Estrategias para mejorar la competitividad de los servicios
Primero, establecer un concepto de servicio correcto y comprender los servicios de manera precisa y completa.
Tradicionalmente, la gente cree que "los servicios son servicios proporcionados por empresas de servicios" y "en el mejor de los casos, son accesorios de productos tangibles". Estas opiniones no son exhaustivas. Las ganancias generadas por muchas empresas manufactureras y de servicios tradicionales están aumentando y hay un gran impulso para ponerse al día con los productos tangibles. En vista de esto, muchos fabricantes han propuesto la transición a los servicios. Al mismo tiempo, los servicios no son sólo accesorios de productos tangibles, sino también una función comercial independiente que puede venderse y ser rentable como productos tangibles.
La segunda es gestionar según las reglas del propio servicio.
¿El consumo de servicios por parte del cliente es un consumo de proceso? Más que un consumo de resultados, esta es la razón principal para una gestión especial de los servicios y la clave para gestionar los servicios. Al mismo tiempo, en comparación con el consumo de productos tangibles, la participación del cliente en el proceso de servicio también es una cuestión en la que la gestión del servicio debe centrarse. Muchos servicios comienzan después de que los clientes ingresan al sistema de servicios, por lo que su consumo y producción están sincronizados.
En tercer lugar, la competitividad del servicio debe establecer una orientación al valor del cliente, centrarse en los servicios de satisfacción del cliente y crear servicios de satisfacción del cliente.
Debido a que los servicios son intangibles, es imposible para los proveedores de servicios producir los productos que los clientes necesitan por adelantado y luego proporcionárselos a través del almacenamiento y la distribución. No podemos saber exactamente cuáles son las necesidades y expectativas de nuestros clientes antes de atenderlos, por lo que nos resulta difícil decidir qué recursos utilizar, en qué medida se utilizarán y cómo asignarlos. Por ejemplo, qué tipo de máquinas se necesitan para prestar servicios, si es necesario proporcionar formación especial a los clientes, cómo gestionar las solicitudes de los clientes, etc. , muy incierto. Por lo tanto, las organizaciones de servicios deben adaptar sus recursos y el uso de estos recursos a los requisitos del cliente. Todo esto trae dificultades a la gestión orientada al cliente en el proceso de prestación de servicios. En este caso, la satisfacción del cliente depende más del momento real del contacto con el cliente, por lo que la gestión eficaz de los encuentros de servicio es más importante que el diseño del producto de servicio. Número ICBC: 9787508724058
Autor: Zhong Yongsen
Editorial: Chinese Society
Fecha de publicación: 2009-12-02
Versión: Primera edición
Número de página: 16 páginas
Introducción
¿Está su empresa preparada para dar la bienvenida a la "era del servicio"? Hay muchas teorías sobre el servicio y es más fácil imitar, aprender y aprender a través de historias de servicio. Este libro es un libro que eleva el servicio al nivel de estrategia de desarrollo corporativo. Recopila cuidadosamente los conceptos de servicio, los métodos de servicio y el arte de servicio de destacadas empresas nacionales, y proporciona comentarios maravillosos y análisis en profundidad para ilustrar a los lectores.
El "servicio suave" obviamente se ve afectado por el entusiasmo y el estado emocional del gerente. Aunque las instalaciones de servicio de "servicio duro" a veces fallan, es más probable que el entusiasmo laboral y el estado emocional de las personas fluctúen, por lo que debemos prestar atención al "servicio suave". Por lo tanto, si bien las empresas conceden gran importancia a la inversión en instalaciones de servicio al cliente, también prestan cada vez más atención a la formación del servicio de los empleados y se esfuerzan por formar personal de servicio al cliente de primera clase para aumentar la competitividad de la empresa.
Ha llegado la era de la competencia en servicios. En esta era, quien tenga servicios de alta calidad tendrá clientes y la base para sobrevivir.
