Palabras de servicio al cliente

Una colección de habilidades de servicio al cliente

En la vida real, todo el mundo memoriza conocimientos, ¿verdad? Los puntos de conocimiento son contenidos que se prueban con frecuencia o áreas donde se hacen preguntas con frecuencia en los exámenes. Para ayudarlo a dominar puntos de conocimiento importantes, aquí están los puntos de conocimiento de las habilidades de servicio al cliente que he recopilado para usted. Puede aprender de ellos y consultarlos. Espero que le resulten útiles.

Categoría de bienvenida

1. No te preocupes, te ayudaremos a verificar la situación de inmediato. ¿Podría proporcionarnos su número de pedido?

2. Le ayudaremos a verificarlo de inmediato, espere un momento.

3. Necesitamos que proporcione un enlace del producto aquí para ayudarlo. Consulta, gracias

4. ¡Hola! Bienvenidos líderes a visitarnos, soy su servicio de atención al cliente exclusivo xxx. Me alegro de servirte (cara sonriente)

5. Hola, bienvenido a comprar XX. Espero que mis saludos, como la lluvia fresca, eliminen las preocupaciones de tu corazón, como el viento fresco. volar ¡Tu ceño te hace libre de preocupaciones y feliz para siempre!

Comodidad

1. Puedo entender

2. Te entiendo mucho

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3. Entiendo por qué puedes estar enojado. Si fuera yo, sentiría lo mismo que tú.

4. Por favor, no te preocupes, te entiendo muy bien. , haremos todo lo posible para resolverlo por usted;

5. Si tuviera tantos problemas con usted, estaría en el mismo estado de ánimo que usted ahora

6. Suceso Este tipo de cosas te ha traído inconvenientes, pero debemos afrontarlo positivamente, ¿verdad?

7. Sí, si encuentro tantos problemas contigo, también me sentiré muy agraviado.

8. Entiendo muy bien su estado de ánimo. Tenga la seguridad de que lo comprobaremos claramente y le daremos una respuesta satisfactoria.

9. Realmente lo entiendo. darte una respuesta

10. Puedo ver que estás muy ansioso, ~~~~Siento que estás un poco preocupado~~~~~Puedo sentir que estás muy enojado, déjalo. Te doy otras sugerencias, ¿te gustan?

11. Lo siento mucho, no te preocupes, tal vez nuestro servicio anterior no fue bueno, lo siento mucho.

12. Mira, ¿qué problema encontraste? ¿Puedo ayudarte a resolverlo?

13. Lo siento, no fue eso lo que quise decir. claramente. ¿Puedo explicártelo de nuevo?

14. Hola, lo siento mucho, el producto acaba de enviarse, la información de envío urgente no se ha cargado o la información cargada no se ha cargado. se ha actualizado a tiempo, espere pacientemente

15. Hola, lo ayudaré a verificar si el número de entrega urgente es correcto. Después de la confirmación, le informaré la información detallada en forma de mensaje de texto. ¿Cuál es tu número de teléfono móvil?

16. Lo siento mucho, tal vez nuestro servicio no es bueno, quiero pedirte perdón, no te preocupes, yo me encargaré del problema. usted ahora.

17. Lamento mucho hacerte sentir insatisfecho. Con respecto a tus comentarios, los enviaré a nuestra inspección de calidad para su procesamiento.

18. Espere pacientemente. Realizaremos un seguimiento de la logística después de que se envíe hasta que se lo entreguemos.

19. Estimado Sr./Sra. le ha causado inconvenientes. Hemos contratado a un especialista para que lo maneje por usted. Si tiene alguna pregunta sobre los tesoros posteriores, consúltenos para ayudarlo a resolver el problema.

20. ¡¡Atentamente!! Disculpe las molestias que le haya causado. Lo sentimos, tendremos a alguien aquí para dar seguimiento a su pregunta. Nos comunicaremos con usted por teléfono más tarde. Por favor, preste atención para responder la llamada. Si tiene alguna pregunta, puede comunicarse con nosotros en cualquier momento. tiempo.

21. ¡No te preocupes! Tomará aproximadamente x días enviar los artículos que fotografiaste de xx (ciudad) a xx (ciudad). ¡Esperamos recibirlos dentro de x días! listo para ayudarte Estamos prestando atención a la dinámica logística. Si hay algún problema en el camino, te lo notificaremos lo antes posible. ¡Ten la seguridad!

