El modelo operativo de Walmart
[Análisis de caso] ¿Qué nos ha aportado el éxito de Wal-Mart?
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Todos servimos a los clientes. Puede pensar que está trabajando para su jefe o gerente, pero en realidad él, como usted, tiene un gran jefe fuera de nuestra organización, que es el cliente, y los clientes son lo primero.
——¿Sam, el fundador de Walmart? Samuel Moore Walton
El verano de 1996 fue muy caluroso para la gente de Shenzhen, pero una noticia que apareció en la televisión y en los periódicos fue aún más emocionante: ¡el gigante minorista mundial Wal-Mart abrió en Pengcheng! Durante un tiempo, todo Shenzhen estuvo en una sensación, y la gente corrió a las dos ubicaciones de Wal-Mart en Shenzhen: Honghu en los suburbios del este y Mixiang Lake en los suburbios del oeste para echar un vistazo al rey minorista del mundo.
Comparado con Sears, una tienda centenaria, Wal-Mart sólo puede considerarse como un hombre joven con una historia de más de 30 años. Sin embargo, en poco más de 30 años, Wal-Mart ha trabajado duro para desarrollarse desde las zonas rurales hasta las ciudades, desde América del Norte hasta el mundo, y finalmente se convirtió en la tienda minorista más grande del mundo. En 1996, las ventas globales de Wal-Mart superaron los 100 mil millones de dólares, tres veces las de Sears. Ocupa el puesto 11 en la lista Fortune 500, y ascendió al octavo lugar en 1997. Sam, ¿el fundador de Walmart? Samuel Moore Walton fue nombrado una vez el hombre más rico de Estados Unidos por la revista Forbes. En reconocimiento a su destacado espíritu empresarial, el presidente Bush le otorgó en 1992 la Medalla Presidencial de la Libertad, el más alto honor para un ciudadano estadounidense.
Segmento de mercado
Cuando Wal-Mart inició su negocio, se enfrentó a poderosos gigantes minoristas como Sears y K-Mart. En aquel momento, los puntos de venta de estas grandes empresas minoristas se concentraban en las grandes ciudades y no tenían intención de entrar en pueblos y aldeas pequeñas. En su opinión, las ciudades pequeñas no tienen las condiciones para iniciar negocios minoristas. Su principio es que sólo las ciudades con más de 25.000 habitantes pueden considerar la posibilidad de abrir tiendas. Sam cree que las ciudades pequeñas tienen un enorme potencial y son la base para el desarrollo futuro del sector minorista. Sam adopta la estrategia de "rodear las ciudades desde las zonas rurales" y utiliza pueblos pequeños como segmentos de mercado para su desarrollo minorista. Sam toma el estado como una unidad y construye un condado a la vez hasta que el estado está básicamente saturado antes de mirar al siguiente estado. De estado a región y de región a nación.
Además de abrir nuevas tiendas, Wal-Mart también abrió Sam's Club. Cada cliente paga $25 para convertirse en miembro del club y disfrutar de precios mayoristas. Además, Sam's también ha ampliado la escala de la cadena más allá de lo normal mediante fusiones. En 1987, el número total de tiendas Wal-Mart llegó a 1.000 y en 1988 superó las 1.800, con más de 400.000 empleados.
En términos de estrategia comercial, Wal-Mart fue pionero en el método de "venta por precio" y anunciaba "precios asequibles todos los días" en sus tiendas minoristas. El mismo producto es mucho más barato en Walmart que en otras tiendas. La empresa celebra una reunión de directivos todos los sábados por la mañana. Si una tienda informa que un producto es más barato en otras tiendas que en Walmart, inmediatamente decide bajar el precio. El lema de Wal-Mart es "Ahorrar a los clientes cada dólar". De hecho, Wal-Mart defiende la filosofía empresarial de bajo costo, estructura de bajo costo y bajo precio. El beneficio medio de un minorista ronda el 45%, mientras que el de Wal-Mart es sólo del 30%.
En 1970, las acciones de Wal-Mart se hicieron públicas y el propio Walton poseía el 20% de las acciones de Wal-Mart. En 1985, su valor alcanzó los 2.800 millones de dólares, ocupando el primer lugar entre las 400 personas más ricas de Forbes. Walton murió de cáncer poco después de recibir la Medalla de la Libertad en 1992, cuando su fortuna alcanzó los 28 mil millones de dólares. Los empleados que trabajan en Wal-Mart también se están enriqueciendo gracias al auge del negocio. A través de planes de participación en las ganancias, muchos directivos se jubilan siendo millonarios. Según se informa, un cajero que trabajó en Walmart durante 24 años se jubiló con 262.000 dólares en su cuenta.
