Cómo establecer un sistema de índice de evaluación de la calidad del servicio logístico de la cadena de frío de alimentos frescos
El sistema de índices de evaluación de la calidad del servicio logístico es un sistema complejo compuesto por múltiples elementos interrelacionados e interactuantes. Un sistema de índice de evaluación de la calidad del servicio logístico completo e integral debe considerar de manera integral varios factores y seguir ciertos principios de diseño. Durante mucho tiempo, expertos y académicos nacionales y extranjeros han formado una serie de modelos de evaluación de la calidad del servicio logístico en el proceso de estudiar la calidad del servicio logístico, como el modelo de brecha de calidad del servicio, el modelo SERUQUAL, el modelo LSQ, etc. Si bien estos modelos son clásicos y reconocidos por la comunidad académica, los indicadores de evaluación involucrados en estos modelos no son del todo adecuados para la evaluación de la calidad del servicio logístico de la cadena de frío. Por lo tanto, al investigar las condiciones operativas de las empresas de logística de la cadena de frío de alimentos frescos en Beijing, recopilamos y compilamos literatura relevante sobre el monitoreo del proceso de servicios de logística de la cadena de frío y la gestión de calidad, comparamos los modelos de gestión de calidad de las empresas de logística de la cadena de frío y analizamos la cadena de frío. empresas de logística sobre esta base las diferencias en la calidad del servicio de logística de la cadena, abstrayendo así los indicadores de evaluación. Se deben seguir los siguientes principios al seleccionar indicadores de evaluación:
(1) Seleccionar científicamente indicadores a partir de descripciones de procesos
El sistema de índice de evaluación de la calidad del servicio logístico es el producto de una combinación de teoría y práctica, que involucra muchos indicadores de evaluación. Estos indicadores deben obtenerse mediante la descripción objetiva, abstracción y generalización de los objetos de investigación. Sus definiciones deben ser claras e inequívocas, y la evaluación de estos indicadores también debe ajustarse a la realidad objetiva. sistema de indicadores de evaluación que establecemos. Por lo tanto, para establecer un sistema de índice de evaluación de la calidad del servicio de logística de la cadena de frío de alimentos frescos, primero debemos tener una comprensión clara y completa de todo el proceso de los servicios de logística de la cadena de frío. Sin embargo, el primer paso para comprender y comprender completamente el proceso logístico de la cadena de frío es describir el proceso logístico de la cadena de frío, realizar un análisis en profundidad de todo el proceso de los alimentos frescos desde el origen hasta el consumo final y establecer los procedimientos operativos básicos para todo el proceso del servicio logístico de la cadena de frío. Detalla cada eslabón del proceso, intenta establecer diferentes procesos operativos para diferentes objetos de investigación y luego compáralos para explorar los pasos clave de todo el proceso.
(2) Comience con la optimización de procesos y refine sistemáticamente los indicadores.
La calidad del servicio logístico implica todo el proceso de los servicios logísticos, que está restringido por factores internos y afectado por el entorno externo. Por lo tanto, al establecer un sistema de índice de evaluación de la calidad del servicio logístico, se deben adoptar los principios de diseño y evaluación del sistema en función del proceso de optimización, de modo que el sistema de índice diseñado pueda reflejar completamente la situación del objeto de evaluación.
En el proceso de optimización de procesos, se pueden utilizar métodos de transformación del sistema para eliminar actividades innecesarias y sin valor agregado en el proceso original, como esperas innecesarias, transporte indirecto y convección, procesamiento y duplicación innecesarios. Inspecciones, etc., creando nuevos procesos basados en los procesos existentes para proporcionar el resultado requerido. Durante el proceso de optimización del proceso, se pueden obtener múltiples indicadores de evaluación, pero no todos los indicadores obtenidos deben incluirse en el sistema de índice de evaluación final. Por lo tanto, el método de análisis de componentes principales se puede utilizar para seleccionar indicadores con una gran tasa de contribución para su inclusión. en el sistema de índices de evaluación. Al mismo tiempo, para diferentes objetos de investigación, existen diferentes vínculos en el flujo de trabajo involucrado, que pueden enumerarse en el sistema de indicadores como las características del propio objeto de investigación.
