Seis formas de mantener el servicio al cliente
Seis formas de mantener el servicio al cliente
Seis formas de mantener el servicio al cliente Los vendedores exitosos saben que el hecho de que puedan establecer buenas relaciones a largo plazo con los clientes determina si un vendedor puede lograr el éxito. o fallo del personal. Mantener una buena relación con los clientes antiguos requiere métodos. Aquí hay seis métodos de mantenimiento del cliente.
01. Dependencia
Dejar que los clientes formen un hábito psicológico de dependencia de la marca. Cualquier requisito especial o necesidad oculta planteada por los clientes debe tomarse en serio y hacer todo lo posible para encontrar una. razones razonables y dar respuestas razonables.
Haremos todo lo posible para satisfacer las necesidades razonables de los clientes, es decir, debemos ser meticulosos en los procesos de preventa y posventa e impresionar a los clientes con detalles.
02. Complementariedad
El proceso de venta también es un proceso de resolución oportuna de conflictos de intereses entre ambas partes. Sólo cuando ambas partes están satisfechas la venta se puede considerar exitosa.
Por ejemplo, muchos clientes no están dispuestos a brindar un servicio posventa, por lo que debemos informarles con tacto de las posibles consecuencias de no hacerlo; también puede realizar cualquier proyecto que sea innecesario o demasiado tarde para realizar; Hazlo. Estos son los proyectos de valor agregado que regalamos. Espera...
Deja que los clientes sientan el valor del servicio de ventas de la empresa, que es el servicio de ventas real de la empresa. corazón, piensa verdaderamente en lo que piensan los clientes y satisface las necesidades de los clientes.
03. Sea fuerte y suave
En el proceso de mantener las relaciones con los clientes, debemos escuchar atenta y pacientemente lo que el cliente tiene que decir, y ser capaces de juzgar con precisión lo que dice. quiere expresar. Cuando vayas a una tienda de uñas, debes tener la mente tranquila, no ser impaciente y tratarlo con calma.
Para los errores o incluso errores de los clientes, muestre tolerancia en lugar de culpar y trabajen juntos de inmediato para encontrar remedios y soluciones.
De esta forma, tu cliente te apreciará desde el fondo de su corazón y le hará saber que puedes y tienes la capacidad de solucionar su problema.
Cuando un cliente viole el resultado final de su negociación, trátelo con firmeza. Si el cliente tiene cierta voluntad de cooperar con su producto o su valor añadido, hará concesiones.
Muchas veces, sabes que la petición del cliente es imposible de lograr, pero primero debes estabilizar al cliente y dejarle tener expectativas sobre ti.
04. Adhiérase a los principios
Una persona que se adhiera a los principios definitivamente se ganará el respeto y la confianza de los clientes. Porque los clientes también saben que satisfacer una necesidad no es incondicional.
Pero se deben respetar ciertos principios de satisfacción. Sólo de esta manera el cliente tendrá motivos para creer que usted respeta los mismos principios cuando le vende productos y podrá sentirse seguro al cooperar e interactuar con usted.
En el proceso de mantener relaciones con los clientes, no prometa fácilmente cosas o condiciones a los clientes. Debe utilizar un sentido de responsabilidad para cumplir con la responsabilidad y la misión de cada palabra que diga.
Si prometes fácilmente y no cumples los requisitos, serás deshonesto frente a tus clientes, lo que será muy perjudicial para la cooperación futura.
En el proceso de venta, deberíamos utilizar más métodos de respuesta como "Pensaré en una manera", "Te responderé", "Necesito solicitar instrucciones", etc. para salir. nosotros mismos el mayor margen de maniobra.
Por favor, responde con "Encontraré la manera", "Contáctame de nuevo", "Quiero pedir instrucciones", etc. para tener el máximo margen de maniobra.
05. Beneficio mutuo
En el proceso de comunicación con los clientes, algunos empleados de ventas avanzan paso a paso para lograr los objetivos de ventas y persuadir constantemente a los clientes para que reconozcan la calidad y la aceptación. de productos o servicios. El precio del producto o servicio, etc., pero algunos de los métodos utilizados para lograr el objetivo no son inteligentes a los ojos del objetivo.
De hecho, muchos de los métodos utilizados para alcanzar los objetivos no son inteligentes.
De hecho, muchos vendedores excelentes adoptarán consciente o inconscientemente algunos métodos de concesión (aumentar el precio por adelantado y hacer las condiciones más estrictas) durante el proceso de comunicación de ventas para satisfacer a los clientes.