22. ¡Tu objeto ha sido retirado! a una altitud de 100.000 millas por el anciano Tianji usando sus habilidades con la espada, espero que esperen pacientemente, ¡llegaré pronto! He vivido aquí durante mucho tiempo y responderé cualquier pregunta que tenga. adiós.

23. Estimado cliente, lamentamos las molestias ocasionadas al ser una tienda insignia autorizada de la marca, aunque nuestro departamento de almacén lleva a cabo estrictos controles de calidad y procedimientos de entrega de la mercancía enviada, debido al gran tamaño. Volumen del pedido. Es inevitable que falten envíos. La empresa de logística que coopera con nuestra tienda también pesará cada artículo recibido todos los días de acuerdo con el pedido. Proporcione su número de pedido de compra y un colega dedicado lo verificará más tarde. Contactarnos, si se trata de un problema de almacén, notificaremos al departamento de recursos humanos para sancionar y brindar capacitación comercial al personal relevante, y también le reexpediremos los productos faltantes (si hay un problema con la tienda en sí, el franqueo será pagado por el comerciante)

Felicitaciones

1. Ustedes son nuestros antiguos clientes de JD.com

2. Ustedes son nuestros antiguos clientes que tienen; nos apoyó durante mucho tiempo;

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3. Eres muy exigente~

4. Eres una persona tan agradable, estoy encantado de servirte~

5. Muchas gracias. Daré tus comentarios y sugerencias a mis superiores más tarde, ¡gracias!

6. Lamento mucho molestarte

<; p> 7. Muchas gracias por ser tan amable. Sugerencias, continuaremos mejorando nuestros servicios para satisfacerlo.

8. Ustedes son nuestros antiguos clientes, por supuesto que no podemos estar a la altura de su confianza; ...;

9. ¡Gracias por su apoyo a nuestro trabajo y espero que continúe apoyándonos en el futuro!

10. nuestros servicios, que nos permitirán hacerlo mejor;

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Centrarse en las soluciones

1. Hola, usted es nuestro antiguo cliente, definitivamente garantizaremos sus derechos ~ tenga la seguridad

2. Está bien, lo he grabado para usted y definitivamente le brindaré comentarios oportunos.

3. Veo que su pedido efectivamente está retrasado desde hace mucho tiempo. Solicitaré nuestro servicio de atención al cliente avanzado inmediatamente.

4. Hola, ya lo hice. Informé sus opiniones a mi supervisor ~~ Definitivamente mejoraremos lo antes posible

5. Hola, definitivamente prestaremos atención a los problemas que informó, fortaleceremos la gestión de la tienda y actualizaremos la entrega urgente. información de manera oportuna

6. Bueno, ¡está bien! Le enviaremos los productos en un plazo de 12 horas. Al recibir la mercancía, recuerde comprobar si los artículos están dañados y si los accesorios están completos. Si no está satisfecho, comuníquese con nosotros a tiempo, O(∩_∩)OGracias.

7. Si tienes alguna pregunta durante este período o necesitas utilizarme, no dudes en preguntar. Siempre estaré ahí.

8. Hola, mi nombre es XX. Durante este período, el envío exprés que he rastreado para usted se ha firmado correctamente.

9. Si tienes tiempo después de conectarte, ¿puedes decirme si el tamaño es adecuado y si el estilo es satisfactorio para que pueda estar seguro si hay algo que no está claro o si es necesario? use Xiaohuang, por favor hágamelo saber. De nada, estaré allí cuando llame.

10. (Foto tomada sin pago después de la consulta) He visto su pedido. Pague cuando le convenga para que podamos organizar la entrega hoy. Si tiene alguna otra pregunta, puede contactarme en cualquier momento. Soy servicio al cliente XX. Gracias por su patrocinio.

11. Estimado cliente, hola, gracias por tomarse un tiempo de su apretada agenda. para evaluar nuestros productos. Si hay un problema con el producto durante el uso, se puede solucionar a través del proceso posventa. Tenemos una garantía posventa completa. > 12. Respecto a los problemas que usted reportó, se los he reportado al gerente, etc. El gerente le responderá lo antes posible. Un momento, por favor.

