Cómo hacer un buen trabajo en la gestión de ventas

4. Autogestión del telemercadeo

Ajuste de la mentalidad del telemercadeo

La tasa de rotación del personal de telemercadeo corporativo suele ser muy alta, debido principalmente a miedo creciente Llame. Cuando les pedí a mis compañeros de clase que a menudo eran rechazados por los clientes durante las llamadas de ventas que levantaran la mano, todos levantaron la mano sin dudarlo. Cuando pregunté a quién le gustaba hacer llamadas desconocidas, todos inmediatamente bajaron la mano. Aquí lo llamo "patear la placa de hierro". Esto es inevitable y común para los vendedores por teléfono. Es común que los vendedores telefónicos quieran hacer algo más para retrasar la siguiente llamada después de una llamada incómoda (es decir, un rechazo grosero). Si no puedes mantener una buena actitud al realizar llamadas, la eficiencia de las ventas telefónicas será extremadamente baja. Durante una clase, un vendedor de una empresa de logística me dijo que hacía 20 llamadas en frío cada semana, lo que me sorprendió.

Al realizar llamadas de ventas hay muchos rechazos, y algunos incluso son groseros, por lo que los teleoperadores se sienten muy frustrados y no están dispuestos a seguir haciendo llamadas. No hay duda de que se trata de una reacción psicológica normal. Los psicólogos suelen utilizar descargas eléctricas para corregir a los pacientes con enfermedades mentales. Cuando se desencadena el comportamiento que necesita ser corregido, recibirá una descarga eléctrica. Esta descarga eléctrica es naturalmente incómoda y forma así un reflejo condicionado. Cuando el comportamiento se repite, se produce una sensación de descarga eléctrica y el comportamiento se termina conscientemente. Cuando un cliente nos sorprende cuando nos rechazan, lo asociamos con nuestro comportamiento de telemercadeo. Después de que este sentimiento se repita muchas veces, naturalmente sentiremos miedo de hacer una llamada telefónica.

Después de analizar las raíces psicológicas del miedo de los estudiantes a hacer llamadas telefónicas, llevamos a cabo una capacitación de simulación para comprender las reacciones psicológicas de los clientes cuando contestan el teléfono.

Le pedí a un estudiante que desempeñara el papel de cliente y a cuatro estudiantes que desempeñaran el papel de vendedores telefónicos. Establezca el siguiente escenario: el cliente acaba de regresar de una reunión y está listo para servir un poco de agua. Un estudiante hace una llamada telefónica para vender un producto. Digamos que tres minutos, cinco minutos, dos minutos después, otras tres personas llaman para vender sus productos o servicios. Finalmente, le pregunté a la estudiante que hacía el papel de cliente: ¿Australia está orgullosa de su madre? ¿Ganyuan Qiang en el norte del ejército? Perdón por los pocos arroces glutinosos nucleares que hay en el desierto, pero no sé qué hacer. ¿Cuál es la diferencia entre los dos? >"¿Son inteligentes los glucósidos? ¿Oye? ¿Mecánicamente descuidados? ¿Jugar? ¿O? гггггггггггггггггггггггггггггггггггггггггггггггг107 ¿Oye? ¿Cuál es el punto? ⑾⑾⒀⒊ 3 Impaciente. Destaqué que los vendedores por teléfono compiten por la atención y el tiempo limitados del cliente, por lo que es muy importante pensar en cómo despertarlo. El interés del cliente en los 10 segundos antes de llamar. Por supuesto, estas técnicas son un tema posterior, así que no lo hice de inmediato. Luego les pido a los estudiantes que utilicen la segunda medida de ajuste de mentalidad cuando sean rechazados en futuras llamadas de ventas. , lo que yo llamo "pagar el mal con bondad". Si la otra parte se niega o incluso tiene una mala actitud, sonríe a la otra parte antes de colgar. Di: "Gracias, que tengas un buen trabajo y adiós". "Hago hincapié en que esta frase en realidad está escrita para mí y tiene una fuerte implicación psicológica. Cuando colguemos el teléfono con impotencia, nuestro estado de ánimo se reducirá considerablemente. Al decir esta frase, tendremos una actitud de tolerancia y nuestra El estado de ánimo será No me afectará fácilmente. Muchos estudiantes se rieron después de escucharlo y ya entendieron lo que quise decir.