Acerca del autor
Zhong Yongsen, un empresario confuciano contemporáneo, fue nombrado "Los 100 mejores empresarios chinos confucianos del mundo" por la Asociación China de Investigación Cultural Yanhuang, la Fundación Confucio de China, y la Federación Empresarial Confuciana Mundial. Tiene el estilo de un hombre de negocios confuciano chino, estudia en profundidad la historia china y ama y está familiarizado con la cultura tradicional china. Combinó los excelentes valores de la cultura tradicional china con la esencia de la gestión occidental, heredando y desarrollando la esencia de la cultura tradicional china. Esto tiene un importante significado rector para la gestión empresarial contemporánea. El Sr. Zhong Yongsen ha invertido en muchas industrias del continente y es presidente de muchas empresas. Tiene una alta visión estratégica y una rica experiencia en gestión. Dirige una industria. La caridad puede combinarse con la sostenibilidad del desarrollo empresarial y las ventajas tradicionales pueden transformarse en ventajas prácticas. Convertir las ventajas de los recursos en ventajas industriales y convertir las ventajas culturales en ventajas de eficiencia. Muchas ciudades han concedido al Sr. Zhong Yongsen el honor de ciudadano honorario. También se desempeña como presidente de varios grupos empresariales sociales. El Sr. Zhong Yongsen editó tres volúmenes del "Curso de formación en cultura corporativa de la Asociación de Empresarios de China".
Está a punto de publicarse la serie Estudios chinos y gestión moderna (la mitad trata sobre gestión de empresas, clásicos morales y gestión de la inacción, El arte de la guerra de Sun Tzu y gestión estratégica). Ganó el honor de "Diez mejores intelectuales de China".
Prólogo
El primer capítulo es el servicio, comenzando con el concepto de revolución.
Etiqueta: Four Seasons Hospitality
Sentimiento: Comprender el servicio
Evento: "Troika" de Mercedes-Benz
Sentimiento: El cliente es siempre tiene razón.
Evento: 35 llamadas de emergencia
Iluminación: A la hora de hacer negocios, la actitud a veces tiene la última palabra.
Crónica: Recuerda, este es tu trabajo.
Sentimiento: Inspirar espíritu de servicio e implantar valores de servicio.
Evento: Los finlandeses que rechazaron a Kissinger
Percepción: Los clientes son todos invitados distinguidos y no hay respeto hacia ellos.
Ceremonia: Ramo de rosas de Girard
Sentimiento: El servicio es esencialmente respeto a las personas desde el corazón.
Evento: Volar un avión para reparar un Mercedes-Benz.
Sentimiento: La responsabilidad del servicio es pesada.
Evento: El acto heroico de Boeing de resolver problemas en tiempos de crisis
Sentimiento: Hacer todo lo posible para satisfacer las necesidades del cliente.
Evento: Fabricación de máscaras antigás
Experiencia: Crear activamente la demanda del cliente.
Evento: "Diseño" de la carretera de Disneyland
Sentimiento: Lo más correcto es tratar a los clientes como maestros.
Capítulo 2: No convencional: el servicio necesita innovación
Evento: El servicio “préstamo” de Kirk Company
Sentimiento: La innovación en el servicio es la clave para la empresa Peso para ganar .
Evento: "Holiday Inn" que valientemente abre nuevos caminos.
Percepción: Buscando nuevas fuerzas impulsoras para el crecimiento de las ganancias
Evento: Innovación de servicios en la ciudad internacional de joyería de Yangzhou, China
Sentimiento: Creando una plataforma para que los clientes ganar.
Crónica: El nacimiento de la librería online de Amazon
Iluminación: Rompe la rutina y encuentra un nuevo camino.
Evento: Regálales un calcetín blanco.
Sensación: Los servicios empresariales personalizados son más eficaces.
Evento: Innovación en el servicio de Carrefour
Sentimiento: Insistir en la mejora continua.
Crónica: Aldis distintivo
Sentimiento: Sorpresa.
Capítulo 3 Maximizar la influencia: el servicio mejora la imagen de marca
Crónica: "250 leyes" en la guerra empresarial
Sentimiento: Tratar bien a un cliente, activar las ventas luz.
