Resumen del trabajo del gerente de atención al cliente en discoteca
Liderazgo: investigar y captar los cambios y desarrollos del mercado, formular sistemas de fijación de precios y expansión del mercado, proponer rápidamente prioridades de trabajo por fases y guiar la implementación. Ahora presentaré el artículo resumido del gerente de servicio al cliente nocturno, ¡solo para su referencia!
Resumen del trabajo del gerente de servicio al cliente del club nocturno * * *, gerente general del hotel y KTV, bajo el liderazgo del * * * presidente y * * sede, dirigen a todos los empleados del hotel y KTV para completar diversas operaciones y gestión. formulado por los Indicadores de la sede, * * * mejoró la calidad del servicio, el nivel de gestión y los beneficios económicos de hoteles y KTV, y formuló planes de negocios, planes de desarrollo y políticas operativas para hoteles y KTV.
1. Presidir la formulación y mejora de diversas normas y reglamentos del hotel y KTV, establecer y mejorar el sistema organizativo interno, coordinar la relación entre varios departamentos y establecer un mecanismo operativo interno razonable y eficaz. .
Para integrar gradualmente las operaciones diarias de hoteles y KTV en un sistema de gestión del trabajo planificado, guiado, rastreado y resumido, combine de manera efectiva el trabajo de planificación con el trabajo de emergencia, establezca objetivos de trabajo claros y exija a todas las partes El departamento ha establecido un sistema de trabajo de planificación para planificar e implementar diversas tareas de acuerdo con los pasos planificados a través de resúmenes y planes mensuales. Establecer un sistema de informes mensuales de trabajo y evaluar a los jefes de cada departamento en función de la finalización del trabajo.
Al comienzo del establecimiento de hoteles y KTV, varios sistemas no eran perfectos. La mejora del sistema y el establecimiento de diversos procedimientos de trabajo solo pueden completarse gradualmente después de un largo período de práctica. Por lo tanto, el establecimiento del sistema es también una tarea compleja y a largo plazo. Ahora esta parte del trabajo se ha completado básicamente y se han formulado los procedimientos y procesos de posición del club. La gestión estandarizada e institucionalizada de hoteles y KTV es la base para su desarrollo. Desde 20xx, la dirección de hoteles y KTV ha aclarado las especificaciones y estándares generales para hoteles y KTV, y ha emitido sucesivamente documentos de gestión programados y estandarizados relevantes.
En términos de evaluación de objetivos, por un lado, la evaluación se lleva a cabo de acuerdo con los métodos de implementación de evaluación publicados y, por otro lado, cada mes se lleva a cabo una reunión de resumen de trabajo mensual/trimestral para resumir el progreso real de la implementación de acuerdo con el plan de trabajo formulado y proponer las soluciones necesarias, para que cada trabajo pueda ser implementado por todos, lo que también se utiliza como base para la evaluación de cada departamento.
2. Investigar y captar los cambios y desarrollos del mercado, formular sistemas de fijación de precios y expansión del mercado, proponer prioridades de trabajo por etapas de manera oportuna y guiar la implementación.
Los cambios en el mercado están estrechamente relacionados con el desarrollo de los hoteles y KTV. En base a ello, el club sigue el pulso del mercado y adelanta puntualmente los ejes de trabajo de cada etapa:
En enero se conocerán los precios y la versión de contrato de las salas privadas individuales de negocios y de larga duración. , salas de conferencias y salas de agencias de viajes se programaron para 20xx.
Planificar actividades y promociones de San Valentín en febrero, fortalecer la gestión financiera, formular un sistema de gestión de almacenes e implementar una gestión separada de centralita y centro de servicios.
En marzo, de acuerdo con los cambios estacionales, se ajustaron las políticas preferenciales para las áreas A y B del Salón Jinhaiyue, se redujeron los obsequios y se mejoraron las funciones de servicio del área C. Preste mucha atención al trabajo de marketing. , implementar los planes de marketing de hoteles y KTV, y realizar buenas tareas de ventas o distribución de ventas. Desarrollar el flujo de trabajo y el sistema de recompensas y castigos para el restaurante occidental. Formular XX reglamento de la tarjeta de socio.
