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Reflexiones sobre los servicios emocionales

El "servicio emocional", como su nombre indica, consiste en agregar servicios especiales sobre la base de los servicios regulares, de modo que el servicio conmueva a los huéspedes y les haga sentir verdadero amor y cuidado.

El servicio emocional es una de las formas específicas de servicio de alta calidad que requiere que no solo brindemos servicios estandarizados en el proceso de atención a los clientes, sino que también coordinemos y cooperemos verdaderamente en términos de lenguaje, ojos, movimientos, etc., póngase en el lugar de sus clientes y cree realmente una sensación de hogar para sus clientes con una actitud de propiedad.

Los servicios emocionales pueden mejorar la imagen de marca de la empresa y nuestra impresión en la mente de los clientes, al tiempo que aumentan la visibilidad y la influencia de la empresa.

Pero la clave del servicio emocional es alcanzar un cierto grado, y el servicio emocional debe ser lo más apropiado posible. Un servicio excesivo tendrá el efecto contrario y hará que la gente se sienta "incómoda". Un servicio verdaderamente cómodo es natural.

Los empleados también deben ser respetados en el proceso de atender a los clientes, deben ser entusiastas y reflexivos, pero tampoco humildes ni autoritarios. Un líder verdaderamente carismático no sólo se preocupa por los clientes, sino también por los empleados. Los clientes son Dios, pero los empleados también son hermanos. El crecimiento de los empleados también merece nuestra atención.

Hablando de servicio emocional, tenemos que mencionar el restaurante Heidi Le Hot Pot. Regalar paraguas a los clientes en los días de lluvia, llevar a los clientes a través del río en los días de lluvia, lustrar zapatos de cuero, cuidar a los niños... He oído muchas historias sobre el conmovedor servicio de la Hna. Heidi.

Como todos sabemos, Haidilao surgió con un conjunto de servicios casi sin precedentes. Sin embargo, si el sabor y los platos de Haidilao son de primera clase o no, es una cuestión de opinión.

Aunque el servicio es bueno, a menudo tiene críticas mixtas. Algunas personas piensan que Haidilao es un servicio excesivo, un poco exagerado y que el sabor y los platos son normales.

El 15 de septiembre, el informe provisional de 2020 publicado por Haidilao (06862.HK) mostró que en el primer semestre de este año, Haidilao logró unos ingresos operativos de aproximadamente 9.760 millones de yuanes, una disminución interanual. del 16,5%; la pérdida durante el período fue de aproximadamente 960 millones de yuanes, mientras que la ganancia en el mismo período del año pasado fue de aproximadamente 910 millones de yuanes, una disminución interanual del 205,7%.

La situación epidémica de este año ha afectado gravemente incluso a empresas líderes de catering como Heidile. La epidemia es parte de la razón, pero como empresa líder en ollas calientes, también debería pensar más profundamente al enfrentar la situación actual.

Cualquier empresa que busque constantemente innovación y cambio manteniendo sus ventajas originales, en lugar de depender ciegamente de aumentos excesivos de servicios y precios, puede ser el rey de la industria imperecedera, y la industria de la restauración también lo es.