¿Qué terminología especial existe en el campo de la gestión de la experiencia del cliente que las empresas y organizaciones como nosotros que quieran realizar gestión de la experiencia puedan utilizar rápidamente?
Según la definición de experiencia del cliente, la experiencia proviene de la interacción entre clientes y empresas en varios puntos de contacto. Por lo tanto, es una medida necesaria para que las empresas implementen la clasificación del recorrido del cliente de extremo a extremo y el monitoreo de la experiencia en función de los puntos de contacto de la experiencia del cliente.
2. CEMCEM es la abreviatura de gestión de experiencia del cliente. La explicación autorizada es: la gestión estratégica del proceso de que los clientes experimenten de manera integral un producto o empresa toma como punto de partida la mejora de la experiencia general del cliente, presta atención a cada contacto con los clientes y coordina e integra todos los contactos entre los clientes y la marca; .
Al brindar información específica a los clientes y crear una impresión positiva que coincida con la promesa de la marca, CEM puede ayudar a las empresas a lograr interacciones positivas entre clientes y empresas, creando así una experiencia de cliente diferenciada y mejorando el grado de lealtad del cliente. conocimiento de la marca y otros objetivos graduales y, en última instancia, lograr el objetivo final de aumentar los ingresos corporativos y el valor de los activos.
Además de CEM, también se suele mencionar el CRM, es decir, la gestión de las relaciones con los clientes. Los sistemas CRM se utilizan principalmente para registrar los patrones de comportamiento objetivos de los clientes, como el tipo de compra, el método de compra, la frecuencia de consumo, el sabor del producto, el volumen de compra individual, etc. CEM, por otro lado, tiende a gestionar las preferencias subjetivas de los clientes, como preferencias de sabor, preferencias de calidad, hábitos de inventario y sensibilidad al precio.
3.ROX Customer Experience Management (Devoluciones de gestión de experiencia Cusomoter). Encuestas anteriores han demostrado que existe una relación positiva estable y fuerte entre la experiencia del cliente y la lealtad del cliente.
Desde la práctica inicial hasta la promoción y popularización gradual, la filosofía empresarial de las empresas nacionales está cambiando de centrarse en el "retorno de la inversión" a corto plazo a "retorno de la inversión + retorno de la experiencia" con largo plazo. estrategias. ROX está recibiendo cada vez más atención como un retorno a largo plazo para que las empresas midan el valor general de la experiencia de marca.
4.El modelo de experiencia del cliente BESTBEST es un sistema de seguimiento del comportamiento basado en el recorrido del cliente desarrollado por Bestbest. En el proceso de motivación, búsqueda, selección, compra, uso, posventa y difusión de productos y servicios de los clientes, el modelo describe el viaje de la experiencia del cliente desde las cuatro dimensiones: comportamiento del viaje, actitud ante la experiencia, expresión de voz original y seguimiento de objetivos, ayudando a los clientes a mejorar su experiencia de cliente durante todo el proceso.
b (Comportamiento): indicadores de comportamiento del viaje, clasifica o monitorea los enlaces y escenarios clave en el viaje del cliente y forma un "mapa" de contacto clave basado en la conveniencia y necesidad de los enlaces;
e (experiencia): índice de experiencia de contacto, con NPS y satisfacción de la experiencia como sistema indicador central, que monitorea la satisfacción de la experiencia de contacto clave del recorrido del usuario;
s (sonido): índice de voz , Extraiga información clave de las voces originales de los clientes y los motivos de selección, explore los motivos de la formación de los viajes y experiencias de los clientes y forme un sistema de "voz";
t(target): indicadores de resultados objetivo , comprender las características de los resultados de comportamiento de los clientes de viajes y combinar los resultados con patrones de viaje y experiencias para encontrar impulsores clave. "
5. El modelo ABCABC es un modelo de análisis del valor del cliente desarrollado por el equipo de investigación de Bethesda. Es una herramienta eficaz para medir el valor de la experiencia del cliente. El modelo ABC analiza el valor de crecimiento y el valor de fidelidad del cliente. y valor premium respectivamente, evaluar y clasificar el valor general para el cliente, mejorar y mejorar la experiencia comercial, estableciendo así un sistema de valores más tridimensional
un (actitud) - factor de actitud, que refleja el valor de adherencia del cliente. y valor de crecimiento;
b (comportamiento) - factor de comportamiento, que refleja el valor de la actividad del cliente y el valor de lealtad
c (consumo) - factor de consumo, que refleja el valor de ganancia y agregado del cliente; valor. "
Para clientes en diferentes etapas, el enfoque o el peso de una empresa o marca pueden ser diferentes.
Para los nuevos clientes, prestan más atención a los cambios de actitud. Para los clientes leales, prestan más atención al comportamiento de consumo, como si aumenta la actividad del comportamiento de comunicación y si la capacidad de consumo se puede mejorar aún más.
6.HEARTHEART es un modelo de medición de la experiencia del usuario propuesto por Google, que a menudo se utiliza para medir la experiencia del usuario de productos de Internet. La forma del corazón representa cinco dimensiones:
h (Felicidad): la felicidad es el factor de evaluación más intuitivo de la experiencia del usuario de un producto y puede juzgarse a partir de aspectos como la usabilidad, la facilidad de uso y la estética visual.
e (Compromiso): el compromiso es un indicador de la frecuencia y duración de las visitas de los usuarios cuando se lanza una nueva función o módulo. Para optimizar la experiencia del usuario con un producto, normalmente es necesario prestar atención al grado de participación del usuario en la función para evaluar si es necesario probar nuevos métodos de interacción.
