¿Cuál es el proceso de recepción de consultores de servicios?
Paso 1: Solicitar cita.
Este paso es la máxima prioridad: el trato de reserva del que disfrutan los clientes que concertan una cita debe ser estrictamente diferente al de los clientes que acuden directamente a fábrica para realizar reparaciones. Este es un factor clave para decidir si un cliente programará otra cita la próxima vez. En los primeros días de la apertura de una empresa, este paso es difícil de realizar. La razón principal es que el volumen de negocio era pequeño al principio. En términos de tiempo de mantenimiento, no hay mucha diferencia entre los clientes que programan citas para el mantenimiento y los que vienen directamente a la fábrica para realizar el mantenimiento. Sin embargo, ¡los clientes deben tomarse su tiempo en serio! Hay varias formas de realizar reservas para los clientes:
1. Permitir que los clientes comprendan los diversos beneficios de los servicios de reserva.
2. Coloque carteles recordatorios en el área de recepción de clientes y en la sala de atención al cliente para recordar a los clientes que programen citas.
3. Promocionar el servicio de citas durante las visitas de seguimiento a los clientes para que más clientes comprendan los beneficios de la cita.
4. Los consultores de servicio a menudo promocionarán los beneficios de programar una cita entre los clientes que no han concertado una cita para aumentar el número de personas que programan una cita para mantenimiento.
Paso 2: Recepción.
Después de que el cliente estacione el auto, el guía llevará el vehículo al área de recepción de mantenimiento y lo presentará al asesor de servicio según los requisitos de la empresa. Este paso es en realidad el proceso de comunicación entre el consultor de servicios y el cliente, es decir, el proceso de consulta. Durante este proceso, el consultor de servicios debe prestar atención a varias cuestiones:
1. El tiempo de consulta debe ser no inferior a 7 minutos,
2. Si el problema técnico no se puede resolver por el asesor de servicio, se debe informar al técnico del taller. Soporte solicitando ayuda, no tome el asunto en sus propias manos.
3. Revisa el vehículo con atención, pero no dejes que el cliente piense que lo estamos protegiendo como un ladrón.
4. Mientras inspecciona el vehículo, coloque el traje de tres piezas delante del cliente. Incluso si el cliente dice cortésmente que no lo haga, insista en hacerlo.
Paso 3: Imprime la orden de trabajo.
Una orden de trabajo es un contrato. Cabe destacar que se deben explicar varias cosas al cliente antes de que lo firme.
1. Qué servicios están incluidos en la orden de trabajo.
2. El costo total aproximado de mano de obra y materiales para el elemento de servicio en la orden de trabajo (el valor estimado y el valor real no pueden exceder el 10%).
3. El tiempo aproximado requerido para el elemento de servicio en la orden de trabajo. Para algunos clientes, el tiempo puede ser más importante que el dinero.
4. Ya sea para guardar piezas de repuesto, ponerlas en el maletero u otros lugares.
5. Si lavar el coche. Estas son las "Cinco Confirmaciones".
Paso 4: Monitoreo en tiempo real.
Este paso consiste en monitorear el avance de la obra, el cual se refleja principalmente en dos aspectos:
1. Monitorear el tiempo de finalización de la obra. Con respecto al tiempo de finalización, debería existir una disposición de este tipo en las normas de colaboración entre departamentos: el técnico de mantenimiento calculará el tiempo de finalización en función de la orden de trabajo. Si la orden de trabajo no se completa a tiempo, se debe recordar de inmediato al consultor de servicio. . Si vas a recoger el coche el mismo día, deberás informarlo con al menos media hora de antelación; si vas a recoger el coche al día siguiente, lo mejor será informarlo con un día de antelación. El consultor de servicio también debe consultar con la sala de control del taller sobre el progreso del trabajo según el tiempo de finalización indicado en la orden de trabajo. Si el automóvil no se puede entregar a tiempo, debe tomar la iniciativa de explicarle y disculparse al cliente con anticipación.
