Cómo hablar con los clientes en un restaurante
Cómo recibir al siguiente huésped rápidamente
Cuando los huéspedes van al hotel a gastar dinero, psicológicamente quieren disfrutar de una sensación diferente a la habitual. Porque son huéspedes, quieren hacerlo. debe tomarse en serio, espero que el personal de servicio del hotel esté muy contento por su visita y espero ser recibido calurosamente, pero a veces ignoramos a los huéspedes que esperan debido al ajetreado trabajo de recepción, entonces, ¿cómo debemos recibir rápidamente al siguiente huésped? ¿Paño de lana?
Paso uno: Mientras recibes al primer invitado, utiliza tus ojos para indicarle al segundo invitado que estás prestándole atención y que estás listo para atenderlo en cualquier momento.
Los invitados no pueden esperar un rato. Cuando el segundo huésped vea al personal de servicio atendiendo al primer huésped, lo entenderá. La gran mayoría de los clientes son razonables y no los culparán cuando vean que el personal de servicio está ocupado y los haga esperar. Lo más intolerable para un huésped es que el personal de servicio le haga la vista gorda. El principal motivo del enfado y las quejas de los clientes es que no reciben la atención que merecen. Por lo tanto, nunca dejes que tus invitados piensen erróneamente que le haces la vista gorda y nunca dejes que tus invitados piensen erróneamente que lo desprecias. Tenemos que decirle al huésped con la mirada que le hemos prestado atención, pero como ahora estamos ocupados, no hemos tenido tiempo de saludarlo.
El segundo paso es encontrar una oportunidad para crear inteligentemente una pausa al saludar al primer invitado y utilizar la pausa para saludar al segundo invitado.
Mientras se atiende al primer huésped, también es un proceso de resolución de problemas para él. Durante este proceso, el huésped tendrá muchas preguntas en las que pensar y, a veces, le llevará algo de tiempo pensar. Cuando el huésped se registra en el hotel, ¿qué debe hacer? Debe pensar en qué tipo de habitación desea elegir. Cuando vaya al restaurante a comer, debe discutir qué platos pedir. pausa. El personal de servicio puede utilizar este tiempo para brindar servicios al siguiente huésped que espera.
Aprovecha las oportunidades adecuadas para crear pausas y dar a los invitados la oportunidad de detenerse y pensar. Esto no sólo hace que el primer huésped se sienta bienvenido, sino que también evita que el segundo huésped espere demasiado. El método puede ser: A. Hacer preguntas y dejar que los invitados piensen sobre el problema, como por ejemplo: qué tipo de habitación elegir. B. Deje que los invitados cooperen haciendo cosas, como completar formularios, escribir nombres de platos, etc. C. Proporcione algunos materiales e información nuevos para que los invitados puedan tomarse un tiempo para comprenderlos. Por ejemplo: proporcione el folleto de nuevos productos del hotel a los huéspedes. Cuando el primer huésped hace una pausa y está ocupado pensando o actuando, el personal de servicio puede saludar rápidamente al segundo huésped. Por supuesto, esto debe hacerse sin afectar la recepción del primer invitado.
El tercer paso es consolar a los invitados que esperan y esforzarse por lograr su comprensión.
Al dirigirse a los invitados que esperan, salude a los invitados y consuélelos. Puede utilizar un lenguaje tan reconfortante como: "Lamento haberlos hecho esperar tanto tiempo" y "He estado allí". esperando desde hace mucho tiempo. Gracias por su arduo trabajo." . Aunque los invitados se sienten un poco ansiosos por la larga espera, aceptarán su servicio de manera amigable luego de escuchar estas reconfortantes palabras.
Los huéspedes pueden tener muchos pensamientos mientras esperan. Lo peor que los hace felices es que los traten con lentitud y menosprecio. Esto se debe a que los huéspedes son nuevos en un ambiente extraño y no entienden nada. mentalmente débiles. Aquellos que son particularmente cautelosos con el mundo exterior. El personal de servicio puede herir a los huéspedes si no tienen cuidado. Si el personal de servicio no le hace una señal al primer cliente cuando lo recibe y no lo consuela con anticipación cuando se vuelve para atenderlo, es probable que se produzcan malentendidos. Si le hace una señal al huésped con anticipación y lo consuela antes de dirigirse a él, el huésped sentirá que el personal de servicio le ha estado prestando atención y está más preocupado por su situación, por lo que también será muy comprensivo con el ocupado. personal de servicio. *********Habilidades de elocuencia en el servicio de hotel
1. Di elogios con habilidad, sinceridad y apropiadamente
A todo el mundo le gusta escuchar elogios, ¿al igual que al famoso humorista Mark Twain? dijo: "Después de recibir un agradable cumplido de otra persona, pude vivir solo con esta alegría durante dos meses. Se puede ver que elegir el momento adecuado para usar el lenguaje apropiado para felicitar a los demás hará que haya calidez y felicidad". entre personas. Como personal de servicio de un hotel, debes ser sincero, moderado y sincero al felicitar a los huéspedes, para obtener mejores resultados. De lo contrario puede resultar contraproducente.