(Adopción): la aceptación se refiere al uso "real" de una nueva característica/módulo por parte de los usuarios dentro de un período de tiempo específico (corto). Para permitir que los usuarios comprendan/acepten rápidamente una nueva función o módulo, el diseño del producto debe prestar más atención a las notificaciones de nuevas funciones, las guías para principiantes, etc.
r (retención) - La tasa de retención es el principal factor de rentabilidad de los productos de Internet. Cuanto mayor sea la tasa de retención, más usuarios principales y más comprometidos habrá. Al observar la retención de muchos usuarios diferentes, es más fácil impulsar la extracción de demanda potencial posterior, y es probable que las fluctuaciones de datos generen oportunidades relacionadas.
t (éxito de la tarea): tasa de finalización de tareas, generalmente se refiere a la tasa de finalización de las tareas principales, que generalmente incluye el efecto de finalización, la eficiencia de finalización, la tasa de error de operación y otras dimensiones.
7.NPSNPS (Net Promoter Score), también conocido como Net Promoter Score, es un indicador que mide la probabilidad de que un cliente recomiende una determinada empresa o servicio a otros. La idea central es que la base de clientes de cada empresa se puede dividir en tres tipos, cada uno con sus propios patrones de comportamiento diferentes:
Recomendadores: fanáticos acérrimos que no sólo regresan una y otra vez, sino que también instan a sus amigos para hacer lo mismo.
Pasivo: los competidores pueden cortejar fácilmente a los clientes satisfechos pero poco entusiastas.
Detractor: Cliente insatisfecho que, por un motivo u otro, tiene una mala relación.
La fórmula de cálculo es:
NPS=(número de recomendadores/número total de muestras)×100-(número de críticos/número total de muestras)×100
El concepto de NPS es el primero. Fue propuesto por Frederick Reichheld, fundador de la práctica de fidelización de clientes de Bain & Company. Sostuvo que al utilizar la métrica Net Promoter Value, las empresas solo pueden evaluar qué tan efectivas son para crear una experiencia de cliente positiva y repetible a través de una pregunta: "¿Qué probabilidades hay de que recomiende este producto a sus amigos?"
8. El índice RATERRATER es un índice que puede medir eficazmente la calidad del servicio al cliente. El equipo de investigación de Besteer estudió a casi 10.000 personas en 14 industrias, incluidas el comercio minorista, las tarjetas de crédito, la banca, la fabricación, los seguros y el mantenimiento de servicios. En Estados Unidos, después del personal de servicio al cliente y los clientes, es uno de los sistemas de indicadores más utilizados al diseñar el índice de experiencia.
r (Confiabilidad): la confiabilidad se refiere a si una empresa puede cumplir consistentemente sus compromisos con los clientes. Cuando esta empresa realmente lo logre, tendrá una buena reputación y se ganará la confianza de los clientes.
a (Garantía) - Profesionalismo se refiere a los conocimientos, habilidades y cualidades profesionales que posee el personal de servicios de la empresa. Incluyendo: la capacidad de brindar servicios de calidad, cortesía y respeto por los clientes, y habilidades de comunicación efectiva con los clientes;
t (activos tangibles): los activos tangibles se refieren a las instalaciones de servicio tangibles, el entorno y el personal de servicio Apariencia y una muestra tangible de amabilidad y atención a los clientes. Por ejemplo, un ambiente de servicio limpio, asientos especiales para niños en el restaurante, etc.
e (empatía): empatía significa que el personal de servicio puede ponerse en el lugar del cliente en cualquier momento, realmente simpatizar y comprender la situación del cliente y comprender sus necesidades;
r (responsabilidad): la capacidad de respuesta se refiere al deseo del personal de servicio de responder a las necesidades del cliente de manera oportuna y brindar servicios rápidamente.
Cuando surgen problemas de servicio, la respuesta inmediata y la resolución rápida pueden tener un impacto positivo en la calidad del servicio.
9.X-DataX-Data son "datos empíricos". En términos generales, los datos de la experiencia del cliente incluyen: datos enterrados, grabaciones de servicio al cliente, seguimiento de la opinión pública, quejas en línea, reseñas de productos, cuestionarios, etc.
10 y O-DataO-Data se refiere a "datos operativos". En términos generales, los datos de operación del cliente involucrados en el campo de la gestión de la experiencia del cliente incluyen: monto de ventas, frecuencia de consumo, tasa de quejas, tasa de renovación, tasa de conversión publicitaria, tasa de recompra, etc.
A través de muchas prácticas, creemos que los datos operativos que las empresas ven en función de varios informes son en su mayoría "presentaciones de resultados" y las acciones de cambio y optimización son muy limitadas, mientras que las herramientas digitales de gestión de la experiencia del cliente proporcionarán resultados reales. -time Insights y juicios tempranos brindan la posibilidad;
La combinación de O-Data y X-Data para completar la gestión de la experiencia del cliente se ha convertido en la dirección principal para que las empresas mejoren el desempeño comercial.