13. Hola, los productos que compraste deben ser enviados antes del punto XX. Nuestra tienda continuará rastreando la logística para garantizar que los artículos te sean entregados lo antes posible. No te confundas durante el proceso de recepción. Puedes consultarme en cualquier momento, ¡te deseo una vida feliz!

14. Hola, nuestra cooperativa express es XX Express. Áreas donde XX Express no se puede reenviar. Puede reenviar EMS postal.

15. Lo sentimos, nuestro precio ya es el precio de venta más bajo. Todos los productos no son negociables, por lo que no hay forma de obtener más descuentos ~~~

16. Hola, es realmente muy bueno. Lo siento, si puede ser menos, definitivamente te daré menos. Sin embargo, las actividades de la tienda y los precios de las bolsas los establece yo, mi pequeño personal de servicio al cliente, por favor. perdóname.

17. El almacén está equipado con inspección de calidad especializada y también esperamos con ansias su evaluación satisfactoria después de recibir la bolsa ~ (x^__^x) Su satisfacción es la fruta dulce que cosechamos .

Consulta sobre pedidos no realizados

1. Hola, si te gusta, espero que puedas realizar un pedido lo antes posible, para que podamos organizar la entrega lo antes posible. posible y podrá recibir sus productos favoritos con anticipación.

2. ¡Hola Sr./Sra. xx! Soy xx de la tienda JD.com xx. Acabo de ver que realizó un pedido en segundo plano. Aún no he pagado, ¿tuviste algún problema con el pago aquí? (O cuándo te conviene realizar el pago, así puedo ayudarte a organizar la entrega lo antes posible)

3. Estimado amigo, el banco de energía móvil xxx comprado en la tienda insignia de Jingdong XXX aún no ha sido pagado. El stock es limitado. Si es necesario, pague lo antes posible. Puede llamar al 400080XXXX para realizar una consulta. ¡Le deseo una vida feliz!

4. Hola, no he visto que su pedido se haya realizado correctamente. Me pregunto si tuvo algún problema con su pedido. ¿Hay algo en lo que podamos ayudarte?

5. Hola, ¿hay algo más que necesites saber? Si no, toma una foto del producto que necesitas y completa el pago lo antes posible para que podamos ayudarte. Puedo enviárselo a tiempo. ¡Gracias por su apoyo!

Fin de categoría

1. con?

2. ¿Hay algo más en lo que podamos ayudarle? ¡Le deseo a usted y a su familia buena salud y felicidad!

3. Gracias por su apoyo a JD.com Para mejorar la calidad del servicio, haga clic en el "pequeño corazón rojo" para evaluar mi servicio, ¡gracias! felices compras O (∩_∩) O ~ ¡Adiós!

4. Su Majestad, los tributos ya partieron del Escort Bureau, Escort Master Somos el XX Escort Bureau de renombre mundial. Los tributos se envían al palacio a gran velocidad. Si Su Majestad está satisfecho con los tributos, ¡déme una calificación de cinco estrellas!

5. Gracias por su consulta. , no dude en contactarnos en cualquier momento. Felices compras.

Devoluciones y cambios

1. Escriba sus requisitos en la lista de compras. Si no tiene una lista de compras, escriba su nombre, número de teléfono y sus requisitos. ¡Un documento técnico! ¡Póngalo junto con el paquete y envíelo de vuelta! Es conveniente para nosotros procesarlo a tiempo, gracias por su cooperación

2. Proceso de devolución: ① Confirmar recepción → ② ¡Solicitar! para devolución y cambio —— ③ Envía la ropa. ★Nota: Para gestionar devoluciones y cambios lo antes posible, asegúrese de anotar claramente el número de pedido, el destinatario del pedido y la información de contacto en la tarjeta de servicio posventa

3. Estimado Cliente, ¡hola! Nos comprometemos a devolver los productos dentro del tiempo de devolución e intercambio, y brindaremos una garantía de un año. Si hay algún problema con su producto, comuníquese con nuestro servicio de atención al cliente para verificarlo y definitivamente le daremos una respuesta satisfactoria. respuesta. ¡Gracias nuevamente por su apoyo y le deseamos una vida feliz!

