Reflexiones sobre el repugnante servicio de Haidilao
“A los empleados de Haidilao les deben haber lavado el cerebro”. Cada vez que mis amigos regresan de comer en Haidilao, siempre expresan la misma emoción.
Los medios informan incesantemente sobre servicios de pesca en el mar que los consumidores nunca olvidarán: entregar frutas y bebidas mientras hacen cola, brindar servicios de manicura, peluquería y lustrado de zapatos, y entregar paños para gafas y fundas para teléfonos móviles mientras come. e incluso se proporcionan cepillos de dientes y peines desechables en el baño, que son gratuitos.
Este tipo de servicio es un caso pequeño. El servicio de Haidilao se extiende incluso hasta la calle frente al restaurante.
Según Dahe News, la policía de tránsito multó a un cliente por estacionamiento ilegal. El guardia de seguridad de Haidilao rompió el sello sin decir una palabra y "pagó" por los invitados. Algunos comensales fueron a comer a Haidilao, pero no pudieron cruzar la calle debido al intenso tráfico. En ese momento, el personal de servicio de puerta de Haidilao la invitó personalmente al restaurante. Los comensales dijeron a los periodistas que si tomaban un taxi a Haidilao, Haidilao incluso le daría al taxista una botella de agua mineral.
Algunos internautas escribieron en sus diarios: “En este viaje de negocios a Shanghai, uno de mis colegas estornudó en Haidilao y el camarero ordenó a la cocina que prepararan un plato de sopa de jengibre, lo que nos conmovió terriblemente. ..
No hay nada que Haidilao no pueda hacer excepto lo que los clientes no pueden imaginar. Como resultado directo de estos servicios especiales, las ventas de Haidilao en 2008 superaron los 600 millones de yuanes. Su presidente fue invitado por el gigante de TI. Lenovo Group. Zhang Yong vino a dar un discurso, pero Yum!, un senior extranjero en la industria de la restauración y propietario de Pizza Hut, también organizó a más de 200 gerentes regionales para estudiar en Haidilao. Es mejor enfermar a los clientes que disuadir a los camareros. "
"Cuando él (un empleado) se dedica a su trabajo, descubrirá los pensamientos del cliente por usted. "El presidente Zhang Yong resumió el secreto de servicio que Lenovo Group y Yum! Puede haber sido "capturado" por el camarero durante la conversación. No mucho después, un grupo de camareros apareció frente a los invitados, cantando canciones de cumpleaños y sosteniendo un regalo. cubierto con una tela roja para que adivinaran lo que había dentro. El servicio estándar no puede promoverse mediante reglas y regulaciones estrictas, sino que sólo puede promoverse a través del entusiasmo y la imaginación de los propios empleados -
Los comensales admitieron que en Además de conmoverse, también hubo un poco de "servicio demasiado atento" causado por "Repugnante".
"Prefiero hacer que un cliente se sienta disgustado que disuadir a un camarero. ", dijo una vez Zhang Yong. Sus palabras han sido expresadas teóricamente en algunas ocasiones: "Lo que sustenta el desarrollo de Haidilao nunca ha sido el dinero, sino los empleados. Sólo se debe considerar una expansión a gran escala si se cuenta con suficientes empleados para satisfacer las necesidades de expansión. Antes de formar suficientes empleados cualificados, perder clientes y dejar que la marca Haidilao desaparezca es la forma más rápida. ”
Haidilao sólo se centra en dos puntos: la satisfacción del cliente y la satisfacción de los empleados. Haidilao estipula claramente que los dormitorios de los empleados deben estar en edificios con aire acondicionado y televisores, no en sótanos, y no pueden estar a más de 20 minutos a pie. la tienda, porque afectará el descanso de los empleados. “Para una de nuestras tiendas, solo el costo del alojamiento de los empleados es de 500.000 yuanes al año. "Dijo un gerente de Haidilao.
Lo que realmente atrae a los empleados es el sistema de promoción transparente y eficiente. Haidilao concede gran importancia a cultivar sus propios cuadros. Se entiende que entre los ocho miembros de la dirección, además al departamento de compras y El director financiero y las otras 6 personas fueron promovidos desde el nivel básico. Por lo tanto, hay un dicho en Haidilao que dice que los trabajadores migrantes tienen mejores posibilidades de ascenso que los MBA. quien estuvo a cargo de Beijing y Shanghai antes de los 30 años, es un ejemplo vivo. El primer trabajo de Yuan Huaqiang fue como lavaplatos en Haidilao, Xi'an, con un ingreso mensual de 300 yuanes. Yuan Huaqiang, chef, camarero y contador, fue ascendido a capataz en 2001 y luego a gerente de lobby en 2004. En febrero de este año, Haidilao ingresó a Beijing y Yuan Huaqiang fue nombrado responsable de Beijing. >
Con sus propias manos, Yuan Huaqiang ha comprado una casa de más de 100 metros cuadrados en Beijing y se ha instalado con su familia en Beijing. “El éxito de Haidilao radica en convencer a los empleados de que los cambios que me sucedieron a mí también pueden sucederle a mí. a ellos. "Dijo Yuan Huaqiang.
Otorgar a los empleados autorización total es otra manifestación del énfasis de Haidilao en el valor de los empleados. No sólo la dirección tiene una gran autonomía, sino que incluso los camareros comunes y corrientes tienen derecho a regalar platos o descuentos a sus clientes habituales. Para evitar el abuso de poder, cada empleado dispone de una tarjeta y quedan registradas todas sus actuaciones de servicio en la tienda. Una vez comprobado el abuso de las mismas, se revocarán las facultades correspondientes.
