¿Cómo abordar las quejas de los clientes como capataz?
1. Breve proceso de operación, disculparse con el huésped y apaciguarlo, pasar la información de la queja del huésped al supervisor regional y al ordenante lo antes posible → usar los ojos atentos para brindar un buen servicio al cliente → regresar al huésped Manejo de opiniones → Haga pública la queja antes de las 10:00 del día siguiente y pásela al registrador de calidad del departamento para su procesamiento.
2. Estándares para manejar diferentes contenidos de quejas
(1) No pagar por las quejas de los clientes: después de recibir la información de la queja durante la comida, discúlpese con el cliente lo antes posible e informe. al gerente de servicio al cliente → apaciguar el estado de ánimo de los invitados → Abra un formulario de queja después de la comida y transmítalo.
(2) Los invitados se quejan de que nadie está ordenando o que el pedido es lento: el personal de servicio debe disculparse inmediatamente con los invitados y llenar los asientos → registrar claramente los platos pedidos por los invitados → esperar al personal que realiza el pedido llegar y entregar → personal de servicio Brinde servicios específicos con una buena relación calidad-precio a los invitados (solicite al supervisor de servicio al cliente que presente platos y platos de frutas según la situación del huésped), y el personal de servicio abrirá un formulario de queja después de la comida.
(3) Queja de que el personal de servicio derramó vino o sopa sobre el huésped: ① La ropa del huésped necesita limpieza en seco: discúlpese con el huésped, apacigue al huésped y tome medidas correctivas Primero puede usar un. toalla para lavar al huésped (llamado supervisor regional se encarga de ello) → El supervisor se disculpa nuevamente con el huésped, envía a alguien a comprar ropa nueva, lavar en seco y reemplazar la ropa sucia → reemplazar inmediatamente al camarero (dependiendo de la situación del huésped) → prestar atención a la calidad del servicio durante la comida → realizar atención al cliente
(Guardar vino, obsequios) → Enviar a alguien para que se disculpe con el huésped nuevamente, intercambiar tarjetas de presentación con el huésped y dejar información de contacto para volver a visitarlo y atenderlo después de la comida. El huésped no utilizó la limpieza en seco: Discúlpese y tome medidas correctivas. Puede usar una toalla (con el consentimiento del huésped) para limpiar la mancha y llamar al supervisor regional para que se encargue de ello → el supervisor continúa prestando atención al. calidad del servicio → presentar adecuadamente los platos o platos de frutas → despedir al huésped nuevamente Pedir disculpas, intercambiar tarjetas de visita con los invitados, dejar información de contacto para las visitas posteriores después de la comida, cuidarlos y utilizarlos.
(4) Los invitados se quejaron de que faltaban platos: ① Después de la comida: el camarero se disculpó sinceramente con los invitados → llamó al director regional o al supervisor de servicio al cliente → cocinó la comida al vapor a tiempo → notificó al chef que prestara atención Si el plato no se sirve → Si el plato se prepara rápidamente, inste inmediatamente a la cocina a acelerar la preparación de acuerdo con la situación del huésped → Llame al director regional o al supervisor de servicio al cliente para agregar más platos y discúlpese con los invitados después del Se sirve el plato (para hacerte esperar). Al final de la comida: el camarero se disculpa sinceramente con el invitado → llama al director regional o al supervisor de servicio al cliente → retira los platos perdidos → solicita un plato de frutas o un regalo según la naturaleza del banquete.
(5) Los invitados se quejan de la calidad de los platos (no satisfechos con el sabor de los platos, se quejan de que los platos son crudos, lentos y variados): expresar disculpas, escuchar la declaración del invitado de los motivos de la queja y conozca los puntos principales de la queja → llame al supervisor regional o al servicio de atención al cliente. El supervisor coordina inmediatamente a la cocina para volver a preparar los platos y servirlos en la mesa → se comunica con el jefe de cocina para acelerar la preparación de los platos, prestando especial atención al tiempo → registra la información en el expediente para facilitar el servicio específico la próxima vez → emite un "Formulario de Reclamación" después de la comida.
(6) Si un huésped se queja de moscas o insectos en la habitación: Discúlpese y ahuyéntelos inmediatamente (pregúntele al huésped si necesita cambiar de habitación dependiendo de la situación) → Preste atención a Calidad del servicio durante la comida y nunca quejarse dos veces.