La tercera forma de ajustar su mentalidad es concentrarse en las cosas, no en las personas. Historia real sobre una compañía de seguros La moral del personal de televentas de una compañía de seguros en el extranjero era baja y la tasa de rotación era alta. Después de pensarlo durante mucho tiempo, el gerente de ventas introdujo un nuevo sistema que requería que cada llamada fallida fuera cancelada. Después de completar 250 llamadas, se otorgó un bono de 65,438 dólares estadounidenses. Después de un tiempo, la moral mejoró mucho, el desempeño de las ventas comenzó a aumentar y el bono general pagado por la empresa no se ajustó debido al aumento. ¿Es esto? En el juego de números, hay un cierto porcentaje de éxito. Suponiendo que, en promedio, una transacción tiene éxito por cada 50 llamadas telefónicas, cuando falla 49 veces, está bastante cerca del éxito, lo que hace que la tasa de fracaso sea de. Las ventas telefónicas son muy altas. Los vendedores telefónicos prestan demasiada atención a los fracasos y no tienen ningún sentido de logro. Una vez que los vendedores descubren que muchos fracasos son preludios necesarios para el éxito, se muestran muy tranquilos cuando se enfrentan a llamadas fallidas. Números todos los días Después de un largo período de acumulación, solo así podremos obtener un ratio más confiable. Conocer este ratio será de gran ayuda para mejorar su mentalidad de ventas. p>

Introduje algo de autorregulación después del método, también enseñé capacitación de voz a través de capacitación de simulación. Pronto, la capacitación entró en la segunda parte: entrevista rápida en frío.

Para la mayoría de las actividades de ventas. Las entrevistas telefónicas son el primer paso hacia el éxito. Si no puede llegar a la puerta del cliente, la venta ha terminado. Sin embargo, no es fácil conseguir que los clientes ocupados o perturbados acepten pasar tiempo en una reunión. En una clase de capacitación, estaba vendiendo servidores informáticos de alta gama. El estudiante me dijo que hacía 1.300 llamadas telefónicas por semana para reunirse con un cliente, que también era la tarifa más baja que jamás había escuchado. De hecho, la entrevista telefónica es muy sencilla, basta con seguir seis pasos.

El primer paso es saludar. Como mencionamos antes, los primeros 10 segundos de la llamada telefónica son muy importantes para conquistar al cliente. atención, por lo que un saludo cálido y cortés es la mejor estrategia para llamar la atención. Se enfatizaron tres puntos clave: nombre, entusiasmo y confianza. Pedí a dos compañeros que saludaran así, tal como las primeras palabras a un cliente muy importante: "¡Buenos días, gerente Wang!" Soy Sam Lee de Universal Pictures. "Una frase sencilla, si se expresa con fuerza, puede hacer que la gente se sienta diferente. Como resultado, otros estudiantes no les dieron valoraciones altas, lo que demuestra que pocas personas realmente prestan atención a la primera frase al principio.

Por favor recuerda tus acciones. ¿Estás a la altura de tu nombre, entusiasmo y confianza?

El segundo paso es presentarte. Aquí se utiliza el concepto de PVU. La PVU es una propuesta de venta única, es decir, cuál es la diferencia más atractiva entre usted y sus competidores. Debe resumirse en una frase corta. Esta es la forma más eficaz de generar interés desde el principio y generar confianza inicial. Les dije a los estudiantes que el PVU de nuestra empresa es "la única empresa en Shanghai que ofrece una gama completa de cursos de capacitación en gestión minorista experiencial en Taiwán. Finalmente, les pedí a los estudiantes que escribieran sus propios PVU y luego los analizaran juntos (ventas telefónicas). Los cursos de capacitación en habilidades generalmente no tienen más de 20 personas, por lo que puede haber bastante interacción).

El tercer paso es utilizar el principio de manada en la introducción de negocios para mejorar el interés del cliente y fortalecer las relaciones de confianza. El principio de rebaño es la mentalidad de rebaño. El movimiento del grupo está determinado por el movimiento mayoritario y el individuo es inconsciente. Del mismo modo, todo el mundo tiene miedo de cometer errores al tomar decisiones de compra, por lo que están dispuestos a seguir la corriente. Por lo tanto, les pido a los estudiantes que enumeren algunos clientes típicos conocidos según la industria del cliente al presentar el negocio para fortalecer el interés y la confianza del cliente. Por ejemplo, dije: "Nuestra empresa ha brindado capacitación en gestión minorista a docenas de empresas de ropa como Shanshan Group, Luomen Group y Jinlilai, y su desempeño ha mejorado enormemente. Este tipo de introducción comercial es sin duda muy convincente". Suponiendo que la empresa del estudiante no incluya empresas conocidas, se puede lograr el mismo efecto utilizando métodos digitales o analógicos.

