Plantilla de sistema de gestión de recepción de hotel estrella

Sistema de gestión de recepción

Para cooperar con el buen progreso del trabajo de recepción y regular el comportamiento laboral de los empleados, este sistema está especialmente formulado.

1. La integridad es un código de ética profesional que los empleados deben respetar. Tratar el trabajo con integridad es un código de conducta que todo colega debe respetar.

2. La unidad y cooperación entre compañeros, el respeto mutuo y el entendimiento mutuo son la base de todo trabajo.

3. Es responsabilidad de cada colega dar prioridad al trabajo y completar las tareas en tiempo, calidad y cantidad.

Los tres puntos anteriores son los códigos de conducta que todo personal de servicio debe respetar.

1. Sistema de asistencia

1. Regístrate a tiempo para ir y volver del trabajo, para no llegar tarde ni salir temprano.

2. Al solicitar la licencia, deberá notificar al departamento con un día de antelación y explicar los motivos. Sólo podrá tomar la licencia después de la aprobación del departamento.

3. La baja laboral debe ser certificada por la enfermería u hospital, y sólo podrá tomarse previa aprobación.

4. Los cambios de turno privados están estrictamente prohibidos. Los cambios de turno deben ser firmados y aprobados por el solicitante, el cambiador de turno, el capataz y el gerente.

5. Está estrictamente prohibido iniciar sesión o solicitar permiso en su nombre.

2. Apariencia

1. Al acudir a trabajar deberá vestirse uniformemente según las normas del hotel y portar su placa de identificación laboral. La ropa de trabajo debe estar limpia y ordenada.

2. El hotel exige que usted mantenga su apariencia personal, estar de pie, de pie y caminar de manera erguida y decente.

3. Está estrictamente prohibido usar o sacar ropa de trabajo fuera del hotel.

3. Disciplina Laboral

1. Está estrictamente prohibido introducir efectos personales al área de trabajo. (Por ejemplo: bolsos, abrigos)

2. Está estrictamente prohibido sacar artículos del hotel fuera de la tienda.

3. Está estrictamente prohibido utilizar lenguaje soez, difundir comentarios falsos o difamatorios en el hotel y afectar la reputación del hotel, de los huéspedes u otros empleados.

4. No se le permite faltar al trabajo ni abandonar su puesto sin permiso durante el horario laboral, y no se le permite pasar la noche después de salir del trabajo.

5. Está estrictamente prohibido realizar llamadas telefónicas personales o realizar cosas ajenas al trabajo durante el horario laboral.

6. Comer estrictamente según el horario prescrito, excepto los horarios de las comidas, no se permiten comidas durante el servicio.

7. Está estrictamente prohibido reunirse en grupos para charlar, recibir invitados y visitar restaurantes sin autorización durante el horario laboral.

8. Está estrictamente prohibido mirar (escuchar) televisión, radio, grabadoras y cualquier libro, periódico y revista durante el horario laboral.

9. El uso de ascensores de pasajeros y otros equipos para pasajeros está estrictamente prohibido.

10. Están estrictamente prohibidos los ruidos fuertes, las peleas, las persecuciones y los juegos en lugares públicos.

4. Trabajo:

1. Las habitaciones privadas están estrictamente prohibidas.

2. A excepción del botones, ningún otro personal puede ingresar a las habitaciones, al comedor y a las áreas de entretenimiento sin autorización.

3. Sea cuidadoso y meticuloso durante el turno, y los errores en diversos formularios comerciales están estrictamente prohibidos.

4. No tenga disputas con los invitados. Si encuentra algún problema, infórmelo al gerente del departamento y al capataz de manera oportuna, y el capataz se encargará de ello.

5. Obedecer las disposiciones de trabajo de la dirección y completar el trabajo con calidad y cantidad.

6. En el trabajo de servicio y recepción, manténgase de pie, sonriendo, saludando y dando un servicio civilizado, para que los huéspedes se sientan cordiales y seguros.

7. Participar activamente en las reuniones periódicas y formaciones de algunos equipos y esforzarse por mejorar su propia calidad y nivel profesional.

8. Realizar el trabajo de servicio estrictamente de acuerdo con los procedimientos y estándares de servicio.

9. Mantenga registros de trabajo cuidadosamente y complete varios formularios de trabajo.

10. Cuidar y mantener conscientemente los equipos e instalaciones.

11. Preste atención a la cooperación mutua, la comprensión y la comunicación durante el trabajo, y los fenómenos

están estrictamente prohibidos.

12. Están estrictamente prohibidas las peleas, riñas y otras infracciones disciplinarias.

13. Quedan terminantemente prohibidas las quejas y otros problemas laborales causados ​​por factores humanos.

14.

