¿Cuáles son los requisitos del centro de llamadas de Tianrun para los representantes de los agentes?
De hecho, siempre que la gestión básica se haga bien, la innovación mejorará naturalmente y sucederá de forma natural. Lo siguiente es solo como referencia.
La gestión empresarial moderna tiene algunos principios básicos y algunas verdades "universales". Lo que enumero aquí son algunos principios que sólo están estrechamente relacionados con la gestión del call center.
1. de los centros de llamadas no son trabajadores manuales ni típicos trabajadores administrativos de oficina.
Las funciones de los centros de llamadas son muchas. Muchos centros de llamadas iniciales o iniciales están a cargo de representantes de empresas. cientos o más cada día: llame y complete respuestas estándar simples o transfiera la llamada a la siguiente cola. Debido a que el volumen de llamadas individuales en este tipo de negocios es mucho más importante que la calidad de las respuestas, los representantes de los agentes a menudo son administrados. Como trabajadores en la línea de montaje, cada una de sus acciones puede incluso estandarizarse para realizar el trabajo más repetitivo en el menor tiempo. Este tipo de agentes representan una proporción cada vez mayor de todo el centro de llamadas. , el ámbito empresarial de los representantes comerciales de los centros de llamadas se ha vuelto bastante amplio y desempeñan más funciones en marketing, ventas y servicios. Y ese trabajo a menudo requiere un trabajo mental creativo "trabajadores del conocimiento" ( Los requisitos de los llamados trabajadores del conocimiento se reflejan en. Sin embargo, debido a los requisitos y posibilidades de la tecnología y los negocios, los efectos de estos trabajadores del conocimiento se pueden registrar, medir y comparar fácilmente. Esta es la razón por la que se diferencia del típico "cuello blanco" de oficina. ". Los resultados del trabajo de este último a menudo no son cuantificables en muy poco tiempo utilizando múltiples indicadores. Por lo tanto, utilice una especie de gestión "semimilitar" familiarizada con la producción, la logística o un centro que no sea de llamadas. Un gerente con experiencia en marketing. , las ventas o el servicio no serán competentes sin una amplia práctica y capacitación.
2. La gestión del centro de llamadas debe considerar los problemas desde la perspectiva del cliente.
Para la mayoría de las empresas, ningún departamento puede contactar como tal. muchos clientes y clientes potenciales en una unidad de tiempo como un centro de llamadas, ya sea que el centro de llamadas esté atendido por representantes de ventas internos o personal de servicio posventa. en su percepción de la imagen de la empresa, cuánto tiempo de espera para recibir una llamada y qué procedimientos siguieron después de recibirla. Sólo cuando el servicio está satisfecho o el problema está resuelto y la experiencia individual en este proceso. Están directamente relacionados con la gestión de las relaciones con los clientes. Eche un vistazo al "yamen" que vemos todos los días, desde el horario laboral hasta la ventanilla de recepción, a menudo es por su propia conveniencia, desde este punto de vista, cuando este tipo de mentalidad es. aplicado a la gestión del centro de llamadas, el impacto en los clientes puede ser mucho mayor. Al observar el problema desde la perspectiva del cliente, además de las horas de trabajo y la gestión del tráfico, encontrará que la elección de los números de teléfono entrantes del centro de llamadas, la configuración. del menú entrante, la reproducción de la música en espera y la grabación de mensajes de voz son todos muy particulares, sin mencionar todo el proceso de interacción después de que el representante de ventas contesta la llamada.
3. El centro de llamadas es una gestión que requiere "intensiva mano de obra" y "intensiva en tecnología".
Cuando ingresa a un centro de llamadas típico, a menudo puede ver una gran cantidad de agentes apiñados en una sala grande, lo cual es muy. populares, incluidos supervisores y monitores, caminando de un lado a otro, inclinándose de vez en cuando para comunicarse y discutir con los representantes de los agentes, pero al observar los métodos de TI utilizados en el centro de llamadas, a menudo son los más complejos y sofisticados de todo. El sistema de marcación saliente predictiva se basa en reconocimiento de voz, establecimiento y aplicación de modelos y tecnología CTI. Varias plataformas de servicio al cliente a menudo involucran CTI, bases de datos y otras tecnologías de aplicación. el call center puede ser el más avanzado. Se puede hacerlo basándose únicamente en la experiencia y el sentimiento. Es difícil que un gerente sea competente. Los gerentes de un call center deben tener un sentido muy agudo de las "personas" y al mismo tiempo ser muy competentes. sensible a la gran cantidad de datos y opciones de aplicación que proporciona el sistema en cada momento
4 En la gestión del call center se debe enfatizar tanto el motivo como la razón.
La gestión de una llamada. El centro de llamadas puede y debe ser muy racional. Los procesos comerciales y las especificaciones operativas del centro de llamadas deben estar escritos y, a menudo, se puede elaborar su manual de operación.
