Palabras de bienvenida y consejos de guías de compras
1.
Situación actual: La incapacidad de fidelizar a los clientes es un problema común en todas las tiendas en la actualidad, y también es un eslabón clave que incide en la mejora del rendimiento de las ventas de la tienda.
Análisis: antes de que los clientes ingresen a la tienda, la empresa gastará mucho dinero para atraer clientes a la tienda, desde la promoción de la marca hasta la construcción de la tienda, como pisos, iluminación, sonido, ventanas, etc. Estos vínculos en la tienda son más importantes y son las instalaciones de hardware que atraen a los clientes a la tienda.
Si la guía de compras no puede establecer una relación básica con el cliente dentro de los 3 minutos posteriores a la entrada del cliente a la tienda, es decir, el cliente no está dispuesto a escuchar la introducción de la guía de compras, entonces el producto posterior La introducción será menos eficaz y puede incluso atraer a los clientes por aburrimiento.
Segundo,
Descripción del comportamiento del cliente:
Simplemente miro a mi alrededor... b, o camino, o me alejo. c, silencioso, inexpresivo.
Entonces:
1. ¿Por qué los clientes no están dispuestos a escuchar la introducción de las guías de compras?
2. ¿Por qué por mucho que trabaje la guía de compras?
3. ¿Por qué los clientes simplemente comparan precios?
4. ¿Por qué los clientes siempre tratan con nosotros y simplemente echan un vistazo?
La respuesta es: existe una relación de interés financiero entre los clientes y las guías de compras, lo que lleva a que los clientes desconfíen de las guías de compras. ¡Existe un cinturón de hielo, y su existencia es un obstáculo y aún más indiferencia!
En tercer lugar,
Como guía de compras, si quieres que los clientes se queden, estén dispuestos a escuchar nuestras explicaciones y a comunicarse con nosotros, debes: romper el hielo Cinturón, es decir, ¿cómo derretirlo? ¿Este cinturón de hielo?
Análisis convencional de la psicología del comportamiento del cliente;
Analicemos primero el estado psicológico del cliente al ingresar a la tienda, para que podamos comprender objetivamente el comportamiento del cliente. Los clientes inevitablemente serán cautelosos hasta cierto punto al entrar a una tienda. Esto generalmente se manifiesta como una renuencia a responder las preguntas de la guía de compras, y mucho menos a hablar, por temor a que la guía de compras los moleste una vez que abran la boca. Por lo tanto, para protegerse, los clientes suelen optar por permanecer en silencio o hablar lo menos posible.
Cuarto, (Puntos clave)
Antes de que los clientes entren a la tienda, debemos entrar en un estado de bienvenida.
1. clientes .
Dar la bienvenida a los clientes: su principal objetivo es hacer que los clientes se sientan cómodos cuando ingresan a la tienda y no hacer que los clientes se sientan extraños, confundidos y alejados de nosotros de repente;
2. Encuentra la tienda adecuada El momento está cerca del cliente.
Según la práctica de la tienda: los clientes serán recibidos nada más entrar en la tienda, y las primeras palabras de la recepción suelen incluir las siguientes cuatro:
"Señor, ¿puedo ayudarle?" ¿usted?"
b, "Señor, ¿qué tipo de producto necesita?"
c, "Señor, ¿qué precio necesita?"
d, "Señor, primero mire a su alrededor, ¡llámeme si necesita algo!"
¿Cómo debería responder a una entrevista de este tipo? La respuesta suele ser: ¡primero echaré un vistazo! O fingir no oír. Entonces, habrá una capa de "cinturón de hielo" de comunicación entre el guía de compras y el cliente, y luego la presentación será rígida o incluso vergonzosa. Por supuesto, la dificultad de la promoción también aumentará.
De hecho, los clientes entran a la tienda con un propósito determinado. Antes de que encuentren su objetivo o un producto que les interese ligeramente, la guía de compras interviene de antemano en el pensamiento del cliente e incluso le presenta el producto sin cesar, lo que a menudo es rechazado por la psicología actual del cliente...
Resumen: Las guías de compras no deben recibir a los clientes demasiado temprano, ya que esto generará rechazo, pero tampoco deben recibirse demasiado tarde, ya que esto también hará que las personas se sientan excluidas y el servicio no sea atento; Los guías de compras deben aprender a observar de reojo para observar el momento adecuado.
