Cómo hacer un buen trabajo en recepción abierta
1. Importancia y función del trabajo de recepción
(1) Garantía de servicio
El trabajo de recepción tiene como objetivo proporcionar condiciones materiales y garantías de servicio para las actividades comerciales de la empresa, y para prestar servicios a la empresa de Atención al Cliente. Esto requiere que los departamentos funcionales de la empresa trabajen junto con el departamento principal de recepción para coordinar la planificación y el uso de los recursos humanos, materiales y financieros de la empresa para garantizar el progreso normal de las actividades de recepción y proporcionar los servicios necesarios para que los invitados (líderes) visiten, inspeccionen , inspección e intercambios técnicos con la empresa. Por tanto, la garantía de servicio es un atributo básico de la recepción oficial.
(2) Imagen de visualización
El trabajo de recepción es la ventana y la "cara" de la empresa, y es el puente y el vínculo para lograr multicampo, multinivel y multi- cooperación e intercambios exteriores facetados. El recepcionista es el "embajador" del negocio. El trabajo de recepción y el valor de recepción tienen la función de moldear, mantener e innovar la imagen corporativa. Los servicios de recepción cálidos, atentos, eficientes y de alta calidad son de gran importancia para construir una marca corporativa y mejorar la visibilidad y reputación de la empresa en el mundo exterior.
(3) Ampliar los intercambios externos
La recepción es también una inversión, con evidentes efectos emocionales y prolongados. A través de un servicio entusiasta, atento y meticuloso y una buena impresión, haremos amigos en el país y en el extranjero y ampliaremos aún más los intercambios externos de la empresa. En el proceso de recepción, a través del contacto del servicio de recepción con clientes de todos los niveles y tipos, se forma un buen ambiente de mercado y relaciones sólidas con los clientes adecuadas para el desarrollo de la empresa, haciendo del trabajo de recepción una verdadera fuerza productiva.
En segundo lugar, centrarse en mejorar la calidad del personal de recepción
Que una empresa pueda dejar una buena impresión a los clientes visitantes depende de otro factor importante además de las instalaciones de hardware. Esto requiere que el personal de recepción preste gran atención a la etiqueta de recepción, se vista pulcra y apropiadamente, hable con entusiasmo y elegancia, se comporte solemne y generosamente, preste atención al decoro, comprenda la balanza, sea simple, sincero y entusiasta, para que los invitados se sientan como en casa. . Al mismo tiempo, el personal de recepción debe prestar atención al estudio y la acumulación diarios y comprender y dominar todos los aspectos del conocimiento para realizar mejor el trabajo de recepción.
(1) Mejorar la calidad general. El recepcionista es el protagonista principal del trabajo de recepción y el "pionero" en la configuración de la imagen exterior de la empresa. Por lo tanto, los requisitos en cuanto a la calidad del personal de recepción y la eficacia en la finalización del trabajo son cada vez mayores. El personal de recepción debe tener una sólida base teórica empresarial y ciertas capacidades de gestión, así como una profunda acumulación de conocimientos, debe tener una buena capacidad de coordinación general y una capacidad de organización de recepción especializada; debe tener cierta capacidad para controlar la situación general y una meticulosa capacidad; sentido de servicio.
(2) Mejorar las capacidades del servicio. La calidad del trabajo de recepción incide directamente en la imagen exterior de la empresa. Esto requiere que el personal de recepción haga un buen trabajo de preparación antes de que lleguen los invitados, trabajo de servicio después de la llegada de los invitados y finalización del trabajo cuando los invitados se vayan. Debemos prestar atención a la eficiencia del trabajo y a procedimientos de recepción decididamente estrictos; adherirse a un trabajo de recepción orientado a las personas, cálido y reflexivo, preciso y razonable, estandarizado y ordenado, pragmático y eficiente.
(3) Llevar adelante los cuatro espíritus principales. En primer lugar, debemos mantener el espíritu de tomar en consideración la situación general y trabajar en estrecha colaboración; en segundo lugar, debemos mantener el espíritu de trabajo duro y dedicación desinteresada, comprender correctamente las alegrías y las tristezas y, en tercer lugar, tratar correctamente las ganancias y las pérdidas; , debemos llevar adelante el espíritu de integridad y autodisciplina, implementar estrictamente varias reglas y regulaciones y no ocuparnos de las cosas pequeñas que son baratas, y la carrera es siempre la máxima prioridad. En cuarto lugar, debemos llevar adelante el espíritu de sinceridad y consideración; servicio y hospitalidad cortés, para que nuestro trabajo de recepción pueda realmente establecer una buena actitud de trabajo hacia los clientes.