Métodos de gestión avanzados
Para reducir costos, Wal-Mart compra productos directamente de las fábricas y minimiza los enlaces de circulación intermedios. En términos generales, en la industria minorista, los pedidos se realizan desde las sucursales a las fábricas, y luego las fábricas entregan los productos a varias sucursales. Wal-Mart implementa "pedidos y entregas unificados". Los pedidos de cada sucursal se agregan primero a la sede, que luego coordina los pedidos. Debido a que es un pedido grande, puede disfrutar de precios mayoristas más baratos que otros minoristas. Una vez completado el pedido, la flota de vehículos de la empresa entregará la mercancía al centro de distribución de la empresa. Wal-Mart tiene 24 centros de distribución gigantes en todo el país, responsables de entregar productos a varias sucursales.
La ubicación del centro de distribución se estudia cuidadosamente y el tiempo que lleva transportar los productos desde el centro de distribución a la sucursal no puede exceder un día.
El centro de distribución de Wal-Mart es muy famoso en Estados Unidos. Se dice que cada centro de distribución cubre un área tan grande como más de 20 campos de fútbol. Su plataforma de carga puede cargar 30 camiones al mismo tiempo y su plataforma de descarga tiene 135 posiciones de descarga. Walmart tiene la flota más grande de Estados Unidos, Walmart Transportation Fleet, con 2.000 camiones y 11.000 remolques. No es de extrañar que algunas personas exclamaran: ¡Esta no es una cadena de tiendas, es simplemente el "imperio empresarial de Wal-Mart"!
En comparación con otras tiendas que han establecido centros de distribución, se puede decir que la eficiencia del centro de distribución de Wal-Mart es muy alta. Las tiendas Walmart tienen más de 80.000 productos, el 85% de los cuales son suministrados por centros de distribución, mientras que otros competidores sólo pueden llegar al 50%-60%. A los minoristas de Wal-Mart les toma un promedio de dos días desde el momento en que realizan un pedido en su computadora hasta que los productos están en los estantes, en comparación con cinco días para otros competidores.
La eficiencia del sistema de distribución de Wal-Mart se debe en gran medida a sus avanzados métodos de gestión. En 1983, Wal-Mart cooperó con la American Hughes Company y gastó 24 millones de dólares para lanzar un satélite comercial. Sobre esta base, invirtió 700 millones de dólares para establecer el actual sistema de comunicación interactiva entre computadoras y satélites. Con este sistema, las oficinas centrales de las empresas, los centros de distribución y las tiendas minoristas pueden mantener conversaciones muy convenientes, así como demostraciones de nuevos productos.
En la sede de Wal-Mart, hay una computadora de alta velocidad conectada a 24 centros de distribución y más de 2.000 cadenas de tiendas en China. Cada artículo vendido a través del escáner en la caja de la tienda se almacena automáticamente en la computadora. Cuando el inventario de un determinado producto se reduce a una determinada cantidad, la computadora enviará una señal de socorro, solicitando a la sede que organice el suministro de bienes y los transporte al centro de distribución más cercano. Luego, el sistema de información del centro de distribución lo hará. Acordar el tiempo de entrega y la ruta. Todo el proceso no tardará más de 48 horas. Este tipo de gestión de inventario permite a la empresa comprender rápidamente la situación de ventas y reponer la escasez de inventario de manera oportuna, de modo que no se produzcan retrasos ni archivados continuos.
El uso de computadoras para controlar la industria minorista puede no ser nuevo, pero el uso de medios satelitales es único en el mundo, y quizás sólo Wal-Mart pueda hacerlo. Pero es este eficiente sistema de distribución y gestión interna el que ha reducido en gran medida los costos de Wal-Mart, acelerado la rotación de capital y reducido los costos de inventario. Se dice que el costo de transporte de mercancías a las tiendas de Wal-Mart sólo representa el 3%, mientras que otros competidores requieren entre el 4,5% y el 5%, lo que garantiza que Wal-Mart pueda vender sus productos a precios bajos. Ésta es la clave del éxito de Wal-Mart.