En abril, se mejoraron las responsabilidades laborales de los departamentos de hotel y KTV, se redactaron los procedimientos de trabajo de los departamentos de hotel y KTV, se llevaron a cabo los preparativos para la apertura de la piscina y se realizó el diseño de la azotea. Se completó la construcción del restaurante occidental. Organice al personal de marketing para vender tarjetas de diamantes y tarjetas de descuento, y planifique actividades para el Día de la Madre.
En mayo se compiló un nuevo menú, se cambiaron los platos de temporada, se cambiaron las funciones de servicio del área C de comida china y se lanzaron paquetes ejecutivos. Hemos fortalecido las ventas de piscinas, reparado goteras en habitaciones y baños, reparado techos y empapelados con moho en restaurantes occidentales, reparado pisos en cocinas chinas y occidentales, y limpiando rejillas antipolvo para acondicionadores de aire chinos. Se completó la producción de publicidad exterior de inyección de tinta en la pared exterior este del Edificio Económico. Planificar promociones del Día del Niño.
En junio, reorganizamos el personal del restaurante chino, continuamos contratando excelente personal de marketing, llevamos a cabo las celebraciones del Dragon Boat Festival y del Día del Niño, ajustamos los productos de verano de los restaurantes occidentales y completamos los pedidos e impresiones del hotel. y folletos de KTV.
En julio, para ahorrar costes, el hotel y KTV compraron algunos materiales ellos mismos, promocionaron nuevos platos chinos y lanzaron una selección de té de la tarde y bebidas de verano al estilo occidental. Hay más toallas disponibles para la venta en la habitación de huéspedes y se otorgan xx puntos por artículos desechables en la habitación de huéspedes. Comience a reparar las fugas en las habitaciones.
En agosto, se repintaron los ascensores del hotel y KTV, se limpiaron los aires acondicionados centrales y las calderas y se volvieron a personalizar los artículos desechables de las habitaciones.
En septiembre, según las condiciones operativas del restaurante chino, el negocio de restaurantes chinos se detuvo de manera oportuna y se llevaron a cabo trabajos como el despido de empleados, la devolución de material de proveedores y el inventario de activos en todo el lugar. Suspensión del negocio de restaurantes chinos. Al mismo tiempo, el Restaurante Occidental llevó a cabo actividades del Festival del Medio Otoño con el tema del montañismo y la apreciación de la luna, que obtuvieron buenos resultados.
En octubre, hicimos un buen trabajo organizando la Semana Dorada del Día Nacional. Al mismo tiempo, debido a la celebración de la Feria de Alta Tecnología, ajustamos los precios de la vivienda de manera oportuna y aumentamos. nuestros ingresos operativos. Para ahorrar energía y reducir el consumo, se ha formulado especialmente el horario de apertura del aire acondicionado central en otoño e invierno.
En noviembre se completaron algunos cambios de uniforme en el hotel y KTV, y se limpiaron los fancoils de las habitaciones. Al mismo tiempo, para mejorar las condiciones de alojamiento de los empleados, el dormitorio de los empleados se trasladó de Li Antang a Shangbu y se canceló el servicio de autobús para empleados.
En diciembre trasladé la oficina y realicé la distribución y planificación integral del hotel y KTV con la Navidad como foco, que básicamente logró los resultados esperados.
3. Responsable de la formación y contratación del personal directivo de nivel medio y superior, y supervisar la formación de hoteles y KTV. Los mandos intermedios de hoteles y KTV son la columna vertebral de los hoteles y KTV. Cultivar los propios talentos sobresalientes requiere un ambiente de trabajo armonioso, reconocimiento de las habilidades de los talentos sobresalientes y respeto por la personalidad. Los hoteles y KTV adoptan actualmente el principio de emplear personas según sus talentos, de modo que los santos estén al frente, los capaces estén en la cima y los sabios al lado, dando rienda suelta a la iniciativa subjetiva de los talentos. fortalecer la supervisión, la moderación y la gestión con una actitud responsable hacia los subordinados.