Generalmente los clientes que entran a la tienda se dividen en dos categorías. Un tipo son los clientes activos, que están deseosos de encontrar el target nada más entrar en la tienda, o preguntar directamente al guía de compras si tienen los productos que necesitan. La segunda categoría son los clientes silenciosos, que entran a la tienda sin hablar, algunos son más amables y el ritmo general es más lento. Plataforma profesional para compartir, buscar y seguir la gestión de tiendas: gestión de operaciones de tiendas.
Los clientes activos son relativamente fáciles de recibir. Por ejemplo, un cliente mira a su alrededor cuando entra y parece un poco ansioso. En este momento podrás iniciar el siguiente proceso de guía de compras.
En cuanto a la segunda categoría, es el mayor dolor de cabeza para todos. Para los clientes silenciosos, se le debe dar al cliente una cierta cantidad de opciones, incluido el tiempo, el espacio y el espacio físico.
Si vuelve a decir en este momento: Señor, ¿qué le pasa? Eso puede ejercer cierta presión sobre los clientes para que digan: "Primero eche un vistazo".
Análisis: después de dar la bienvenida a los clientes, la guía de compras debe darles entre 10 y 20 segundos de tiempo de navegación independiente. Esta vez es la etapa de búsqueda de oportunidades de la guía de compras. En circunstancias normales, durante este corto período de tiempo, los clientes silenciosos tendrán las siguientes cinco situaciones:
a. Tocar el producto con las manos para leer la etiqueta;
b. míralo El mismo producto o productos similares
c. Después de ver los productos, vi la guía de compras,
d. p>
e, navega rápidamente y no tiene un objetivo obvio.
Análisis: en este momento, la guía de compras debe avanzar rápidamente, aprovechar esta oportunidad crítica y comenzar a acercarse al cliente...
En primer lugar, la guía de compras debe seguir una cierta distancia del cliente. No lo siga de cerca.
En segundo lugar, no hagas nada que no esté relacionado con el trabajo. Chatear y leer son los más tabú durante esta época, porque estos comportamientos dificultan que los clientes crean que eres una marca estandarizada.
Sugerencia: El comportamiento del guía de compras debe estar relacionado con el trabajo, y lo mejor es que sea dinámico, para que pueda observar fácilmente el estado del cliente y descubrir oportunidades, como cambiar de modelo y limpiar un esquina.
3. No presiones demasiado a los clientes.
Consejo: La presión que provoca el comportamiento muchas veces proviene del lenguaje equivocado;
¿Qué es la presión?
¡La presión incomoda a los clientes!
¿Cuáles son las consecuencias del malestar?
¡Significa estar mentalmente nervioso, alerta y querer deshacerse del malestar!
Hay dos motivos por los que los clientes se sienten incómodos al entrar en la tienda:
El primero es que el cliente es más sensible a su dinero, o la tensión psicológica que le provoca pagar demasiado rápido;
La segunda es no invadir su espacio personal y no ser persistente, porque los clientes de hoy en día son cada vez más egocéntricos y prestan cada vez más atención a la libertad del espacio privado.
Consejo: No te equivoques: ¡lo que ofrece la guía de compras no es lo que el cliente quiere!
Análisis: basándose en el análisis de las dos razones anteriores, las guías de compras actuales dicen algo incorrecto o se comportan de manera inapropiada, lo que hace que la mentalidad ya cautelosa de los clientes silenciosos sea aún más cerrada, para que no Quiero prestar atención a las guías de compras, solo quiero alejarme de la idea de las guías de compras. Quiere encontrar rápidamente el producto que le gusta y, si no está disponible, "muévalo" rápidamente. Entonces, ¿cómo puedes acercarte a ellos para que tus clientes estén libres de estrés?
Primero, no seguir.
Mantener una distancia mínima de 3 metros con los clientes y no bloquear el paso de los clientes. Cuide sus propios pies y no cause ninguna presión psicológica ni obstáculos prácticos a sus clientes;
En segundo lugar, hable de diálogo.
Intenta evitar acercarte a los clientes con declaraciones inquisitivas.
Por ejemplo, "Hola, ¿compraste XX producto?". ¿Puedo ayudarte? Puedes experimentarlo si quieres. "¿Qué estilo te gusta? Hay mucha presión para hacer una pregunta como esta y el cliente evitará las palabras para protegerse; solo echaré un vistazo...
