Flujo de trabajo de atención al cliente|Gráfico de flujo de trabajo del departamento de atención al cliente

Flujo de trabajo de servicio al cliente

1. Responsabilidades de servicio al cliente:

1. Responsable de responder llamadas telefónicas, aceptar pedidos temporales de clientes, consultas de clientes, inspecciones de clientes, quejas, etcétera. 2. Responsable de los pedidos de los clientes de la plataforma de red del sistema de atención al cliente, aceptando pedidos temporales de clientes, consultas de clientes, inspecciones de clientes, quejas de clientes, etc.

3. Pasar la información confirmada del pedido del cliente al vendedor y al gerente de turno del centro de distribución de operaciones. 4. Dar seguimiento a la situación del procesamiento luego de la aceptación comercial. 2. Plataforma de trabajo

(1) Servicio telefónico: 1. Funciones básicas: El servicio telefónico permite al personal de atención al cliente atender tantas llamadas de usuarios como sea posible en el menor tiempo posible, incluyendo aceptación de negocios, consultas, quejas, consultas. etc. Sus funciones básicas incluyen: grabación, conversión inteligente, síntesis de texto y voz, distribución automática de llamadas, función de cola de llamadas y visualización del número de la persona que llama.

2. La clasificación de los servicios telefónicos se divide principalmente en dos tipos: acceso y llamadas salientes según las funciones utilizadas. 1) Contestar el teléfono cuando esté conectado, aceptar pedidos de clientes, consultas telefónicas, atender quejas y sugerencias de clientes, etc. 2) Las llamadas salientes son llamadas proactivas a los clientes a través del sistema para telemercadeo o visitas de regreso al cliente. Potenciar la imagen corporativa, mejorar la eficiencia del marketing, etc.

(2) Servicios de Internet: 1. Función de pedidos en línea Proporciona una función de llenado de guías de embarque en línea para permitir a los clientes realizar pedidos cómodamente a través de Internet.

2. Plataforma de servicio en línea Con la función de servicio en línea, el personal de servicio al cliente puede lograr una comunicación en tiempo real con los clientes a través de comunicación de texto, permitiendo así pedidos en línea, consultas en línea y recopilación de quejas y quejas en línea. Funciones sugeridas.

3. Función de consulta en línea (requiere la carta de porte de China Railway para realizar la consulta). Proporciona un canal de consulta especial para que los clientes puedan conocer el estado y la ubicación de las mercancías en tiempo real sin realizar una llamada telefónica. Reduce la carga de trabajo del personal de atención al cliente al tiempo que mejora la experiencia del cliente.

4. Función de quejas y sugerencias online Además de la función de plataforma de servicios online, los clientes también pueden presentar sus propias quejas y sugerencias a través del canal especial de quejas y sugerencias habilitado en la página web. 3. Trabajo diario:

(4) Seguimiento de la carga y procesamiento de consultas del cliente:

1. Seguimiento de la carga: después de que el personal de servicio al cliente envía el pedido comercial al vendedor, debe rastrear la entrega de la mercancía. El vendedor o los despachadores deben recoger o entregar la mercancía dentro de un tiempo específico. Una vez completado cada seguimiento, el personal de servicio al cliente debe completar el contenido de seguimiento del pedido comercial rastreado en el registro de seguimiento del pedido.

2. Aceptación de consultas de clientes: Las consultas de clientes generalmente incluyen consultas telefónicas, consultas en línea y consultas de sitios web de clientes. No importa de qué canal provenga la consulta, el personal de servicio al cliente debe explicar y responder con paciencia, y brindar diferentes tratamientos según los diferentes tipos de consultas. (5) Manejo de quejas y sugerencias

Las fuentes de quejas generalmente incluyen números de teléfono de clientes, números de teléfono de quejas de sitios web y quejas y sugerencias de plataformas en línea. Los tipos comunes de quejas de los clientes incluyen quejas sobre la puntualidad del transporte, los costos de transporte y la actitud de servicio. No importa cómo se presente la queja, debemos comprender la causa y el tipo de la queja real del cliente y comunicarnos con el cliente de manera oportuna para manejarla. Si el cliente es una sugerencia, registre la sugerencia. Después de que el personal de servicio al cliente registre todas las quejas y sugerencias de los clientes, el sistema del personal de servicio al cliente generará un informe de quejas y sugerencias de los clientes para que la dirección de la empresa pueda ajustar las actividades comerciales de manera oportuna.