Vista par e impar
Brindar a los clientes servicios de alta calidad y bajo precio es la característica más importante de Wal-Mart. Cuando se trata de servicios baratos, la gente suele pensar primero en los precios bajos, pero Wal-Mart presta más atención a la calidad del servicio. Wal-Mart cree que los precios bajos son una parte importante de la paridad, pero al mismo tiempo los servicios no se pueden reducir. Proporcionar servicios de valor añadido a los clientes es la esencia de la paridad. Si los clientes pueden disfrutar de servicios de valor agregado bajo ciertas condiciones, en realidad recibirán servicios asequibles.
Los servicios de valor agregado de Wal-Mart se reflejan en tres aspectos:
Proporcionar a los clientes servicios que sean más satisfactorios que satisfactorios. Wal-Mart requiere que sus empleados brinden a cada cliente un servicio más que satisfactorio. En otras palabras, no basta con satisfacer a los clientes con un servicio; también hay que encontrar formas de ofrecer servicios que sorprendan a los clientes. Sam. Walton dijo: "Seamos los mejores amigos de nuestros clientes, saludemos a todos los clientes que visitan nuestras tiendas con una sonrisa, brindémosles el servicio que podemos brindar y mejoremos constantemente nuestro servicio. Este servicio debe ir más allá de las expectativas iniciales del cliente". -Mart debería ser el mejor y debería poder brindar más y mejores servicios que cualquier otra tienda".
Este tipo de "servicio de valor agregado" no es infrecuente en Wal-Mart. Una empleada llamada Sarah arriesgó su propia vida sacando a un niño del medio de la carretera para evitar un accidente de tráfico. Otro empleado llamado Félix brindó primeros auxilios de emergencia a los clientes que habían sufrido un infarto y los salvó del peligro. Otro empleado llamado Andy tomó la iniciativa de extender su horario laboral para ayudar a una madre a elegir un regalo de cumpleaños para su hijo, pero ella no lo hizo. Pospuso la fiesta de su hijo sin dudarlo.
El principio de los diez pasos. Walmart exige que los empleados miren a los clientes a los ojos cuando y dondequiera que se encuentren dentro de un radio de diez pasos y les pregunten si necesitan ayuda.
En mayo de 1998, la Asociación de Negocios Minoristas de Shenzhen celebró un Seminario de Tecnología de Gestión Minorista en China e invitó a Wal-Mart a reunirse con casi 300 minoristas en China.
La mayoría de los minoristas esperaban escuchar los secretos comerciales de Wal-Mart en la reunión, pero para su decepción, los representantes de Wal-Mart no ofrecieron ningún método especial y enfatizaron repetidamente los cambios en las percepciones.
Regla del éxito
Muchas personas están resumiendo la exitosa experiencia de Wal-Mart. Echemos un vistazo a Sam, el fundador de Walmart. ¿Qué dijo Walton? En su autobiografía "Rich America", Walton resumió los diez principios del éxito profesional de la siguiente manera:
1. Supera tus defectos a través de la pasión en el trabajo. Sólo si amas tu trabajo podrás dedicarte de todo corazón a él y otros se contagiarán de ti. Ésta es la clave para mejorar la eficiencia en el trabajo.
2. Compartir intereses con los subordinados y considerarlos como socios. Walton aboga por liderar las empresas de forma colaborativa y alentar a los empleados a poseer acciones de la empresa, de modo que los empleados traten a sus jefes como compañeros y creen logros inimaginables.
3. Motivar a los empleados. No sólo estimulación material, sino también generar constantemente nuevas ideas para inspirar y desafiar a sus subordinados. Piense en formas nuevas e interesantes de animar a los empleados y crear una atmósfera progresista todos los días.
4. Comunicarse. Comunicarse con colegas sobre todo. Cuanto más sepan, más podrán comprender y preocuparse por el desarrollo de la empresa. Una vez que empiezan a preocuparse por el crecimiento del negocio, nada podrá detenerlos.
5. Estímulo espiritual. El dinero puede comprar lealtad, pero la gente necesita más estímulo espiritual. Los empleados merecen que se les agradezca sus contribuciones a la empresa, y nada puede reemplazar unas pocas palabras de agradecimiento sinceras, oportunas y cuidadosamente redactadas.
6. Sé feliz cuando tengas éxito y no te desanimes cuando fracases. No te tomes demasiado en serio y trata de relajarte para que los que te rodean se relajen, se diviertan y muestren pasión. Cuando fracases en el trabajo, ponte un disfraz y canta una canción alegre, y otros cantarán contigo.
