Ocurrió un incidente inesperado en el servicio de catering. Describe brevemente la importancia de la sonrisa en la vida y el trabajo.
1. El huésped que está lleno de quejas
Expresión: Esta persona siempre está llena de quejas, como si el hotel estuviera buscando problemas. Se queja de esto y aquello. No importa lo que hagas, será difícil satisfacerlo.
Contramedidas:
1. En primer lugar, tener paciencia, ponerse en el lugar de la otra persona y pensar si sus "quejas" están justificadas.
2. El hotel debe prestar atención a sus opiniones y requisitos correctos y satisfacerlos lo antes posible, independientemente de su actitud.
3. Para problemas difíciles de resolver, explique pacientemente o adopte algunos métodos alternativos para resolverlos para satisfacerlos o reducir el nivel de "quejas".
2. Huésped quisquilloso
Rendimiento: esta persona te ama a ti y a los defectos de otros hoteles, e incluso algunas de tus opiniones son poco realistas y exigentes, algunas son por vanidad, por muy buenas que sean; la comida o el servicio, todavía tiene que ser exigente.
Contramedidas:
1. No discutas con ellos, sigue sonriendo y agradéceles sus sugerencias.
2. No luchar contra ello. Dejar que el huésped tenga la ventaja. Sostenerlo adecuadamente cuando sea necesario también es una de las formas de hacerlo feliz.
3. Agradece sinceramente a los invitados sus opiniones o sugerencias correctas y también podrías adoptarlas.
3. Invitados groseros
Actuación: Este tipo de personas tienen mal genio y muchas veces se enojan, pero no tienen demasiadas violaciones, solo que van un poco lejos. .
Contramedidas:
1. Intenta ser tolerante, analiza los posibles motivos de su “mala educación” y trata de hacer todo lo posible para que estén contentos durante su estancia en el hotel.
2. Si infringe las normas del hotel o afecta a otros huéspedes, tenga paciencia y convenzalos de que se contengan.
3. Si la amonestación no cesa, debes comprenderles y pedirles que se vayan si es necesario, para no destruir el ambiente armonioso del hotel.
4. Huéspedes a los que les encanta aprovechar las cosas pequeñas
Rendimiento: a este tipo de personas les encanta aprovechar las cosas pequeñas y "agrupar" algunos elementos en el hotel; regatean en la caja y cobran los atrasos y algunos incluso se aprovechan de las características de hospitalidad del hotel para realizar algunas actividades engañosas.
Contramedidas:
1. Adherirse a los principios, implementar sistemas, fortalecer la gestión y salvaguardar los intereses del hotel.
2. No “maldecir” delante de los invitados, ponles algo de cara.
3. Ayúdalo a "construir una escalera" y déjalo bajar los escalones.
5. Negarse a compensar a los huéspedes por daños a los artículos del hotel
Desempeño: Esta persona se niega a admitir que es su responsabilidad dañar los artículos del hotel; algunos incluso discuten con razón y se quejan; el hotel.
Contramedidas:
1. Ten paciencia a la hora de afrontar los problemas y evita pelear o poner las cosas difíciles a tus invitados.
2. Hablar de estrategias y técnicas, hablar con hechos y convencer a la gente con la razón.
3. Es necesario "renunciar" a los clientes. Partiendo del deseo de retenerlos, el plan de resolución de reclamaciones también debe ser realista.
6. Huésped borracho
Actuación: esta persona está semiconsciente o inconsciente; vomita, ensucia la alfombra del hotel, etc.; habla sin control y hace exigencias irrazonables; Daños irrazonables a objetos de propiedad.
Contramedidas:
1. Explique con paciencia. Incluso si se siente agraviado, no discuta.
2. Esforzarse por lograr la comprensión, el apoyo y la cooperación de los invitados sobrios y rescatar activamente a los invitados ebrios.
3. Después de que el huésped ebrio recupere la sobriedad, explique la situación y presente un reclamo de compensación según corresponda por los artículos del hotel dañados.
7. Invitado poco saludable
Actuación: A esta persona le gusta usar un lenguaje incivilizado para burlarse de los camareros, y algunos incluso causan problemas y se portan mal.
Métodos de afrontamiento:
1. Señalar inmediatamente el comportamiento incivilizado dependiendo de la situación, detener cortés o seriamente el desarrollo de la situación y hacerle saber a la persona que no es un persona débil.
2. Sin embargo, la reacción no debe ser excesiva. No tomar represalias regañando y mucho menos golpear a alguien, lo que puede agravar la situación. 3. Informar a los superiores con prontitud y tomar las medidas necesarias.
8. Poner las cosas difíciles a los huéspedes
Rendimiento: Un número muy pequeño de "huéspedes" plantean algunas exigencias excesivas o irrazonables al hotel con algún propósito, encontrando fallas deliberadamente, haciendo hacer las cosas difíciles, crear problemas e incluso utilizar tácticas de extorsión.
Contramedidas:
1. Piensa con calma primero y aprende a identificar los falsos "Dioses".
2. Como siempre, bríndeles un servicio atento, esté atento y no permita que encuentren problemas.
3. Esté preparado legalmente y reporte a la policía rápidamente si es necesario.