Cómo mejorar la cultura corporativa hotelera
1. La cultura hotelera potencia la competitividad. Los productos hoteleros son diferentes a otros productos. Los productos hoteleros incluyen principalmente habitaciones, catering y entretenimiento. Lo importante es que deben reflejarse a través de servicios, que sean intangibles, integrales, sincronizados con la producción y el consumo, no almacenables, subjetivos en la evaluación de la calidad y en el marketing de boca en boca. Requiere estandarización y estandarización de servicios y persigue la personalización y diversificación. La calidad del servicio consiste en la actitud de servicio, las habilidades de servicio y la eficiencia del servicio, y la actitud de servicio clave está determinada por el reconocimiento de los empleados de la cultura del hotel y sus sentimientos hacia el hotel. Cuando los huéspedes eligen un hotel, en realidad están eligiendo una cultura que les gusta y en la que confían. Una cultura hotelera única puede mejorar la popularidad del hotel y el efecto de marca, que otros hoteles no pueden imitar ni superar y pueden generar una competitividad inconmensurable. Marcas hoteleras conocidas como Hilton y Marriott tienen sus propias culturas corporativas únicas.
2. La cultura hotelera mejora la satisfacción de los huéspedes. La cultura hotelera moderna ha establecido el concepto de tener a los huéspedes como el centro de atención. Si bien brinda servicios tangibles e intangibles para satisfacer las necesidades de los huéspedes, el hotel también valora las opiniones y sugerencias de los huéspedes y brinda servicios personalizados, matizados y considerados para que los huéspedes puedan encontrar disfrute, felicidad, respeto y comprensión cuando se hospedan en el hotel. mejorando así la satisfacción de los huéspedes.
3. La cultura hotelera potencia la cohesión del equipo. La industria hotelera es una industria con una alta tasa de rotación y la falta de talentos orientados al servicio es un problema que afecta el desarrollo de los hoteles. Sólo una excelente cultura hotelera puede unificar los pensamientos y comportamientos de los empleados, permitirles encontrar un sentido de pertenencia y responsabilidad, restringir los códigos de conducta y las normas morales de los empleados, avanzar hacia el objetivo de ***** y desempeñar un papel. en la retención cultural.
2. La connotación de la cultura hotelera
1. La cultura material es lo que los hoteles suelen llamar hardware. La cultura material del hotel generalmente se expresa y transmite a través del entorno arquitectónico, la decoración interior, las instalaciones y equipos, la vestimenta del personal, los productos de las habitaciones, los productos de catering, la publicidad, etc. del hotel. La cultura material es la base material de la cultura hotelera.
2. Cultura conductual. Se refiere a la cultura de actividad que generan los empleados del hotel en el proceso de servicio y operación. Incluyendo gestión corporativa, actividades comerciales, etiqueta, etiqueta, actividades de entretenimiento, educación y formación, etc. , determinar las especificaciones y estándares de calidad del servicio.
3. Cultura institucional. La cultura institucional se refiere al sistema de liderazgo, la estructura organizacional, el modelo de negocio, el sistema de gestión y otras normas institucionales que los empleados reconocen y siguen conscientemente. El código de conducta que puede vincular a hoteles y empleados es el pilar y puente de la cultura corporativa.
4.Cultura conceptual. La cultura conceptual son los conceptos culturales y los logros espirituales formados en el funcionamiento a largo plazo del hotel. Es la parte central de la cultura del hotel, la suma de la ideología del hotel y la cristalización y sublimación de otras culturas.
3. Los valores fundamentales y la connotación cultural de la cultura hotelera
La cultura hotelera refleja el desarrollo actual y futuro del hotel, debe refinarse y mejorarse repetidamente y puede seguir los valores reconocidos por los empleados, y No deben copiarse. La cultura hotelera debe lograr la unidad de los intereses del hotel, los huéspedes y los empleados, la unidad de los intereses inmediatos y los intereses a largo plazo, y la unidad de los intereses locales y los intereses generales. Resumiendo más de diez años de experiencia laboral en hoteles, creo que los hoteles deben establecer un concepto humanista de estar orientados a las personas y prestar atención a los huéspedes, establecer un valor beneficioso para el hotel y los huéspedes y establecer valores fundamentales de gratitud. , tolerancia y trabajo duro.
