Cómo familiarizarse con los procesos de la industria hotelera
1. Bienvenido y saluda: Cuando todos los preparativos estén listos, párate en la puerta de la sala privada con 15-30 minutos de anticipación para saludar a los invitados. Cuando lleguen los invitados, salúdelos con una sonrisa. Si conoce el nombre y el puesto del invitado, diríjase al invitado por su apellido y su puesto.
2. Acerque una silla y tome asiento: Cuando un invitado entre a la habitación, tome la iniciativa de acercar una silla para que el invitado tome asiento. No es necesario acercar sillas para todos los invitados, pero sí atienda a las damas o a los invitados VIP. Si tienes niños, toma la iniciativa de preguntar si necesitas una silla para bebé.
3. Entrega una toalla aromática: coloca la toalla aromática doblada en la bandeja de toallas aromáticas, en el lado izquierdo del invitado. Los requisitos para cambiar toallas son: retirarse por la izquierda y empezar por la izquierda.
4. Sirva té: doble el paño para la boca en forma cuadrada y colóquelo en el platillo de hueso. Alinee la tetera con el paño para la boca, coloque el pulgar en el mango de la olla y conecte los otros cuatro dedos. al plato en la parte inferior del platillo de hueso Stand Vierta té para el invitado en el lado derecho del invitado y diga: "Lamento molestarlo... Por favor use té". Si sabe el nombre del invitado, simplemente diga: "Director Wang, tome un poco de té". Antes de servir el té, primero debe decir "Perdón por molestarle" para atraer la atención de los invitados; de lo contrario, los invitados tocarán accidentalmente la tetera y provocarán quemaduras.
5. Muestra el menú, pide comida y bebida: pregunta al huésped si puede pedir comida y entrega el menú al anfitrión. Recomiende las especialidades del día o las selecciones del chef a sus invitados. Promocionar bebidas diversas y recomendar refrescos a mujeres y niños.
Pregunta si puedes empezar a cocinar: Para los clientes habituales, es posible que hayas hecho un menú de banquete con antelación haciendo una reserva telefónica, por lo que puedes preguntar directamente al anfitrión si puedes avisar a la cocina para empezar a cocinar. Si eres VIP, también debes preguntarle al anfitrión. ¿Requieres comidas separadas? Si requieres un plato de frutas, informa a la cocina para que lo preparen según el número de personas, "¡una persona para una persona!". '.Del mismo modo recomendar diversos vinos y bebidas al anfitrión.
6. Realizar el menú de pedidos y lista de bebidas: Los platos y bebidas pedidos por los invitados se enumeran todos en el menú de pedidos (una bebida y un plato). Por cada copia de cuatro copias, se debe entregar una a la cocina o al bar (platos a la cocina, bebidas a la barra), una a la recepción, otra a los platos y otra a la recepción. consérvelo usted mismo para consultarlo en el futuro.
7. Servicio de bebidas: Si el huésped tiene requerimientos especiales, las bebidas se servirán en orden según la intención del huésped. Si el huésped no lo solicita, el vino se servirá en el sentido de las agujas del reloj, primero por orden del huésped y luego por el chef.
8. Servicio (incluida la cena):
1. Al servir, sirva en un lugar con menos clientes o elija un lugar donde los invitados no sean importantes. La ubicación de servicio debe ser fija; . Si hay un asiento vacío, siéntese en el asiento vacío, no en el asiento del anfitrión o invitado de honor. Durante el proceso de servicio, preste atención a la velocidad, la porción y el calor;
2. Familiarícese con los platos en la mesa y pregunte a sus superiores a tiempo si no comprende nada de los platos; en el orden de servicio e informar los nombres de los platos debe ser completo y claro el horario de servicio del plato principal debe ser separado para el almuerzo y la cena, y se debe buscar la opinión del anfitrión antes de la hora de servir el plato principal; . Si el plato principal incluye albóndigas, bollos al vapor, cajas, tartas, etc., se debe preparar con antelación salsa de soja, vinagre maduro, ajo picado, etc. Para sashimi, guisos y platos principales con condimentos, primero se deben agregar los condimentos, seguidos de los platos o alimentos básicos.
2. Después de servir sopas, guisos y platos frescos, pregunte al anfitrión si necesita dividir los platos.
3. Para dividir los platos, se sirve cada plato. el nombre del plato, haga una señal a los invitados y divida la comida en bandejas de huesos según el número de personas. Al servir comida a cada persona, diga nuevamente el nombre del plato y pida a los invitados que lo disfruten.