Además, al analizar los factores del proceso que afectan la calidad de los servicios logísticos de la cadena de frío de alimentos frescos, se puede introducir la teoría HACCP para determinar los peligros y los puntos críticos de control en el proceso de servicios logísticos de la cadena de frío de alimentos frescos. y establecer cada peligro y los indicadores de seguimiento correspondientes a los puntos clave de control y cuantificar estos indicadores. Este es uno de los focos de este estudio y también una dificultad importante.
(3) Organizar razonablemente los indicadores para hacer que el sistema de indicadores sea más jerárquico.
Un sistema de índices de evaluación completo debe tener tanto indicadores jerárquicos como indicadores de clasificación. Ambos deben estar claramente jerárquicos y lógicamente relacionados. El establecimiento del sistema de índice de evaluación de la calidad del servicio de logística de la cadena de frío también debe estratificarse sobre la base de clasificaciones claras para determinar la importancia de los indicadores en todos los niveles y hacer que el sistema de índice de evaluación sea claro y jerárquico.
(4) El principio de combinar indicadores cuantitativos con indicadores cualitativos
Para que los resultados de la evaluación sean más objetivos, se debe utilizar un método que combine indicadores cualitativos y cuantitativos. Los indicadores cuantitativos pueden evitar la subjetividad del proceso de evaluación hasta cierto punto y describir indicadores que no pueden cuantificarse cualitativamente, compensando así las deficiencias del uso exclusivo de métodos cualitativos o cuantitativos y haciendo que los resultados de la evaluación sean más objetivos y completos.
En resumen, al diseñar el sistema de índice de evaluación de la calidad del servicio logístico de la cadena de frío de alimentos frescos como parte importante del sistema logístico, es necesario analizar sistemáticamente los factores que afectan la calidad del servicio logístico de la cadena de frío, en De manera científica, sistemática y jerárquica, bajo la guía de principios cuantitativos y cualitativos, la evaluación se realiza desde tres perspectivas: proveedores, receptores y expertos. Por supuesto, los expertos se centran en evaluar las capacidades de servicio de las empresas de logística de la cadena de frío. Los proveedores de servicios de logística de cadena de frío toman el proceso de prestación de servicios de logística como objeto de evaluación, mientras que los destinatarios de servicios de logística de cadena de frío realizarán la evaluación más intuitiva de los resultados del servicio. Además, al seleccionar indicadores, no sólo debemos prestar atención a la aplicación de los modelos y métodos correspondientes, sino también seguir los principios de precisión, combinación de evaluación interna y externa, exhaustividad y economía.
2 Contenido del sistema de índice de calidad del servicio logístico de la cadena de frío La clave para establecer un sistema de índice de evaluación de la calidad del servicio logístico de la cadena de frío de alimentos frescos es considerar de manera integral qué aspectos de la calidad del servicio deben evaluarse, qué contenidos específicos ser evaluados, y al mismo tiempo definir y evaluar sistemática y científicamente estos contenidos.
La investigación teórica sobre la calidad del servicio logístico tiene una historia de 40 años, pero la definición de calidad del servicio logístico aún es controvertida. Lalonde y Zinszer definen la calidad del servicio logístico como: actividades que satisfacen las necesidades del cliente, medición del desempeño para garantizar la satisfacción del cliente y la filosofía del compromiso corporativo; El estudio más representativo sobre la evaluación de la calidad del servicio logístico es la teoría de las 7R basada en la utilidad del tiempo y la ubicación propuesta por Perreault y Russ en 1974: precisión de los bienes, integridad de los bienes, información precisa del producto, tasa de entrega a tiempo, precisión Tasa de entrega , puntualidad y precio; académicos de la Universidad de Tenessee en los Estados Unidos realizaron investigaciones extensas y profundas sobre una gran cantidad de empresas de logística y empresas que utilizan servicios de logística, y resumieron 9 indicadores clave que afectan la calidad de los servicios de logística: calidad de la comunicación del personal; , Cantidad del pedido, calidad de la información, proceso de pedido, precisión de los productos, integridad de los productos, calidad de los productos, manejo de errores y puntualidad. Aunque muchos académicos han afirmado estas teorías, todas están establecidas en las condiciones económicas y el entorno de mercado de los países occidentales y deben ser plenamente aplicables a China. Y todos evalúan la calidad de los servicios logísticos desde una única perspectiva. Por ejemplo, la teoría de las 7R evalúa la calidad del servicio logístico desde la perspectiva de las empresas de logística, mientras que la última evalúa la calidad del servicio logístico desde la perspectiva de los clientes.