La formación es de gran importancia para que los hoteles y KTV se adapten a los cambios del entorno, satisfagan las necesidades de la competencia del mercado, satisfagan las necesidades del propio desarrollo de los empleados y mejoren la eficiencia de los hoteles y KTV. La capacitación puede mejorar las habilidades y cualidades integrales de los empleados, mejorando así la calidad y eficiencia del trabajo de los empleados, reduciendo errores, reduciendo costos y mejorando la satisfacción del cliente, los empleados pueden comprender y dominar su trabajo a un nivel superior y mejorar la confianza en el trabajo. Por este motivo, el club llevó a cabo una gran cantidad de trabajo formativo en 20xx, exigiendo a todos los departamentos que formularan planes de formación cada mes. Tomando como ejemplo el segundo trimestre, el tiempo acumulado de formación fue de 242,5 horas, de las cuales 101,5 horas en abril, 67,5 horas en mayo y 73,5 horas en junio. El departamento tiene un promedio de 6 cursos de capacitación por mes, y el promedio de horas de capacitación mensuales por persona es de aproximadamente 8 horas, lo que se acerca al nivel medio superior del índice de horas de capacitación empresarial excelente.
Los hoteles y KTV han establecido inicialmente un sistema de formadores unificados. El Departamento de Recursos Humanos ha reforzado la formación en orientación de capacidades para formadores básicos y ha organizado "cursos de práctica de habilidades de formación" y algunos cursos básicos de gestión y conocimientos profesionales. Intensificamos los esfuerzos de capacitación y exámenes, y organizamos y compilamos 12 exámenes para diversos puestos en restaurantes occidentales, oficinas de recepción, amas de llaves, cajeros financieros y otros departamentos. Sentar las bases para futuras evaluaciones de regularización, traslado y ascenso.
En cuarto lugar, movilizar a todos los empleados para que trabajen juntos para mejorar la gestión democrática; preocuparse por las vidas de los empleados y mejorar continuamente sus condiciones de vida y de trabajo.
1. Configurar el correo electrónico del director general y establecer canales de comunicación entre los empleados y el director general. Desde la creación del buzón del director general, el club ha recibido un total de 12 quejas por los siguientes aspectos (ver imagen a continuación):
En respuesta a los problemas con el uniforme de trabajo mencionados por los empleados, el departamento de limpieza Inmediatamente se le pidió que encargara uniformes de verano al departamento de ingeniería.
En respuesta a las quejas de departamentos y empleados individuales, así como a las quejas de los empleados, el hotel y KTV iniciaron inmediatamente investigaciones y eliminaron rápidamente al personal no calificado.
En respuesta a las quejas habituales de los empleados sobre la mala alimentación y los inconvenientes en los desplazamientos, el club tomó las siguientes medidas: en primer lugar, ajustó rápidamente las habitaciones de los empleados y las trasladó de Liantang, que está a media hora en coche. a la zona industrial de Shangbu. Actualmente, los empleados solo necesitan caminar hacia y desde el trabajo durante diez minutos y no están sujetos a restricciones de tiempo en el autobús de enlace. El descanso de los empleados está plenamente garantizado y plenamente reconocido por los empleados.
En segundo lugar, las comidas de los empleados también son un tema destacado.
Originalmente se contrató al restaurante Zhenghefeng. Para maximizar las ganancias, la mayor parte de la comida proporcionada a los empleados por el restaurante eran restos de comida del área de ventas. No solo sabía mal, sino que incluso estaba en mal estado. Los empleados generalmente informan que no tienen suficiente para comer y que su estado de ánimo en el trabajo se ve afectado, lo que también es una de las razones de la alta tasa de rotación de personal. Para cambiar esta situación, los líderes del club decidieron celebrar una comida para el personal en el área de oficinas en el piso 26 después de una discusión. Desde que se abrió la comida el 6 de febrero de 65438, la comida ha sido limpia, higiénica y deliciosa, y ha sido bien recibida por el personal.
En tercer lugar, en respuesta al continuo fortalecimiento de la aplicación de la ley laboral en la Región Administrativa Especial de Shenzhen este año, el club ha fortalecido la gestión de los procedimientos de empleo y los contratos laborales de los empleados, y ha adquirido un seguro social para cada empleado de acuerdo con las leyes y reglamentos pertinentes. Aunque esto conducirá a un pequeño aumento de los costes salariales, también desempeñará un papel inconmensurable a la hora de mejorar el sentido de pertenencia de los empleados y evitar posibles riesgos legales.