En tercer lugar, cómo estandarizar el proceso de recepción
Según las características actuales y la realidad de las actividades de recepción corporativa, el proceso de recepción se puede dividir en tres etapas: preparación antes de la llegada, servicio de recepción después de la llegada y resumen después de la salida.
(1) Preparativos antes de la llegada de los invitados
Una preparación adecuada puede sentar una buena base para el buen desarrollo de todo el trabajo de recepción. Los preparativos de bienvenida incluyen principalmente aceptar tareas, hacer planes, organizar la asignación de recursos, etc.
1. Acepta la tarea. Al aceptar una tarea, el departamento de recepción debe comprender la situación básica y los requisitos de la tarea de recepción y lograr "cuatro entendimientos", es decir, comprender la situación básica del huésped, comprender el propósito principal de la visita, la hora de llegada y salida del huésped; y transporte cuando llega el huésped Herramientas; comprender los arreglos de actividades de los huéspedes; comprender los procedimientos y especificaciones de recepción de la empresa; 2. Haz un plan. El plan de recepción es la principal base escrita para el trabajo de recepción. Es el código de conducta y guía de trabajo para el departamento de recepción y el personal relevante. Desempeña el papel de planificación, orientación, comunicación y coordinación en todo el proceso del trabajo de recepción.
2.Organizar y asignar recursos. El proceso de recepción es en realidad el proceso de organización, asignación e integración de diversos recursos del servicio de recepción, incluidas instalaciones, equipos, personal y materiales de recepción, para completar con éxito la tarea de recepción. La realización de las tareas de recepción no la realiza el departamento de recepción de una unidad de forma independiente, sino que requiere la plena cooperación del departamento de recepción, los departamentos responsables y los departamentos colaborativos.
3. Verificar la implementación. De acuerdo con los requisitos del plan de recepción, el último eslabón de la etapa de preparación de la recepción es inspeccionar y realizar diversos preparativos de recepción, especialmente los lugares, instalaciones y vehículos de recepción. Si se encuentran problemas, deben mejorarse de manera oportuna.
(2) Servicio de recepción tras la llegada de los huéspedes a la estación.
El servicio de recepción después de la llegada de los huéspedes a la estación es el enlace central de todo el proceso de recepción y es un proceso de servicio de recepción cara a cara. En este proceso, la implementación debe organizarse e implementarse de acuerdo con los requisitos del plan de recepción, y cada elemento del servicio de recepción debe completarse cuidadosa y meticulosamente. Al mismo tiempo, el plan debe revisarse de manera oportuna de acuerdo con los cambios. circunstancias. Esto requiere que el personal de recepción, especialmente la persona a cargo, comprenda la situación general y sea bueno en coordinación y comunicación, busque la verdad a partir de los hechos y sea bueno en improvisación, informe rápidamente a los líderes superiores para recibir instrucciones y sea bueno en integrar todas las fuerzas para completar; de todo corazón la tarea de acogida.
1. Esté preparado. El personal de recepción debe comprender con precisión el número de vuelo, el número de tren y la hora de llegada del vehículo en el que viaja el huésped. Manténgase en contacto con el aeropuerto (estación) antes de recogerlo y manténgase al tanto del vuelo (tren) del huésped y de los cambios climáticos. Si hay un retraso, se deben hacer los arreglos correspondientes a tiempo al recogerlo en la estación, el personal de recepción debe dejar suficiente tiempo en el camino y llegar al aeropuerto (estación) con anticipación para evitar ser descortés por llegar tarde.
