidilao, para la industria de la restauración, los problemas de higiene de la cocina expuestos son básicamente un golpe fatal. Si Haidilao no hablaba la tarde de la exposición, probablemente sería aplastado.
2. Responde con sinceridad.
Después de ser expuesto, si los hechos son ciertos, entonces no tengas suerte ni actitudes evasivas. Es hora de admitir su error y es hora de hacer correcciones. Por favor, asuma la responsabilidad y asuma la responsabilidad. Cualquier falta de sinceridad en una actitud se magnificará infinitamente frente al público, provocando que toda la crisis se salga de control. El manejo de Jay Chou es muy inteligente. Nadie es perfecto y puede ser perdonado. Por otro lado, si lo evitas de forma irrazonable, parecerás tacaño y fácilmente perderás tu apoyo.
3. Las respuestas deben ser educadas, respetuosas, tolerantes y mesuradas.
Cuando se produce una crisis, es fácil que a la persona en cuestión se le suba la sangre a la cabeza y pierda la debida resistencia. Por ejemplo, MUJI fue expuesto por 315 y resultó ser una "lesión accidental". ¿Qué pasaría si MUJI, enojado, adoptara esta actitud y regresara enojado? Podemos imaginarlo.
Con tolerancia, debe haber escala. Detrás de cualquier crisis hay razones que el público no comprende. La sabiduría de las relaciones públicas en crisis es revelar selectivamente los hechos garantizando al mismo tiempo la sinceridad. Para algunos ataques maliciosos, las relaciones públicas de crisis deben prestar especial atención a la escala y no ser demasiado agresivos porque se sienten inocentes. Por ejemplo, en el incidente "Towel Brother afirmó que NetEase plagió a YEATION", creo que la actitud de NetEase fue muy escandalosa. En respuesta, NetEase YEATION llamó a la otra parte un "joven mentiroso llamado Zhu" y acusó a Zhu de hacer trampa. Aunque la situación parece como si NetEase YEATION hubiera ganado, es muy incómodo y la victoria no es bonita.
Las crisis están en todas partes, especialmente en la era de los medios de comunicación, donde es difícil prevenir su aparición. Rapidez, sinceridad, cortesía y moderación son las actitudes correctas ante una crisis. Pero lo más importante es que las empresas o los individuos deben prestar atención a evitar crisis en tiempos normales y establecer un sistema de prevención de crisis lo más completo posible.
La mejor relación pública en crisis es, por supuesto, la ausencia de crisis.
Respuesta: La escritura es confusa. Editor jefe de una empresa de libros, ex director senior de productos de Baidu y formador de redacción.
Cuenta pública: Boundless Slash Life (wendaodao666)