[Catering 100 Q] 80. ¿Cómo manejar las quejas de los clientes?

1. La importancia del manejo de las quejas de los clientes

Cuando los clientes se quejan, solo 4 personas hablarán y las 96 personas restantes se irán en silencio. Este es nuestro cliente silencioso. Y transmitirá insatisfacción a entre 10 y 20 personas. Los clientes que pueden quejarse son nuestros clientes leales. Si los problemas en la tienda se descubren a través de quejas de los clientes, no habrá los mismos problemas y quejas, reteniendo así más clientes.

¿Cómo encontrar clientes silenciosos? Hay algunas cosas a las que prestar atención cuando se está de servicio en la tienda: las expresiones de los clientes al comer y los productos restantes cuando los clientes abandonan sus asientos (demasiados del mismo producto significa que debe haber algún problema con el sabor del producto actual). producto). Cuando un cliente se prepara para salir de la tienda, ¿su expresión es relajada, feliz o deprimida? ¿Los clientes han elegido productos contraindicados como el cilantro?

2. Tipos de quejas de los clientes

Producto: seguridad alimentaria (materias extrañas en los alimentos, deterioro de los alimentos, calidad del producto)

Servicio: rapidez en el servicio, habilidad en el servicio, Servicio Proceso y actitud de servicio.

Ambiente: limpio y ordenado, con temperatura moderada, iluminación y música.

Los propios clientes: sus propios problemas de sabor (sabor ligero/pesado)

3. Métodos para manejar las quejas de los clientes

Escuchar → Disculparse → Satisfacer al cliente → Agradecer. el cliente .

4. Principio de manejo de las quejas de los clientes

Principio de puntualidad (tratar lo antes posible); principio de sinceridad (mantener una actitud positiva)

Al manejar. quejas de los clientes Al hacerlo, pedir disculpas no significa asumir responsabilidades. Es solo que primero se disculpa con el cliente y describe objetivamente los hechos, es decir, los sentimientos del cliente.