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La calidad del servicio es el alma de la industria de servicios, y la baja calidad del servicio se ha convertido en un cuello de botella que restringe el desarrollo de la restauración. Los restaurantes deben satisfacer las necesidades de sus clientes.
Garantía efectiva de las instalaciones de servicio, elaboración cuidadosa de los menús de catering, innovación continua de los platos de catering, estandarización y optimización de los procesos de servicio, manejo correcto de las quejas de los huéspedes,
Recompensas y castigos a los empleados y establecimiento de un sistema de evaluación, implementación efectiva de la capacitación del personal y buena comunicación y cooperación entre chefs, personal y gerentes, etc.
Mejorar la calidad de los servicios de restauración.
Con el rápido desarrollo de la industria de servicios, la calidad del servicio ha sido altamente valorada por la gerencia. Esto no es solo para expandir las ventas,
es un medio importante para competir por el mercado. y afecta directamente a la economía. Entonces, ¿cómo diagnosticar el servicio de un restaurante con prontitud y precisión?
Las cuestiones de calidad y la adopción de medidas específicas y efectivas para mejorar y optimizar continuamente la calidad del servicio se han convertido en cuestiones importantes que la industria debe considerar.
En este artículo se analizan medidas para mejorar la calidad de los servicios de restauración hotelera a partir de la definición conceptual y el análisis de las características de la calidad del servicio de restauración hotelera.
1 Contenidos de la calidad del servicio de catering en restaurantes
Los estudiosos han definido la calidad del servicio desde diferentes perspectivas. Rust y Oliver marcan la calidad del servicio.
El significado incluye tres aspectos: productos de servicio, procesos de servicio y entorno de servicio. Gronroos propuso que la calidad del servicio incluye la calidad técnica y la calidad del trabajo.
Calidad energética. La calidad técnica del servicio se refiere a la calidad de los resultados del servicio y se refiere a los estándares de calidad, las condiciones ambientales, la configuración de la red y los servicios del servicio en sí.
Si el equipo, los elementos de servicio y el tiempo de servicio son adecuados y convenientes para los clientes, la calidad funcional del servicio indica la calidad del proceso de servicio, que se refiere al comportamiento, actitud, procedimiento y comportamiento del personal de servicio durante el proceso. el proceso de servicio
Si satisface las necesidades del cliente [1].
En resumen, la calidad del servicio se refiere a la suma de características del servicio que satisfacen las necesidades del cliente. La calidad del servicio de catering de un restaurante se refiere a la propiedad del restaurante.
En función de los equipos e instalaciones, la medida en que los servicios prestados a los clientes son adecuados y satisfacen las necesidades físicas y psicológicas de los clientes. El autor cree que la calidad del servicio de ropa de catering en restaurantes incluye la calidad del equipo, la calidad del producto y el nivel de servicio. La calidad del equipo es el elemento material de la calidad del servicio de catering.
Las instalaciones ferreteras de los servicios de restauración son el entorno material del servicio y las condiciones y material soporte necesario para que el restaurante preste los servicios. La calidad del producto se refiere a la calidad del producto
En el proceso de servicios de catering, los productos de catering proporcionados por los camareros a los clientes incluyen principalmente platos de restaurante, snacks, bebidas, etc. Productos de catering para restaurantes
La calidad de los productos requiere la cooperación y colaboración de las operaciones de back-end y los servicios de front-end. Los chefs detrás de escena cocinan platos exquisitos y los cocineros tienen que hacerlo de inmediato.
La comida ha sido entregada, y los stands deberán servirla inmediatamente. La calidad de los productos de catering de restaurantes es la clave para que los clientes evalúen la calidad de los servicios de catering.
Uno de los factores. El nivel de servicio se refiere al nivel de servicio brindado por los camareros a los clientes para satisfacer sus necesidades durante el proceso de operación del restaurante, incluidos los servicios.
Higiene personal, cortesía, arreglo personal, actitud de servicio, habilidades de servicio y eficiencia en el trabajo.
2 Características de la calidad del servicio de catering de un restaurante
2.1 Integralidad
La calidad del servicio de catering de un restaurante se compone de la calidad del equipo, la calidad del producto y el nivel de servicio, que refleja de forma integral la Gestión del restaurante y niveles de servicio.
Capacidades de servicio. La calidad del servicio depende no sólo de la calidad de las instalaciones de restauración sino también de la calidad de los platos servidos en la cocina y el restaurante.
