¿Cómo crear un equipo de atención al cliente de Tmall?
Tanto las ventas telefónicas como las ventas Want Want requieren personal de preventa, entonces, ¿qué tipo de personal se necesita antes de las ventas?
1. Supervisor de preventa. Las principales responsabilidades son gestionar especialistas en recepción de preventa, especialistas en revisión de pedidos y especialistas en recordatorios de pedidos.
2. Especialista en recepción de preventa, es decir, atención al cliente. Las principales responsabilidades son las ventas diarias y las consultas diarias. Al mismo tiempo, se debe brindar cierta capacitación a los especialistas en recepción de preventa para que se encarguen de cuestiones simples de posventa, como cómo instalar y enchufar la energía. Se recomienda que el gerente lo entregue a preventa para su resolución. Esto puede evitar problemas posventa más importantes, como reembolsos, debido a estar ocupado respondiendo preguntas simples como cómo instalar el televisor todos los días. . Y estas sencillas preguntas se pueden resolver con una respuesta rápida.
3. Especialista en auditoría de pedidos. El auditor suele estar en el almacén y su principal responsabilidad es comprobar si la dirección logística del cliente y el estado del pedido son normales. Incluyendo facturación y auditoría, la facturación consiste en imprimir la dirección de entrega del comprador y la auditoría consiste en comprobar si la dirección de entrega coincide con la dirección de entrega. Después de que Tmall lanzó Three W, tuvo cierto impacto en las tiendas Tmall. El almacén de Liubao ya no imprime facturas de tienda. Por lo tanto, los revisores de pedidos aún deben promocionar facturas, obsequios y algunas actividades. Los gerentes pueden colocar auditores en el departamento de almacén para la gestión, y se recomienda que realicen alguna capacitación previa a las ventas y se familiaricen con el trabajo de ventas. Para que puedan identificar problemas en las ventas. Por ejemplo, al hacer una factura, vi que HD Line iba a regalar un determinado producto a un cliente y descubrí que la respuesta del sistema era un vale de viaje que podía enviar a tiempo y evitar un reembolso. queja.
4. Recordatorio de pedido. Responsable de instar a los clientes interesados. Si la tienda no proporciona recordatorios, las ventas serán muy malas, especialmente fuera de temporada, y el negocio será muy pobre. Después de que me lo recordaran, descubrí que el personal estaba intentando tomar pedidos nuevamente. Varios clientes de servicio al cliente instan al mismo cliente a pagar, lo que genera molestia en el cliente, pérdida de pedidos en la tienda y falta de armonía en el equipo.
Estos problemas se pueden solucionar configurando recordatorios de tiempo completo. Hay dos formas. Una es reclutar personas que sólo sirvan como recordatorios. El segundo es designar a una persona para que realice recordatorios de pedidos todos los días durante el turno diurno. De esta forma, aumentará el volumen de ventas de la tienda y también se mejorará la capacidad del servicio de atención al cliente para cobrar. A través de la observación de datos de dos meses del desempeño de ventas y cobranza, los gerentes también pueden descubrir qué personal de servicio al cliente es más adecuado para el servicio postventa y qué personal de servicio al cliente no es muy bueno en recolección y recepción.
Servicio postventa
1. Las principales responsabilidades son gestionar especialistas en recepción posventa, especialistas en revisión de reembolsos y especialistas en procesamiento de reembolsos.
2. Especialista en recepción postventa. Recepcionista de postventa, pantalla de información del cliente. ? ¿Por qué muchos clientes recurren por defecto a la consulta posventa después de comprar productos? Durante eventos a gran escala como Double Eleven y Juhuasuan, el servicio al cliente de preventa puede estar demasiado ocupado para recibir clientes para comprar recursos. No hay forma de resolver pacientemente las consultas diarias de los clientes. Los especialistas en recepción posventa pueden analizar el peso de la importancia de los problemas posventa de los clientes para distinguir a los clientes que desean reembolsos y los clientes que consultan sobre la instalación, y pueden clasificar rápidamente trabajos posventa importantes, como reembolsos, y asignarlos al personal correspondiente para tratamiento.
3. Especialista en auditoría de reembolsos. Generalmente, los comerciantes lo colocan en el departamento financiero y recomiendan que los gerentes lo incluyan en el equipo de atención al cliente. Después de todo, en una situación de emergencia, si no hay personal de revisión de reembolsos que se encargue de ello, provocará insatisfacción en el cliente. Por ejemplo, si el producto está agotado y el comprador pide un reembolso, se entera que son las 11 de la noche. Es imposible que el servicio de atención al cliente llame a finanzas y solicite un reembolso. Si hay auditores de reembolsos de servicio en el servicio de atención al cliente, será muy conveniente manejar estos problemas y mejorar la eficiencia del trabajo de los empleados.
4. Especialista en procesamiento de reembolsos. Uno es responsable de conectarse con el almacén. A menudo sucede que los clientes ya no quieren el producto tan pronto como toman la fotografía y solicitan una devolución. En este momento, el especialista en procesamiento de reembolsos debe comunicarse con el almacén para comunicarse con el personal de atraque del almacén para cancelar el pedido y reducir el desperdicio de fondos en el proceso de distribución. El segundo es gestionar los reembolsos diarios de manera oportuna. Las responsabilidades de los revisores y gestores de reembolsos pueden ajustarse adecuadamente durante turnos o eventos grandes.
Control de Calidad
QC es la inspección de calidad de ISO. A medida que el equipo se fortalezca, se necesitarán otros para ayudar a disciplinar el servicio al cliente. ¿Qué papel juega el control de calidad en la restricción del personal de servicio al cliente?