2. Valoración. Ante diversos problemas detectados en el taller, el asesor de servicio debe primero aclarar algunas cuestiones: A. La causa de la falla invisible, es decir, por qué el accesorio tiene problemas, y el grado real de daño de la falla. B. Qué daño puede causar esta falla invisible al cliente o al vehículo del cliente ahora o en el futuro. C. Cuánto tiempo le tomará al cliente reparar la falla y cuánto le costará repararla. D. Si la siguiente información está en la hoja de estimación, comuníquese con el cliente. Si hay muchos fallos ocultos en el presupuesto, el asesor de servicio debe identificar para el cliente qué fallos deben repararse ahora y cuáles no necesitan repararse temporalmente. Lo mejor es explicar claramente las circunstancias de cada fracaso. Es mejor decirle al cliente exactamente cuál es el problema con cada falla y el alcance del daño para que pueda tomar una decisión.
Paso 5: Inspección final.
Es decir, una vez finalizado el mantenimiento del vehículo, el asesor de servicio inspeccionará el vehículo de acuerdo con la lista de inspección. Incluyendo, producción de órdenes de trabajo para artículos de servicio; kilómetros de vehículos, apariencia, etc. Paso seis: instrucciones de entrega. Este paso es más importante.
Deberíamos tener una hoja de instrucciones de entrega. La parte superior de esta lista debe describir todos los elementos del servicio y a qué deben prestar atención los clientes durante la conducción futura. Por ejemplo, si se reemplazan las pastillas de freno, el asesor de servicio debe indicar en el albarán de entrega: "Las pastillas de freno han sido reemplazadas. Mantenga la distancia entre los vehículos y preste atención al rodaje de las pastillas de freno". La segunda mitad de las instrucciones de entrega debe indicar cuántos kilómetros o cuánto tiempo se debe realizar el mantenimiento del vehículo del cliente después de haberlo conducido, y cuánto tiempo y coste requerirán estos servicios. Por ejemplo: el kilometraje actual de su vehículo es de 35.000 kilómetros. El filtro de aceite, el filtro de aire, el filtro de vapor, el filtro de aire de la cabina y la limpieza del inyector de combustible deben reemplazarse cuando el vehículo alcance los 40.000 kilómetros de entrada de aire del acelerador; otros servicios. El coste total es de unos 8.000 yuanes y el tiempo necesario es de unas seis horas. Además, se debe explicar al cliente el formulario de vista previa de liquidación, explicando los elementos de servicio y los costos de este mantenimiento, y guiando al cliente para liquidar la factura. Como dice el refrán: "Cuesta tres céntimos recoger la mercancía y siete céntimos entregarla". Una vez realizada la entrega, es hora de recogerlo la próxima vez.
Paso 6: Entrega.
En este paso, el consultor de servicios debe hacer dos cosas.
1. Quitar el traje de tres piezas delante del cliente.
2. Conduzca el coche del cliente hasta la puerta de la empresa y despídalo.
Paso 7: Comentarios.
Con base en la información de comentarios, mejore el proceso de manera oportuna para lograr verdaderamente una "mejora continua orientada a las personas".
¿Cuál es el proceso de recepción para consultores de servicio? Parte 2
1. Recepción
1. Dar la bienvenida, saludar y confirmar la intención del cliente (Recepción de Negocios A). ):
El trabajo de recepción debe comenzar dando la bienvenida a los invitados. Debes sonreír a los invitados, hablar con amabilidad y amabilidad (debes hablar mandarín cuando te enfrentas a los clientes) y ser capaz de responder a los clientes con expresiones ágiles y rápidas. acciones cuando vienen clientes, debes hablar mandarín cuando estás frente a ellos. Responder a los clientes durante el período pico cuando los clientes vienen a la tienda, se debe organizar personal temporal (todo el personal de servicio del departamento, como los supervisores y el personal de facturación, pueden actuar como recepcionistas temporales) para que los recepcionistas temporales puedan saludar a los clientes y servirles té; servicios para garantizar que los clientes no No hay nadie con quien tratar y estoy indefenso.
