Programa de formación en limpieza

Etiqueta y costumbres de los principales países del mundo

2. Apariencia

1. El significado de la apariencia

2. Estándares de calidad del servicio

3. Desempeño específico de servicios de alta calidad

4 Manejo y análisis de quejas de los clientes

5. Requisitos básicos para ser un empleado hotelero cualificado

IV.Cultivo y gestión de la mentalidad del empleado

Esquema del contenido de la formación en front office

1. Responsabilidades laborales

Subgerente de recepción, capataz, recepcionista

2 Procedimientos de trabajo

1. Especificaciones de recepción VIP y procedimientos de recepción diaria, procedimientos de caja

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A. Procedimientos de trabajo diarios para supervisores, capataces y subgerentes del lobby

A. Quejas de los huéspedes

B. robo

C. Compensación por daños a objetos

D Borrachera.

d. Manejo de invitados ebrios

e. peleas

f. Manejo de emergencias médicas y muerte de huéspedes

g, corte de energía de emergencia

h, alarma contra incendios, respuesta de emergencia contra incendios

B. Procedimientos de programación de habitaciones, comprensión correcta del estado de la habitación, etiquetas y registro de check-in, operación hábil del sistema de facturación

C. Robo de propiedad del hotel, robo de propiedad de los huéspedes.

C. Compensación por daños a elementos

C. Procedimientos de apertura de habitaciones y precauciones para huéspedes individuales, unidades contratadas y grupos

D. Procedimientos de cambio de habitación y procedimientos de transferencia de tarifas de habitación. p>

E. Procedimientos de salida retrasada y procedimientos de recordatorio de tarifa de habitación

F Procedimientos y especificaciones operativas de almacenamiento de efectivo y equipaje

G.

2. Procedimientos de consulta y tramitación

A ． Introducción a las principales atracciones, lugares escénicos, restaurantes, entretenimiento y compras de Ruili

B. Mensaje de valet, envío por correo de valet, procedimientos de reserva de valet

C. Trámites de embarque de carga

3. Atención telefónica de centralita, trámites y requisitos de traslado

A. Dominio del manejo del software de centralita (transferencia, inserción forzada, números históricos) (transferencia, inserción forzada, números históricos, facturación, prohibición de salida, prohibición de entrada, etc.)

B. Procedimientos de operación del servicio de despertador (agrupado, temporal)

C. Cómo utilizar el teléfono del hotel

D. Procedimiento de atención de llamadas de larga distancia internacional

E. Estándares de atención telefónica y requisitos de llamadas

4. Reservas de habitaciones de hotel

A. Procedimientos de reserva y precauciones para grupos y unidades acordadas

Procedimientos y precauciones de reserva Asuntos

B. Reservas individuales de pasajeros

C. Regulación y confirmación del tiempo de reserva

D Gestión de reservas redundantes

5. Diariamente procedimientos operativos del centro de negocios

A. Recepción, envío y cobro de fax

B. Mecanografía, copia y procesamiento de gráficos

C. Servicio de llamadas públicas

D. distancia Billetes de autobús, billetes de tren

D billetes de avión, billetes de autobús de larga distancia, reservas de billetes de tren y agencias de viajes

3. Estándares de calidad del servicio para cada puesto y habilidades comerciales

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1. Estándares de calidad del servicio de caja y recepción

2. Estándares de calidad del servicio del centro de negocios

3. Estándares de calidad del servicio de centralita

4. Estándares de calidad del servicio de asistente

5. Estándares de calidad del servicio de equipaje

4. Conocimiento de moneda y sentido común en el uso de máquinas POSS

1. Identificación de billetes auténticos y falsos.

2. Compruebe el sentido común

3. Uso y precauciones de las tarjetas de las máquinas POSS

5. Funcionamiento funcional del sistema de gestión de cuentas del hotel

> 6. Normas de gestión

1. Procedimientos de manejo de emergencia para tarjetas de habitación perdidas

2. Los huéspedes olvidan traer sus tarjetas de habitación y requieren procedimientos de apertura de puertas.

3 . Procedimientos de custodia de cuentas y efectivo

Esquema del contenido de la formación del departamento de limpieza

1. El posicionamiento del departamento de limpieza en el hotel

2. Responsabilidades laborales del departamento de limpieza (supervisor, capataz, camarero)

3. Conocimiento e identificación del estado de las habitaciones

4 Procedimientos de limpieza de las habitaciones y estándares de calidad

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A. Trabajos de preparación antes de la limpieza de la habitación

B. Procedimientos operativos de limpieza de las habitaciones

C. Procedimientos operativos de limpieza y apertura de la habitación de invitados

D. Cosas a tener en cuenta al limpiar las habitaciones

E. Consulte los requisitos y precauciones de salida

E. Requisitos y precauciones

V. Especificaciones de recepción VIP y procedimientos de servicio

A. Clasificación VIP y requisitos de recepción

VI. Estándares de gestión de llaves maestras de habitaciones

8. Inspección y aceptación de la calidad de las habitaciones. estándares

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9. Estándares de eficiencia del servicio de habitaciones

A. Eficiencia de limpieza de habitaciones vacías, habitaciones sucias y habitaciones de huéspedes

B. Ítem eficiencia en la distribución

C. Eficiencia en el manejo de quejas de los huéspedes

D. Eficiencia en la inspección de salida

E. Eficiencia en el manejo de artículos sobrantes

F. Eficiencia en el servicio de camas extra en las habitaciones

G. Eficiencia de otras tareas pendientes

H. Eficiencia de otras tareas pendientes