4. Después de servir todos los platos, explíquele al anfitrión: "¡Tus platos están todos aquí, tómate tu tiempo!"
5. colóquelos en el pedido. Coloque una marca "√" en la mesa para ayudarlo a comprender cuántos platos no se han servido y realizar un seguimiento a tiempo. Si espera mucho tiempo pero no se sirve ningún plato, debe tomar la iniciativa; instarlos si los platos se sirven demasiado rápido, se le debe indicar que deje de servir o reduzca la velocidad de servicio entre comidas (reemplazo de chimeneas, platos de huesos, toallas, vertido de vino); )
1. Reemplace 3-4 cigarrillos en el tanque una vez; rellene el té de manera oportuna;
2. Limpie o reemplace un plato de hueso después de que el huésped coma mucho. de huesos o cáscaras se debe reponer el plato de huesos cuando esté lleno a 1/3, o cuando haya demasiada salsa o sopa reponerlo antes de servir el plato de frutas cambiar los huesos Los requisitos del mercado: retirar cuando esté; hora de retirarse.
Primero dígale al invitado: "Lo siento, quiero cambiarle la placa de hueso". Luego retire la placa de hueso del lado derecho del invitado, reemplácela con una nueva placa de hueso del lado derecho y dígale: "Por favor, úsela lentamente".
3. beber, debe sacarla inmediatamente. Una buena botella de vino siempre está lista para volver a llenarla; si el huésped ha terminado o está a punto de terminar el vino que pidió, debe preguntar inmediatamente al anfitrión si quiere volver a llenar el vino.
4. Hay muchos invitados VIP y vienen con frecuencia. Debe haber al menos dos camareros en la sala privada, pero es tabú "disparar de izquierda a derecha" durante el servicio.
5. Camine alrededor de la mesa durante el proceso de servicio, no se quede quieto en un solo lugar; "Esté atento a las seis direcciones y escuche todas las direcciones", "¡Preste atención a los movimientos del cliente y escuche todas las direcciones!" Preste atención a los movimientos o gestos del cliente, y el servicio debe realizarse antes de que el cliente abra la boca en el sentido de las agujas del reloj, a menos que el cliente tenga requisitos especiales.
Los platos deben tener principio y cola; se sirve con la cabeza izquierda y la cola a la derecha, y los platos sin cabeza ni cola se deben servir con la flor como cabeza.
7. Los platos en la parte superior deben reemplazarse con un plato de hueso; los platos servidos directamente deben usarse como plato de hueso son: quitar la izquierda y la parte superior izquierda; Los platos que deben lavarse a mano deben colocarse en el vaso para lavarse las manos y se debe recordar al huésped que, si por error bebe agua en el vaso para lavarse las manos, el camarero no debe recordárselo inmediatamente, sino que debe fingir que no lo hace; Aviso para evitar vergüenza al huésped.
9. Al servir o después de servir todos los platos, pregunte al anfitrión si los platos servidos se pueden cambiar a platos pequeños. Si el anfitrión está de acuerdo, se pueden cambiar los platos; >10. Servir Antes de servir la fruta, limpie la fruta en el mostrador o en el plato giratorio de vidrio con anticipación. No se pueden insertar palillos en la fruta, y se deben equipar palillos o tenedores para frutas. 10. Pagar: 1. Los invitados que realizan pedidos pueden; ir a la recepción para firmar el pedido, pero deben prestar atención al recordatorio 2. Normal El huésped paga la factura y se dirige a la recepción para entregársela al anfitrión; La recepción entrega la factura al propietario y no puede preguntar el precio en voz alta delante de todos. 3. Encuentre oportunidades adecuadas para preguntar a los huéspedes sobre su satisfacción gastronómica y brindar comentarios al gerente de servicio.
11. Saque la silla para despedir al invitado: Cuando el invitado se levante para irse, inmediatamente debe dar un paso adelante para ayudar al anfitrión y al invitado a sacar la silla, luego dirigirse a las escaleras o al salón. puerta para despedir al huésped y agradecerle por venir. Luego, vuelva a revisar la mesa lo más rápido posible para ver si los invitados dejaron algún artículo.