Suceso: Se cortó el servicio de energía eléctrica y la empresa se lamentó colectivamente.
Sentimiento: La reputación de una empresa está relacionada con su imagen.
Evento: El reembolso de Hampton mejora la imagen
Percepción: Una buena imagen es una riqueza inagotable para una empresa.
Etiqueta: una conmovedora "muñeca de repollo"
Sentimiento: toca la fibra sensible y despierta el reconocimiento de la imagen de marca por parte de los clientes.
Evento: "Nestlé" se alejó del precipicio y escapó del desastre.
Ilustración: ignorar la "opinión pública" perderá el terreno para sobrevivir.
Evento: McDonald’s mejora la experiencia gastronómica de los clientes.
Percepción: El servicio crea lealtad
Capítulo 4 Acerca del espíritu: El servicio radica en los detalles.
Etiqueta: Saludar sentado en una silla
Sentimiento: Los principios básicos de la vida están incrustados en los detalles del servicio.
Etiqueta: El espíritu de abrir una tienda en un solo paso
Sentimiento: "Pensar" detenidamente en los detalles para que el servicio sea perfecto.
Evento: La prosperidad del "Novel Hotel"
Sentimiento: Atención a los detalles, colisión de inspiración de servicio
Evento: Controversia de la "alergia" al helado de General Motors
Sentimientos: El servicio no es un asunto menor.
Etiqueta: Conocimiento de una Taza de Té
Sentimiento: Servicio en la Ceremonia del Té.
Evento: Concepto de “servicio detallado” de China Southern Airlines
Sensación: dejar que los detalles brillen.
Evento: Bill Gates se concentra en la lectura.
Inspiración: Las grandes cosas en el mundo deben hacerse en los detalles.
Evento: Haier es diferente
Sentimiento: Las pequeñas cosas son diferentes.
Capítulo 5: La calidad lo garantiza todo: El servicio de calidad es el salvavidas.
Crónica: Ley "100-1=0"
Sentimiento: El servicio exige el cien por cien.
Evento: British Airways "apacigua" a los pasajeros
Sentimiento: Siempre centrado en el cliente.
Evento: Se encontró un pin en Coca-Cola.
Sentimiento: Gestionar las quejas con prontitud y convertir a los críticos en clientes leales.
Evento: Lenovo ofrece productos perfectos
Sensación: Todo comienza desde la perspectiva del usuario.
Etiqueta: el compromiso de por vida de Kalongmen
Sentimiento: Atrévete a ser el primero en el mundo y ofrecer a los clientes un “seguro” extraordinario
Ceremonia: Viejo granjero y servicio lady
Percepción: romper con los "malentendidos" del servicio de alta calidad
Evento: "servicios adicionales" de Honda
Sentimiento: el servicio requiere resistencia.
Evento: El cliente especial de KFC
Sentimiento: El servicio nunca es fácil.
Capítulo 6 Una chispa puede iniciar un incendio en la pradera: Deje que el servicio se convierta en una cultura
Ritual: La sonrisa de primera clase de Hilton
Sentimiento: Sonría siempre.
Evento: Experiencia empresarial de Walmart
Sentimiento: Servicio extraordinario
Etiqueta: Starbucks elegante
Sentimiento: El servicio crea una cultura única Sentir.
Crónica: El revés de Disney en París
Percepción: El área afecta al servicio
Evento: Cuando los dependientes se equivocan
Sentimiento: Servicio Lo cultural La brecha se refleja en cada detalle.
Evento: Nestlé Instant Coffee lucha por la expansión
Sentimiento: Deja que el servicio lidere la tendencia
Capítulo 7 Atención Altamente Humanista: Servicio Humanizado
Etiqueta: Lavier sin receta
Sentimientos: Los clientes exigen la máxima amabilidad.
Etiqueta: “Gestión del Amor” en restaurantes gourmet
Sentimiento: Deja que el amor brille en el servicio.
Actividades: Tarjetas de felicitación especiales
Sentimientos: Manejar la relación entre negocios y relaciones.
