Las estrategias adoptadas al manejar las quejas de los clientes incluyen ().
Acepte las quejas de los clientes con humildad y escuche con paciencia a la otra parte:
Los clientes sólo se quejarán cuando sus intereses se vean perjudicados. Como personal de servicio al cliente, deben escuchar atentamente, mostrar comprensión a los clientes y llevar registros. Una vez que el cliente haya terminado de narrar, repita el contenido principal y consulte al cliente. Para quejas menores, si puede resolverlas usted mismo, debe responder al cliente de inmediato. Comprométete tiempo para aquellos a los que no puedas responder en ese momento.
No importa cuál sea el progreso durante el proceso de gestión, debemos dar respuesta al cliente dentro del tiempo prometido hasta que se resuelva el problema.
Ponte en el lugar de los demás:
A la hora de recibir quejas de los clientes, primero debes tener la conciencia de ponerte en el lugar de los demás. Si es culpa nuestra, primero deberíamos disculparnos en nombre de la empresa y diseñar soluciones desde la perspectiva del cliente. Puede haber tres o cuatro soluciones para un problema y usted puede ofrecer la mejor a su cliente.
Si el cliente presenta objeciones, se puede cambiar y ejecutar otro conjunto después de que el cliente confirme. Una vez resuelto el problema, pida consejo al cliente al menos una o dos veces sobre cómo solucionar el problema y busque la próxima oportunidad de cooperación.
Reclamaciones logísticas:
1. Errores de operación por parte del personal del negocio.
Confirmación incorrecta del peso de la factura; embalaje de carga dañado; producción de documentos no calificada; errores en la declaración/inspección de aduana; retrasos en el tiempo de transporte; no se puede garantizar la pérdida del espacio de despacho de aduanas; o dañado, etc.
2. El personal de ventas cometió errores operativos.
El precio de liquidación es diferente del precio cotizado; inconsistente con el servicio prometido; no propicio para el seguimiento del proceso de transporte de carga; comunicación insuficiente con los clientes, engaño intencional de los clientes, etc.
3. Error de operación del proveedor.
La mercancía se pierde o daña durante el transporte; durante el envío (recogida de la mercancía), la operación no se puede realizar de acuerdo con los requisitos del cliente; el transportista no despega (zarpa) a la hora programada, etc.
4. El agente cometió errores operativos.
El servicio brindado al consignatario no puede cumplir con los requisitos de la otra parte, lo que provoca que el consignatario presente quejas al transportista, lo que afecta la relación de cooperación entre la empresa y el transportista.
5. Errores propios del cliente.
El vendedor del cliente cometió un error por su cuenta, pero lo transfirió a la empresa de transporte para evitar el castigo; el vendedor del cliente tenía sus propios canales logísticos y cooperó bajo la presión del jefe o la designación de la mercancía. pero durante la cooperación Dificultando deliberadamente las cosas.