Caso: Seguimiento de la transformación digital del informe anual de China Merchants Bank
La siguiente imagen es una imagen completa de la transformación digital de China Merchants Bank basada en su informe anual. Se puede ver que tanto la estrategia de nivel superior de la empresa, como los objetivos de dirección y las rutas de implementación específicas en la parte inferior son muy claras, lo que sienta una buena base para el éxito de la transformación digital.
A continuación, lo desmantelaré y analizaré punto por punto para conocer más sobre el camino y los resultados de la transformación digital de China Merchants Bank.
1 Estrategia
La formulación de la estrategia es el punto de partida de la transformación digital. Los altos directivos de las empresas deben formular objetivos estratégicos basados en el entorno macro externo y sus propias necesidades de desarrollo empresarial. La estrategia no es ilusoria, pero puede implementarse y es beneficiosa para el desarrollo de la empresa.
En 2014, China Merchants Bank aclaró la dirección estratégica de la “banca ligera” y el posicionamiento estratégico de “un cuerpo, dos alas”.
1.1 Banca Ligera
-Antecedentes
2014-2016, se superpone la escasez de fondos, activos y una fuerte supervisión, los malos quedan abrumados y La ansiedad por la innovación en tecnología financiera comienza a aparecer. Los bancos comerciales enfrentan presiones duales sobre el capital y las ganancias, mientras que la tendencia a la baja de la economía real y las restricciones macroprudenciales hacen que el modelo de crecimiento impulsado por la escala sea insostenible tanto subjetiva como objetivamente.
-Essence
Gestiona los riesgos manteniendo el crecimiento de los beneficios.
-Función
1.2 Transformación de iluminación del ala integrada
La banca de luz incluye principalmente dos puntos: activos ligeros y pensamiento ligero.
Los activos bancarios con pocos activos se dividen en dos categorías: préstamos corporativos con muchos activos (altas ganancias y altos riesgos) y bancos minoristas, finanzas corporativas y servicios financieros interbancarios con pocos activos. servicios (bajos riesgos).
Es precisamente para el negocio de activos livianos que China Merchants Bank aclaró el posicionamiento estratégico de "un cuerpo y dos alas" y llevó a cabo una transformación de activos livianos.
Primero: negocio de banca minorista
Como "rey del comercio minorista", China Merchants Bank tiene una gran cantidad de usuarios individuales. Basado en las dos principales plataformas de aplicaciones, "China Merchants Bank" y "Pocket Life", amplía las finanzas de consumo personal en múltiples dimensiones a través del análisis de big data de los clientes y el control inteligente de riesgos. Al mismo tiempo, basándonos en big data y la inteligencia artificial, podemos expandir rápidamente el negocio de inversión financiera en función de las necesidades financieras y las preferencias de riesgo de los clientes.
-Dos alas: finanzas corporativas y finanzas interbancarias
Bajo la tendencia general de desintermediación financiera, los bancos necesitan explorar e innovar modelos de finanzas corporativas, profundizar su comprensión de los mercados regionales, industrias ventajosas y comprender a los clientes de alta calidad, centrarse en los clientes principales, implementar el modelo de "ventas directas + exclusivas de la industria" y construir un sistema de gestión de clientes jerárquico y clasificado. Utilice la tecnología financiera para mejorar la eficiencia financiera de las pequeñas y microempresas, desarrollar vigorosamente el financiamiento de la cadena de suministro e integrar de manera efectiva los recursos de sus pares.
Pensamiento fácil
El presidente Tian Huiyu dijo en su informe anual: "El cambio más profundo de los bancos ópticos es la cultura óptica". La estructura organizacional es la clave para la transformación digital empresarial, por lo que primero se debe completar la transformación digital de la cultura y la estructura.
Al mismo tiempo, los bancos deben crear activamente modelos de negocio eficientes y livianos, aprender de excelentes empresas de Internet, integrar canales en línea y fuera de línea en la construcción de canales, centrarse en el cliente en la investigación y el desarrollo de productos y comprender al cliente. necesidades. Proporcionar productos y servicios a los clientes y lograr un marketing de precisión digital.
2 Objetivos
Definir el objetivo es definir el campo de batalla. Ante un entorno altamente incierto, los bancos necesitan encontrar metas, fijar objetivos y formar su propia competitividad central.
Con el objetivo de construir el "banco con la mejor experiencia del cliente", China Merchants Bank se centra en la gestión y el control empresarial, insiste en optimizar su base de clientes y su estructura de activos, fortalece el empoderamiento tecnológico y continúa explorando aspectos multidimensionales. modelos de negocio y acelera el establecimiento de sistemas integrales de servicios para clientes, todos los productos y todos los canales promoverá aún más la transformación digital de las finanzas minoristas 3.0 y alcanzará las alturas dominantes de las futuras estrategias de desarrollo.
