Cómo crear un mapa de experiencia de usuario
Un mapa de experiencia de usuario es todo el proceso de interacción de un usuario con una empresa, desde el primer contacto hasta que el usuario completa el pago y disfruta del producto o servicio.
Por ejemplo:
Por ejemplo, si veo un anuncio de un determinado zapato, que inspira mi deseo de comprar un par de zapatos, entonces puedo pasar por el proceso de elegir zapatos, probárselos, el proceso de pago y uso, que se puede resumir en el proceso de compra (incluido antes y durante la compra), el proceso de uso del producto y el proceso de servicio postventa.
Desde la perspectiva de la marca, en base al mapa de experiencia del usuario, pueden existir consideraciones como esta: ¿Cuántos pasos necesita un usuario para comprar mis zapatos? ¿Cómo promocionar? ¿Cómo servir? Incluyendo preventa de productos, venta de productos, posventa de productos y cadena de servicio.
El siguiente diagrama explica el ciclo de vida del recorrido del cliente:
¿Cómo crear un mapa de experiencia de usuario?
Extracción de negocios internos
Extracción de procesos comerciales internos debe lograr dos propósitos:
Comprender todo el proceso comercial y encontrar varios puntos de contacto entre clientes y usuarios. Y la forma de llegar a los usuarios a través de estos puntos de contacto;
Identificar los puntos de contacto clave que sean significativos para el negocio del cliente, a fin de especificar preguntas de investigación y realizar trabajos de diagnóstico.
Método de combinación:
Confirmar los viajes que deben clasificarse: el cliente debe determinar uno o más viajes que deben completarse en el proyecto en función del desarrollo comercial interno. dirección y posicionamiento
Entrevista con gerentes/redes troncales comerciales internos: el equipo del proyecto se pone en contacto con las redes troncales comerciales correspondientes (que están familiarizadas con los procesos comerciales y tienen conocimientos profundos sobre los puntos débiles actuales del negocio y las necesidades reales) y los entrevistan de acuerdo con el esquema en el tiempo acordado. Entreviste al líder empresarial: el equipo del proyecto se pone en contacto con el líder empresarial correspondiente (que está familiarizado con los puntos débiles actuales del negocio y tiene un profundo conocimiento de las necesidades reales) y lo entrevista de acuerdo con el esquema de la entrevista dentro del tiempo acordado. Con base en las prioridades comerciales reales del banco, el liderazgo del banco decidió utilizar BizTech para completar la construcción de los 7 subviajes principales en la primera fase.
Nota: En términos generales, la estrategia de entrega en la primera fase del proyecto es resolver el problema rápidamente, por lo que el mapeo del viaje generalmente guiará a los clientes a elegir su negocio principal o productos populares con mucho tráfico.
Mapeo de la experiencia del viaje de los usuarios externos
A través del mapeo de la experiencia del viaje del usuario externo, debemos lograr dos propósitos:
A través del mapeo del viaje, comprender los puntos de contacto del viaje que los usuarios externos tienen. puede percibir. A través de la combinación, podemos comprender los puntos de contacto del viaje que los usuarios externos pueden percibir, así como los escenarios típicos en estos puntos de contacto;
2. puntos y las razones para la formación de estas experiencias (puntos de placer y puntos de dolor)
Cómo clasificar:
Refinar los puntos de contacto clave, los escenarios y la información de la razón: después de clasificar En el recorrido empresarial interno, podemos obtener información clave sobre los puntos de contacto y los motivos de esas experiencias (puntos de placer y puntos débiles).
Desarrolle puntos de contacto clave, escenarios y motivos: después de ordenar el recorrido comercial interno, obtenga información de puntos de contacto clave y puntos de contacto que puedan establecer contacto con usuarios externos como información de enlace básica del recorrido del usuario. Los usuarios de productos de la competencia pueden obtener información de la industria y la marca.
Mapeo del recorrido de la experiencia: analice los resultados de la investigación y complete el mapeo del recorrido de la experiencia del usuario externo. Una vez completado el mapeo de cada línea de negocio, un sistema indicador de experiencia y un sistema de voz. se formará sobre esta base
Veamos otro caso:
Dibujar un mapa de viaje de experiencia de usuario externo para el negocio de hipotecas personales:
1. el mapa de experiencia del recorrido del usuario externo:
Primero, basándose en el análisis preliminar, dibuje un mapa de experiencia del recorrido del usuario externo.