Sistema de Gestión de Recompensas y Castigos del Front Office

Con el fin de fortalecer y estandarizar la gestión del front office y elevar eficazmente el trabajo de servicio. de la oficina principal a un nuevo nivel, que incorpora plenamente el principio de recompensas y castigos claros, este sistema se formula de la siguiente manera:

1 Parte estándar

Parte de penalización:

1. Llegue al trabajo diez minutos antes. Se requiere que las empleadas se presenten para cumplir con las regulaciones del hotel. Las empleadas deben ser educadas, tener uniformes limpios y zapatos de cuero brillantes. Cada infracción será multada con 5 yuanes. 0,1 puntos deducidos);

2. No llegar tarde ni salir temprano, salir temprano (dentro de los 5 minutos) será multado con 5 yuanes (0,1 puntos deducidos) y salir más de 5 minutos será multado con 10. yuanes;

3. No se dejan puestos vacantes ni se omiten sin motivo, y cada infracción será multada con 5 yuanes (0,1 puntos deducidos) puntos

4. realizado en un turno. El supervisor debe realizar una inspección sanitaria antes del turno y nuevamente al entregar el turno. Si la inspección falla dos veces, cada persona de servicio será multada con 5 yuanes (0,1 puntos);

5. No vayas a trabajar con emociones, no te duermas en clase y brinda a los invitados un servicio sonriente. No se le permite comer ni leer periódicos en la sala. Se le impondrá una multa de 5 yuanes (se deducirán 0,1 puntos) por cada infracción;

6. El traspaso de turnos es estricto y preciso. Si los invitados de servicio no están satisfechos, se le impondrá una multa de 5 yuanes (se deducirán 0,1 puntos). Si hay quejas importantes de los invitados o de las partes, se impondrá una multa única de 50 yuanes (descalificación para participar en el "Servicio"). Evaluación "Estrella"). "Calificación").

7. No se permite cambiar de clase sin permiso. Si es necesario, debe solicitarlo con antelación. Cada persona no debe cambiar de clase más de tres veces por mes. se le impondrá una multa de 5 yuanes (se deducirán 0,1 puntos);

8. El personal de recepción maneja los procedimientos de reserva y registro de los huéspedes en estricta conformidad con el flujo de trabajo. los precios en el acuerdo y la persona de facturación efectiva de la unidad de facturación. Cada vez que se produce un retiro de efectivo, se aplica una multa de 10 yuanes (se deducen 0,2 puntos).

9. Al recibir el aviso de reunión del Departamento de Marketing, debe ser exacto. Si la habitación está sobrereservada debido a recibos personales poco claros, se impondrá una multa de 20 yuanes (se deducirán 0,5 puntos). por cada infracción.

10. Haga un buen trabajo en las actualizaciones telefónicas entre el dormitorio y los departamentos relacionados. Si el dormitorio no se actualiza a tiempo durante dos veces consecutivas entre clases, se deducirá una multa de 5 yuanes (se deducirá 0,1 puntos). por cada infracción se impondrá.

11. El personal del centro de negocios brinda servicios a los huéspedes en estricta conformidad con los procedimientos de trabajo y evita que personal irrelevante permanezca en el centro de negocios. Cada infracción resultará en una multa de 5 yuanes (0,1 puntos deducidos).

12. Si el hotel, el gerente de turno o el departamento notifican a la oficina principal y a otros puestos, se localizará a la persona responsable. Una vez verificada, se aplicará una multa de 30 yuanes (se deducirá 1 punto). ser impuesto.

13. El formulario de registro de gestión de divisas cumple con los requisitos de la Oficina de Seguridad Pública y debe devolverse al departamento de gestión de divisas de la Oficina de Seguridad Pública durante el turno de la mañana según sea necesario. Si se devuelve la orden, se impondrá una multa de 10 yuanes por cada infracción (se deducirán 0,2 puntos).

14. Complete los indicadores de tareas asignados por el departamento estrictamente de acuerdo con el tiempo prescrito. Por cada día de retraso, se le impondrá una multa de 10 yuanes (se deducirán 0,2 puntos).

Parte de la recompensa:

1. Si toma la iniciativa de servir a los invitados y recibir elogios verbales de ellos, será recompensado con 10 yuanes adicionales (más 0,2 puntos). cada vez que reciba elogios por escrito de los invitados, será recompensado cada vez con 50 yuanes (más 2 puntos);

2. Puede compensarse dejando su trabajo temprano después de salir del horario laboral.

3. Aquellos que sean elogiados por el hotel recibirán 50 yuanes cada vez (más 2 puntos);

2. Método de implementación

1. de la normativa, sanción en efectivo Si se realiza al mismo tiempo que la deducción de puntos, el departamento de multas tomará el recibo y solicitará al supervisor y al interesado que confirmen y firmen el acta de multas y deducciones.

2. Al elogiar y recompensar, otorgue recompensas en efectivo y puntos extra al mismo tiempo, y solicite al supervisor y al interesado que firmen y confirmen los registros de recompensas y puntos extra.

3. Las penalizaciones (bonificaciones) se pagarán en efectivo.

3. Contenido complementario

1. Estas regulaciones deben mejorarse continuamente en el trabajo diario, se deben realizar adiciones y eliminaciones en función de las condiciones reales, y se deben hacer más sugerencias cuando. necesario.

2. En el trabajo diario, supervisarse mutuamente, mejorar continuamente los niveles de servicio y elevar el trabajo a un nuevo nivel.

3. Este reglamento es la base de evaluación para la primera clase estándar de comportamiento diario "Service Star".

¡El contenido anterior es solo como referencia!