3 ideas
3.1 Apertura e integración
El presidente Tian Huiyu describió brillantemente estos dos puntos en su informe anual:
3.2 Tomar " "Crear valor para los clientes" como punto de partida, promover la mejora de la experiencia del cliente.
Los bancos deben estar "centrados en el cliente" y "crear valor para los clientes" en la transformación digital;
-Comenzar desde las necesidades del cliente
Los bancos tienen una gran número de Es necesario hacer un uso completo de los datos históricos de transacciones de los clientes y los registros de servicio al cliente en línea para el análisis de datos, descubrir las necesidades reales de los clientes, satisfacer las necesidades personalizadas de los clientes y dar forma a un proceso de adquisición de clientes impulsado por el valor.
-Impulsor del valor para el cliente
Los bancos necesitan reexaminar si los productos y servicios son valiosos, esenciales y atractivos desde la perspectiva del cliente. Sólo proporcionando valor continuamente a los clientes pueden los bancos mantener la lealtad de sus clientes y mejorar su fidelidad.
-Experiencia del cliente innovadora
Las empresas de Internet y de tecnología financiera (como Ant Financial, WeChat Pay, etc.) miman a los clientes. ) y han comenzado a imponer mayores requisitos de experiencia bancaria. China Merchants Bank ha creado un equipo profesional de experiencia de usuario para llevar a cabo innovación en experiencias, centrándose en la conexión emocional con los clientes y brindándoles constantemente la mejor experiencia.
-Conectando el ecosistema de clientes
China Merchants Bank ha construido un modelo de banca abierta relativamente completo, centrándose en transporte, asuntos gubernamentales y conveniencia, educación y capacitación, catering comercial, cultura y entretenimiento. , logística expresa, Nueve escenarios de alta frecuencia de servicios turísticos, servicios inmobiliarios y servicios de vida crean más puntos de contacto con los clientes y brindan a los clientes servicios más completos.
4 Caminos
4.1 Bajo la guía del indicador "Estrella del Norte" MAU, reconstruir el sistema digital de finanzas minoristas.
A diferencia de muchos bancos que se fijaron demasiados indicadores en la transformación digital, China Merchants Bank señaló claramente el único indicador importante en esta etapa (indicador North Star): MAU, y logró muy buenos resultados.
Al mismo tiempo, China Merchants Bank ha mejorado el sistema digital de financiación minorista desde tres aspectos:
-Adquisición digital de clientes
Este artículo se basa en China Merchants Bank y Palm Life, explorando Construir un modelo de adquisición de clientes digitales y crear nuevos puntos de crecimiento de adquisición de clientes a través de marketing conjunto, marketing conjunto, marketing de escenarios, marketing publicitario de marca, marketing de fans en medios propios, marketing social MGM (clientes recomendados por el cliente). etc.
-Operación Digital
-Control de Riesgos Digital
4.2 Desde una perspectiva ecológica, remodelar el sistema de servicios profesionales del negocio mayorista
— — Mejorar continuamente el sistema de gestión jerárquica y clasificado de clientes
Profundizar la comprensión de los mercados regionales, las industrias ventajosas y los clientes de alta calidad, centrarse en los clientes principales, implementar el modelo de "ventas directas + franquicia industrial" y Construir un sistema de gestión de clientes jerárquico y clasificado. Proporcionar servicios de colaboración entre clientes estratégicos, clientes institucionales, clientes industriales y clientes de pequeñas y medianas empresas en la cadena de suministro para lograr una mejora integral en la experiencia de servicio al cliente desde aspectos como estrategia crediticia, estrategia de producto, estrategia de servicio y asignación de recursos. .
-Fortalecer las capacidades de servicio profesional a través de la transformación digital.
——Utilizar el Internet industrial como vínculo clave para lograr la gestión ecológica.
Abrir la industria en torno a tres direcciones principales: digitalización de cuentas y sistemas de pago, financiación digital y producción de capacidades de tecnología financiera.
4.3 Centrarse en la optimización de procesos y seguir creando el banco con la mejor experiencia del cliente.
-Reconstrucción del sistema de monitoreo de la experiencia del cliente minorista
El sistema de monitoreo conecta 20 sistemas en línea, monitorea 923 indicadores de experiencia del cliente, realiza monitoreo en tiempo real y presentación digital de la experiencia del cliente minorista , e inicialmente construye un motor de actualización de servicios y una paleta de experiencia del cliente minorista.
Todo el proceso de aprobación de préstamos de crédito minorista está digitalizado, acortando las tediosas operaciones de aprobación.