Si hay muchos invitados, para evitar confusiones al recoger el autobús, se debe reservar el número de embarque con anticipación y se enviará la lista de embarque a cada huésped después de su llegada; organizados de acuerdo con el número de invitados, visitantes y equipaje, la disposición de los asientos debe ser relajada. El formulario de alojamiento debe prepararse con antelación y enviarse al huésped junto con la tarjeta de la habitación. Los formularios de alojamiento informan a los huéspedes sobre su habitación y les facilitan comunicarse con el anfitrión después del check-in. Las tarjetas de habitación de alojamiento se pueden emitir en la recepción del hotel donde se alojan los huéspedes. Los huéspedes deben estar acompañados y guiados por una persona dedicada al momento del check-in.
2. Especificaciones bienvenidas. Generalmente se debe seguir el principio de reciprocidad o correspondencia, es decir, el saludador principal debe tener el mismo estatus que los invitados. Si por diversas razones, el personal principal del organizador no puede participar en las actividades de bienvenida, de modo que las identidades de ambas partes no puedan ser completamente iguales o correspondientes, se pueden hacer arreglos flexibles. De acuerdo con el principio de la correspondencia comercial, los saludos deben ser realizados por personal con puestos apropiados, pero las explicaciones deben darse a la otra parte de manera oportuna para evitar malentendidos.
3. El principio de acogida. Dé la bienvenida a los invitados primero y despídalos al final. Etiqueta en el ascensor: suba primero, luego bájese, luego entre, inclínese. La recepcionista es también la encargada del ascensor. Etiqueta posicional: dos personas tienen la mayor autoridad en un grupo de tres, la del medio es la más grande, la segunda a la derecha y la última a la izquierda al liderar, aléjese dos o tres pasos del lado izquierdo; invitado.
4. Arreglos para el transporte. Una vez que llegan los invitados, generalmente son acompañados por el anfitrión y el personal de recepción desde el aeropuerto (estación) hasta la residencia. Se debe invitar a los invitados a sentarse al lado derecho del anfitrión. En el caso de dos filas de asientos, el recepcionista se sienta al lado del conductor. Al subir al autobús, se recomienda a los huéspedes que entren por la puerta derecha y a los propietarios de automóviles que entren por la puerta izquierda para evitar pasar por delante del asiento de invitados. Si el huésped sube primero al autobús, no importa en qué asiento se siente, se sentará en el asiento superior. La recepcionista no debe corregirlo. Los asientos de los coches son de primera y segunda clase. En la etiqueta tradicional china, el asiento más distinguido del automóvil es el asiento diagonalmente opuesto al asiento del conductor trasero, es decir, el asiento del lado derecho de la fila trasera. El orden de prioridad de los demás asientos es: asiento izquierdo en la fila trasera, asiento central en la fila trasera, asiento derecho en la primera fila. En resumen, el asiento derecho está arriba, el asiento izquierdo está abajo, el respaldo está arriba; el frente está hacia abajo.
Después de llegar al destino, el recepcionista debe salir primero del auto, ir a la parte trasera del auto para abrir la puerta al huésped y bloquear el borde superior del capó con la mano para ayudar al huésped a salir. el auto.
5. Arreglos del banquete. Informar a los invitados con anticipación sobre la hora y el lugar del banquete con los líderes acompañantes; controlar el número de personas, el lugar, la hora y el lugar del banquete y notificar al hotel con anticipación; colocar el cartel en la mesa del banquete y verificarlo cuidadosamente; el personal de recepción llega con una hora de anticipación para supervisar e inspeccionar los servicios relacionados. Servir estrictamente los platos y bebidas de acuerdo con el menú del banquete propuesto, manejar situaciones especiales de acuerdo con las intenciones del anfitrión y los líderes acompañantes y captar con precisión el ritmo de servicio de los platos, no demasiado rápido o demasiado lento; el recepcionista guía activamente a los invitados dentro y fuera de la mesa.
Etiqueta a la que se debe prestar atención en el banquete. Organice el menú de catering para reflejar las características nacionales, el sabor local, la moda de temporada, los platos en los que el hotel es bueno y que gustan a los huéspedes. Los platos no son caros y no hay platos tabú. Con respecto a los tabúes dietéticos, es necesario comprender la información del huésped de antemano para evitar los tabúes del huésped y satisfacerlos. Configure el formato de la cena y el banquete siempre se completará mediante un formato de banquete determinado. Generalmente, para los banquetes en hoteles, se pide a los líderes de la empresa que determinen las especificaciones del banquete con anticipación en función de la identidad del cliente y el propósito de la visita. Organice asientos para el comedor y mesas de banquete formales: los invitados se ubican según la distancia desde el asiento del anfitrión. En términos generales, según la posición de cada persona, el centro de la mesa redonda es el anfitrión No. 1 se sienta al lado derecho del anfitrión, el invitado No. 2 se sienta al lado izquierdo del anfitrión, No. 3, No. 4, No. 5, No. 6, No. 7 y No. 8, el Invitado No. 9 se sentó a ambos lados por turno.
