¿Cuáles son los factores que influyen en las expectativas de servicio de los clientes?
La demanda del cliente es un factor que escapa al control de la empresa. Las cambiantes necesidades de los clientes, los diferentes hábitos de consumo y preferencias determinan el enorme impacto de este factor en la calidad esperada del servicio.
2. Comparación de experiencias
La comparación de experiencias significa que los consumidores compararán los servicios que han experimentado con los servicios que han experimentado de la competencia y compararán los servicios que experimentan hoy. servicios. Si su servicio es peor que el que ha recibido antes o de un competidor, lo percibirá como un mal servicio. Y el cliente siempre quiere un mejor servicio del que imaginaba.
3. Imagen y reputación
La influencia mutua de la imagen corporativa y la calidad del servicio. El impacto de la imagen corporativa en la calidad del servicio se realiza a través del factor psicológico de las expectativas del cliente. Porque una imagen elevada generará grandes expectativas ante los clientes, pero también una gran tolerancia. Los dos son a la vez opuestos y unificados. McDonald's tiene una muy buena imagen de servicio, por lo que tenemos grandes expectativas al respecto y esperamos disfrutar de un nivel de servicio único en McDonald's. Esto en realidad plantea requisitos más altos para las empresas y las impulsa a fortalecer continuamente la gestión de la calidad del servicio y la innovación.
4. Factores ambientales
Los factores ambientales también son factores importantes que afectan las expectativas del cliente. Diferentes países, diferentes grupos étnicos, diferentes regiones, diferentes culturas y diferentes épocas a menudo tienen diferentes expectativas de los clientes. Por lo tanto, dentro del concepto de servicio consistente, la adaptabilidad y la gestión descentralizada de este servicio son particularmente importantes.
5. Compromiso de servicio
El compromiso de servicio es otro factor importante que afecta las expectativas del cliente. El compromiso de servicio, también conocido como garantía de servicio, es un enfoque orientado al cliente y a su satisfacción que promete algunos elementos de servicio a los clientes antes de vender productos de servicio para despertar la preferencia y el interés del cliente.
Se pueden tomar las siguientes medidas para implementar el sistema de compromiso de servicios materiales vencidos:
Establecer altos estándares. Esto puede ser una garantía de satisfacción incondicional o puede ser una garantía estándar para servicios individuales, como los tiempos de entrega. El beneficio de una garantía incondicional es que las expectativas del cliente siguen siendo consistentes con el servicio real, sin importar cómo cambie el tiempo.
A costa de una considerable compensación. Independientemente de la garantía que se proponga, el costo de compensación debe ser de considerable importancia para atraer a los clientes insatisfechos a tomar la iniciativa de quejarse, salvar efectivamente a los clientes decepcionados y estimular a las empresas a recordar las lecciones del fracaso. No hay garantía de que sea indoloro o que pique.
Los casos especiales se tratarán con especial cuidado. Un empleado de un restaurante en Boston, EE. UU., tomó un cupón de comida gratis para compensar a un cliente después de sufrir una intoxicación alimentaria, lo que ofendió gravemente al cliente. Es concebible que si los restaurantes quieren reconciliarse con estos clientes enojados, necesiten algo más significativo que cupones de comida gratis. En este momento, se debe notificar al supervisor superior para que se ocupe del asunto en cualquier momento. Por un lado, pueden tomar las medidas adecuadas y aprovechar la oportunidad para comprender realmente las desgracias sufridas por sus clientes.
Ofrecer garantías concisas. La garantía de servicio de la empresa debe ser concisa y clara para los clientes.
Enciclopedia Baidu-Expectativas del servicio