Evento: Empleados felices de Southwest Airlines
Iluminación: Deje que el humor agregue brillo al servicio.
Evento: El servicio personalizado de distancia cero de Haier
Experiencia: Los servicios también deben adaptarse.
Etiqueta: Camarero hablador
Sentimiento: El servicio no tiene por qué ser excesivo.
Evento: La “tecnología orientada a las personas” de Nokia
Sentimiento: Siempre nos preocupamos por las personas.
Capítulo 8 Servicio energizante: Sea ingenioso y conocedor.
Evento: Informe "Juego"
Sentimiento: El límite del cambio de servicio es la "interrupción"
Ritual: Inspiración de Menu Studio
Inspiración: Para operar servicios, primero debe comprender a sus clientes.
Ritual: El Arte de Transformar el Servicio de Macy’s
Percepción: Atender de forma proactiva y oportuna los cambios en las necesidades de los clientes.
Evento: Crisis de McDonald's
Sentimiento: Innova con lo viejo y el cambio permanece sin cambios.
Capítulo 9: Estrategias que determinan el éxito o el fracaso de una empresa: estrategias y modelos de servicios científicos.
Etiqueta: la persona que vende más zapatos
Percepción: inyectar nueva vitalidad en los servicios de conocimiento
Evento: Ma Shi Company estableció una red de marketing relacional.
Percepción: Clientes, proveedores y empleados son indispensables.
Evento: Sistema de gestión de relaciones con los clientes de FedEx
Percepción: Es imperativo lograr una “victoria” a largo plazo.
Evento: Las “3S” instaladas en The New Yorker
Inspiración: Construyendo un sistema tridimensional de servicios de valor añadido
Capítulo 10 Salir a soñar : Los talentos orientados al servicio crean la competitividad central
Evento: De limpiador a supervisor de oficina de correos
Sentimiento: No existe un trabajo humilde, sólo un gran espíritu de servicio.
Evento: Retorno Inesperado
Sentimiento: ¿Por qué no añadir un poco más?
Etiqueta: La "cara" de las dos tiendas
Sentimiento: Los empleados están satisfechos y los clientes también están satisfechos.
Ritual: Carpintero y Herrero
Sensación: El servicio concentrado es bueno.
Evento: Disney no tiene empleados, sólo actores.
Sentimiento: Empleados de alta calidad garantizan servicios de alta calidad.
Ritual: "Cursos" en la Tienda de Cursos Cristianos
Sentimiento: Adecuar las habilidades de servicio a la situación del cliente.
Etiqueta: el atento servicio del cartero Fred
Experiencia: los puestos ordinarios destacan los servicios de valor agregado.
Etiqueta: tocar a la "gente pequeña" de una nación
Sentimiento: sentir la emoción del poder gozoso en el servicio.
Evento: Happy Fried Burger.
Sentimiento: Apasionado y centrado, alcanzando el estado de competencia profesional.
Actividad: envíe clientes gratis y gane una aventura de búsqueda de empleo
Sentimiento: el servicio de alta calidad crea ventajas personales
Capítulo 3 XI Integridad- basado en: Garantía de calidad del servicio
Lecciones: Consecuencias de lavar menos los platos
Sentimientos: Engañar a los clientes. Es perjudicial para el alma del servicio.
Li: Lo que no puedes ver son los éxitos de taquilla.
Sensación: Las empresas con visión de largo plazo llegan más lejos.
Evento: El salario de Morgan aumenta rápidamente
Percepción: El crédito constituye la columna vertebral de una empresa.
Crónica: Listado de Empresas de Inteligencia
Sentimiento: La integridad es una poderosa garantía de calidad en el servicio.
Evento: Nunca vendas pan caducado.
Sentimiento: La confianza del cliente es la base sólida del éxito.
Crónica: Cuando ocurrió el incidente de intoxicación,
Experiencia: manejar la crisis de inmediato y ganarse la confianza de los clientes.
Etiqueta: Un "rey de los bienes raíces" conocido por su honestidad.
Iluminación: Pulir la marca de ser ser humano y dejar que sople el viento de la integridad