1. El supervisor de control de calidad, también conocido como supervisor de calidad, es responsable de gestionar y capacitar a los inspectores de calidad.
2. Inspector de calidad.
Lo que hay que hacer es optimizar los procesos, supervisarlos y realizar verificaciones puntuales del servicio. ¿Por qué necesitamos optimización y supervisión de procesos? Porque cuando el inspector de calidad es responsable de leer los registros de chat y escuchar las grabaciones telefónicas, es el primero en contactar al cliente y es el especialista en comunicación de servicio al cliente. Descubrirá las deficiencias del proceso de recepción para la experiencia de compra del cliente. Podrá proponer una mejor optimización del proceso en función de las deficiencias e informarlas al supervisor de control de calidad. A través de acuerdos razonables por parte de los supervisores y gerentes de equipo, el proceso se puede optimizar para facilitar la eficiencia en la toma de pedidos en el futuro y la gestión diaria del servicio al cliente.
La responsabilidad de la supervisión de procesos es garantizar que el proceso de recepción optimizado se implemente de manera efectiva para garantizar la optimización del servicio al cliente.
La responsabilidad de las verificaciones al azar del servicio son las verificaciones al azar del servicio preventa o posventa. Antes de la inspección in situ de servicio, es necesario desarrollar un plan detallado de inspección in situ de servicio. Por ejemplo, ¿qué debería decir el servicio de atención al cliente? Después de optimizaciones específicas, se puede pedir a los inspectores de calidad que tomen un control más detallado sobre el servicio al cliente.
3. Expertos en formación. Hay dos tipos de especialistas en formación, uno es el diseño y desarrollo de cursos de formación y el otro es la formación de empleados nuevos y antiguos. Diseño y Desarrollo de Cursos de Capacitación Responsable del establecimiento de cursos de capacitación. La forma de elegir los cursos de formación requiere la retroalimentación de los inspectores de calidad para seleccionar los cursos de formación de forma específica. Por ejemplo, cuando Tmall ingresa a 3W, se requiere capacitación en servicio al cliente para Logistics Bao sobre cómo seguir pedidos, cómo cancelar, cómo realizar envíos, cómo realizar consultas y cuál es el proceso de novato, todo lo cual requiere servicio al cliente. una cierta comprensión. Entonces el divulgador de esta información es el especialista en formación en control de calidad.
El segundo es la formación de nuevos y antiguos empleados. ¿Por qué formar a empleados nuevos y antiguos? Porque los empleados pueden caer fácilmente en un patrón fijo después de trabajar de 3 a 6 meses después de ingresar a la empresa. Al optimizar el proceso, si no ha sido capacitado, aún puede trabajar de manera inherente, afectando la promoción del nuevo proceso. Además, el servicio de atención al cliente en las tiendas suele funcionar mediante empleados antiguos que dirigen a los nuevos. Los recién llegados harán las cosas de acuerdo con el pensamiento de los antiguos empleados, por lo que los antiguos empleados también necesitan capacitación oportuna para mantenerse al día con los requisitos de la empresa. .
Llamar
1 al supervisor de la línea directa.
2. Llama al comisario. La primera responsabilidad laboral es la recaudación. Cuando se encuentra con un pedido grande, Want Want no les da a los clientes una buena sensación. Se recomienda llamar para pagar. Porque los clientes con pedidos grandes tienden a tener mayores requisitos de experiencia en tienda y servicio. La comunicación por texto es probablemente la peor forma de transmitir sentimientos, por lo que es mejor contar con un especialista en pagos de teléfonos fijos. Al contratar especialistas en pagos telefónicos, se recomienda no contratar personas que tengan experiencia en seguros. ¿Cómo funcionan? Hará que los clientes piensen que es una llamada de acoso. Al mismo tiempo, el administrador de recordatorios debe establecer ciertas palabras, como "Hola, lamento mucho molestarlo. Soy el servicio de atención al cliente de una empresa aquí. Veo qué tipo de pedido ha tomado y no lo sé". No sé lo que necesita saber sobre este orden. "Por un lado, el discurso requiere tono y, por otro, debe tener requisitos fijos de organización lingüística.
El segundo es la comunicación sobre problemas de transacción, es decir, durante el proceso de transacción, los clientes pueden descubrir que tienen tendencia a quejarse y querer un reembolso. En este momento, si el servicio de atención al cliente toma la iniciativa de llamar y comunicarse con el cliente de forma cálida, el cliente puede sentir que el servicio en esta tienda es mejor y el problema se solucionará. Esto no sólo garantiza que se reduzca el número de disputas de reembolso y quejas manejadas por la tienda, sino que también brinda a los clientes una muy buena experiencia de compra.
En tercer lugar, sea responsable de informar los problemas de la tienda. Por ejemplo, "Double Eleven" es un evento de preventa a gran escala y debe entregarse dentro de los 7 días posteriores a que el cliente tome la foto. Sin embargo, debido a problemas con el fabricante, no había forma de entregar la mercancía y solo podía comunicarse con los clientes por teléfono. Por un lado, ahorraba costos de compensación y, por otro, también brindaba a los clientes una mejor compra. experiencia.
3. Especialista en recepción de línea directa. Responsable de la consulta al consumidor. Tmall ofrece a los comerciantes un número de teléfono 400 que se puede transferir a la tienda. Si resulta demasiado costoso utilizar software de llamadas 400 o software de terceros, puede aceptar llamadas de clientes a través del número de teléfono 400 proporcionado por Tmall. Los expertos en líneas directas requieren un número de teléfono fijo exclusivo. Se recomienda que el administrador transfiera esta llamada después del 400. Puedes cambiar el número de teléfono fijo en cualquier momento.