Para alentar a los empleados a innovar, Haidilao ha establecido un comité de innovación compuesto por importantes ministros y gerentes regionales para revisar las ideas propuestas por los empleados. Los empleados cuyas ideas sean seleccionadas pueden recibir recompensas que oscilan entre 200 y 2000 yuanes. . Muchos de los servicios especiales de Haidilao son la creatividad de los empleados de base.
El reconocimiento y el respeto por el valor de los empleados han mantenido estables a los empleados de Haidilao. Se entiende que la tasa promedio de rotación de empleados en la industria de catering de China es de 28,6, mientras que la tasa de rotación de empleados de Haidilao es de alrededor de 10.
La mano izquierda es Malatang, la mano derecha es Haidilao
El éxito de Haidilao ha llevado a mucha gente a especular que se trata de una empresa extranjera, pero este caballo oscuro que ha irrumpido En realidad, el sector de la restauración es muy "local". Nació en Jianyang, una ciudad a nivel de condado en la provincia de Sichuan, y su presidente, Zhang Yong, también nació a nivel de base.
De 65438 a 0988, Zhang Yong trabajó como soldador en una fábrica de tractores después de graduarse de una escuela técnica. Después de trabajar durante algunos años, Zhang Yong descubrió que no podía permitirse una casa con su salario, por lo que instaló algunas mesas en las calles de Jianyang y vendió Malatang en su tiempo libre. Debido a su buena actitud de servicio, su Malatang siempre se vende más rápido que otros. Al ver que el negocio iba mejorando cada vez más, Zhang Yong simplemente renunció y abrió un restaurante de estofados llamado Haidilao. De hecho, Zhang Yong no sabía cómo hacer estofado en ese momento, ni siquiera cómo sofreír los ingredientes básicos. Simplemente aprendió a hacer estofado con los libros.
Cuando se fundó Haidilao, el negocio no iba bien. Después de unos días de silencio, Haidilao finalmente dio la bienvenida a un cliente. Debido al mediocre negocio, Zhang Yong trabajó más duro en el servicio, por lo que recibió elogios unánimes de los invitados: estaba delicioso. Después de que los invitados se fueron, Zhang Yong probó la olla caliente que preparó y descubrió que había demasiadas medicinas chinas en la base, lo que hacía que la olla caliente se amargara. Más tarde, Zhang Yong comprendió una verdad: un servicio de alta calidad puede compensar la falta de gusto. "No sabes nada. Si pierdes incluso la más básica humildad y actitud amistosa hacia los clientes, no podrás hacer negocios", dijo Zhang Yong.
En la actualidad, "Haidilao" proporciona servicios además de mano de obra y "recursos materiales". Los comensales atentos encontrarán que los bocadillos presentados por Haidilao son exquisitos y completos, especialmente las salsas que otros restaurantes de hot pot siempre han cobrado, son gratis en Haidilao: casi 20 tipos de salsas son gratuitas para que los clientes las tomen como quieran. Esto hace que la gente se pregunte: "¿Puede una empresa ganar dinero entregando bocadillos y bebidas a los clientes y contratando tanta gente para servirlos?".
Zhang Yong lo calculó de esta manera: En su opinión, los costos de una empresa son principalmente gastos fijos como el alquiler, las facturas de agua y electricidad, y los costos laborales. En general, la primera ola de tráfico de clientes de Haidilao no es rentable porque los ingresos deben distribuirse entre los costos fijos. Atraiga más clientes a través de un servicio meticuloso, aumentando así la tasa de transacciones de la tienda (la frecuencia de los cambios de clientes por mesa todos los días. A medida que el flujo de clientes continúa aumentando, los ingresos generados por cada lote de clientes se acercarán a la ganancia neta). Si la rotación es alta, la mayor inversión de la empresa para mejorar el servicio será insignificante.
¿Hasta dónde puede llegar un servicio desagradable?
Pero el mundo exterior tiene dudas sobre los cálculos de Zhang Yong. Esto tiene que volver al tema del servicio "repugnante".
"Aunque muchos de los servicios de Haidilao surgen de las necesidades de los clientes, a veces ser demasiado entusiasta puede hacer que algunos clientes 'tímidos' se sientan incómodos". Es difícil para las personas ajustar sus puntos de vista", ha recibido "Estilo repugnante". quejas de algunos consumidores "sin escrúpulos". Pero los opositores argumentan que la mayoría de los clientes todavía prefieren un servicio más atento de "cinco estrellas" al estilo tradicional de servicio de restaurante, frío y rudo, incluso si el servicio a veces se siente "sobreservido".
La cuestión clave es que "los servicios de Haidilao no son irreproducibles". Un observador de la industria dijo: "Otras empresas pueden lograr el mismo propósito aprendiendo e imitando".
Un activista ambiental expresó su descontento con el constante reemplazo de toallas calientes por parte de Haidilao: “Esto es un desperdicio de recursos.
"Incluso si Zhang Yong es muy optimista sobre el retorno de la inversión, el "coste del servicio" no se puede evitar fácilmente. Además, Zhang Yong también debe considerar cómo dejar atrás el ejército de "duplicación de servicios".
2009.08