A través de la implementación de las medidas anteriores, podemos ver que la tasa de rotación del club alcanzó su nivel más bajo en junio con 5438 y solo 4 en febrero. Y poco a poco se estableció un canal de comunicación rápido y eficaz entre los empleados y el director general.
2. Llevar a cabo actividades culturales para los empleados tanto como sea posible de acuerdo con las condiciones existentes, organizar a los empleados por departamento para ir a Dameisha y Wutongshan, y organizar fiestas de té para los empleados, etc. , mejorar la cohesión corporativa. Celebre fiestas de cumpleaños de los empleados todos los meses para celebrar los cumpleaños de los empleados en forma de una gran familia, brindarles bendiciones sinceras y mejorar el sentido de pertenencia de los empleados.
3. Organice y publique periódicamente XX ventanas en hoteles y KTV, actualice las ventanas de promoción de empleados cada mes y construya puentes entre hoteles, KTV y empleados.
Lo anterior es el trabajo del que fui responsable este año como gerente general de XXX Hotel y KTV. Debido a la gran carga de trabajo, es inevitable que haya omisiones y deficiencias en el trabajo. Solicite a los líderes de la empresa que las critiquen y corrijan.
Resumen de trabajo del encargado de atención al cliente nocturno 21. Fortalecer la gestión administrativa hotelera. En esta ocasión está dirigido principalmente a jefes de departamento/responsables. La normativa específica es la siguiente:
(1) Normativa de gestión de asistencia: Esta normativa exige que los jefes de departamento/responsables registren la entrada y salida cada día. día. Excepto este día de descanso, todas las solicitudes de licencia deben pasar por el proceso de aprobación normal. Si viola las regulaciones, será castigado en consecuencia. Desde la implementación de este reglamento, los jefes de departamento/responsables han llegado a trabajar a tiempo, y básicamente han eliminado el fenómeno de llegar tarde, salir temprano o no mostrar las tarjetas de tiempo o las solicitudes de licencia también se pueden manejar de acuerdo con; Procedimientos habituales para estandarizar la gestión hotelera.
(3) Regulaciones relevantes sobre servicio total: estas regulaciones vuelven a enfatizar los requisitos de descripción del tiempo total de servicio, servicio total, registro de servicio total, requisitos disciplinarios del personal de servicio total, distribución total de la sala de servicio. , sanciones por infracciones, etc. , para incentivar al personal de servicio general a desempeñar sus funciones. Desde su implementación, el personal de servicio básicamente ha podido realizar sus tareas de servicio, ha atendido con prontitud emergencias y quejas de clientes durante su servicio, y no ha habido casos de falta de servicio o incumplimiento de sus funciones. La descripción de los registros de derechos también está relativamente estandarizada.
(4) Descripción del registro de trabajo: a partir del 5 de junio, los gerentes/personas a cargo de cada departamento pueden básicamente registrar registros de trabajo todos los días y enviarlos a la Oficina General/Departamento de Recursos Humanos para su recolección a las 10 :00 del día siguiente. El director general lee. Según las estadísticas, en los últimos meses un número muy reducido de personas han sido sancionadas por no presentar sus hojas de trabajo, por presentarlas tarde o por no hacerlo.
(5) Resumen de trabajo mensual: A partir de junio, los gerentes/responsables de cada departamento pueden básicamente presentar el informe de trabajo del mes anterior antes del día 5 de cada mes, con contenido detallado, que incluye: Resumen de lo que se completó el trabajo del mes pasado, trabajos inconclusos y problemas que deben resolverse con urgencia, planes de trabajo para el próximo mes, opiniones o sugerencias sobre el trabajo del departamento y el hotel, dinámica de personal del departamento, etc.
2. Fortalecer la gestión de los dormitorios del personal para cambiar las condiciones sucias, desordenadas y deficientes de los dormitorios del personal de los hoteles y crear un ambiente de vida y entretenimiento limpio, ordenado y cómodo para los empleados. Con la ayuda de otros gerentes, comencé a fortalecer la gestión de los dormitorios de empleados:
(1) Fortalecer la gestión organizacional: Fortalecer la gestión organizacional de los dormitorios de empleados.