2. Guíe a los clientes hasta la estación de trabajo de recepción: el lado izquierdo del arco iris debajo del automóvil es la estación de trabajo de recogida y el lado derecho es la estación de trabajo de entrega.
3. Confirmar/registrar las intenciones del cliente (Recepción de Negocios A): Al recibir a los invitados, se debe registrar rápidamente la información básica del vehículo (número de matrícula, nombre, número de contacto, kilometraje, etc.) para mejorar la eficiencia del trabajo; reducir el tiempo de espera de los clientes; y registrar cuidadosamente los requisitos del cliente en el formulario de consulta.
Nota: ¡El primer principio para confirmar la intención y registrar los requisitos del usuario es escuchar atentamente y grabar con atención! Nunca interrumpa al cliente. El segundo principio es hacer preguntas de acuerdo con el método 5W2H hasta que esté seguro de haber comprendido los requisitos del usuario, luego repetirlo al cliente y registrar fielmente la declaración del cliente en las palabras originales del cliente.
4. Inspección de apariencia y partes funcionales (Recepción Comercial B):
Instalar el juego de tres piezas CS frente al cliente, inspeccionar la apariencia y partes funcionales del vehículo; y registrarlos (Consultar estado de cristales eléctricos, elevalunas eléctricos, pintura de carrocería, portón trasero, etc.). Para vehículos de reparación rápida, el recepcionista B debe trasladar inmediatamente el vehículo a la estación de reparación rápida, entregárselo al líder del equipo de reparación rápida y explicar brevemente los requisitos del cliente.
Notas: El aspecto y funcionamiento de cada pieza debe ser inspeccionado con el cliente presente y marcado detalladamente en el cuestionario, se deben recordar los objetos de valor antes de ingresar al automóvil, y si es necesario, arrancar el motor y verificar si; hay ruidos anormales.
Segunda pregunta (La recepción de negocios A se trasladará a recepción técnica si es necesario)
Esta pregunta es necesaria para confirmar más a fondo la avería del vehículo del usuario y concretarla para poder determinar finalmente la causa de la falla. Todos los vehículos que acudan al almacén para inspección, reparación y mantenimiento deberán utilizar el formulario de diagnóstico del vehículo. En el formulario de diagnóstico se deberá registrar el fenómeno de falla descrito por el usuario o el trabajo requerido. Las órdenes de reparación deberán enviarse al taller de reparación junto con el vehículo, y los vehículos reparados y las órdenes de reparación se almacenarán en el almacén para su gestión.
Para vehículos que requieren mantenimiento regular, seguro de primera vez, partes de la carrocería y vehículos que pueden ser analizados y juzgados directamente por la recepción, se puede pedir al cliente que firme el formulario de consulta para confirmar la contenido del trabajo y emitir un presupuesto.
1. Guíe el vehículo a trasladar a la estación de trabajo de diagnóstico: Cuando el vehículo requiera un diagnóstico de fallas en el taller, el vehículo debe trasladarse rápidamente a la estación de trabajo de diagnóstico.
2. Si se requiere asistencia del taller: Para fallas que no se pueden clasificar, se solicita a los técnicos y equipos del taller que ayuden en la detección y ejecución de pruebas si es necesario.
3. Diagnóstico/Reproducción de fallas: Pregunte sobre el fenómeno de falla y reproduzca el fenómeno de falla descrito por el usuario para mayor confirmación. El usuario debe acompañar los fenómenos no confirmados para comprender correctamente la situación; utilice equipos de prueba para realizar las pruebas según sea necesario. Si es necesario, el usuario debe acompañar al usuario en el vehículo de inspección para confirmar el fenómeno de falla.
4. Calcule la causa de la falla y enumere las piezas defectuosas: juzgue si es normal o anormal según el fenómeno específico y pregunte al usuario con paciencia y cuidado sobre la situación real; la falla basada en los resultados del diagnóstico; juzgar y confirmar el contenido del trabajo (cuanto más preciso, mejor) y las piezas requeridas.