El nivel de servicio de los camareros en cada puesto, como actitud de servicio, habilidades de servicio, eficiencia del servicio, etc. , es también el organismo principal para evaluar la calidad del servicio.
-Los clientes suelen tener una mayor subjetividad a la hora de evaluar la calidad del servicio. Por tanto, la calidad del servicio tiene características integrales.
2.2 Transitoriedad
El servicio de catering y el consumo del cliente en el restaurante suelen realizarse al mismo tiempo, y el trabajo de servicio se completa básicamente una vez que el cliente ha terminado de comer. En tan poco tiempo
Es necesario completar una serie de tareas básicas como recibir a los invitados, pedir comida, servir platos y servir vino, para proporcionar a los clientes una personalización satisfactoria y sorprendente.
El servicio debe dejar una buena impresión duradera en los clientes. Los camareros deben prestar mucha atención a su trabajo y a los clientes en cada proceso de servicio.
De esta manera, el servicio a corto plazo no sólo cultiva clientes leales, sino que también mejora la popularidad y reputación del restaurante.
2.3 Coordinación
Existen muchos vínculos desde la producción final del restaurante hasta la prestación de servicios de comedor a los clientes. ¿Puede cada vínculo conectarse y coordinarse de manera efectiva?
Afectará directamente a la evaluación que los clientes hagan de la calidad del servicio del restaurante. Por ejemplo, el repartidor puso la comida en la habitación equivocada, mientras que la gente en las gradas estaba ocupada sirviendo bebidas a los invitados.
El vino no revisó el menú a tiempo, lo que provocó que los clientes quedaran insatisfechos con el servicio. En este caso, si los empleados cooperan y cooperan eficazmente, recibirán una reparación oportuna. Por ejemplo, si un repartidor descubre que las gradas están ocupadas, puede tomar la iniciativa de comprobar el menú, si hay suministro de alimentos, las gradas pueden explicar a los clientes y ofrecer ciertos descuentos, y solucionar rápidamente los problemas causados por platos incorrectos. En otras palabras, los empleados pueden comunicarse entre sí en el trabajo.
La cooperación y la cooperación no solo pueden eliminar errores en el trabajo, sino también mejorar la satisfacción del cliente con la calidad del servicio del hotel.
3 Problemas con la calidad del servicio de los restaurantes
Aunque la gestión de los restaurantes chinos, especialmente los de gama media y alta, es buena, todavía existen muchos problemas en términos del servicio general. calidad:
En primer lugar, la administración del restaurante presta demasiada atención a los beneficios económicos y las instalaciones de servicio no están bien administradas, o no hay inspecciones, mejoras o mantenimiento oportunos.
Novedad, provocando insatisfacción entre los clientes. En segundo lugar, siguen ciegamente la tendencia de innovación gastronómica sin estudiar las necesidades de los clientes ni formar sus propias características. En tercer lugar, los servicios de gestión.
Débil conciencia sobre la gestión de la calidad del servicio. Aunque muchos gerentes hablan de boquilla sobre la importancia de la calidad del servicio, no la ponen en práctica, lo que lleva al fracaso de los empleados.
Los trabajadores tienen poca conciencia del servicio, mala actitud de servicio, servicio irregular y errores de servicio ocurren de vez en cuando. Al mismo tiempo, faltan brechas regulares entre la gestión y el servicio.
Aprobado. En cuarto lugar, no existe un sistema científico de recompensa, castigo y evaluación de los empleados, ni tampoco una formación eficaz para los empleados.
4 Medidas para mejorar la calidad de los servicios de catering de los restaurantes
Mejorar la calidad del servicio de los restaurantes es el principal medio para lograr la satisfacción del cliente, pero la forma de gestionar la calidad del servicio siempre ha existido en el comunidad teórica.
Polémica. Algunos estudiosos creen que los servicios de catering deben hacer el uso más económico y eficaz de los recursos y mejorar la calidad del servicio [2] otros estudiosos señalan que es necesario
Mejorar la calidad de los servicios de catering es necesario; realizar todas las tareas de servicio a la perfección, para lograr “cero defectos” o “sin defectos” [3].
El autor cree que para mejorar la calidad del servicio de los restaurantes, no sólo debemos mejorar las instalaciones del servicio y la calidad de los platos, sino también prestar atención a la satisfacción del cliente. Disponible en
El siguiente paso es mejorar la calidad del servicio de comida de los restaurantes.