12. Terminar el trabajo después de la comida: Primero, regresa a tu silla y limpia el piso, segundo, guarda la mesa: 1.2. Luego recoge las copas de vino y otros productos de vidrio. 4. Ensucie la basura. Transporte la vajilla a la sala de lavado; 5. Retire el plato giratorio de vidrio de la mesa del comedor y límpielo. 6. Envuelva el mantel sucio; Colocar la mesa: 1. Extienda el mantel y alinee la línea central con las posiciones de los anfitriones principal y adjunto 2. Coloque el plato giratorio de vidrio en la posición correcta y verifique 3. Coloque el plato de hueso; y cuchara; 5. Coloque los soportes para palillos y los palillos 6. Coloque las boquillas para cigarrillos 7. Coloque las copas de vino 8. Doble las flores de tela y colóquelas en el plato de hueso;
IV. Organizar y complementar la mesa de trabajo (omitido)
Para mejorar aún más la calidad de los empleados del club, estandarizar el comportamiento laboral y movilizar el entusiasmo laboral de los empleados, se formula este sistema. .
1. Sistema de recompensas
1. En el cumpleaños de los empleados, el club les entregará regalos.
2. Excelentes habilidades comerciales, nunca llegar tarde, nunca salir temprano y nunca ausentarse del trabajo.
3. Ser proactivo en el trabajo, unir a los compañeros y trabajar duro sin quejarse.
4. Trate a los demás con educación, brinde un servicio cálido y atento y, a menudo, reciba elogios de los invitados.
5. Las herramientas y utensilios de manejo no se dañan ni se pierden.
6. Actuar en interés del club y hacer todo lo posible por el desarrollo del mismo.
Para los seis elementos anteriores, el club realizará evaluaciones cada trimestre y año, y se otorgarán elogios y recompensas en función de los resultados de la evaluación.
II. Sistema de sanciones
(1) Quienes infrinjan las siguientes normas serán multados con 20 yuanes por vez.
1. Charlar, bromear o hacer cosas ajenas al trabajo durante el horario laboral.
2. Fumar a voluntad durante el horario laboral, salir del trabajo sin permiso, llegar tarde y salir temprano sin ningún motivo.
3. El desperdicio de bienes públicos depende de las circunstancias específicas del menor.
4. Alterar el orden de trabajo o violar las normas de seguridad y salud en el trabajo.
5. Introducir personas ajenas al club para visitarlo sin autorización.
6. Acostarse, dormir o hablar por teléfono en horario laboral.
7. Señalar y criticar a los invitados.
8. Discutir con los invitados y llevar las emociones personales al trabajo.
(2) La violación de los siguientes términos resultará en una multa de 50 yuanes cada vez.
1. Desobedecer la gestión y distribución.
2. Atacar maliciosamente a compañeros, realizar acusaciones falsas, cometer perjurio o crear problemas.
3. Entra y sal de la cocina y el comedor a tu antojo, y ve a la cocina a coger comida y cosas.
4. Permanecer en el club después de salir del trabajo sin motivo alguno.
5. El trabajo es descuidado y descuidado.
6. Guardar artículos del club, comida o bebidas en el casillero.
7. Comer, ver televisión y utilizar el teléfono del club para asuntos personales durante las horas de trabajo.
8. Rechazar la inspección por parte del personal pertinente autorizado por el director del club.
9. Ser grosero con los invitados y pelear con ellos.
10. Salir del trabajo, deambular y hacer cosas personales sin permiso durante el servicio.
11. Ausenciarse del trabajo por voluntad propia sin pedir permiso.
(3) Quienes infrinjan las siguientes normas y sean despedidos, causando pérdidas económicas, serán indemnizados al precio original, y las violaciones de las leyes penales serán sometidos a los órganos judiciales para su procesamiento.
1. Robar a compañeros o bienes públicos.
2. Actos de violencia o insultos graves a superiores o compañeros.
3. Dañar deliberadamente el club o la propiedad ajena.
4. Desobedecer los acuerdos de trabajo, movilizar órdenes, causar problemas sin razón y afectar el orden de trabajo.
5. Trabajar de manera irresponsable, dañar herramientas y equipos, desperdiciar materias primas y causar grandes pérdidas económicas.
6. Negligencia del deber, operación o mando ilegal, provocando accidentes o grandes pérdidas económicas.
7. Cubrir a los empleados, hacer la vista gorda ante los errores cometidos por los empleados y negarse a cambiar a pesar de las repetidas advertencias.
8. Ser moralmente corrupto, meterse con hombres y mujeres, pedir propinas o artículos a los invitados y pelear con los invitados.
9. Aprovecharse de la propia autoridad para buscar beneficio personal y hacer propaganda falsa, provocando graves consecuencias.
10. Ausencia del trabajo por tres días consecutivos o dos ausencias totales dentro de un mes.
11. Violar las leyes penales y causar graves pérdidas a los bienes del Estado.
Las recompensas y castigos anteriores están presididos por el director general y ejecutados por el departamento de proyectos.
Las recompensas y castigos anteriores son implementados por el director general.