Este artículo analiza cómo establecer un sistema de índices de evaluación para la calidad de los servicios logísticos de la cadena de frío de alimentos frescos. Como todos sabemos, los alimentos frescos en sí tienen ciertas características como la perecibilidad, la estacionalidad y la regionalidad. Estas características tendrán un impacto en la calidad del servicio logístico final. El profesor Welbich también señaló que la calidad de los alimentos frescos es en sí misma un factor clave que afecta la calidad de los servicios logísticos de la cadena de frío. Por lo tanto, al explorar y establecer un sistema de índices de evaluación, no solo debemos prestar atención a los resultados del servicio logístico y al proceso de prestación del servicio desde una perspectiva integral basada en el estado de desarrollo de la logística de la cadena de frío de alimentos frescos de mi país, sino también considerar plenamente las características. de los objetos de investigación. Por lo tanto, la selección de indicadores de evaluación de la calidad del servicio logístico de la cadena de frío de alimentos frescos debe considerar completamente los siguientes tres aspectos: primero, los indicadores de evaluación sobre las capacidades de servicio que deben tener las empresas de logística; segundo, los indicadores de evaluación sobre el proceso de servicio logístico proporcionado por la logística; empresas; en tercer lugar, es un índice de evaluación sobre la calidad del propio objeto logístico.
Con base en los resultados de investigaciones anteriores, dividimos el sistema de índice de evaluación que se establecerá en la capa objetivo, la capa de criterio y la capa de programa, clasificamos los factores que afectan la calidad de los servicios logísticos de la cadena de frío de alimentos frescos y luego construir Un modelo jerárquico en el que los factores están interrelacionados. La idea preliminar del modelo se muestra en la Figura 1:
3 Selección de métodos de evaluación del sistema de índices
Al establecer el sistema de índices de evaluación de la calidad del servicio logístico, además de determinar la Indicadores de evaluación cuantitativa. La construcción de una matriz de relaciones y la determinación de los pesos de los indicadores también es una tarea muy importante. Estos indicadores incluyen tanto indicadores cuantitativos como cualitativos, y estos indicadores tienen una cierta estructura jerárquica de arriba a abajo. En el pasado, la gente utilizaba principalmente el proceso de jerarquía analítica, el método de evaluación difusa o una combinación de los dos métodos para evaluar integralmente la calidad del servicio logístico. Sin embargo, estos métodos de evaluación no tenían en cuenta las posibles interacciones entre los indicadores a nivel de programa. Ignorar esta cuestión puede llevar a que nuestras conclusiones no sean científicas. Por lo tanto, al establecer el sistema de índice de evaluación de la calidad del servicio logístico de la cadena de frío de alimentos frescos, no solo se debe utilizar el proceso de jerarquía analítica, sino que también se debe considerar la aplicación integral de otros métodos de análisis, como el análisis de redes.
En el proceso de implementación específico, en primer lugar, es necesario garantizar que los criterios en la capa de criterios sean independientes entre sí y solo estén dominados por la capa objetivo. El peso de cada criterio en la capa de criterios se puede obtener a través de. proceso de jerarquía analítica tradicional o proceso de jerarquía analítica difusa, en segundo lugar, los indicadores de la capa de programa no solo deben ser los líderes en la capa de criterios, sino que también se debe considerar completamente la interacción entre los indicadores de la capa de programa y la estructura de red interna de la capa de programa; Se deben construir y utilizar los métodos correspondientes para el análisis.