¿Flujo de trabajo detallado del cliente KTV?
(2) Bienvenida: cuando los invitados alcanzan una distancia de 1,5 a 2 metros, todos los clientes deben inclinarse 35 grados y saludar a los invitados de manera proactiva, ordenada, cortés y con una sonrisa: "Buenas noches, señor / ¡Señora! ¡Bienvenida! ”
(3) Pregunta al huésped: El cliente toma la iniciativa de saludar. "Señor/Señora, ¿ha hecho una reserva?" Si el huésped dice que ha hecho una reserva, el cliente debe preguntarle el número de habitación/estación y el apellido que reservó, y luego buscarlo rápidamente en la computadora. Consulte con el huésped cuando lo encuentre. Por ejemplo: "Usted es el Sr./Sra.
(4) Guíe a los invitados: los clientes del primer piso guían a los invitados hasta el ascensor.
(5) Presente el equipamiento y el consumo de la empresa: al guiar a los invitados hasta el ascensor del piso, los clientes del primer piso pueden presentar brevemente las instalaciones, el equipamiento y los precios de consumo de la empresa.
(6) Entrega con clientes regionales: cuando los clientes del piso reciben invitados entregados por clientes en el primer piso, ambas partes deben hacer una entrega clara, pero el número de habitación, el nombre del cliente y el número de contacto deben ser claro; los huéspedes que no hayan hecho una reserva deben saberlo claramente. Tipo de habitación requerida.
(7) Guiar a los invitados a su habitación/mesa de comedor: Guíe a los invitados a su propia habitación/mesa de comedor según el tipo de habitación/mesa de comedor que requiera el huésped.
(8) Apertura de la tarjeta: ya sea un huésped con reserva o un huésped sin reserva, una vez que el huésped confirma la habitación, el cliente debe solicitar claramente la tarjeta de acuerdo con la normativa.
(1) Pague al titular de la tarjeta al cajero: después de que el cliente abra la tarjeta de acuerdo con las especificaciones, inserte el cuerpo de la tarjeta en la caja de tarjetas en la puerta de la casa y pague al titular de la tarjeta al el cajero (el cajero abre rápidamente la habitación).
(10) Bienvenida: los clientes regresan rápidamente a sus puestos después de pagar su tarjeta y dan la bienvenida a la llegada del siguiente grupo de invitados según sea necesario.
(11) Reunión después de salir del trabajo; reunirse después de salir del trabajo y escuchar atentamente la evaluación del jefe de departamento sobre el trabajo y el servicio esa noche. Si un cliente tiene un problema en el trabajo, intente resolverlo usted mismo. Si el problema no se puede resolver, notifique al supervisor de manera oportuna. Cuando tu jefe organiza el trabajo, primero debes obedecer y luego quejarte.
4. Proceso de atención al cliente (ujier) y lenguaje cortés.
1 Bienvenida: "¡Buenas noches, bienvenido! Señor/señora, ¿ha hecho una reserva?".
(1) Si un huésped hace una reserva, "Disculpe, señor/señora, ¿cómo se llama? Espere. Lo comprobaré por usted. Lamento hacerle esperar. Vaya por aquí".
(2) Si el huésped no tiene reserva: "Disculpe, señor/señora, ¿quiere sentarse en la habitación o en el lobby?"
R. Si el huésped quiere sentarse en el lobby: "Señor/Sra., compre boletos aquí, gracias XX yuanes por persona (y lleve al huésped a la taquilla e introduzca los artículos de entretenimiento y los estándares de consumo en el lobby Si el huésped necesita sentarse, estamos obligados a llevarlo al lugar que solicitó)
b. Si el huésped quiere sentarse en el lobby: "Lo siento (lo siento mucho), el. La habitación ha sido reservada temporalmente. Espere un momento y lo arreglaré lo antes posible. ¿Cuál es tu nombre, por favor? "¿Cuántas personas? ¿Qué tipo de habitación necesita reservar?" (Introduzca el tipo de habitación de la empresa, el número de asientos y el precio) "Por favor, espere". "Perdón por hacerle esperar, Sr./Sra. XX, lo haré". organice una habitación para usted en XX. El cargo mínimo por la habitación es XX. ¿Está bien? Sr./Sra. XX, vaya por este camino "
C. Cuando lleve al huésped a la habitación. , toca la puerta tres veces (moderadamente). "Disculpe, por favor entre. Disculpe, Sr./Sra. XX, ¿puedo reservarle una habitación ahora? Gracias. Les deseo a todos un buen momento. El encargado del vestíbulo continuará atendiéndolos". la habitación, abre la tarjeta y envíala. Dásela al cajero, notifica al cajero que abra una habitación, notifica a la persona de la reserva o a su gerente regional.