Aquí hay cinco maneras de acérquese a sus clientes correctamente Comentarios de apertura:
Método 1: Señor, tiene muy buen sentido. Este es nuestro producto. Este estilo es único (acérquese a los clientes a través de cumplidos)
Método. 2: "Señor, nuestros productos se están vendiendo muy bien ahora. Déjame presentártelo. ”
Método 3: “Hola señor, este es el último modelo que acabamos de comprar. El estilo es simple y único. ¡Déjame abrirlo para ti! ”
Método 4: “¡Hola, señor! Este es el estilo más popular este año, no solo muestra tu gusto, sino que la tela también es muy especial. . . . Por favor, permítame presentárselo en detalle" (destacando las características especiales del nuevo modelo)
Método 5: "Señor, es usted muy exigente. Este es el último producto de la empresa y es perfecto para personas como usted. También podrías sentirlo. ”
4. Resolver los clientes silenciosos y los obstáculos de compra.
Problema: Los puntos anteriores sólo pueden evitar la aparición de "cinturones de hielo". Siempre habrá alguno. El cliente dice "solo echa un vistazo" o permanece en silencio.
Qué hacemos
Análisis: Si el cliente no habla nunca tendremos oportunidad, porque no sabes lo que piensa, lo que quiere, y por supuesto no lo sabes. ¿sabes qué debes hacer? En este momento, es necesario el segundo "romper el hielo";
Cinco,
Simulación de escena de tienda:
Así es como lo manejamos habitualmente:
1. No importa, ¡eche un vistazo primero!
2. ¡Está bien, primero mira si te gusta y llámame si lo necesitas!
3. "..." (esperando en silencio)
Análisis:
El Producto N°1 da a los clientes el derecho a elegir, pero no los orienta. Entrando en la etapa de compra, así que estoy esperando pasivamente.
Aunque el segundo método consiste en guiar a los clientes en la dirección de sus productos favoritos, la guía de compras renuncia al derecho de recomendar y presentar productos activamente a los clientes, lo que se traduce en una mayor libertad para los clientes y la posibilidad de abandonarlos. en cualquier momento. Una vez que el guía de compras responda así, será más difícil acercarse al cliente.
El tercer tipo de respuesta silenciosa no sólo admite el fracaso, sino que también parece un poco embarazoso y el cliente se sentirá incómodo. Es un comportamiento de ventas muy natural. Serás derrotado rápidamente y te rendirás voluntariamente;
Estrategia de respuesta correcta:
1. izquierda y derecha”
Análisis: Porque se ha convertido en una “excusa” para que cada uno de nosotros compre, es decir, forma parte de nuestros hábitos de compra.
Por lo tanto, no preste atención a lo que dicen estos clientes y no se detenga en el problema en sí.
2. Intentar reducir la presión psicológica de los clientes lo antes posible.
Convierta hábilmente el tema del cliente en una razón para acercarse al cliente y luego mencione algunos temas que le interesen y que sean fáciles de responder para el cliente, a fin de desarrollarse en una dirección que sea propicia para el proceso de ventas activo y seguir la tendencia.
Enfoque correcto:
1. "¡Sí, señor! ¡Debe leer más al comprar cosas! Sin embargo, acabamos de recibir dos productos muy buenos recientemente y muchos clientes están muy satisfechos". "Me gusta. ¡Usted puede aprender sobre ellos primero! . . . "¡No importa, señor! Venga y conozca nuestros productos". Permítame presentárselo primero... ¿Qué tipo de productos de tela utiliza? ¿prefieres?"
Análisis: Primero, cree un sentido de identificación con el cliente y luego convierta el tema en entusiasmo. Enfatice la introducción de un determinado producto y utilice el lenguaje de señas profesional como guía.
En este momento, a la mayoría de los clientes les resultará difícil ser agradables y luego pasar al siguiente proceso de introducción del producto. Mientras guía a los clientes para que se interesen en un determinado producto, también puede explorar las demandas de tendencias y promocionar productos de manera más decidida.
¿Qué pasa si la guía de compras es rechazada por el cliente a pesar de utilizar este método?
En primer lugar, cuando se enfrente a este tipo de clientes, no se desanime, no se queje ni sienta que su autoestima está herida. Ya sabes, es normal que los clientes tengan esta reacción. Mientras no hayan salido de la tienda, todavía tienes una oportunidad.
En segundo lugar, puedes dar marcha atrás para avanzar, pero tanto tú como tus clientes tenéis que salvar las apariencias. No puedes dañar a los clientes mostrando tu mala educación ni ahuyentarlos. En este momento, puede decir: "Está bien, señor". Puede volver a elegir el producto que le guste. Soy Xiao Zhang de este gabinete. Si necesitas algo, ¡llámame inmediatamente!
Seis,
Finalmente: ¡Recuerda, debes sonreír cuando hablas y mostrar sinceridad! También puedes servirte un vaso de agua o café para acercarte al cliente y poco a poco conseguir tu objetivo.