Por ejemplo, hacer concesiones de precios asegurando beneficios, o comprometerse en cuestiones basadas en las demandas de ambas partes, etc.
Si la estrategia de concesión en la comunicación de ventas se utiliza correctamente, ayudará a lograr una situación beneficiosa tanto para compradores como para vendedores, y también ayudará a alcanzar objetivos de ventas a largo plazo.
06. Cerrar la distancia
Un vendedor inteligente tendrá una relación bien coordinada con los clientes, porque está vendiendo más de un solo producto. También está el valor añadido de los productos de la empresa, la cultura de la empresa y su propio encanto personal.
Una simple relación de cooperación con un cliente puede transformarse en una relación de amistad, y él tomará la iniciativa de promocionar tus productos.
Sin embargo, recuerda que puedes hacer que los clientes te traten como a un amigo, pero no debes tratar a los clientes como amigos en tu corazón, porque el objetivo final de un empresario es beneficiarse una vez que hay un conflicto fundamental. entre intereses, el proceso de cooperación seguirá apareciendo grietas.
Seis formas de mantener el servicio al cliente 2
1. Análisis de las necesidades de servicio al cliente
Primero, pensemos en ello: si fuéramos clientes, ¿qué querríamos? ¿Qué tipo de consulta te puede servir?
Creo que las condiciones del primer gráfico pueden adaptarse mejor a nuestras necesidades.
¿Por qué los clientes vienen a consumir?
De hecho, es gastar dinero para comprar esperanza, con la esperanza de hacer realidad el deseo de volverse bella a través del consumo.
Pero belleza médica. Hay una diferencia esencial entre clientes y pacientes del hospital:
Vas al hospital para recibir tratamiento y comprar tu vida con dinero
Pero cuando llegas a proyectos médicos de belleza para gastar; dinero, puedes hacerlo tú mismo. Decide si hacerlo y dónde hacerlo.
Los clientes no sólo miran el tamaño, la reputación y las características del hospital, sino también si el personal es profesional y si son respetados como corresponde y al mismo tiempo bellos.
Si somos un consejero psicológico profesional y diligente, definitivamente nos ganaremos el respeto de nuestros clientes. Con todo respeto, será más fácil cerrar el trato.
Por el contrario, un consultor al que no le importa la credibilidad, la eficiencia, la inexpresividad y la pretensión es en realidad el que menos agrada a los clientes.
2. Elementos básicos del mantenimiento del servicio al cliente
¿Cuáles son los elementos básicos para hacer un buen trabajo en el mantenimiento del servicio al cliente? Resumí aproximadamente los siguientes puntos.
1. /Sonrisa y cortesía
De hecho, la sonrisa y la cortesía son la etiqueta básica de la interacción social humana. Sonreír puede acortar la distancia entre las personas, mientras que la cortesía es mostrar el trato a los demás. respeto.
A menudo decimos: No se sorprenda si es cortés con muchas personas. Mantenga su sonrisa y su servicio será cálido.
2. Conocimiento profesional
Estar familiarizado con los productos del hospital y poder combinarlos y utilizarlos de manera flexible. Tener capacidades de consultoría de diseño profesional y un rico conocimiento médico.
Cuando los clientes proponen productos similares, ¿pueden los expertos, incluidos expertos de la misma industria, familiarizarse con ellos y ayudar a los clientes a analizarlos?
¿Cuánta experiencia de belleza puedes ofrecer a tus clientes en su camino hacia ser más bellas?
Estos son los que los consejeros psicológicos deben poseer y todos ellos pueden convertirse en su propia riqueza.
3. Bueno en comunicación
Lo más importante es la capacidad de comunicación. Todas las transacciones son el resultado de una comunicación continua.
El ambiente y la escucha en la comunicación también son muy importantes. Es mejor escuchar que hablar. Sólo escuchando atentamente se pueden descubrir las necesidades de los clientes y vender de forma específica.
Escuchar es una habilidad. No hables sin parar tan pronto como llega el cliente. Debes escuchar más al cliente, descubrir sus necesidades y luego recetarle el medicamento adecuado.
4. Profesionalismo
No importa en qué industria quieras estar, debes tener un profesionalismo que no solo pueda impresionarte a ti mismo, sino también impresionar a los clientes, lo que significa que los clientes son. con los pies en la tierra. Obtenga una idea real de qué tipo de persona es. Si no es una persona profesional, no puede ser un consultor.
Personalmente creo que cuando tienes profesionalismo, el encanto de tu personalidad aumentará. El profesionalismo es algo que poseen todas las personas exitosas.