3. Estimación (Recepción de Negocios A)
La estimación incluye el costo del trabajo y el tiempo de finalización, los cuales deben acordarse con el usuario de antemano, se realizan estimaciones correctas y descripciones amigables; esencial durante la construcción la interdependencia es extremadamente importante. Gastar el dinero de un cliente sin su consentimiento no es aconsejable y puede ser ilegal, y no proporcionarle un presupuesto al cliente puede causarle un gran dolor de cabeza al momento de pagar.
1. Calcule/estime el tiempo para estimar: determine los elementos de trabajo; enumere las piezas y la grasa requeridas, estime las horas de trabajo y calcule el tiempo de operación (comprenda cuidadosamente el tiempo de recogida requerido por el usuario en). para establecer la fecha y hora de entrega programada del automóvil; confirmar el inventario de las piezas requeridas; calcular el valor estimado;
2. Explicar la valoración al cliente: explicar brevemente el contenido del trabajo, el tiempo de finalización, el monto estimado, el tiempo de entrega y los procedimientos al usuario, para que el cliente se sienta dependiente.
3. Recolección Obtener el consentimiento y la firma del cliente para la confirmación: se debe solicitar la opinión del usuario sobre el monto de la cotización, la fecha y hora de entrega para evitar disputas con el cliente, se debe solicitar al cliente al firmar para la confirmación. Una buena estimación hará que el cliente acepte el monto de la cotización, la fecha y hora de entrega. Confirme la hora con la firma del cliente. Un buen presupuesto conseguirá que el cliente firme rápidamente.
4. Atender a los clientes: Ya sea que los clientes estén descansando en la tienda o saliendo de ella, atender a los clientes hará que se sientan atendidos y valorados. (Trate de evitar que los clientes entren al taller de reparación. Puede decirles que el aire en el taller no es bueno, que hay demasiados circuitos de equipos y que algunas áreas no se cuidan adecuadamente, lo que causa problemas innecesarios).
5. Realizar órdenes de trabajo de mantenimiento/tarjetas de administración: después de registrar la información del usuario y la información del vehículo, el perfil del usuario debe establecerse inmediatamente después de que el usuario de administración llegue a la tienda, debe verificar si el perfil del usuario; la información es completa o precisa, como Cualquier deficiencia encontrada debe mejorarse de inmediato.
4. Gestión de operaciones
1. Despacho de trabajo: cuando el recepcionista comercial A entrega la orden de trabajo de reparación al líder del equipo, este debe transmitir/enfatizar verbalmente el contenido y el tiempo de trabajo del cliente. requisitos al líder del escuadrón para que haga mejor su tarea y mejore la satisfacción del cliente.
2. Emita instrucciones de operación (este es el tablero de la tarjeta de administración emitido directamente por la recepción del negocio B después de confirmar el estado del vehículo): la recepcionista de la recepción y el personal de turno se comunican con el taller sobre el uso. Se deben destacar especialmente los enlaces importantes.
3. Comuníquese con el cliente sobre artículos/retrasos adicionales: si se requieren artículos adicionales o retrasos durante el mantenimiento del vehículo, debe comunicarse de inmediato con la recepcionista comercial A para que pueda comunicarse con el cliente lo antes posible. lo más posible.
4. Gestión del consejo de administración de la recepción: la recepcionista comercial A debe comunicarse de inmediato con el cliente después de recibir la solicitud de artículos adicionales o extensiones del equipo de reparación rápida, obtener el consentimiento y realizar una gestión oportuna de la administración de la recepción. junta directiva, la eficiencia de la gestión de la junta directiva debe convertirse en un hábito.
5. Reparación adicional/tiempo extendido
6. Fin del trabajo: El equipo de reparación debe gestionar el consejo de administración del taller de manera oportuna para mejorar la eficiencia de las operaciones del taller (el uso del consejo directivo del taller requiere la participación activa del equipo).