4.1 Garantía efectiva de las instalaciones de servicio
En general, las instalaciones de servicio del restaurante son relativamente completas, pero los clientes no quedan satisfechos. La razón principal es que las instalaciones de servicio del restaurante no están gestionadas con el suficiente cuidado. El autor visitó algunas empresas de catering y descubrió que algunas instalaciones de servicios de catering no estaban reparadas, actualizadas ni mantenidas oportunamente. Por ejemplo, algunos pisos están dañados, algunas mesas y sillas están incompletas y la pintura está dañada, y algunos manteles están viejos y dañados.
Rotos, varios tazones, palillos, tazas y platos estaban defectuosos, los grifos del baño estaban corroídos, faltaban accesorios, los papeleros no tenían papel higiénico o venían con papel higiénico de mala calidad,
Falsificados Falsos recambios de agua y desinfectante para manos, el aire acondicionado no funciona correctamente, el televisor está envejecido y la imagen no es clara, el televisor no está conectado a fibra óptica, tiene pocos canales y tiene poca electricidad.
Los paneles de control remoto de cámaras y aires acondicionados no funcionan... Estos problemas pueden parecer triviales, pero en realidad son una gran "grava" a los ojos de los clientes. Por lo tanto,
Los operadores de restaurantes deberían reflexionar seriamente y no perder clientes antiguos y sus propios segmentos de mercado sólo porque tienen que gastar una pequeña cantidad de dinero. Ante esto, el edificio hotelero debe establecer un sistema de inspección y mejora más detallado de las instalaciones de servicio, detectar problemas a tiempo y realizar rectificaciones inmediatas para que las instalaciones de servicio del restaurante puedan ponerse en marcha.
Este último es el nivel apto para restaurantes.
4.2 Elaboración del menú de catering
Un menú de restaurante cuidadosamente elaborado es la base para guiar a los clientes en el consumo y comprobar la calidad de los platos. El nombre del plato debe ser claro y fácil de entender, resaltando las características del plato.
Refleja el gusto cultural. Un menú bien elaborado no solo debe indicar el nombre del plato, sino también los ingredientes principales, la cantidad y el método de cocción del plato.
Y tipos de sabores, mejorando así la "transparencia" de los platos y permitiendo al cliente evitar errores en el pedido. Para estimular el consumo de los clientes, también puede agregar hermosas fotografías.
Con los patrones, los clientes pueden verlos claramente de un vistazo. Por ejemplo, los animales o personajes de dibujos animados se pueden usar en las comidas infantiles; los menús de banquetes de bodas se pueden complementar con patrones "de corazón a corazón". /p>
Cuanto más información obtienen los clientes, más fuerte es su percepción de la fiabilidad del servicio [4].
Los restaurantes pueden utilizar la carta, factor clave en la "materialización" de los productos de restauración, para comprender las necesidades y la psicología del cliente, por un lado.
De hecho, los platos con diferentes precios se formulan según diferentes niveles de consumo, lo que proporciona una base efectiva para que los clientes evalúen la calidad de los alimentos antes de comprarlos,
; Los camareros de los restaurantes pueden utilizar los menús para presentar los platos a los clientes, lo que les permite comprender los métodos de cocción, las características de cocción y el contenido de los platos antes de cenar.
La profunda connotación de cultura puede desempeñar un papel determinado a la hora de acortar los tiempos de espera de los clientes y aliviar sus emociones.
4.3 Innovar continuamente en los platos de catering
Para sobrevivir, los restaurantes deben seguir fortaleciendo el desarrollo y la innovación de productos. No sólo deben lanzar nuevas variedades en el momento oportuno, sino también mantener las antiguas. variedades.
Sobre la base de su estilo tradicional, el proceso de producción y la calidad del producto se mejoran constantemente para hacerlos más refinados. La innovación de los platos está centrada en el consumidor.
Prestando atención al equilibrio dietético, desarrollamos y utilizamos plenamente la combinación razonable de ingredientes principales, auxiliares y condimentos para crear un menú autosuficiente.
Un plato económico y popular cuyos atributos físicos están acorde con los hábitos alimentarios y aficiones de los consumidores.
La innovación de los platos debe ser compatible con nuevas materias primas y sabores, y sobre esta base se pueden crear variedad de nuevos sabores. La selección de recipientes debe basarse en el principio de "un plato, un estilo, cada plato tiene su propio sabor", y cada plato tiene sus propias características. Al mismo tiempo, es necesario fortalecer la comprensión del chef sobre varios chefs.
El aprendizaje y referencia del arte dinamiza los platos.
