Documento sobre gestión de calidad del servicio
La calidad del servicio se refiere a la medida en que el hotel utiliza sus instalaciones y equipos para brindar a los clientes servicios que sean adecuados y satisfagan las necesidades materiales y espirituales de los clientes en términos de valor de uso. Permítanme compartir con ustedes varios artículos sobre gestión de la calidad del servicio, disfrutémoslos juntos. Documento 1 sobre gestión de la calidad del servicio
Gestión de la calidad del servicio hotelero moderno
[Resumen] El servicio es la vida de un hotel y un tema eterno. Este artículo señala las cuestiones a las que se debe prestar atención para mejorar la gestión de la calidad del servicio hotelero identificando la brecha entre la gestión de la calidad del servicio hotelero de mi país y los hoteles extranjeros.
[Palabras clave] Servicio Gestión de la calidad del servicio
Con el desarrollo de la economía de mercado, la calidad del servicio ha experimentado grandes cambios desde la comprensión, el concepto, la connotación hasta los requisitos y estándares. La gestión de la calidad del servicio se considera la vida del hotel y se puede decir que es el resultado de una feroz competencia en el mercado. Para los hoteles lo más importante es la competencia en la calidad del servicio. Por lo tanto, fortalecer la gestión de la calidad del servicio y cómo garantizar la calidad del servicio hotelero es un problema difícil al que se enfrentan muchas tiendas hoteleras.
1. La brecha entre la gestión de la calidad del servicio hotelero en mi país y los hoteles extranjeros
1. Todavía existe una brecha entre la calidad civilizada de algunos empleados de hoteles en mi país y los hoteles extranjeros . Por ejemplo: el nivel de gestión de los gerentes carece de talento, lo que hace que los empleados sean flojos en el trabajo y poco proactivos, lo que lleva a una disminución en la calidad del servicio; el personal de servicio carece de entusiasmo, lo que se refleja en sonrisas "mecánicas" y discursos "sin emociones" en la cocina; El personal está incluso antes de que los invitados abandonen el restaurante, caminan por el restaurante a voluntad, etc. La razón de esta brecha es que siempre hemos tenido el concepto tradicional de despreciar el trabajo de servicio y pocas personas consideran el servicio como asunto suyo. El concepto de los empleados de hoteles extranjeros es exactamente el contrario: saben afrontar correctamente el cambio de roles en el trabajo, pueden prestar un buen servicio de todo corazón, observar atentamente las necesidades de los huéspedes, prestar servicios específicos de manera oportuna y atender. de manera proactiva; después del trabajo, sea bueno adaptándose y esté completamente preparado para el trabajo de mañana.
2. La brecha en la eficiencia laboral. En Qianying International la eficiencia se materializa en un concepto claro del tiempo. Se necesitan unos minutos para servir la comida; se necesitan unos minutos para pedir un taxi; si las instalaciones de la habitación están averiadas, ¿cuánto se tarda en repararlas? Generalmente, el pago se completa en unos minutos; Por lo tanto, los servicios de todos los tamaños tienen estándares de servicio cuantificados. Aunque los números específicos son diferentes, la velocidad y la conveniencia son las mejores y el principio es el mismo. Sin embargo, algunos hoteles de nuestro país aún no han establecido un sentido de eficiencia en el servicio y, a menudo, lo expresan a través de conceptos vagos donde la eficiencia es más necesaria. En realidad, es irresponsable responder a los invitados con palabras como "casi", "pronto", "rápido", "espera un momento", etc. El resultado inevitablemente causará insatisfacción entre los invitados, especialmente en el caso de los invitados extranjeros que son muy exigentes con eficiencia del tiempo. , cualquier retraso es una pérdida y desperdicio de dinero. En países extranjeros, cuanto menor es la unidad de medida de los salarios, mayores son los salarios y ambos son inversamente proporcionales. Los hoteles nacionales generalmente pagan salarios mensualmente y bonificaciones trimestralmente (así como bonificaciones anuales), por lo que es difícil vincularlos con la eficiencia laboral de los empleados. Incluso si hay pereza y despilfarro, la remuneración correspondiente no puede ser directa. deducido.
3. Brecha en la estandarización de los servicios. Las especificaciones de servicio son las especificaciones y estándares que debe cumplir la calidad del servicio de una empresa. Es un criterio que los empleados de la empresa deben cumplir y cumplir. La industria hotelera extranjera se refiere a las normas de servicio como leyes internas de la industria. Algunos hoteles de nuestro país aún no han establecido un sistema completo de estándares de servicio, por lo que los problemas de calidad del servicio que encuentran los empleados del hotel en el trabajo pueden generar fácilmente quejas de los clientes. Por ejemplo, si el restaurante no tiene un menú especial para el día, y el menú diario está agotado, no se puede servir ese día el camarero no está muy ocupado sirviendo vino, y al recoger los palillos los golpea; como si no hubiera nadie cerca, lo que arruina el ambiente del restaurante en verano, el aire acondicionado y la ventilación no son buenos, el olor a sudor y aceite es fuerte, el horario comercial no se cumple estrictamente y algunos restaurantes incluso empiezan a volcarse; mesas y sacando la basura antes de que se acabe el tiempo, obviamente atendiendo a los clientes. Esto es impensable en el extranjero; el personal del servicio de habitaciones mueve las pertenencias de los huéspedes sin autorización durante la limpieza, las necesidades de la habitación no están completas, la calidad de los suministros desechables es demasiado pobre y no puede satisfacer las necesidades de los huéspedes; el servicio personalizado no es obvio y no puede; reflejar las características del hotel, etc. esperar.