5. Inspección de finalización (tres inspecciones: autoinspección, inspección mutua e inspección de finalización)
El personal de inspección de finalización debe realizar una inspección general del vehículo completado y realizar inspecciones. uno por uno según el formulario de consulta y el pedido de reparación del vehículo verificar y confirmar los elementos; realizar una prueba de funcionamiento si es necesario; comprobar si quedan elementos sobrantes (herramientas, materiales). Si se encuentran errores u omisiones durante la inspección, se deben organizar las reparaciones de inmediato; se debe realizar una inspección exhaustiva después de las reparaciones. El personal de aceptación de terminación debe hacer un buen trabajo de retrabajo en la tienda y trabajo de revisión y evaluación fuera de la tienda, para maximizar la atención de los trabajadores y evitar negligencia humana.
6. Lavado de coches:
¡Los clientes estarán doblemente felices cuando vean su coche nuevo y reluciente!
La limpieza del vehículo incluye limpieza exterior (cristales, neumáticos, carrocería) e interior (salpicadero, asientos, ceniceros), y aspirado de alfombras si es necesario. En definitiva, hay que limpiar las piezas operativas, debe haberlas. sin manchas de polvo ni de aceite. Si el juego de tres piezas CS parece desordenado por el personal de limpieza, el personal de limpieza debe ordenarlo pero no debe desmontarlo a voluntad. El personal de recepción deberá comprobar la limpieza del vehículo.
7. Liquidación:
Envíe la orden de trabajo a recepción y coloque la tarjeta correspondiente de la tarjeta de gestión de recepción en la columna de liquidación en espera.
1. Haga una declaración: después de recibir la orden de trabajo completada por la Parte A, la recepción comercial debe hacer una declaración inmediatamente y calcular la factura.
2. Describe el contenido/gastos del trabajo. Explique el contenido/costo del trabajo: Recepcionista comercial A. Antes de explicar el contenido del trabajo al cliente, verifique el ticket de consulta para ver si la solicitud del cliente se ha resuelto. Explique los elementos operativos y los costos operativos al cliente según el documento de liquidación, si es necesario, pídale al cliente que venga al banco de trabajo de entrega para obtener una explicación (generalmente, la explicación se puede hacer donde se encuentra el cliente, como la sala de atención al cliente).
3. Obtener el consentimiento/firma del cliente: Solicitar al cliente que firme y confirme en la hoja contable. El cliente estará encantado de firmar para que se le pueda explicar la operación con antelación.
4. Guíe a los clientes para que liquiden: guíe a los clientes al cajero para que paguen, de modo que los clientes se sientan valorados y, si de repente los clientes tienen alguna pregunta, se les puede explicar a tiempo en lugar de dejar el trabajo al cajero; .
5. Cobro de tarifas: los cajeros tienen el trabajo más difícil en la industria de servicios. Deben verificar y cobrar tarifas rápidamente. En este momento, no intenten explicar la composición de los costos operativos y otras cuestiones. pero deberíamos poner estas cuestiones en perspectiva. Los cajeros deben aprender la etiqueta de recepción del personal del servicio posventa. Durante todo el proceso de servicio, deben ser educados, serviciales y amables, y agradecer a los clientes por el negocio que aportan para mantener una imagen unificada del servicio posventa.
8. Entrega:
La entrega es el comienzo del siguiente paso del trabajo de mantenimiento. Para que este servicio tenga un efecto positivo, la recepcionista comercial Parte A debe expresar su gratitud al cliente por venir a la tienda; Entregue al cliente una tarjeta de presentación e infórmele. Si tiene alguna pregunta o necesidad, comuníquese con usted mismo directamente.
1. Guiar a los clientes hasta el espacio de entrega: Esto puede hacer que los clientes se sientan valorados en todo momento.
2. Quitarnos el traje de tres piezas CS: Debemos quitarnos el traje de tres piezas CS delante del cliente para hacerle saber lo mucho que queremos su coche.
3. Despedida de los clientes: Recuerde a los clientes el próximo tiempo de mantenimiento del vehículo (según tiempo o kilómetros), dejando una impresión perfecta y estableciendo futuras relaciones de cooperación.