6. Organización de reuniones. Comprender de antemano la información básica de la reunión, incluyendo el nombre, cargo, número de personas, contenido principal, naturaleza, etc. de la reunión; preparar agua, electricidad, frutas, proyecciones, computadoras, micrófonos, materiales, etc. Realizar la reunión con anticipación; el personal de recepción informa a los departamentos y líderes relevantes de la empresa para que se preparen para la recepción, y notifica a los líderes relevantes para que realicen el trabajo de saludo y orientación de acuerdo con la situación del cliente, determinen la hora de la reunión y organicen la reunión; ubicación, asientos, organizar los asientos de la reunión, imprimir contraseñas, etc.
(3) Trabajo relacionado después de que el huésped se va
El trabajo relevante después de que el huésped se va se refiere principalmente al trabajo de clasificación y al resumen de la experiencia después de que se completa el trabajo de recepción.
1. Enviar lejos. La despedida es la última parte de todo el proceso de recepción y debe tomarse en serio para dejar una impresión inolvidable en los invitados. Es necesario verificar si la hora de llegada y el lugar del vuelo o tren de salida del huésped han cambiado, así como las paradas del avión y del tren, determinar la forma y el personal a despedir de acuerdo con el plan de recepción y los arreglos; del liderazgo de la compañía organizar la entrega del vehículo en el aeropuerto o estación; considerar la posibilidad de abrir canales VIP en circunstancias especiales; el personal fuera de servicio debe observar los aviones y trenes de los huéspedes antes de regresar;
2. Resumir la experiencia. Una vez finalizada cada tarea de recepción, se debe resumir a tiempo y con cuidado. Reconocer logros, identificar brechas y elogiar unidades e individuos con contribuciones sobresalientes. Resumir experiencias y lecciones puede profundizar la comprensión de las reglas del trabajo de recepción y promover la mejora continua del trabajo de recepción.
IV.Cuestiones a las que se debe prestar atención durante el proceso de recepción
Tener precaución durante el proceso de recepción. El trabajo de recepción es relativamente complejo y cada vínculo afecta directa o indirectamente a la imagen general de la empresa. El personal de recepción debe ser atento y atento, no descuidado, y preferirá prepararse antes que usar, de lo contrario quedará indefenso ante situaciones cambiantes y propenso a lagunas. En ocasiones, tendemos a que nos tomen desprevenidos. Por ejemplo, a veces hay tanta gente asistiendo a una reunión y hay tantas mesas y sillas preparadas. Como resultado, algunas unidades enviaron más personas para asistir y encontraron temporalmente personas para preparar los asientos, lo que provocó que los participantes no pudieran ocupar sus asientos a tiempo. A veces el líder que asiste a la reunión cambia. Me enteré de que cierto líder no regresó de un viaje de negocios y no puso ningún cartel en su escritorio. Como resultado, el líder llegó repentinamente unos minutos antes de la reunión y fue tomado por sorpresa. De todos modos, todo es el resultado de una mala consideración del trabajo. Por tanto, la oficina debe resistir la prueba y la obra debe resistir la verificación. Planifique con cuidado y actúe con cautela. El personal de recepción debe desarrollar hábitos de trabajo serios y meticulosos.
En resumen, las empresas deben prestar atención al desarrollo integral y a la mejora en el proceso de desarrollo. Como parte indispensable de la gestión corporativa, el trabajo de recepción es una ventana positiva para mostrar la imagen corporativa, un puente y vínculo para lograr cooperación e intercambios externos multidisciplinares, multinivel y multifacéticos, y una poderosa herramienta para mejorar la calidad de los empleados y promover el sano desarrollo de la empresa. Es de gran importancia hacer un buen trabajo en recepción.