2. Garantizar que el servicio hotelero, el vínculo “estancia”, proporcione garantía para el desarrollo de la industria turística de mi país para satisfacer continuamente las necesidades de todo tipo de turistas.
1. Crea un buen ambiente. El hotel también es una sociedad pequeña. El objeto del servicio son las "personas". Tomar a las "personas" como centro y satisfacer los deseos de diversos huéspedes de diferentes niveles y profesiones son responsabilidades y tareas profundamente arraigadas de la industria hotelera. Por supuesto, no es fácil crear un ambiente cómodo y conveniente, y es aún más difícil crear una atmósfera psicológica que combine escenas. Los estándares de hardware de un hotel de "cinco estrellas" son muy específicos, pero ¿quién puede determinar los estándares "psicológicos" de un hotel de "cinco estrellas"? En el mundo actual, ya sean ricos o pobres, extranjeros o chinos, grandes hombres o mortales, todos tienen diversos deseos, pero el mayor deseo es el "equilibrio psicológico". ¿No sería más significativo si el hotel pudiera crear una atmósfera "hogareña" con la que fuera más fácil comunicarse, integrarse y comprenderse? A partir de las pequeñas cosas, se puede captar el pulso psicológico de los huéspedes y ofrecerles un servicio práctico, cordial pero no atento, reflexivo pero no engorroso, estandarizado pero no rígido, entusiasta pero no formal, para que los huéspedes se sientan naturales y cómodos. En sus corazones, esto crea un sentimiento de "disfrutar de la vida". Aunque la persona se ha ido, el amor no ha terminado, el regusto es interminable y ¡espero volver!
1. "Yo" es el "yo" de "yo", y "yo" es el "yo" de "yo".
2. Crea una personalidad hotelera única. La gente suele decir "hoteles, hoteles, uno es para quedarse y el otro para comer", esto se debe simplemente a la naturaleza sangrienta del hotel. Pero lo que realmente refleja la personalidad del hotel son las "sutilezas" que pasan desapercibidas. Ya sean instalaciones de "hardware" o "software", no relaje cada "detalle", incluso el cuerpo principal del hotel, la ropa, el peinado, la decoración y el color de la vajilla del camarero pueden reflejar el "comer" y "hotel" "La diferencia. Puede reflejar las características del hotel que son diferentes a "él" y "yo". El contenido de la calidad del servicio del hotel incluye las instalaciones y el nivel de servicio del hotel, por lo que debe ser universal en términos de instalaciones y nivel de servicio, encarnar "solo yo" en los detalles, resaltar la personalidad del hotel y demostrar que usted es único. , lo tienes y lo tengo, lo tienes y lo tengo. En tercer lugar, en términos de servicio, debe ser único, atento y matizado, para que los huéspedes puedan sentir que su hotel es diferente de otros hoteles.
3. Todo está "orientado a las personas". La industria de servicios hoteleros es una industria centrada en las "personas". Los objetos del servicio son "personas": son los "huéspedes" los que aportan riqueza al hotel; son también las "personas" las que crean riqueza para el hotel, los empleados que realizan tareas ordinarias en la oscuridad todo el tiempo. Respetar a las personas, cuidarlas, comprender la personalidad de cada empleado, maximizar su potencial y ver la luz del espíritu corporativo reflejada en sus palabras, hechos y sonrisas son las cuestiones centrales de la gestión corporativa. de líderes empresariales. Es este pequeño detalle del que se encarga el camarero. Para que cada empleado alcance su potencial, debe tener las habilidades y cualidades para desarrollar su potencial. Formular estándares operativos específicos para cada puesto y cada proceso es la cuestión más básica para los hoteles. Estándares estrictos, capacitación estricta, ejecución estricta y multas estrictas son también las habilidades básicas de la gestión hotelera. Si se transmiten estas habilidades duras, también se transmitirán las habilidades de servicio de los empleados. Una vez que han adquirido sus habilidades, muchas cosas "sutiles" pueden aprovecharse al máximo en el proceso de "la práctica hace la perfección".
En el trabajo real, muchos gerentes de hoteles enfatizan unilateralmente las calificaciones y las estrellas, no comprenden seriamente las necesidades reales de los huéspedes, invierten mucho dinero para mejorar las instalaciones del hotel y buscan excesivamente el lujo y Instalaciones físicas de alto nivel. El autor cree que en la combinación general de productos y servicios hoteleros, el componente de servicio intangible es más importante. Este enfoque no puede mejorar en absoluto el retorno de la inversión en calidad hotelera. Los componentes tangibles de los productos hoteleros suelen ser similares. En los últimos años, las diferencias en las instalaciones físicas, como las habitaciones, se han vuelto cada vez más pequeñas. Es difícil para los hoteles diferenciarse de sus competidores a través de los componentes tangibles de sus productos. Sólo mejorando la calidad del servicio pueden los hoteles mejorar efectivamente la satisfacción de los huéspedes, diferenciarse de sus competidores y destacarse entre la competencia.
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