¿Por qué el hotel en Oriental Hotel, Tailandia debe reservarse con 30 días de anticipación?
¿Qué tan bueno es su servicio al cliente? Veámoslo a través de un ejemplo. Un amigo viajaba a menudo a Tailandia por negocios y se hospedaba en el Hotel Oriental. El buen ambiente y servicio del hotel le dejaron una profunda impresión cuando se registró por primera vez. Cuando se registró por segunda vez, varios detalles lo tranquilizaron. Más impresionado. Mi buena impresión del hotel aumentó rápidamente. Esa mañana, cuando salió de la habitación para ir al restaurante, el camarero en el piso le preguntó respetuosamente: "Sr. Yu, ¿quiere desayunar?". El Sr. Yu se sorprendió mucho y preguntó: "¿Cómo sabe mi nombre?". ¿El apellido es Yu? hoteles, pero esta era la primera vez que se encontraba con esta situación. El Sr. Yu felizmente tomó el ascensor hasta el piso donde se encuentra el restaurante. Tan pronto como salió por la puerta del ascensor, el camarero del restaurante dijo: "Sr. Yu, por favor entre". Más confundido porque el camarero no vio la tarjeta de su habitación. Preguntó: "¿Sabes que mi apellido es Yu?" El camarero respondió: "Acaba de llegar la llamada, diciendo que has bajado". Señor Yu otra vez. Tan pronto como el Sr. Yu entró al restaurante, la camarera preguntó con una sonrisa: "Sr. Yu, ¿todavía quiere ocupar su antiguo asiento?" La sorpresa del Sr. Yu volvió a aumentar y pensó: "Aunque esta no es la primera vez". "La última vez que comí aquí, la última vez fue hace un año". Demasiado. ¿Es tan bueno el recuerdo de la señora de servicio aquí? Al ver la mirada sorprendida del Sr. Yu, la señora de servicio tomó la iniciativa de explicar: "Simplemente Revisó los registros de la computadora y descubrió que estaba cerca de la segunda ventana el 8 de junio del año pasado. Después del desayuno, el Sr. Yu dijo emocionado: "¡Asiento viejo! ¡Asiento viejo!". La señora luego preguntó: "¿Menú viejo? Un sándwich, una taza". ¿De café y un huevo?" El Sr. Yu ya no estaba sorprendido. "¡El viejo menú, el viejo menú!" El Sr. Yu estaba extremadamente emocionado. Cuando se sirvió la comida, el restaurante le presentó al Sr. Yu una guarnición. Como era la primera vez que el Sr. Yu veía este tipo de guarnición, preguntó: "¿Qué es esto?" El camarero retrocedió dos pasos. y dijo: "Este es nuestro único fulano de tal. "Acompañamiento", ¿por qué el camarero retrocedió dos pasos? Tenía miedo de que su saliva cayera accidentalmente sobre la comida del invitado mientras hablaba. Este tipo de meticuloso El servicio no solo se requiere en los hoteles comunes, sino también en los mejores restaurantes de los Estados Unidos, el Sr. Yu nunca los ha visto. Este desayuno dejó una impresión inolvidable en el Sr. Yu. Más tarde, debido a ajustes comerciales, el Sr. Yu no fue a Tailandia durante tres años. El día de su cumpleaños, de repente recibió una tarjeta de cumpleaños del Oriental Hotel, que también incluía un mensaje de texto que decía: Estimado Sr. Yu: No has estado con nosotros durante tres años. Todos te extrañamos mucho y esperamos verte de nuevo. Hoy es tu cumpleaños, te deseo un feliz cumpleaños. El Sr. Yu estaba tan emocionado que se le llenaron los ojos de lágrimas y juró que si iba a Tailandia nuevamente, nunca iría a ningún otro hotel, definitivamente se quedaría en el Este y convencería a todos sus amigos para que hicieran el viaje. misma elección que él. El Sr. Yu miró el sobre y vio un sello de seis yuanes. Con seis dólares se compra un corazón. Ésta es la magia de la gestión de las relaciones con los clientes. Oriental Hotel concede gran importancia a cultivar clientes leales