9. Servicio de Seguimiento
La rentabilidad está estrechamente ligada a la satisfacción del cliente. Para alcanzar la rentabilidad, los clientes deben estar satisfechos. Por tanto, es necesario realizar un seguimiento práctico de los clientes.
1. Servicio de seguimiento: el personal de información debe realizar un seguimiento eficaz de los verdaderos sentimientos de los clientes, pedirles que propongan planes para mejorar el trabajo y es útil dominar y registrar los hábitos y la psicología de los clientes.
2. Resumen diario/semanal/mensual: Resuma, analice y formule contramedidas continuamente para que el servicio postventa mejore cada día que pasa.
¿Cuál es el proceso de recepción del consultor de servicio Parte 3
1. Proceso de cita
1. ¿El especialista en citas responde a su llamada dentro de los tres tonos posteriores a la llamada? ?
2. Si el especialista en reservas toma la iniciativa de informar el nombre, denominación o cargo del concesionario.
3. Si el especialista en citas acepta la hora de su cita o recomienda una hora ideal para la misma.
4. Pide cita con un experto para preguntar y verificar tus datos de contacto.
5. Pide cita con el experto para verificar la información de tu vehículo.
6. Si el especialista de citas verificará con usted el plan de mantenimiento, el tiempo y el costo requerido para el plan de mantenimiento.
7. ¿El especialista en citas le recuerda traer los documentos relacionados con el mantenimiento, el permiso de conducir y el manual de mantenimiento?
8. Después de confirmar los elementos de mantenimiento, el especialista en citas le preguntará si tiene alguna otra necesidad de mantenimiento.
9. Si el especialista de la cita confirma o recuerda la forma de pago de la manutención.
2. Recoger el coche
1. Tome la iniciativa de saludar al cliente, presentarse y comprender si el cliente está realizando mantenimiento o reparación.
2.SA recuerda a los clientes que traigan objetos de valor y pregunta si llevan manuales de mantenimiento.
3. Instalar el juego de tres piezas (falta una pieza) delante del cliente.
4. Solicitar al cliente que se coloque en la posición de copiloto de la “camioneta móvil”.
5. Deje el vehículo, recuérdele nuevamente al cliente que se lleve los objetos de valor y cierre la puerta con llave, guíe al cliente hasta la recepción, brinde proactivamente al cliente varias opciones de bebidas y proporcione su negocio. tarjeta.
6 Verifique y actualice la información del cliente o del vehículo y verifique la actividad SM del vehículo.
7 Verificar los registros de mantenimiento y los memorandos de mantenimiento del cliente.
8 Introducir el contenido de este trabajo obligatorio al cliente.
9 Pregunte al cliente si tiene algún otro requisito y regístrelo.
10. Puede presentar algunas actividades de servicio adicionales a los clientes según corresponda.
3. Realizar una "recogida activa" detallada
Propósito: mejorar la calidad de la inspección del vehículo, practicar la competencia y realizar revisiones del fabricante.
Fuera del coche
1. Compruebe el cinturón de seguridad del lado del conductor y la hebilla (si están torcidos y bloqueados).
2. Compruebe si el extintor está suelto y es normal.
Conducción hacia la estación de bombeo
1. Encienda el encendido y pise ligeramente el acelerador (si hay algún ruido anormal en el motor) y revise el vidrio de cuatro puertas. al mismo tiempo. Espejo de ventana, enciende el interruptor de la luz.
2. Abra el tragaluz para inspeccionarlo, encienda el sistema de aire acondicionado al mismo tiempo y verifique las luces de emergencia y el audio.
3. Compruebe el parasol del pasajero (carcasa del espejo de cortesía e interruptor de luz).
4. Compruebe si la salida de aire del aire acondicionado del pasajero está suelta o dañada.
5. Compruebe si hay objetos valiosos en el manual de mantenimiento de la guantera.
6. Cierre el techo corredizo, verifique si el dispositivo de control OCP está dañado, verifique si el techo corredizo está cerrado normalmente y verifique si el engranaje delantero está dañado.