Utilice la "metodología de recorrido del cliente de extremo a extremo" para remodelar todo el proceso del primer recorrido comercial de los clientes minoristas, el recorrido MGM (cliente recomendado por el cliente), el recorrido comercial de la agencia y el recorrido de pago de facturas de tarjetas de crédito. experiencia. Acorta el tiempo total de apertura del primer establecimiento, resuelve los puntos débiles de muchos puntos de interrupción en el proceso de MGM, reduce los pasos en el proceso de firma de negocios de agencia y mejora la satisfacción del cliente.
-Diagnóstico integral de los viajes clave del cliente de la empresa
Abra continuamente procesos operativos, de riesgo, de aprobación y de aprobación en línea, y promueva continuamente la remodelación de varios procesos de servicio.
4.4 Tomar la apertura y la inteligencia como ejes centrales y mejorar continuamente las capacidades científicas y tecnológicas básicas.
En el proceso de transformación digital de los bancos, es necesario aclarar que la tecnología financiera es energía nuclear y fortalecer la construcción de empoderamiento tecnológico. La construcción tecnológica del banco debe abandonar el entorno de desarrollo cerrado tradicional original y construir un ecosistema tecnológico abierto.
China Merchants Bank ha mejorado su fortaleza tecnológica en los siguientes aspectos, que detallaré en artículos posteriores:
-Basado en la nube
Acelerar la construcción de las capacidades de computación en la nube, acelerar el progreso de las aplicaciones en la nube, acelerar la transformación de la arquitectura del sistema y crear una arquitectura de TI abierta.
-Big Data
-Inteligencia artificial
Aumentar la investigación y aplicación de la tecnología de IA y crear tres principales servicios de IA en la nube: servicio al cliente inteligente y riesgo público. opinión y visión por computadora Lanzó tres grandes soluciones de IA: gestión del conocimiento, marketing digital y gestión y control de riesgos para apoyar el desarrollo inteligente de los negocios.
-Blockchain
Mejorar y desarrollar la cadena estándar y la ecología de la plataforma BaaS (Blockchain as a Service).
-API abierta
Mejorar continuamente las capacidades de apertura del banco, unificar la "plataforma API abierta" para servicios externos, respaldar la producción de API rápida y segura y ofrecer pagos financieros, inteligencia artificial e inteligencia artificial. estacionamiento y atención médica inteligente y otros escenarios diferentes para empoderar a las empresas asociadas.
4.5 Centrarse en romper el eje, empoderar y reducir cargas, y optimizar la forma organizacional y el ambiente cultural.
——Eje roto, empoderamiento y reducción de cargas
El mayor obstáculo para la transformación digital no es la tecnología, sino los muros organizacionales. Cada departamento trabaja en torno a indicadores e intereses de evaluación de KPI, lo que genera dificultades en la coordinación de recursos, mala cooperación entre departamentos, mala circulación de procesos organizativos, duplicación y desperdicio de recursos, etc. La transformación digital es imposible sin un conjunto completo de mecanismos ecológicos internos como garantía.
China Merchants Bank promueve la integración entre líneas de equipos de proyectos basados en tareas para promover el flujo de talentos, romper los límites organizacionales tradicionales y estimular la vitalidad organizacional. Avanzar profundamente en la labor de “romper ejes, empoderar y reducir cargas” y la integración de gestión y servicios. Promover una nueva cultura corporativa de "tolerar el fracaso y recompensar el éxito", permitiendo a cada empleado hacer lo correcto desde el corazón, en lugar de centrarse únicamente en los KPI.
-Organizaciones Lean y Agile
El objetivo final de una organización Lean-Agile es lograr la agilidad empresarial. La agilidad empresarial se refiere a la capacidad de responder rápidamente a los cambios del mercado y a las oportunidades emergentes a través de soluciones empresariales innovadoras, adquiriendo así la capacidad de competir y desarrollarse en la era digital.
Al construir una organización eficiente y ágil, los bancos pueden consultar las siete capacidades principales y la hoja de ruta de implementación resumidas por la Administración Estatal de Divisas (la Administración Estatal de Divisas las escribirá en detalle en un artículo posterior). ):
China Merchants Bank continúa profundizando la integración de negocios y tecnología, y promueve de manera integral una transformación eficiente de la I+D impulsada por el valor. El personal científico y tecnológico debe formar equipos multifuncionales con los departamentos comerciales para lograr una transformación eficiente y ágil. transformación y mejorar continuamente la calidad y velocidad de entrega.
5 Resumen
Los bancos tradicionales se enfrentan a enormes desafíos por parte de la tecnología financiera y los bancos desafiantes, y necesitan formular estrategias y objetivos de transformación digital que sean consistentes con sus propias realidades lo antes posible. .
Los bancos deben centrarse en los clientes y construir una ecología empresarial tridimensional de "ecología interna + ecología del cliente + ecología de cooperación".
5.1 Ecología Interna
5.2 Ecología del Cliente
5.3 Ecología de la Cooperación
Artículos de Referencia