D. Si no se puede reservar una habitación para el huésped: "Sr./Sra. XX, lamento que no podamos reservarle una habitación en este momento. Si es posible, deje su número de teléfono. o sentarse en el vestíbulo un rato. 1 "Te avisaré cuando haya una habitación". Si los invitados están dispuestos, todo debería estar arreglado para ellos pronto.
2. Frases de cortesía para contestar el teléfono:
"Hola! Club XX, ¿cuál es su apellido? Sr./Sra. XX, ¿qué puedo hacer por usted? Sr. /Sra. XX ¿Cuántas personas? ¿Qué tipo de habitación necesita reservar el Sr. XX? El precio mínimo para la habitación XX hoy es XX. No es conveniente que el Sr. XX deje su número de teléfono. por llamar, adiós."
3. ¿Qué debo hacer si un huésped llama para hacer una reserva y la habitación está completa o el tipo de habitación que necesita no está disponible?: "Lo siento, Sr./Sra. , la habitación de XX está actualmente reservada. Si es posible, déjame un número de teléfono. Te avisaré tan pronto como haya una habitación disponible.
4. p>(1) Camine delante del huésped y manténgase alejado del huésped.
(2) No caminemos demasiado lento. Giremos cada tres pasos. p>
(3) Presente de forma activa y entusiasta los proyectos comerciales de la empresa y responda cortésmente las preguntas de los invitados.
(4) Golpee tres veces (con fuerza moderada) antes de llevar a los invitados a la habitación >.
(5) No corra en el local comercial bajo ninguna circunstancia.
5 Traslado de habitación: "¿Quién es el Sr./Sra. XX? ¿Quiere trasladarse el Sr./Sra. XX? XX tipo de habitación?" "Señor/Sra. XX, lo llevaré a la habitación XX para ver si está satisfecho (hábleme del costo de la habitación)".
6. Fusionar habitaciones: pregunte claramente antes de fusionar habitaciones.
7. Despedir a los invitados: "Gracias por venir, vaya despacio y bienvenido a visitarnos la próxima vez".
5. Procedimientos y especificaciones de trabajo del cliente
1. Antes de la apertura del negocio
(1) Llegar a trabajar a tiempo (sujeto a ponerse uniforme y usar ropa ligera). constituir).
(2) Reunión previa al turno (escuche atentamente los arreglos laborales del supervisor y la capacitación en lenguaje cortés).
(3) Haga todos los preparativos cuidadosamente antes de abrir.
a.Preguntar al departamento de reservas sobre el estado de la reserva e introducirlo en el ordenador.
b.Preparar los elementos necesarios para el trabajo (encendedores, bolígrafos, tarjetas de clientes).
2. Apertura
(1) Párate frente al lobby, espera a los invitados, levanta la cabeza y sonríe.
(2) Cuando llegue el invitado, salúdelo cálida y cortésmente con una sonrisa y una reverencia:
"Buenas noches, bienvenido".
"Señor ./Señora, su reserva ¿Está aquí? "
"Lo siento, espere. La ayudaré a encontrarla."
"Lamento hacerla esperar. yo."
Conoce los nombres y saludos de tus invitados en todo momento.
(1) Al recibir invitados, camine delante de los invitados, manténgase alejado de ellos (ni demasiado rápido ni demasiado lento) y tome la iniciativa de presentar el consumo, las instalaciones y los programas de la empresa a Los invitados.
(2) Cuando lleve a un huésped a la habitación, pídale que entre primero (palabras y gestos corteses).
(3) Nota: Sr./Sra. XX, le deseo una agradable estancia. La Sra. DJ seguirá sirviéndole.
(4) Despedir a los invitados: Cuando los invitados abandonan el salón de baile, deben preguntarles hábilmente si volverán más tarde. Si los invitados se van, deben inclinarse y sonreír. Gracias por venir. Por favor tenga cuidado. ¡Bienvenido a visitarnos la próxima vez!
3. Después de salir del trabajo
Realizar higiene posterior y organizar las pertenencias laborales.