7. Compruebe si la pantalla del instrumento COMAND es normal, registre la temperatura del aire acondicionado del automóvil, registre la frecuencia de radio o el directorio de canciones).
8. Compruebe si la salida de aire central del cigüeñal está dañada y compruebe si la velocidad del viento y la temperatura del aire acondicionado son normales.
9. Apagar el aire acondicionado, COMAND y luces de emergencia.
10. Revisa la tapa del cenicero y del encendedor.
11. Revisa la caja del reposabrazos para asegurarte de que no hay objetos de valor.
12. Revise el parasol del conductor (la carcasa del espejo de cortesía y las luces están normales).
13. Toca la bocina, asegúrate de que el sonido sea normal y presta atención a las personas que se encuentran fuera del coche.
14. Verifique si el instrumento tiene luz de alarma, verifique el registro de mantenimiento, registre el medidor de combustible y el kilometraje (vea el menú del instrumento a través de las teclas de función).
15. Compruebe si el pulverizador del limpiaparabrisas hace algún ruido anormal, está limpio y en la posición correcta.
16. Apague los interruptores de las cuatro puertas y los faros, verifique y registre la posición del asiento, verifique si el ajuste de la posición del asiento es normal y registre la posición de la memoria del asiento.
17. Tirar de la pestaña del capó.
18. Apagar el motor.
4. Apariencia del vehículo
1. Verifique la apariencia de la posición delantera izquierda (parachoques delantero y guardabarros) en busca de rayones y abolladuras, el grosor de los neumáticos y pastillas de freno, y revise el lado izquierdo de la carrocería del vehículo en busca de abolladuras.
2. Registre el número de terreno y reconfirme si el parabrisas delantero, los espejos retrovisores izquierdo y trasero están dañados.
3. Compruebe el aspecto de las puertas delantera e izquierda en busca de daños.
4. Compruebe si el cinturón de seguridad y la hebilla de la puerta trasera izquierda, el interruptor de elevación del cristal de la puerta trasera, el aire acondicionado trasero, el encendedor de cigarrillos trasero y el mecanismo están normales.
5. Comprobar el aspecto de la carrocería trasera izquierda, la rueda trasera izquierda y las pastillas de freno.
6. Colóquese en la parte trasera izquierda del vehículo y compruebe si la parte inferior de la luz trasera izquierda y el parachoques trasero están dañados.
7. Abra el maletero, compruebe si la señal de advertencia de tres pies, el botiquín de primeros auxilios y las luces traseras son normales y lleve registros especiales de los objetos de valor en el automóvil.
8. Compruebe si la rueda de repuesto y las herramientas están completas.
9. Cierre la cubierta trasera, revise los accesorios exteriores de la cubierta trasera, el parachoques trasero y el parabrisas trasero en busca de daños.
10. Compruebe la parte trasera derecha del vehículo y la luz trasera derecha, y compruebe si la pintura del lado derecho y la tapa del depósito de combustible se abren y cierran normalmente.
11. Compruebe si la rueda y la llanta traseras derechas, las pastillas de freno y el parachoques trasero del guardabarros trasero derecho están dañados.
12. Compruebe si el cinturón de seguridad y la hebilla de la puerta trasera derecha, el interruptor de elevación del cristal de la puerta trasera y el interruptor de ajuste del asiento están normales.
13. Revisa las puertas delantera y trasera derecha para detectar cualquier traumatismo.
14. Abra la puerta delantera derecha, verifique el cinturón de seguridad delantero derecho y el interruptor de ajuste del asiento delantero derecho, cierre la puerta y verifique si el espejo retrovisor delantero izquierdo y el engranaje delantero izquierdo están dañados.
15. Agáchese en la rueda delantera derecha, revise la rueda delantera derecha y la pastilla de freno, revise el guardabarros delantero derecho y el parachoques delantero derecho en busca de daños y revise el lado derecho de la carrocería del vehículo en busca de daños.