El cuarto paso es ir directo al grano y pedir una reunión. Les recordé a los estudiantes que el propósito de la entrevista telefónica es concertar una cita, no enredarse demasiado e ir directo a la meta lo antes posible.

El quinto paso es hablar de los beneficios que traerá al cliente tras solicitar una reunión. Nadie quiere estar en un negocio que pierde. Si un cliente se toma el tiempo de entrevistar a alguien que nunca ha conocido y le da la oportunidad de presentarlo, ¿quién cree que se beneficiará? Por lo tanto, debes enfatizar qué beneficios traerá la entrevista a los clientes para poder impresionarlos. Mi consejo a los estudiantes es que les digan que les presentaré algo de mi experiencia trabajando con él. Todo el mundo está interesado en lo que hacen sus compañeros y quiere saber cómo lo hacen los demás. Entonces esta es la mejor estrategia para impresionar a la otra persona. No presionamos a los clientes para que les vendan cosas, simplemente presentamos algunas experiencias que pueden reducir efectivamente la resistencia de los clientes.

El sexto paso es sugerir un momento y lucir más profesional. Recuerde no hacer preguntas fáciles de rechazar, como: ¿Estás disponible? La reacción subconsciente del cliente debe ser que no están disponibles.

Ensayo mientras hablo, pidiendo a los alumnos que diseñen un conjunto completo de diálogos en función de sus propias características. A continuación, después de hablar sobre el manejo de objeciones y las técnicas para evitar la recepción, le daré cinco minutos para perfeccionar su prueba de entrevista telefónica y luego seleccionaré a dos compañeros de clase para realizar el juego de roles. Después de una serie de actuaciones y selecciones culminantes, todos seleccionaron por unanimidad al mejor estudiante y le di un gran diccionario como recompensa.

Después del partido corto, todos estaban de muy buen humor y comenzó el entrenamiento de la tarde.

La capacitación en habilidades de telemercadeo de la mañana enseñó ajuste de mentalidad, entrenamiento de voz y técnicas rápidas de entrevista telefónica. El curso de la tarde se centró en habilidades de telemercadeo y autogestión de telemercadeo.

Ciclo de venta telefónica

Existen muchas similitudes y diferencias entre la televenta y la visita de clientes. Cada formato de ventas tiene su propio ciclo de ventas, por lo que es importante comprender el suyo. Al gestionar su propio ciclo de ventas, puede mejorar eficazmente la eficiencia de las ventas, acelerar las transacciones y predecir la tasa de éxito de cada venta. Después de presentar cada aspecto del ciclo general de ventas, demostré el ciclo de televenta:

Buscar clientes potenciales

La primera acción del telemercadeo es encontrar clientes potenciales, que incluyen dos aspectos: uno es conocer los posibles grupos de clientes, es decir, determinar la lista de personas a las que llamar; el otro es conocer las personas al teléfono que tienen el poder de decidir comprar;

Como dice el refrán, un buen comienzo es la mitad de la batalla. Antes de realizar llamadas en frío, encontrar una buena lista de llamadas es el trabajo básico más importante en la gestión del telemarketing. Si puede examinar la lista de llamadas con anticipación antes de realizar una llamada de ventas, determinará si su tasa de cierre de llamadas es 1 o 50 (una compañera de clase me dijo que su mejor llamada de ventas puede llegar a 50. Ya sabes, la diferencia es al menos). 50 veces.

Se debe registrar cuántas llamadas se realizan cada día y cuántas personas ingresan en cada etapa del ciclo de ventas telefónicas. A continuación, puede obtener una idea de las cifras del índice de transacciones telefónicas en función de estadísticas mensuales, trimestrales y anuales. ¿De qué sirve este número? Luego hice la segunda pregunta: "¿Quién puede enumerar cinco formas de duplicar sus ingresos?" Todos pensaron en ello durante mucho tiempo, pero no pudieron nombrarlo. De hecho, después de dominar sus propios números, la respuesta es simple: puede lograrlo duplicando los números en cualquiera de las cuatro etapas de ventas y exigiendo que cada cliente antiguo presente un nuevo cliente. La tercera pregunta es: "Si hicieras 30 llamadas en frío todos los días y ganaras 654,38 millones al año, ¿lo harías?". Todos los estudiantes aceptaron hacerlo, pero la mayoría no pudo insistir en ello. Por lo tanto, después de dominar tus propios números, debes fijarte un objetivo numérico descompuesto. Los objetivos digitales desglosados ​​son importantes y los vendedores por teléfono trabajan duro para lograrlos todos los días. Los ingresos súper altos ya no serán un sueño. Estos problemas están relacionados con el número de llamadas. La verdad es que cuantas más llamadas hagas, más venderás, más ganarás y mejores serán tus habilidades de televenta.