y ha establecido un sistema completo de gestión de relaciones con los clientes para que los clientes puedan recibir servicios meticulosos y humanizados después del check-in. Hasta ahora, alrededor de 200.000 personas de todo el mundo se han alojado allí y los han utilizado en otros. Es decir, mientras una décima parte de los clientes habituales visiten el hotel cada año, el restaurante siempre estará lleno. Éste es el secreto del éxito del Hotel Oriental. Hoy en día, el concepto de gestión de relaciones con los clientes ha sido generalmente aceptado y un número considerable de empresas han establecido sus propios sistemas de gestión de relaciones con los clientes. Sin embargo, es raro ver una empresa como Oriental Hotel. La etapa de desarrollo En la etapa inicial, simplemente compré un sistema de software sin pensar profundamente en cómo implementarlo, por lo que fue en su mayor parte superficial y difícil ver los resultados reales. La gestión de relaciones con los clientes no es solo un sistema de software, sino un conjunto de conceptos y sistemas de servicios integrales y completos que abarcan todos los vínculos comerciales con la conciencia de servicio completo como núcleo. Es una especie de cultura corporativa. En este sentido, la práctica del Thai Oriental Hotel merece un estudio serio y una referencia por parte de muchas de nuestras empresas. Según una investigación realizada por expertos en marketing occidentales y experiencia corporativa: "El costo de adquirir un nuevo cliente es cinco veces mayor que el de retener a un antiguo cliente, y el beneficio aportado por un antiguo cliente es 16 veces mayor que el de un nuevo cliente". A menudo se menciona ahora la esencia de la gestión de relaciones con los clientes.
Peter Drucker dijo: El cliente es el único centro de beneficio. La regla de Pareto 20-80 establece que el 80% de los ingresos de una empresa proviene del 20% de sus clientes. (Si podemos brindar servicios más específicos a estos clientes y mejorar la satisfacción del cliente, será más probable que se conviertan en clientes leales de la empresa y continúen generando ganancias para la empresa).
Con calificaciones específicas Esto significa clientes, distinguiendo el grupo de clientes que más contribuyen a las ganancias de la empresa, y creando un mayor valor de consumo y brindándoles más y mejores servicios, convirtiéndolos en clientes leales de la empresa y generando ganancias para la empresa a largo plazo. A menudo se le llama "marketing de base de datos" o "marketing relacional". Las empresas de muchas industrias han comenzado a darse cuenta de la importancia de fidelizar a los clientes, porque ya sabemos que adquirir un nuevo cliente cuesta 6 veces más que retener a un cliente antiguo. En primer lugar, se debe establecer una base de datos de clientes, que es la base de la fundación. Sin información del cliente, e incluso los clientes no saben dónde están, no existe el marketing de bases de datos. En Estados Unidos, el 80% de las empresas han establecido bases de datos de marketing. Si este número es específico de la industria de servicios, la proporción será aún mayor.
En segundo lugar, los empleados que se enfrentan directa y frecuentemente a los clientes, como los "puntos de contacto de marca" más directos e influyentes para los clientes, deben someterse a una estricta formación profesional y una gestión estandarizada, y deben tener una alta calidad y altos niveles de servicio. . Porque si un cliente entra en contacto con su empresa o su producto por primera vez y no obtiene suficiente satisfacción, probablemente sea la primera y la última vez.