El primero es aclarar las responsabilidades laborales del supervisor administrativo de logística, estimular el entusiasmo del supervisor de logística y desempeñar el importante papel de supervisor de logística; el segundo es exigir que el ama de llaves realice sus funciones concienzudamente, evalúe el desempeño del ama de llaves y; implementar un sistema de recompensa y castigo es evaluar al director del dormitorio de empleados, dejando el trabajo de gestión diario para que lo complete el director del dormitorio, formando así una red de gestión de cuatro niveles: gerente de personal, director de logística y director de dormitorio;
(2) Fortalecer la gestión del agua y la electricidad en los dormitorios: según las diferentes estaciones y niveles, se estipula el consumo de agua y electricidad de los empleados del hotel, se recompensa el exceso de agua y electricidad y se recompensa a quienes desperdician agua y electricidad. castigado. Desde la implementación de este reglamento, el consumo de agua y electricidad en las habitaciones de los empleados se ha reducido significativamente. Al comprobar la higiene de los dormitorios cada semana, se deben confiscar los aparatos eléctricos de alta potencia utilizados por los empleados y se debe castigar a los usuarios para evitar el uso de aparatos eléctricos de alta potencia en los dormitorios y reducir los peligros ocultos.
(3) Aplicación de los estándares de salud de los dormitorios y recompensas y castigos de inspección: de acuerdo con las condiciones específicas de los dormitorios del personal de nuestro hotel, se formulan estándares de salud de los dormitorios y se estipulan inspecciones de salud de los dormitorios una vez por semana. Se debe dar retroalimentación a los dormitorios con mala higiene y los procedimientos para notificar y sancionar a los estudiantes con multas deben mejorarse gradualmente bajo la supervisión del jefe del departamento. Después de varios meses de esfuerzos continuos, la higiene del dormitorio ha mejorado enormemente y la información está en orden.
(4) Estandarizar el registro de visitas: estipular horarios de visita para familiares y amigos de los empleados, y debe completar los procedimientos de registro. Para aquellos que se nieguen a completar el formulario de registro, el ama de llaves podrá prohibirles la entrada a los dormitorios de los empleados. No se permite la entrada a los dormitorios a personas no autorizadas. Los visitantes no pueden ingresar a los dormitorios de empleados que no sean visitantes sin permiso. Cuando finalice la visita, el ama de llaves debe instar al visitante a que se vaya lo más rápido posible. En los últimos meses, las amas de llaves han implementado seriamente esta regla y no ha habido accidentes causados por empleados que visitan a familiares y amigos.
(5) Estandarizar la gestión de la sala xx y la sala de televisión: cuando se abrieron por primera vez la sala xx y la sala de televisión, la higiene y el orden en la tienda eran caóticos y a menudo entraban personas ajenas a jugar a las cartas y ver la televisión. Gracias a esfuerzos incansables, la higiene y el orden de la sala xx y la sala de televisión son relativamente buenos, eliminando el entretenimiento de forasteros y creando un ambiente de ocio bueno y seguro para los empleados.
En tercer lugar, realizar tres capacitaciones para empleados de base. En julio, septiembre, junio y octubre de 20xx, el Departamento de Recursos Humanos organizó tres capacitaciones para empleados de base en varios departamentos, un total de más de 150 veces. El contenido de la capacitación incluye principalmente: conocimientos básicos sobre hoteles, estándares gfd de los empleados, etiqueta telefónica y servicio de sonrisas, concienciación sobre los hoteles para los empleados, conocimientos sobre seguridad contra incendios en los hoteles, costumbres nacionales y extranjeras, conocimientos sobre turismo en Quanzhou, etc. Después de la formación, los empleados comprenden mejor el trabajo del hotel, las GFD y la gestión de los asuntos del hotel están más estandarizadas y la concienciación del hotel ha mejorado.
Bajo la supervisión del Departamento de Recursos Humanos, varios departamentos han llevado a cabo más de 200 capacitaciones laborales. Se han mejorado las capacidades operativas prácticas de los empleados de base y las quejas de los clientes se han reducido considerablemente. Hay un aumento en el aprendizaje de habilidades y la comparación de habilidades entre los empleados, lo que no solo mejora gradualmente las habilidades operativas de los empleados, sino que también crea un equipo positivo.
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