7. Escucha las opiniones de todos y deja que todos hablen libremente. Los empleados de primera línea conocen mejor la situación real, así que trate de escuchar sus preguntas y sugerencias. Ésta es la connotación de la gestión de calidad total.
8. Superar las expectativas del cliente. Ofrezca a los clientes lo que necesitan, agréguele algo y los clientes lo apreciarán y volverán a su tienda una y otra vez. Cuando cometas un error, discúlpate sinceramente y no pongas excusas.
9. Controlar costes. Sólo se puede crear una ventaja competitiva cuando los costos son más bajos que los de los competidores. Una empresa eficiente puede recuperarse rápidamente incluso si comete un error. Por otro lado, una empresa ineficiente, aunque brillante durante un tiempo, acabará fracasando.
10. Abandonar los conceptos tradicionales y emprender el camino de la innovación.
Si eliges un camino diferente cuando otros siguen el mismo de siempre, es posible que encuentres oportunidades, aunque algunas personas te persuadirán o incluso te acusarán de hacer tambalear tu voluntad. Cuando Wal-Mart comenzó, mucha gente creía que no había salida al abrir una tienda de descuento en una ciudad con no más de 50.000 habitantes. Sin embargo, Wal-Mart siguió resueltamente su propio camino y finalmente tuvo éxito.
Ofensiva de Shenzhen
Wal-Mart entró primero en China por consideraciones estratégicas a largo plazo y se encaprichó de la Zona Económica Especial de Shenzhen. Al igual que otros grandes minoristas europeos y estadounidenses, Wal-Mart llevó a cabo varios años de investigación sobre el mercado chino antes de ingresar a China, realizando análisis detallados de factores como población, ingresos, entorno regional, cultura y políticas macroeconómicas gubernamentales. Estiman que el gasto de consumo privado de China alcanzará los 734 mil millones de dólares en 2003, lo que constituirá el mercado de consumo de más rápido crecimiento en el mundo en los próximos años. La inversión de Wal-Mart en China se centra en el futuro. Para abrir el mercado chino, proponen no obtener ganancias durante tres años. En realidad, esto es un enfoque de "sobrevivir primero, luego desarrollarse y luego obtener ganancias".
El Sr. Zhong, presidente de Wal-Mart China, reveló una vez que la compañía abrirá 200 cadenas de tiendas en China dentro de unos años. Se eligió Shenzhen como primera parada porque Shenzhen es una ciudad de inmigrantes que reúne a élites de todo el país. Shenzhen Wal-Mart es una escuela que cultiva talentos de ventas. Unos años más tarde, la empresa puede enviar a estos empleados de regreso a sus lugares de origen para convertirse en vicepresidentes de Wal-Mart. La cadena de tiendas Shenzhen Wal-Mart se ha convertido en la "Academia Militar Whampoa" de la "Expedición al Norte" de Wal-Mart, lo que muestra su poder. magníficas intenciones estratégicas.
Echemos un vistazo a la campaña publicitaria de Walmart. El 7 de agosto de 1996 fue el día de la inauguración del juicio del Sam's Club de Wal-Mart. Ese día, los principales periódicos, como Shenzhen Special Economic Zone News y Shenzhen Commercial Daily, publicaron grandes anuncios de la "tienda número uno de China" de Wal-Mart. El anuncio dice: “Wal-Mart Supercenter tiene nuestra verdadera promesa de precios asequibles todos los días.
Los productos auténticos le brindan garantía de calidad y un servicio amigable y sonriente le permite disfrutar del verdadero placer de comprar. "El eslogan publicitario refleja las características de Wal-Mart. "Wal-Mart Shopping Mall se esfuerza por mantener los productos a precios más bajos mediante compras activas y distribución flexible, y transferir tantos beneficios a los clientes como sea posible. ""Precio justo todos los días, consistente", "¡Todo lo que hacemos es para ahorrarle dinero! "El anuncio marcaba claramente las ubicaciones, rutas y autobuses de los centros comerciales Wal-Mart y las tiendas Sam's Club. Comparando los anuncios, los periódicos también publicaron por entregas "La historia de Wal-Mart", lo que instantáneamente creó un torbellino de Wal-Mart. Se dice que la tienda Sam's Club ya había agotado cuando abrió 43.000 tarjetas de membresía.