16. Compruebe si hay daños en el faro derecho y el parachoques delantero.
17. Revisa la parrilla, el capó y el logo de estrella en la parte delantera del vehículo.
18. Abra el capó y compruebe el enchufe del mazo de cables y el nivel de aceite de izquierda a derecha.
19. Compruebe el nivel y el estado del aceite, compruebe la correa (estrecha y si hay grietas) y compruebe si hay fugas de aceite en la parte delantera del motor.
20. Revise el fondo del tanque de combustible para detectar signos de fugas de aceite.
21. Cierre la tapa
5. Levante el vehículo
1. Revise el parachoques delantero y el piso del tanque de combustible en busca de rayones
2. Compruebe la suspensión delantera derecha y la goma del techo (brazo de suspensión inferior). Burbujas de polvo del cilindro de freno del amortiguador, espesor interior de la pastilla de freno).
3. Compruebe si hay fugas de aceite y fricción en la placa inferior del motor.
4. Revisar la suspensión delantera izquierda y la goma del techo (brazo de suspensión inferior, burbujas de polvo del cilindro de freno del amortiguador, espesor interior de la pastilla de freno).
5. Compruebe si hay fugas de aceite desde el extremo trasero inferior del motor y la parte inferior de la caja de cambios. Compruebe si hay grietas en las tortas de goma en la parte delantera y trasera del eje de transmisión.
6. Compruebe si hay rayones en la parte inferior de la carrocería y en el tubo de escape.
7. Compruebe si las burbujas grises en el manguito de goma de la suspensión trasera derecha, el amortiguador trasero derecho y la bomba del freno trasero derecho son normales.
8. Compruebe si hay grietas en la torta de goma del eje de transmisión y si hay fugas de aceite en el diferencial trasero.
9. Revise la parte inferior del parachoques trasero y la cola del tubo de escape en busca de rayones.
11. Colócate en la parte trasera derecha del coche para ver si el alienígena de la derecha está herido.
6. Fin de la entrega del coche
1. Confirmar el coste de mantenimiento con el cliente.
2 Confirmar el tiempo de reparación con el cliente.
3 Confirmar el pedido de construcción exacto con el cliente.
4. Exigir al cliente que firme la posible orden de construcción.
5 Pregunta al cliente si está esperando en la tienda o saliendo, si se quedará con las piezas viejas sustituidas, si lavará el coche y la forma de pago de esta reparación.
6. Guiar al cliente hasta la sala e introducirle la gestión del progreso del vehículo.
7. Mantenimiento y reparación completados
1. Recuerde de forma proactiva a los clientes el progreso de la reparación (debe tomar más de 15 minutos).
2 Comprobar si el manual de mantenimiento de la orden de trabajo está completo y correctamente.
3. Una vez completada la reparación del vehículo, verifique el estado del vehículo después de la reparación, si el vehículo está limpio, si se conservan las piezas viejas y si todas las configuraciones del automóvil se restablecen al estado de conduciendo.
Si se requiere trabajo adicional mientras se espera, se debe explicar al cliente la necesidad del trabajo adicional y el tiempo y costo requerido.
8. Entrega del vehículo
1. Invitar activamente a los clientes a comprobar el estado del mantenimiento.
2. Explicar de forma proactiva a los clientes los contenidos y resultados de los mantenimientos y reparaciones.
3. Solicite a los clientes que presten atención a algunas necesidades en el uso diario del vehículo.
4. Explicar los costos de mantenimiento y las horas facturables a los clientes según las facturas.
5. Explicar el tiempo y kilometraje del próximo mantenimiento al cliente.
6. Concierte una cita con el cliente para una nueva visita.
7. Puede pedirle al cliente que vuelva a llamar con preguntas de alta puntuación y le explique el contenido del trabajo de mantenimiento pendiente y el contenido y el coste del siguiente mantenimiento.
8. Acompañar al cliente hasta la caja.
9. Acompaña al cliente a recoger el coche, y al despedirlo, puedes pedirle que regrese nuevamente para una encuesta de satisfacción.
10. Durante este proceso, el fabricante establecerá en secreto múltiples puntos de falla para excavar y realizar inspecciones repetidas.