4.4 Estandarización y optimización del proceso de servicio
La estandarización del proceso de servicio requiere que los camareros trabajen de acuerdo con el proceso de servicio, lo que no solo favorece la inspección y el control de calidad del servicio. proceso.
El sistema también favorece la optimización y reingeniería de los procesos de servicio. Es un problema común que los empleados estén "ocupados" o "desigualmente ocupados" en el trabajo de servicios. Número de restaurante
Debe estar garantizado tanto por el sistema como mediante medidas regulatorias y de ejecución efectiva. Al formular sistemas rígidos, también debemos prestar atención al cuidado humano de los empleados
. Para los empleados, una gestión demasiado estricta encontrará formas de explotar las lagunas del sistema, o incluso enfrentar colectivamente una gestión demasiado laxa hará que el sistema sea menos vinculante; Por lo tanto, en la formulación e implementación del proceso se deben omitir vínculos laborales innecesarios, lo que no solo beneficia a la supervisión del personal de servicio.
La finalización del modelo también es beneficiosa para la supervisión y el control de calidad de los directivos. Además, las instalaciones, el equipamiento y los métodos de gestión del restaurante deben ajustarse a su situación real.
Adaptado para ayudar a los empleados a liberarse del trabajo físico pesado y mejorar la irritabilidad del personal de servicio [5].
4.5 Gestionar correctamente las reclamaciones de los clientes.
Para gestionar correctamente las quejas, primero debemos tener una correcta comprensión[6]. Las quejas son una rara oportunidad para que un restaurante detecte un error. Aunque los clientes quejándose a los restaurantes traerán algunas pérdidas económicas, se pueden descubrir errores y se pueden mejorar los servicios. Los clientes que no se quejan a menudo cambian sus lugares de consumo, e incluso para estos clientes que no se quejan, la experiencia desagradable publicitada hace que el restaurante pierda otros clientes habituales y potenciales, lo que provoca pérdidas financieras.
Las pérdidas serán más graves. El servicio de catering en sí es un proceso de madurez continua, innovación continua y, a menudo, mejora repetida.
Ningún fracaso es posible. Debe tener una actitud correcta al abordar los errores del personal de servicio y no puede cultivar empleados leales de una manera simple y tosca.
Pero hágales saber los errores, descubra las razones de los errores, oriente y estandarice los servicios, anime a los empleados a mejorar continuamente la calidad del servicio a través del aprendizaje y fomente el servicio.
Innovación tecnológica. El manejo inadecuado solo hará que el personal de servicio se sienta insatisfecho, aumentará la presión del trabajo de servicio y les impedirá brindar servicios voluntariamente a los clientes.
Motivación por un servicio de calidad. Después de una comprensión correcta, las quejas de los clientes deben abordarse rápidamente [7]. También es necesario institucionalizar el proceso de tramitación de quejas.
Servicio
El personal primero debe disculparse con el cliente que se queja, apaciguar sus emociones y responder activa y rápidamente para que el cliente sienta los verdaderos sentimientos del personal de servicio.
La sinceridad y la comprensión pueden mejorar en gran medida la satisfacción del servicio percibida por el cliente y también pueden crear una imagen de mercado de servicio de calidad para el restaurante. Las empresas de restauración
La industria también debe ser responsable de las pérdidas causadas por errores de servicio a los clientes y realizar compensaciones razonables, como descuentos en los precios, cupones o reembolsos.
4.6 Establecer un sistema justo de evaluación de los empleados y de recompensas y castigos
El hecho de que un restaurante evalúe de manera justa el desempeño de los empleados y las recompensas y castigos tendrá un gran impacto en los empleados. Por lo tanto, los gerentes de restaurantes deben tratar a todos los empleados del negocio de manera justa para aumentar la motivación y satisfacción de los empleados. En primer lugar, los gerentes de restaurantes deben tener claro el alcance y las responsabilidades de cada empleado, incluido el establecimiento de expectativas claras para el comportamiento de los empleados. En segundo lugar, el restaurante debe desarrollar evaluaciones y recompensas razonables y efectivas.
Sistema de castigo para tomar decisiones correctas sobre premiar o castigar a los empleados. En tercer lugar, los restaurantes también deben implementar el sistema de evaluación, recompensa y castigo de manera oportuna, efectiva y justa.
En el proceso de evaluación, cada empleado debe ser tratado de manera justa e imparcial, y debemos tratar el asunto, no a la persona. El propósito de la evaluación es mejorar el desempeño laboral.