Al hablar de las características comerciales de Wal-Mart, Walton dijo: “Esperamos superar las necesidades de los clientes cada día y cada hora. Si se imagina como cliente, querrá que todo se ajuste a sus necesidades: variedad completa, alta calidad, precios económicos, servicio cálido y amable, horarios de apertura cómodos y flexibles, condiciones de aparcamiento cómodas, etc. "Se puede decir que estas características de Wal-Mart se han reflejado bien en Shenzhen. El día de la inauguración de Wal-Mart, la gente descubrió que aquí no sólo los productos están completos, las damas son cálidas y atentas, sino, lo que es más importante, los precios son mucho más baratos que los de otros comerciantes. Los fideos instantáneos Master Kong se venden por 3,5 yuanes en otros lugares. El precio aquí es 2,8 yuanes, un plato de fideos es 7 centavos más barato. Sin duda, es muy atractivo para la gente de clase trabajadora. -Mart abrió, se vendieron los 100 televisores de proyección de pantalla grande de bajo precio. En cuanto a las condiciones de estacionamiento, Shenzhen Walmart Shopping Plaza tiene 150 espacios de estacionamiento y Shenzhen Sam's Club tiene 400 espacios de estacionamiento, que son únicos en Shenzhen. /p>
Como todos sabemos, la industria minorista tiene las características de un ciclo de inversión corto, resultados rápidos y altas ganancias en los últimos años. Con la mejora del nivel de vida de las personas, las empresas nacionales han centrado su atención en los grandes almacenes. , por lo que podemos ver que los bungalows que dan a la calle han sido derribados en medio del rugido de las excavadoras y reemplazados por hermosos edificios comerciales. Es una lástima que estos edificios bellamente decorados pronto tuvieran signos de cierre. Que estas razones son comprensibles, pero la pregunta es ¿por qué en este caso los comerciantes se quejaron de la competencia y del débil mercado de consumo? ¿Hay tanta gente frente a las cadenas de tiendas extranjeras que Wal-Mart inició? zonas rurales, pero con una trayectoria de poco más de 30 años, hay que decir que es muy difícil para Wal-Mart iniciar un negocio frente a empresas poderosas como Sears, el mercado en las grandes ciudades se ha dividido. -Mart acaba de aprovechar este punto, encontró una nueva forma de abrir el mercado rural, comenzó paso a paso, siguió la tendencia de una sola chispa que enciende un incendio en la pradera y se convirtió en el minorista más grande de los Estados Unidos e incluso del mundo. En términos de gestión, Wal-Mart enfatiza la paridad de precios, transfiriendo ganancias a los clientes, mientras utiliza medios de alta tecnología para reducir costos y, en última instancia, obtener una ventaja competitiva en la misma industria. Parece que el problema no es si existe un mercado. , pero si puede encontrar un mercado y aprovechar las oportunidades que brinda este mercado para el desarrollo.
Brindar un servicio atento a los clientes es la experiencia básica del éxito de Wal-Mart y su ventaja competitiva. En 1992, el presidente Bush fue a la sede de Wal-Mart en Bentonville para visitar al enfermo Walton y concederle la medalla de libertad. Los empleados de Walmart gritaron consignas al presidente y a su esposa, lo que los conmovió mucho. El lema gritado por los empleados de Walmart fue: <. /p>
¡Un supermercado! >¿Qué es eso?
¿Quién es Dios?
El Sr. Zhong, presidente de Walmart China, está hablando. Mart dijo una vez que Wal-Mart tiene la confianza de viajar por todo el mundo y hacer lo que los clientes le pidan: "Los clientes son Dios, y todas las industrias de servicios lo saben, pero cómo hacerlo y cómo hacerlo mejor es lo que determina el éxito". éxito o fracaso de un minorista." clave. "Tomemos la paridad como ejemplo. Muchas personas entienden la paridad simplemente como ventas a bajo precio, que es una filosofía empresarial centrada en los bienes más que en las personas. Wal-Mart enfatiza poner a los clientes en primer lugar, respetar y comprender a las personas, no sólo porque los clientes reciben Servicios ordinarios y servicios inesperados, podemos ver que en algunas tiendas en China a menudo hay largas colas, ojos en blanco e incluso búsquedas forzadas. La razón es que no insistimos en la "filosofía empresarial" orientada a las personas. En este sentido, realmente deberíamos aprender de Wal-Mart.