Prepara, prepara, prepara.

¿Cuáles son las tres tareas más importantes de la autogestión del telemarketing? La primera es preparación, la segunda es preparación y la tercera es preparación. El proceso de ventas del telemercadeo es muy corto y una preparación adecuada puede aprovechar oportunidades excepcionales. En los primeros 10 segundos de una llamada de ventas, capte la atención del cliente y despierte su interés. Se necesitan 30 segundos para decidir el destino que hay detrás: si terminar o continuar. He realizado muchas sesiones telefónicas públicas y sesiones de capacitación internas. Nunca he visto una hoja completa de preparación de ventas telefónicas, ni he visto una conversación telefónica satisfactoria. Lo más común es escuchar a los vendedores telefónicos quejarse de que los clientes los rechazan fácilmente. Sin la preparación adecuada, el rechazo es algo común. Durante el curso, dividí a los estudiantes en grupos y asumí un escenario: después de comprender las necesidades del cliente, envié las especificaciones del producto y ahora quiero comprender el proceso de toma de decisiones del cliente y sus opiniones sobre las especificaciones del producto. Cada equipo debe diseñar una hoja completa de preparación de llamadas de ventas. Cuando discutan en grupos, pida a cada grupo que envíe a un estudiante para presentar la hoja de preparación de televentas completada por el grupo y luego pida a todos los estudiantes que comparen. A través de esta formación, los estudiantes podrán diseñar un formulario de preparación de llamadas de ventas adecuado para el producto o servicio que venden después de la formación.

Gestión de agenda telefónica y relaciones con clientes

En el curso, mostré a los estudiantes la base de datos de gestión de relaciones con clientes e introduje la relación entre agenda telefónica y gestión de relaciones con clientes. Muchos productos y servicios requieren la finalización de muchas llamadas de ventas consecutivas, por lo que la programación de llamadas y la gestión de relaciones con los clientes pueden ayudarle a realizar un seguimiento de las llamadas de ventas hasta que se cierre el trato. Aquí hay tres tareas básicas: En primer lugar, la clasificación de clientes, que se puede realizar con referencia al ciclo de telemercadeo. La importancia de la clasificación de clientes es recordarles a los clientes con la máxima prioridad que se encarguen ellos mismos, dejando el momento más adecuado para las llamadas telefónicas y el momento más emotivo para los clientes de más alto nivel. El segundo es garantizar que el contenido clave de cada llamada efectiva se resuma y registre. Una llamada efectiva es aquella que se ha completado a través de una llamada de ventas o puede incorporarse al proceso de llamada para cuentas de alto nivel. El acta resumida no solo registra el breve contenido de la llamada, sino que también enumera el tiempo de seguimiento y el próximo objetivo. Finalmente, todos los registros telefónicos de un cliente están asociados con ese cliente y pueden consultarse rápidamente. A través del software CRM o una base de datos de creación propia con estas funciones, puede administrar los horarios telefónicos y las relaciones con los clientes, instarse a realizar llamadas extrañas continuamente y realizar un seguimiento de las llamadas en un orden priorizado o acordado, aumentando así considerablemente la tasa de cierre de ventas telefónicas. Incluso con hasta 200 llamadas de ventas por día, puede administrarlas de manera eficiente.

Un día completo de formación en habilidades de telemercadeo contiene tanto contenido que es difícil presentarlo en detalle en un solo artículo. Espero discutir cada parte en profundidad con los lectores en el futuro. No todo el entrenamiento es igual para todos, lo más importante es la ejecución. Después de la capacitación, envié un formulario de autodiagnóstico de habilidades de telemercadeo a todos los estudiantes. Después de que los estudiantes se calificaran, formularon planes de mejora. Nos reunimos durante dos meses, volvimos a calificar e instamos a los estudiantes a implementarlos concienzudamente. También espero que los lectores puedan realmente persistir en aplicar las habilidades y experiencias presentadas en el artículo, y les deseo éxito.