En tercer lugar, la empresa está dispuesta a gastar una cierta proporción de los gastos para recompensar a los clientes leales y mejorar las relaciones con los clientes. Aunque el beneficio único obtenido puede ser relativamente escaso, puede lograr una tasa de retorno más alta y una rentabilidad mayor. Base de clientes. Valor de por vida y buena reputación. Investigaciones extranjeras muestran que el 63% de las pérdidas de clientes se deben a negligencia. Para captar clientes, es necesario construir relaciones valiosas y permanentes con ellos. Una base de datos no tiene sentido si no se puede utilizar para fortalecer las relaciones con los clientes. Esto requiere minar la base de datos. La empresa necesita tener una organización dedicada a la gestión de las relaciones con los clientes que pueda utilizar herramientas de análisis del sistema para analizar eficazmente la base de datos y obtener la información requerida.
En primer lugar, la base de datos se puede utilizar para descubrir los clientes con medalla de oro que más contribuyen a los beneficios de la empresa. Desarrollar diferentes descuentos y planes de servicio para crear mayor valor para los clientes.
En American Airlines, el inspector de billetes puede determinar si el pasajero es un viajero frecuente a partir de la información que aparece en la base de datos y ascenderlo a cliente de primera clase, dándole prioridad en el servicio.
Amazon Bookstore, una cadena de ventas de libros de fama mundial, registra cada transacción de los miembros de esta librería. El sistema puede identificar las tendencias de compra de los miembros y clasificarlos. De esta manera, los representantes de ventas pueden comprar miembros cuando. compra Cuando lleguen libros nuevos en su categoría preferida, puede tomar la iniciativa de llamar a los miembros para notificarles.
En segundo lugar, sea bueno en el uso de la información proporcionada por la base de datos para analizar y ayudar a explorar posibles oportunidades de negocio.
Existe un famoso caso de marketing de cerveza y pañales: cuando Wal-Mart analizó la información de compra original de los clientes, descubrió que los registros de pañales y cerveza comprados al mismo tiempo en una sola factura eran muy comunes. , y los analistas creían que no se trataba de un fenómeno accidental. Un análisis en profundidad reveló que los hombres estadounidenses suelen ir a los supermercados a comprar pañales y suelen traer algo de cerveza después de completar las tareas asignadas por sus esposas. Según el resultado de esta encuesta, Wal-Mart intentó vender cerveza y pañales juntos, y las ventas de ambos se duplicaron. Para retener el 20% de los clientes que contribuyen con el 80% de las ganancias de la empresa, la empresa debe brindar beneficios especiales para retener a los clientes. Habitualmente este trato preferencial especial tiene varios niveles:
1. Nivel financiero: Desarrollar un plan de descuentos especial para clientes habituales.
Adoptar método de clasificación de clientes. Invierte más en mejores y más fieles clientes, permitiéndoles disfrutar de ofertas especiales y más beneficios. Esto ya lo utilizan muchas empresas.
Por ejemplo, muchos comerciantes emiten sus propias tarjetas VIP para recompensar a sus clientes frecuentes. Cuando los clientes usan la tarjeta para comprar, pueden obtener descuentos que no están disponibles para los grupos de consumidores en general.
Para productos concretos se suelen utilizar cupones de descuento para el próximo consumo o recompensas especiales por compras acumuladas para premiar a los clientes. Por ejemplo, lo que Wahaha está haciendo actualmente es que al recopilar los logotipos de bebidas correspondientes, puedes cambiarlos por ropa infantil de Wahaha. Este es un ejemplo de esto.
Los competidores pueden imitar fácilmente descuentos, puntos y otros métodos. Si la mayoría de los competidores hacen lo mismo, se convierte en una carga para todos los implementadores. Al mismo tiempo, los clientes pueden realizar transferencias fácilmente. Como sólo se sienten atraídos por los descuentos en los precios, los clientes se dejan influenciar fácilmente por promociones similares de la competencia y desvían sus compras. Por lo tanto, es imposible fidelizar a los clientes simplemente utilizando el apalancamiento económico. Una PVE (propuesta de valor única) inimitable debe crearse por otros medios.
2． Nivel social: Establecer un canal de diálogo continuo con los clientes y mantener una buena comunicación con los clientes.
