Informe de investigación sobre robots inteligentes de servicio al cliente
Según las encuestas, no muchos utilizan robots puros para reemplazar completamente el servicio al cliente, y el modelo de combinación hombre-máquina se usa ampliamente. La proporción de usuarios insatisfechos en cada modo es pequeña, menos del 1%. La diferencia en la proporción de usuarios satisfechos es la mayor, entre los cuales la satisfacción del cliente en el modelo de combinación humano-computadora es la más alta.
Proporción de diálogo de usuario satisfecho del servicio al cliente puramente robot = 7,65%
Proporción de diálogo del usuario satisfecho del servicio al cliente puramente humano = 8,07%
Proporción de diálogo del usuario satisfecho de Servicio al cliente combinado hombre-máquina = 11.
En cuanto a por qué el modo de combinación hombre-máquina tiene la mayor satisfacción entre los tres modos, las razones principales son las siguientes:
(1 ) El robot responde rápidamente y puede recibir varios robots al mismo tiempo, los clientes no necesitan esperar;
(2) Es menos probable que los robots reemplacen a los humanos para manejar problemas repetitivos en las consultas. volverse irritable y la experiencia del cliente es buena;
(3) Cuando se encuentran problemas complejos Problemas, el modo de integración hombre-máquina se puede cambiar sin problemas al procesamiento manual y la experiencia del cliente no se interrumpirá.
Posicionamiento de robots inteligentes de atención al cliente
Los robots inteligentes de atención al cliente responden a las preguntas rutinarias y repetitivas de los clientes. No reemplazan sino que ayudan a los servicios humanos, cambian el modelo de trabajo de atención al cliente y más. Proporcionar servicios al cliente.
Ventajas de los robots inteligentes de atención al cliente
1. El robot puede proporcionar servicio en línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana para responder las preguntas de los clientes.
2. El robot puede responder automáticamente a las preguntas más frecuentes y repetidas de los clientes, lo que elimina una gran cantidad de entradas repetidas y copiar y pegar.
3. Los robots pueden ayudar al servicio al cliente humano. En el servicio manual, recomiendan el contenido de respuesta y aprenden el contenido de respuesta del servicio al cliente humano. El contenido de la respuesta humana aprendido por la máquina se puede trasladar a la base de conocimientos del robot para su uso.
El umbral de la base de conocimientos sobre robots
Actualmente, los sistemas inteligentes de servicio al cliente y los robots en el mercado aún se encuentran en la etapa inicial de desarrollo. Muchas empresas solo proporcionan robots para que los utilicen los clientes. pero no saben que la base de conocimientos de preguntas y respuestas de los robots es un gran umbral. Específicamente qué preguntas y respuestas deben agregarse al robot, cómo agregarlas para lograr el mejor efecto de reconocimiento y cómo implementar varias preguntas y respuestas en las oraciones del cliente... Todos estos son puntos débiles que experimentan los clientes. Es posible que haya comprado un servicio de robot, pero le resultó difícil utilizarlo, por lo que ya no lo utiliza y se siente intimidado por el servicio de atención al cliente de robots. Según entiende el autor, actualmente solo el servicio al cliente inteligente V5 brinda a los clientes servicios profesionales de construcción de datos y les brinda robots verdaderamente prácticos a través de subtexto, semántica y patrones de oraciones.
El mejor modelo de servicio de robot + servicio al cliente humano.
Deje que el robot responda automáticamente a las preguntas habituales del cliente. Si no puede responder, se entregará directamente al cliente humano. servicio; en el caso del servicio humano, el robot también puede recomendar contenido para ayudar en las respuestas manuales. Además, en el caso del servicio humano, la máquina aprenderá automáticamente el contenido de las preguntas y respuestas respondidas por el servicio al cliente humano, fortaleciendo así una vez más la base de conocimientos de preguntas y respuestas del robot. Esta es la poderosa función y servicio que surge de forma natural.