En primer lugar, las entrevistas deben realizarse con un pequeño número de usuarios habituales (o usuarios típicos). El formato de la entrevista puede ser entrevistas en profundidad o entrevistas grupales.
En segundo lugar, basándose en los resultados de la entrevista, se formó un cuestionario para realizar una investigación cuantitativa sobre el negocio de hipotecas personales.
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Establecimiento del sistema de indicadores: el contenido y la estructura del sistema de indicadores
O datos ( indicadores objetivos: un sistema de indicadores que combina datos operativos) y la creación de valor para los clientes es un indicador principal
2. Indicadores objetivos: como crecimiento del cliente/participación en la actividad/tasa de conversión/compras repetidas, etc. que reflejan resultados comerciales y son indicadores rezagados
Evaluación interna El sistema de indicadores de viaje y relación de viaje: este sistema de indicadores tiende a dar peso a los indicadores subjetivos y objetivos del viaje, y a dar peso a los subjetivos Indicadores e indicadores objetivos del viaje.
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El sistema de indicadores de relaciones internas del viaje utilizado para encontrar problemas: generalmente contiene de 1 a 3 indicadores de nivel, y el Los indicadores no tienen peso. Obtenga el impacto de los indicadores de bajo nivel sobre los indicadores de alto nivel mediante el cálculo de indicadores.
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BEST Customer. Journey Experience Management (BEST) son soluciones integradas de gestión del recorrido del cliente.
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Mire otro ejemplo:
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Nota:
El índice RATER, basado en un estudio de casi 10,000 profesionales de servicio al cliente y clientes en 14 industrias en los Estados Unidos, incluyendo comercio minorista, tarjetas de crédito, banca, manufactura, seguros y reparación de servicios, mide efectivamente la calidad del servicio al cliente. .
Confiabilidad | Confiabilidad: se refiere a la capacidad de la empresa para continuar cumpliendo sus promesas a los clientes, una vez cumplidas, la empresa tendrá una buena reputación y se ganará la confianza de los clientes.
Aseguramiento | Profesionalismo: se refiere a los conocimientos, habilidades y cualidades profesionales que posee el personal de servicio de la empresa. Incluye: la capacidad de brindar un servicio de calidad, cortesía y respeto por los clientes, y las habilidades para comunicarse efectivamente con los clientes.
Tangibles: se refiere a instalaciones de servicio tangibles, entorno, apariencia del personal de servicio y manifestaciones tangibles de ayuda y atención a los clientes. Por ejemplo, un ambiente de servicio limpio, asientos especiales para niños en el restaurante, etc.
Empatía: Significa que el personal de servicio siempre puede ponerse en el lugar del cliente, comprender verdaderamente su situación y entender sus necesidades.
Capa de respuesta | Capacidad de respuesta: se refiere al deseo del personal de servicio de responder a las necesidades del cliente de manera oportuna y brindar servicios rápidamente. Cuando surge un problema de servicio, responder de inmediato y resolver el problema rápidamente puede tener un impacto positivo en la calidad del servicio.
El sistema de indicadores suele ser un indicador de cuatro niveles:
1) El indicador de primer nivel es NPS y satisfacción integral.
2) El segundo nivel; El indicador de nivel es el indicador de vínculo de viaje;
3) Los indicadores de tres niveles se dividen en 3 a 4 tipos de etiquetas: etiquetas de puntos de contacto de vínculo, etiquetas de origen de indicador (datos O o datos X) y etiquetas de experiencia. (CALIFICADOR)
4) Los indicadores de cuarto nivel son contenidos de indicadores específicos
4 Establecimiento del sistema de cuestionarios
Elija los puntos de contacto con el cliente adecuados para activar automáticamente el viaje. cuestionario La cantidad de cuestionarios se determina en función de la cantidad de puntos de contacto con el cliente y el contenido se basa en El sistema de indicadores y la experiencia influyen en los factores que forman los puntos débiles.
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Esto se basa en la gestión de la experiencia del usuario en un sentido amplio, lo que permite a las marcas localizar problemas con precisión y mejorar la experiencia. a través del "mapa de experiencia de usuario" finalmente se logra la gestión de la experiencia.