También existen diversas formas de comunicación. Entonces la visita de regreso es la más común. La empresa ha establecido un mecanismo completo de visitas posteriores para mantenerse en contacto de forma proactiva con los clientes, comprender sus necesidades y deseos y encontrar formas de satisfacer sus necesidades. Las empresas pueden descubrir rápidamente errores en los servicios, comprender las tendencias de la competencia y evitar que los clientes abandonen el barco. Al mismo tiempo, también pueden enriquecer continuamente la información del cliente para obtener una comprensión más completa de los clientes y planificar mejor las comunicaciones personalizadas.
Zhenao Nucleic Acid es famoso por su marketing de conferencias (invitar a los clientes a participar en reuniones sociales y vender en el sitio). Una vez, un representante empresarial invitó a un caballero a participar y recibió una respuesta positiva. El día antes de la reunión, cuando el representante empresarial volvió a llamar para confirmar, le dijeron que no podría asistir. Como el grifo de casa estaba roto, pedí cita con una empresa de mantenimiento para que viniera a repararlo al día siguiente. Cuando una semana después, el representante de ventas volvió a invitar al señor a otro evento social y le preguntó con preocupación: ¿Han reparado los grifos de su casa? ¿Hay algo con lo que necesites ayuda? El caballero se emocionó mucho y declaró en el acto que esta vez definitivamente participaría. Al final se consiguió una gran venta.
3. Nivel de valor añadido: Vender no es sólo un producto, sino un estilo de vida.
En otras palabras, crear diferenciación frente a la competencia creando valor añadido al producto. Hay dos métodos comúnmente utilizados:
(1) Organización de clientes
Organizando a los clientes existentes, estableciendo un equipo especial y brindando servicios especiales a este equipo.
Haier estableció Haier Clubs en 48 ciudades de todo el país en febrero de 2000. Los consumidores que compren productos Haier en total y cumplan con los requisitos de membresía tienen la oportunidad de convertirse en miembros del Haier Club y obtener consumo de membresía. disfruta de un período de garantía ampliado de 5 años, participa en las actividades culturales y deportivas habituales del club y recibe una serie de políticas preferenciales como periódicos locales durante medio año. Henderson Albert Company, que produce "Business Pass", también ha creado el Henderson Albert Club, que ofrece 9 medidas preferenciales, como tarjetas de descuento de hotel, actualizaciones de software y productos personalizados, con buenos resultados.
(2) Utilizar la información para vincular a los consumidores
Los clientes proporcionan la información adicional que necesitan, "informar, no vender". No es como venderle productos, sino más bien como preocuparse por su vida.
Shiseido Japón tiene una revista que atiende a 400.000 usuarios de Shiseido en todo el país. Está bellamente impresa y tiene contenido orientado a la vida. Incluye conferencias de celebridades, información sobre viajes, conocimientos de belleza, etc., y es muy cercana. a las mujeres. También hay presentaciones de productos relacionados, pero en general no parece un anuncio en absoluto, sino más bien una revista de moda y estilo de vida. Las mujeres compran las revistas de Shiseido cada vez que aparecen en centros comerciales y supermercados. Este plan de marketing permitió a Shiseido liderar el mercado durante décadas.
Mirando hacia el presente y el futuro, la unidad utilizada por las empresas para calcular el valor ya no son las mercancías, sino las relaciones con los clientes. A juzgar por el estado operativo de países desarrollados como Estados Unidos y Japón, la satisfacción del cliente se ha vuelto cada vez más importante para las empresas en un entorno operativo cada vez más severo. Fortalecer la relación con los clientes, comprender las diferentes necesidades de los clientes, brindar soluciones satisfactorias respectivamente, satisfacer a los clientes, hacer que los clientes se sientan dependientes de usted y crear una situación en la que todos ganen es también la clave para la supervivencia y el desarrollo de las empresas en el siglo XXI. p>