¿Cuál es la diferencia entre el robot de atención al cliente inteligente y la recuperación de preguntas frecuentes?
1. Escenarios de cobertura El robot de atención al cliente>Preguntas frecuentes
Las preguntas frecuentes solo pueden resolver problemas en el momento. nivel operativo. Para las plataformas de comercio electrónico, las preguntas frecuentes son la versión electrónica de la guía de funcionamiento de la plataforma y un manual. Es solo una rama del escenario de servicio al cliente.
La aplicación de robots de atención al cliente puede cubrir el proceso de atención online (preventa y posventa) de toda la plataforma de comercio electrónico.
Preventa: visitantes activos de sesión, pedidos de llamadas, pago de llamadas, anti-regateo, verificación de direcciones, adquisición de información de clientes, marketing de clientes potenciales
Posventa: gestión de quejas, devoluciones y procesamiento de intercambios, gestión de evaluaciones, atención al cliente antiguo.
Los escenarios de servicio al cliente de preventa y posventa enumerados anteriormente son servicios que las plataformas de comercio electrónico deben brindar con urgencia. No son solo un servicio que los robots pueden brindar. hazlo. Por supuesto, el robot de atención al cliente también puede completar la función de guía operativa de "Preguntas frecuentes".
2. El servicio proporcionado por las preguntas frecuentes tiene un retraso, mientras que el robot de servicio al cliente puede iniciar activamente los servicios tan pronto como el cliente ingresa a la página. La experiencia general del cliente es muy diferente.
3. Basándose en diferentes tecnologías, una de las tecnologías que utilizarán los robots de servicio al cliente con inteligencia artificial real es la tecnología de reconocimiento semántico, que puede permitir que más del 98% de las consultas de los clientes sean reconocidas por robots de servicio al cliente inteligentes. . Por el contrario, la mayoría de las personas deberían poder darse cuenta de que el grado de coincidencia de identificación de preguntas en la búsqueda de preguntas frecuentes es en realidad muy bajo.
Preguntas frecuentes es una forma de producto que requiere que los usuarios paguen un alto costo de tiempo para lograr el propósito. El "robot inteligente de servicio al cliente" también completa la búsqueda en el banco de preguntas después de obtener las palabras clave ingresadas por el usuario, pero el método de conversación del robot es más fácil de usar, pero al mismo tiempo, los requisitos de "inteligencia" del robot son también más alto. La tecnología de análisis semántico natural (NLP) es la clave para resolver este problema. Sólo cuando un robot puede comprender y utilizar el lenguaje humano puede considerarse un verdadero robot.
Tecnologías clave de los robots inteligentes de servicio al cliente
Los robots inteligentes de servicio al cliente resuelven problemas en dos etapas: la primera etapa es comprender la intención del usuario y la segunda etapa es recuperar.
La precisión del robot depende más de comprender la intención del usuario, porque la capacidad de la base de conocimientos es demasiado pequeña y el problema de recuperación no es grande.
1. IBM waston China, aprendizaje profundo, análisis de big data, computación en la nube, comercio social, Internet de las cosas, gestión de datos, gestión empresarial, optimización de TI, desarrollo y operación y mantenimiento de software, etc.
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2. iFlytek, fundada en 1999, es un proveedor de tecnología de voz (software de soporte de voz, productos/sistemas de aplicaciones industriales, ingeniería de la información y servicios de operación y mantenimiento, etc.). Ingresó al campo de la voz inteligente en 2016. . ), ingresó al campo del servicio al cliente inteligente en 2016
3. Xiaoi Robot (Zhizhen Intelligence), fundada en 2001, se dedica al servicio al cliente inteligente, posicionamiento de servicio al cliente inteligente, gestión del conocimiento y asistente personal virtual. y proveedor a gran escala de análisis de datos y software de chip inteligente integrable
4. FaqRobot, fundada en 2013, es un proveedor inteligente de servicios al cliente