Varios libros importantes, pero los gerentes de centros de llamadas necesitan un EQ muy alto. Cuando decenas o cientos de representantes de agentes se enfrentan a decenas o cientos de clientes todos los días, sus altibajos cambiarán en un corto período de tiempo una vez que las emociones no se manejen bien. En casos individuales, el impacto sobre los representantes de la empresa, los clientes e incluso sobre todo el grupo es enorme. El papel clave en el call center es el del líder del equipo o el supervisor. Ellos tienen un fuerte impacto en las emociones. A menudo es crucial cuando llega el momento de animar, dale un empujón suave; cuando te desanimes rápidamente y cuando estés enojado, la situación será completamente diferente al elegir un supervisor, especialmente el supervisor en un centro de llamadas de ventas. , a menudo eligen Para aquellos que son más extrovertidos y atrevidos a desafiar y luchar, a veces se necesita un cierto proceso para convertirlos en gerentes que puedan captar cuidadosamente las emociones del equipo y de los individuos.
El mecanismo de incentivo. del call center A menudo es otro aspecto importante de la "emoción". Un buen call center rara vez realiza evaluaciones e incentivos sólo trimestralmente o anualmente como una oficina ordinaria. Los diversos incentivos deben reflejarse en el trabajo diario. El uso de actividades como los sorteos de lotería puede desempeñar un papel importante. La estimulación mental diaria de forma ordinaria, como un mensaje de aliento, un correo electrónico de agradecimiento o felicitaciones, será una forma eficaz de motivación.
5. La gestión de los call center debe hacer hincapié en las capacidades integrales de coordinación y "ventas internas".
En muchas empresas, los call center suelen asumir las tareas de servicio, ventas o marketing, pero no estos departamentos en sí ni todos ellos. Los intereses departamentales de la empresa o la falta de comprensión del centro de llamadas a menudo causan fricciones. Cuando se enfrentan a conflictos en esta nueva situación, la alta dirección a menudo no tiene necesariamente una buena solución.
La capacidad de coordinación del propio gerente del centro de llamadas a menudo. se convierte en la clave para resolver los problemas, los gerentes de los centros de llamadas primero deben demostrar su valía o 1) reducir directamente los costos de la empresa 2) aumentar directamente los ingresos de la empresa 3) enderezar la relación de la cadena de suministro para acercar la empresa a los clientes y luego "promover". "su propio departamento, incluido el trabajo de "persuasión y educación" para la alta dirección de la empresa, de modo que el centro de llamadas pueda convertirse en uno o varios departamentos funcionales en la nueva ronda de reforma corporativa, evolucionando de un simple centro de llamadas a un completo "Centro de interacción con el cliente" en lugar de convertirse en un departamento "de mal gusto" de la empresa
6. La gestión del centro de llamadas debe tener la visión y los pasos para convertirse en un "centro de beneficios". >
Este es un gran tema. Cada industria y cada empresa puede tener prácticas diferentes. En términos generales, para convertirse en un centro de ganancias, debe haber actividades de ventas, y para tener ventas, debe tener perspicacia y cualidades de ventas. Esta estrategia se puede reflejar desde el comienzo del reclutamiento. A partir de entonces, habrá pasos correspondientes en cada eslabón de la gestión. Sin embargo, no podemos exigir que un centro de llamadas que atiende principalmente a los clientes se convierta simplemente en un centro de ganancias junto con el departamento de ventas. el diseño estratégico de toda la empresa.
7. La gestión del call center requiere un equipo de gestión con adaptabilidad y capacidades innovadoras
Todos los miembros de este equipo deben poder contribuir continuamente con nuevas ideas. Al mismo tiempo, aceptan constantemente nuevos cambios y nuevos desafíos. Ante los requisitos y la presión de los clientes, subordinados, superiores y otros departamentos, estas personas pueden responder rápidamente y realizar cambios continuos sin desanimarse ni perder la confianza fácilmente. Un buen centro de llamadas debe retener y desarrollar un equipo de gerentes de alta calidad a toda costa.
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