La eficiencia no reside en el trato con los empleados. Puede reducir la carga psicológica de los empleados y permitirles tratar las evaluaciones correctamente. Cuarto, los restaurantes deben evaluar los resultados de manera oportuna.
Anuncio, preferiblemente retroalimentación a todos los empleados en reuniones mensuales del departamento. Al dar retroalimentación sobre los resultados, es necesario enfatizar la afirmación de los logros y dar los aspectos de buen trabajo.
La afirmación puede hacer que los empleados se sientan psicológicamente satisfechos, trabajen más activamente y al mismo tiempo impulse a otros empleados, también debe explicar las deficiencias y trabajar duro para el futuro;
Aportar opiniones de referencia, etc. en la dirección.
Implementación eficaz de la formación del personal
Los empleados del restaurante pueden tener algunas deficiencias, como ropa sucia de los camareros, manos y uñas sucias, mal aliento y olor corporal, condiciones de trabajo, etc.
El nivel no es amable. Algunos camareros tienen mala expresión lingüística, poca comprensión y malas habilidades de servicio, lo que dificulta la comunicación con los clientes. Cuando se produce un accidente,
a veces, hay falta de capacidad para resolver problemas, una actitud poco sincera a la hora de resolver disputas, compañeros que no se ayudan entre sí, o incluso peleas... Por eso, la construcción del vino
Se debe reforzar la formación del personal para mejorar la calidad general del servicio de los empleados.
Los restaurantes deben establecer instituciones de capacitación especiales, establecer un sistema de capacitación completo, distinguir razonablemente los niveles de capacitación y formular contenidos y métodos de capacitación.
Las fórmulas y los pasos deben integrarse estrechamente con el trabajo real. necesidades de los empleados. Dado que la mayoría de los camareros de catering no tienen altas calificaciones académicas, deberíamos prestar más atención a sus métodos de formación.
Y forma para satisfacer las necesidades psicológicas de la gente moderna. La experiencia de muchas empresas de éxito demuestra que la formación de los empleados es una gestión interna muy importante de la empresa.
Las medidas de gestión no solo pueden actualizar continuamente los conceptos de los empleados, mejorar sus capacidades laborales, mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, sino también
ayudar a los empleados a completar mejor su trabajo y mejorar la satisfacción de los empleados. grado y cultivar la lealtad de los empleados.
4.8 Cooperación y comunicación efectiva entre cocineros, camareros y directivos
Para mejorar la calidad de los productos y servicios de restauración es necesario corregir la anterior falta de atención a la relación entre cocineros , personal de servicio y directivos. La condición de coordinación. Utilice ropa de catering
En el proceso de negocio, los chefs no siempre deben trabajar en la cocina. A menudo pueden ir al restaurante para solicitar opiniones de los clientes y anotar cuidadosamente los puntos de mejora en los platos;
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El personal de servicio debe fortalecerse Comunicarse con el chef y obtener sugerencias del chef sobre los métodos de cocción y las características de los platos siendo cercano como gerente
La relación tripartita puede organizar varios; actividades de forma regular. En resumen, sólo la dirección de la innovación en los platos del chef, la pertinencia de la innovación en el arte del servicio y la gestión
Solo combinando orgánicamente ciencia, innovación y constructividad se puede mejorar verdaderamente la calidad de los productos de catering de los restaurantes.
Un buen servicio de catering es una parte importante de la buena gestión de un restaurante. Frente a un mercado de catering cada vez más maduro y a los consumidores y restaurantes cada vez más maduros, se debe conceder gran importancia a la calidad del servicio, explorar constantemente formas y medios para mejorar la calidad del servicio de catering y trabajar duro para la competencia futura.
Ubicación de la actividad. Los restaurantes deben diseñar menús cuidadosamente, innovar platos constantemente e investigar a fondo las necesidades, la satisfacción y las quejas de los clientes.
La gestión estandarizada, la gestión de sistemas y la atención humanística se combinan para llevar a cabo eficazmente la formación de los empleados para que el personal de servicio pueda mantener siempre una actitud positiva en su trabajo.
Sexo y una fuerte ética de trabajo. Al mismo tiempo, los restaurantes también deberían centrarse en un control eficaz de todos los aspectos del proceso de servicio y trabajar duro con los chefs, los camareros y la dirección.
Comunicarse eficazmente con los clientes para, en última instancia, lograr el objetivo de mejorar continuamente la calidad del servicio.