4. Estimado cliente, ¡hola! Si tiene algún problema de calidad, comuníquese con nuestra garantía posventa. Él lo ayudará a solucionarlo. durante un año. Gracias. Tus sugerencias, apoyo y reconocimiento son nuestra mayor motivación ~. ¡Continuaremos trabajando duro para brindarte mejores productos y servicios!

5. ¡Hola! ¿Díganoslo y haremos todo lo posible para resolverlo por usted? Por supuesto, también podemos brindarle servicio de devolución. Primero puede comprender nuestras instrucciones de devolución y cambio (captura de pantalla o texto de las instrucciones de devolución y cambio). >

6. Estás bien, ¿te lo has probado? ¿Cuáles son las principales áreas que te hacen sentir insatisfecho? No sé qué estilo de ropa te gusta. Solo dímelo y puedo echarle un vistazo. y darle algunos. ¡Recomendado! De nada y esperamos servirle nuevamente.

La calidad del producto es muy buena. Si está satisfecho, traiga a sus amigos. ¡Le deseo buen humor todos los días!

7. Estimado cliente, hola, lamento las molestias ocasionadas. usted, como tienda insignia oficial de ventas directas, admitimos devoluciones y cambios dentro de los siete días sin ningún motivo (no afecta las ventas secundarias para el proceso específico de devolución y cambio, puede iniciar sesión en su cuenta de JD.com y completar). en la solicitud de información para devolución/devolución de mi pedido nuestro servicio de atención al cliente lo revisará dentro de las 24 horas, si el producto es aprobado, podrá devolverlo según sea necesario (si el producto se devuelve, se le devolverá la tarifa de envío de ida). al comerciante se determinará en función de la responsabilidad. Por motivos no relacionados con la calidad, ¡ambas partes del intercambio son responsables de la tarifa de envío!). Le ayudaremos a solucionarlo lo más rápido posible. Espere pacientemente. Si tiene alguna otra pregunta, comuníquese con el servicio de atención al cliente en línea a tiempo. ¡Gracias!

Categoría de factura

Estimado. Cliente, hola, nuestra tienda proporciona facturas formales. (Después de confirmar la recepción de la mercancía, comuníquese con nuestros colegas de servicio al cliente para proporcionar el número de pedido y anotar el encabezado y el número fiscal que necesita. El departamento financiero de la empresa lo enviará por correo urgente ordinario al mismo tiempo. El franqueo se paga por nosotros.) No dude en elegir el producto favorito. Gracias por su consulta. Si no tiene otras preguntas, haga clic en el botón "en forma de corazón" para evaluar este servicio. ¡Le deseo una vida feliz!

Opción 1.

1. Palabras de apertura de la recepción:

Hola querida, es un placer atenderte. ¿En qué puedo ayudarte?

Querido, este bebé que te interesa está en stock. Ahora todo el lugar está haciendo actividades. Hay actividades por todas partes. (Evento especial lanzado)

2. ¿Está en stock?

Estimado, el tesoro que le gusta está en stock. No dude en tomar fotografías. O(_)O~.

Estimado, lamento que este producto esté agotado, puedes echarle un vistazo a esto. La calidad de ambos productos es muy buena, y los estilos y precios son similares...

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　3. ¿Cuándo se enviará?

Estimado, podemos organizar el envío dentro de las 42 horas posteriores a la toma de la foto.

4. ¿Qué tipo de entrega urgente?

Estimado, por defecto lo envía Yunda Express. ¿Puedes recibir productos Yunda aquí? Podemos organizar el envío de EMS a lugares donde Yunmei no puede llegar a todo el país, pero EMS no incluye el envío gratuito. Debe pagar 10 yuanes por el envío (el envío a Shunfeng requiere 20 yuanes por el envío). p> 5. ¿Cuándo llegarán los productos?

Estimado, generalmente Yunda llegará aproximadamente 3 días después del envío. Puede verificarlo cuidadosamente después de recibir los productos. Si hay problemas de calidad, estará listo. Dentro de los 7 días, las devoluciones y el envío incondicionales correrán a cargo de la parte externa. (Tailwind generalmente llega dentro de dos días, las áreas remotas llegarán con retraso) (EMS generalmente llega dentro de 3 a 5 días, las áreas remotas llegan dentro de 7 días)

6. ¿Puede ser más barato? p> Estimado, lo siento, nuestro precio ya es el precio de venta más bajo y no podemos ofrecer más descuentos ~~.