La terminología de la cultura hotelera refleja los valores de la cultura hotelera y juega un papel promocional en la cultura hotelera. Utilizo los términos culturales de gestión, operación y servicio de la industria hotelera para resumirlos de la siguiente manera:
1. Filosofía de gestión: utilizar sistemas para gestionar hoteles, cultura para gestionar empleados y servicios para gestionar huéspedes. Principios de gestión: detalles, detalles, detalles, controles, controles, controles. Requisitos de gestión: servicio satisfactorio a los huéspedes, gestión satisfactoria del hotel y beneficios satisfactorios para los empleados.
2. Términos culturales de la gestión hotelera. Filosofía empresarial: satisfacer las necesidades de los clientes, crear beneficios para el hotel y obtener valor para los empleados. Filosofía empresarial: competir por el mercado con servicios, competir por marcas con el mercado y crear beneficios con la marca. Política empresarial: estandarizar la gestión, estandarizar los servicios y operar de manera rentable.
3. Terminología cultural de los servicios hoteleros. Concepto de servicio: personalizado, matizado y familiar.
Principio de servicio: servicio sincero y trabajo duro. Principios de servicio: ilusión, minuciosidad, eficiencia y seguridad.
Cuarto, cómo promover la cultura hotelera
1. Los líderes hoteleros son los creadores, iniciadores y promotores de la cultura corporativa. La cultura hotelera se manifiesta principalmente a través de la influencia conductual de empresarios y gerentes. "Sean rectos y actúen sin órdenes." Los líderes deben dar ejemplo para que la cultura corporativa pueda transmitirse y desarrollarse. En el proceso de gestión, operación y servicio hotelero, la cultura hotelera se impregna a través de lemas, casos, manuales, sesiones informativas, actividades culturales, discursos, ejemplos típicos y otros medios, lo que requiere departamentos especializados para descubrir, popularizar y expandir continuamente.
2. Buen sistema de formación y mecanismo de promoción interna. La comprensión de los empleados sobre la cultura corporativa pasa por un proceso que va de la inconsciencia a la conciencia, de lo poco acostumbrado a lo acostumbrado. La publicidad y la formación son formas importantes de transmitir la cultura hotelera. Hilton Hotel Group en Estados Unidos y Jin Jiang Hotel Group en Shanghai tienen sus propias escuelas de formación y la formación en cultura corporativa es el contenido principal. Los hoteles deben establecer mecanismos de promoción interna y mecanismos de incentivos, vinculados a la promoción y recompensa de los empleados y equipos destacados.
3. Normas y regulaciones estrictas y red de inspección de calidad. Sólo estandarizando y restringiendo la cultura hotelera, como las reglas de la tienda, los estándares de servicio y los procedimientos operativos, se puede garantizar la implementación y la implementación. Los empleados no harán lo que usted les pida, solo harán lo que usted marque. La cultura es correcta y el sistema está en marcha, pero sin implementación y supervisión no se puede solidificar en hábitos y tradiciones. Sólo formando una red de inspección de calidad se podrá implementar el sistema y formar una atmósfera cultural.
4. Dar ejemplo y dar ejemplo. Hay modelos a seguir en cualquier industria. La industria hotelera no requiere que los empleados tengan un desempeño sobresaliente, pero los empleados dedicados, leales al hotel, sinceros en el servicio y trabajadores son los verdaderos promotores de la cultura hotelera. Aquellos empleados que tratan a los huéspedes como miembros de la familia en puestos ordinarios y los satisfacen, conmueven y sorprenden con un servicio sincero interpretan el verdadero significado de la cultura hotelera y sirven como modelos a seguir para la mayoría de los empleados.
5. Rica vida cultural amateur para los empleados. "Sin empleados satisfechos, no habrá clientes satisfechos." La satisfacción de los empleados es directamente proporcional a la satisfacción de los huéspedes. Los hoteles deben preocuparse por la vida de los empleados, brindarles comodidad en todo momento y resolver sus preocupaciones. Las deliciosas comidas del personal, los cálidos baños del personal, los cómodos dormitorios del personal y las apasionantes actividades de entretenimiento son componentes indispensables de la cultura hotelera.
En definitiva, la cultura corporativa es el arma mágica para que una empresa triunfe y el secreto de su supervivencia y desarrollo. Debemos posicionar con precisión la cultura corporativa del hotel, mejorarla y profundizarla de manera efectiva, e incorporar la cultura del hotel en las operaciones, la gestión y los servicios, para que la cultura del hotel dure para siempre.