¿Cómo resolver las quejas de los clientes del restaurante?

1. Manténgase desde el punto de vista del huésped y haga todo lo posible para satisfacer sus necesidades.

2. Mantener los intereses, la imagen y la reputación del restaurante.

En cuanto a la mejor manera de manejar y resolver las quejas de los huéspedes, los métodos utilizados por la industria hotelera en el mundo, especialmente algunas aerolíneas internacionales, son básicamente los mismos. Ligeras diferencias sólo pueden significar que son similares. Aquí citamos mis seis principios básicos o procedimientos básicos que se deben seguir al atender las quejas de los huéspedes en el Mandarin Orchard Hong Kong, el mejor hotel del mundo.

1) Escuchar atentamente los hechos de la denuncia.

Para comprender mejor las preguntas planteadas por los invitados, debemos escuchar atentamente sus narrativas y dejar que sientan que la familia Haoheng concede gran importancia a sus problemas. La persona que escucha debe mirar al invitado y asentir de vez en cuando para que comprenda que "el gerente de la familia Haoheng está escuchando atentamente mi opinión". El representante que escucha la opinión del invitado debe decir: "Entiendo, entiendo". , este asunto debe ser serio "de vez en cuando. Ocúpese de ello".

Para calmar gradualmente al huésped, el supervisor o capataz de la recepción puede repetir la queja o queja del huésped con sus propias palabras. . Si encuentra una queja grave, también debe tomar algunas notas de escucha cuando escuche las opiniones de los invitados para mostrar respeto por los invitados y prestar atención a informar los problemas. Debe decirle claramente al huésped que la queja es correcta, pero no debe agregar inflexiones como "sin embargo, pero" y debe escuchar con atención y no mostrar descuido.

2) Expresar simpatía o disculpa

En primer lugar, debes hacerle saber al huésped que te preocupas por él y si el servicio es satisfactorio. Si un huésped muestra gran seriedad al hablar de un problema, como capataz de un restaurante occidental, usted debe expresarle simpatía de vez en cuando, como "Lamentamos escuchar esto y entendemos cómo se siente ahora". "

Si usted es responsable de las quejas o quejas del huésped, o si el restaurante occidental ofrece cierta compensación, entonces el restaurante occidental se disculpará con el huésped y le dirá: "Lo siento mucho, señor, estaremos responsable de este asunto, gracias por su valiosa Opinión”

3) El mismo invitado solicitó y decidió tomar medidas.

Como encargado de recepción y representante de los huéspedes de un restaurante occidental, debe comprender y comprender plenamente los motivos de las quejas o quejas de los huéspedes al mismo tiempo, cuando decide tomar medidas para corregir sus errores; debes informar a los invitados y estar de acuerdo con el contenido y medidas específicas de tu decisión. Si tus invitados no conocen o no están de acuerdo con tu decisión, no actúes a ciegas. En primer lugar, debe informar al huésped muy cortésmente sobre las medidas que tomará y hacer todo lo posible para que el huésped esté de acuerdo con su plan de acción, de modo que tenga la oportunidad de convertir la queja del huésped en satisfacción y hacer que se sienta agradecido. . Por ejemplo, puede pedirle permiso al huésped para tomar medidas correctivas:

"Sr. Wang, haré esto. ¿Cree que es apropiado?"

"Sra. Li, arreglaré tu pedido de esta manera. ¿Te gusta?"

"Maestro Gao, ¿puedo hacer esto?"

4) Agradezca a los invitados por sus críticas y sugerencias.

Los gerentes generales sabios a menudo agradecerán a los huéspedes que brinden orientación crítica sobre los niveles de servicio o las instalaciones de servicio, porque esta orientación crítica o quejas pueden ayudar al restaurante occidental a mejorar su nivel de gestión.

Y calidad de servicio.

Si un cliente encuentra un servicio insatisfactorio, no se lo comunicará a la familia de Haoheng ni presentará ninguna queja. Pero como invitado de la familia Haoheng, se lo contará a otros invitados o amigos fuera de la familia Haoheng, lo que afectará en gran medida el futuro mercado de origen de clientes del restaurante y la reputación de la familia Haoheng. Por lo tanto, cuando Haohengjia encuentra críticas, quejas o incluso quejas de los huéspedes, no solo debe darles la bienvenida, sino también agradecerles. La familia Haoheng suele hacer esto, por ejemplo:

"Gracias Sr. Wang por sus críticas y orientación. Muchas gracias, Sr. Wang".

"Gracias, Señorita Zhou, por señalar las deficiencias e inconvenientes de nuestros artículos de servicio para que podamos descubrirlos y corregirlos rápidamente”

5) Tomar medidas inmediatas para compensar las quejas de los clientes. Cuando los invitados estén totalmente de acuerdo con las medidas de mejora que ha tomado como gerente de la familia Haoheng, debe actuar de inmediato y no demorarse, lo que solo causará aún más insatisfacción entre los invitados.

En este momento, el tiempo y la eficiencia son el mayor respeto por los invitados y las mayores necesidades de los invitados en este momento, de lo contrario será la indiferencia de los invitados.