7. Problemas de calidad

Estimado, somos productos genuinos del centro comercial y la calidad está garantizada. Puedes tomar fotos con total confianza...

8. Conclusión

Estimado, gracias por su patrocinio, organizaremos la entrega lo antes posible. Espere pacientemente hasta que reciba los productos. Si tiene alguna pregunta, comuníquese con nuestro servicio de atención al cliente en. Es hora de manejarlo por ti ~~ Te deseo lo mejor Felices compras, puedes agregar algunos emoticones

9. Devoluciones y cambios

Estimado, puedes devolver los productos incondicionalmente dentro de los 7 días días. Por problemas de calidad, nos haremos cargo del envío de su pedido de devolución. Si se trata de un problema de no calidad, usted correrá con los gastos de envío de su devolución y el envío que le enviemos.

10. Envío gratuito

Estimado, lo siento, el envío lo cobra la empresa de mensajería. Solo lo cobramos en su nombre y no podemos proporcionarle envío gratuito ~. ~.

11. Existe una diferencia entre el objeto real y la imagen.

Estimado, todas las imágenes de nuestra tienda se toman en especie y no han sido procesadas por un PS especial. , el color de las imágenes puede verse afectado por la iluminación durante el proceso de toma de fotografías. Hay una pequeña diferencia entre el producto real y la imagen, pero no te preocupes, la diferencia es definitivamente muy pequeña, son básicamente iguales.

12. ¿De qué material está hecho?

Responde con sinceridad según el material del bebé, y explica al mismo tiempo las características del producto.

13 ¿Se desvanecerá? ¿Es fácil de limpiar?

Estimado, se lavó muy bien cuando lo lavó por primera vez, parte del color sin teñir se desvanecerá, tal como lo lavamos. , etc., pero no apareció así cuando lo lavó por segunda vez, puede estar seguro de que no habrá cambios en el color de su bebé después del lavado (explique según los diferentes materiales y dígales a los clientes qué). deben prestar atención al limpiar, por ejemplo: los edredones solo se pueden lavar en seco, etc.)

14. ¿Qué regalos hay

Estimado, nuestra tienda le dará? ¡Eres una hermosa caja de embalaje! (Si hay otros regalos, por favor dímelo~~~)

Opción 2

1. Cuando el comprador se queja o no está satisfecho:

Hola, ¿qué? ¿Quieres? ¿El problema no te satisface? Si somos nosotros o la empresa de mensajería los que le hemos causado algún inconveniente, ¡lamentamos causarle problemas! ¿Puedes describir la situación que encontraste?

2. Problemas de logística

Estimado, lo siento, la mejor empresa de logística está bastante ocupada y la entrega es lenta (propensa a errores). Primero me comunicaré con la empresa de mensajería y preguntaré cuál es la situación específica. Luego resuélvelo caso por caso. Si el departamento de inspección de seguridad confisca los productos entregados, primero debe negociar con la empresa de mensajería para confirmar a la persona a cargo y dejar que la empresa de mensajería compense la pérdida. A continuación, comuníquese con el cliente para discutir cómo manejar el asunto (reembolso, cambio, regalo). Asegúrese de que los clientes reciban respuestas satisfactorias.

3. Problemas posventa en el uso del producto:

Después de que los clientes compren el producto, si hay un problema durante el uso, se quejarán con el cliente. En este momento, lo primero que debe hacer el personal de atención al cliente es estabilizar el estado de ánimo del cliente. Pregunte al cliente sobre la situación en detalle y regístrela en detalle. Analizar la causa del problema. Si no se puede encontrar la causa del problema, los posibles problemas deben eliminarse uno por uno. Responda las preguntas de los clientes con paciencia y cuidado. Utilice caras sonrientes con más frecuencia para que los clientes se den cuenta de que está resolviendo sus problemas con sinceridad.