Seis formas de mantener las relaciones con los clientes 3
Debes hacer esto al establecer relaciones con los clientes
1. Cognitivamente, trata el mantenimiento de las relaciones con los clientes como una batalla
En términos de la lógica del marketing de la industria de la belleza:
Los clientes pequeños son relaciones que se establecen en base a pequeñas ganancias: un pequeño favor y una pequeña ventaja para cerrar el trato, este es un cliente C
Medio Los clientes son una relación A establecida en base a resultados y productos y servicios; identificándose con nuestros productos y servicios, este es un cliente B
Un gran cliente es una relación establecida basada en la emoción: dispuesto a pagar, dispuesto a compartir , y siente algo por ti, este es el cliente A
En otras palabras: esta es una oportunidad. Debemos tratar el mantenimiento de las relaciones con los clientes como una batalla, con planes, planes, ejecuciones, consideraciones y resúmenes. y reseñas.
2. Organizar archivos de clientes
El propósito de organizar archivos de clientes es contar los recursos de los clientes y formular planes de implementación específicos en función del número de clientes existentes.
Clasificación de clientes: clientes clave, clientes generales
Los clientes se dividen en dos categorías según la cantidad de consumo, el número de visitas a la tienda, el número de referencias, la edad del cliente, el poder adquisitivo del cliente y otros. dimensiones y luego diferenciarlas.
Principalmente análisis de datos, complementado con intuición personal.
Los clientes clave representan el 40% y los clientes generales el 60%.
3. Preparación de palabras y materiales
Hay de 3 a 5 tipos de palabras: mensajes de texto, palabras de Weibo, palabras telefónicas, palabras del círculo de amigos. , Agrupar palabras.
La preparación del material incluye: fichas de clientes, regalos para clientes, carteles promocionales, banners, etc.
4. Cuidado espiritual y cuidado material
El cuidado espiritual y el cuidado material nunca pueden separarse.
El cuidado material es la encarnación del cuidado espiritual, y el cuidado espiritual es la sublimación del cuidado material.
Para mostrar amor a los clientes, no puedes simplemente gritar eslóganes. Debes entender la “inversión” y diferenciarte.
Cuidado espiritual (cuidado espiritual):
Hacer preguntas, tomar la iniciativa para ayudar, animar, saludos verbales, etc.
Cuidados de materiales (material care):
Envío de mascarillas, verdura fresca, desinfectantes, tarjetas, servicios, etc.
5. Promoción y acceso a la información. strong> 5. Promoción y acceso a la información
¡Si no aparece, no existe! En esta era en la que los comerciantes de WeChat, los comerciantes móviles y las emisoras compiten con nosotros por los clientes, debemos prestar atención a la promoción externa y al contacto informativo. Si no se presenta durante una semana, los clientes olvidarán el nombre de su comerciante de WeChat. Si no te presentas durante un mes, tus clientes olvidarán tu nombre. ¡Los clientes olvidarán la tarjeta de experiencia que solicitaron en tu casa!
WeChat: uno a uno, SMS: agregue el apellido y el título del invitado, como por ejemplo: Sra. Liang, no más de 70 palabras. Los mensajes de voz no deben exceder los 24 segundos
SMS: Los SMS no deben exceder los 70 caracteres, más el apellido y cargo del huésped
Otros medios propios: artículos de cuentas oficiales, Weibo, etc.
Videos cortos: Douyin, Kuaishou, videos de Moments, etc. Puede publicar preparativos de prevención de epidemias de tiendas, limpieza y limpieza de tiendas, videos de bendiciones para todos los empleados, videos de movilización para todos, etc.
Teléfono: Los empleados con clientes importantes deben mantener sus llamadas telefónicas. En los momentos críticos, el jefe debe llamar uno a uno, atentamente y nunca acosar.
Cara a cara. -Visitas presenciales: el nivel más alto de servicio al cliente, en este período especial. Lo que debes hacer es que los clientes te recuerden
6. Implementación de la división del trabajo
Dimensión corporativa, dimensión del empleado y dimensión del jefe.
Si una tienda quiere hacer un buen trabajo en la relación con el cliente, debe trabajar duro en estas tres dimensiones. Las tres dimensiones corresponden a tres roles. Los tres roles tienen el mismo propósito de lograr el éxito, mantener y mantener. Profundizar las relaciones con los clientes. Sólo así podremos lograr un crecimiento sostenible a largo plazo. Cualquier comportamiento individual es más débil que el mismo comportamiento en estas tres dimensiones.
En general, el mantenimiento de la relación con el cliente (customer Relationship Management) es algo que hay que hacer todos los días.