Lo que hay que tener en cuenta aquí es que muchos de los problemas de uso del producto que se quejan los clientes se deben a que no saben cómo operar y piensan categóricamente que es un problema de calidad del producto. Por lo tanto, el personal de servicio al cliente primero debe apaciguar al cliente, preguntarle sobre la situación en detalle y luego explicarle pacientemente los pasos y métodos de uso del producto. ¡Haga que los clientes se den cuenta de que no es la calidad del producto, sino su propia culpa! También dígales a los clientes que pueden volver a contactarme si encuentran algún problema en el futuro. ¡También es una excelente manera de mantener a los clientes antiguos!

4. Problemas de calidad (entrega incorrecta, problemas de calidad) devoluciones e intercambios

Estimado, si se trata de un problema de calidad de nuestra parte, definitivamente lo resolveremos por usted. Estoy seguro de que necesita cooperar. Envíenos una foto con problemas de calidad, por favor.

A.Confirma el problema de calidad y devuelve: Estimado, puedes devolverlo. Envíamelo primero y pon una nota con tu número de pedido en el paquete que devuelves. Número, indique el problema de calidad y devuelva los productos. Pague el franqueo de su devolución por adelantado. Le reembolsaremos después de recibir los productos y le reembolsaremos los 10 yuanes por el franqueo que pagó por adelantado.

B. Confirmar el problema de calidad. Intercambio: Confirmar el problema de calidad. Devolución: Estimado, puede enviarmelo aquí primero y poner una nota en el paquete que envía. su número de pedido, nombre, número de contacto, problemas de calidad, etc. Pague el franqueo de su devolución por adelantado. Reemplazaremos los productos por usted después de recibirlos y le reembolsaremos los 10 yuanes por el franqueo que pagó por adelantado. .

5. Devoluciones y cambios por problemas de no calidad.

El comprador se hará cargo de los gastos de envío de la devolución. Al mismo tiempo, si se trata de un cambio, el comprador correrá con los gastos de envío. franqueo para el reemplazo.

Nota: Manejo de devoluciones y cambios

Cuando un cliente solicita una devolución o un cambio, no responsabilice a nadie primero. En este momento, el tono del personal de atención al cliente debe ser amable. , y primero se deben abordar las emociones del cliente. Luego pregunte al cliente sobre la situación que encontró y registre en detalle el motivo por el cual el cliente solicitó una devolución o cambio. Analiza dónde está el problema y quién es el responsable. Deje que el cliente tome fotografías del producto y envíenos imágenes electrónicas.

Después de la negociación, se debe registrar el producto devuelto y se debe anotar el motivo de la devolución.

6. Consulta de logística posventa

El servicio de atención al cliente habitual comprobará el estado de los pedidos sin terminar todos los días dentro de los tres días posteriores a la entrega para la logística que se haya demostrado que se ha enviado. Hay tres situaciones que se pueden manejar: visualización de entrega, excepción de visualización de logística:

Visualización de entrega: Hola querida, el bebé que compraste en nuestra tienda ha llegado a tu dirección y el mensajero lo arreglará por ti. En un futuro próximo, mantenga la comunicación abierta y preste atención para revisar el paquete. Después de recibirlo, verifíquelo cuidadosamente. Si tiene alguna pregunta, comuníquese con nuestro servicio de atención al cliente en línea a tiempo para manejarlo. No debes olvidar hacer una copia completa del paquete que recibes. Calificación de cinco estrellas ~ Mostrar firma: Hola querida, tu paquete se muestra como firmado, ¿estás satisfecha con el bebé que recibiste? Satisfecho, no olvide darme una reseña completa de cinco estrellas. Si tiene algún problema de instalación y uso en el futuro, comuníquese con nosotros a tiempo para manejar el servicio al cliente en línea. Le deseo una feliz compra nuevamente ~ <. /p>

Muestra que hay una anomalía en la logística: comuníquese con logística para consultar sobre los motivos específicos y luego deje mensajes a los clientes de manera oportuna según las diferentes situaciones.

7. Responder

Responder basándose en las evaluaciones de los clientes, mantener la imagen de la empresa y la calidad del producto, recopilar oportunamente las opiniones de los clientes que tienen objeciones y brindar sugerencias que sean beneficiosas. al desarrollo de la empresa, si realiza alguna acción que se espera que dañe la imagen y los productos de la empresa, debe responder con determinación. La actitud debe ser razonable y firme. ;