Por ejemplo, en un banquete, Darwin estaba sentado al lado de una hermosa joven. "Señor Darwin", le preguntó la bella dama al científico en tono de broma, "escuché que usted afirma que los humanos evolucionaron a partir de los monos.
¿Yo también entro en tu categoría? "¡Por supuesto!" Darwin la miró y respondió cortésmente: "Sin embargo, no fuiste transformado de un mono común y corriente, sino de un mono muy encantador". "(Reimpreso en Jincheng Editor: "Modern Life Etiquette", Guangzhou Publishing House, edición de 2006, página 220.)
★A las 2:23 pm del 15 de febrero, había un invitado en (Sr. Hu ) Guangzhou Había alguien esperando en el bar del vestíbulo del edificio, pero el cliente no llegó. Aunque el ambiente en el vestíbulo era elegante y cálido, el Sr. Hu estaba un poco inquieto. Después de todo, el éxito o el fracaso de esto. El negocio estaba relacionado con el ascenso y la caída de la empresa.
Sr., por favor, baje los pies, por favor. Cuando el camarero Xiao Lin recordó en voz baja mientras agregaba agua hirviendo, el Sr. Hu se dio cuenta de que lo había hecho sin darse cuenta. Puso los pies en la silla de enfrente, lo que atrajo la atención de los demás invitados. La impaciencia de la espera ya había puesto al Sr. Hu extremadamente irritable. Sin pensar, miró al camarero con resentimiento y dijo palabra por palabra: "Gané". No te dejes ir, ¿qué puedes hacerme?" "
Hubo un momento de silencio, y el camarero sonrió: "Señor, es usted tan gracioso, me hizo esa pregunta. Creo que estás muy calificado. "Después de eso, se dio la vuelta y se fue con una sonrisa en su rostro, y nunca miró hacia atrás. Más tarde, cuando el Sr. Hu se inclinó para pedir prestadas las cenizas del cigarrillo, puso los pies en el suelo.
[Caso Análisis] En los materiales anteriores, el camarero Xiao Li no se enojó ante la provocación irrazonable del invitado. En cambio, alivió la tensión con los cumplidos correctos y se fue a tiempo para darle al invitado un paso hacia abajo. Pie abajo y Xiao Li confió en sus habilidades lingüísticas no solo para mantener su posición para mejorar la imagen del hotel y salvar las apariencias ante los huéspedes.
2. Sea ingenioso, humorístico, flexible y divertido.
Hay un proverbio en la Biblia: "La gente tiene un corazón feliz. Es mejor que llevar una bolsa de medicinas, que puede curar todas las enfermedades psicológicas. "Cuando te encuentres con preguntas o desacuerdos difíciles de responder, la mejor manera es utilizar el pensamiento rápido y un lenguaje ingenioso y humorístico para responder las preguntas de la otra parte. El uso del ingenio y el humor puede aliviar situaciones tensas y hacer felices a todos.
Por ejemplo, en un banquete, cuando el camarero estaba sirviendo vino, accidentalmente derramó cerveza sobre la cabeza calva de un invitado. El camarero estaba tan asustado que su rostro cambió y todos en la audiencia estaban perdidos. Me quedé atónito. Inesperadamente, el invitado dijo con humor: "Hermano, ¿crees que este vino puede curar la caída del cabello? "Todos los presentes se rieron ante el sonido y la situación embarazosa se rompió repentinamente. El humor del invitado mostró a todos su generosidad y hábilmente sacó al camarero del dilema para que la recepción pudiera continuar felizmente. (Reimpreso Editado por Yu Shangmouzi: "Speaking, Speech, and Eloquence", China Braille Publishing House, edición de 2004, págs. 96-97)
Para otro ejemplo, un "jefe" dijo a sus subordinados: "Necesito urgentemente 4 copias de los informes, por favor cópielos inmediatamente, ¡apúrate! "El subordinado inmediatamente tomó medidas, presionó el botón para copiar rápidamente e imprimió 14 informes. El "jefe" dijo: "¡Qué estúpido! ¡No necesito tanto! El subordinado no tuvo más remedio que sonreír y decir: "¡Lo siento mucho!". Pero ya tienes mucha prisa. "Ambos se rieron. Este humor alivió inmediatamente la atmósfera tensa. (Reimpreso en "Speaking, Speech, and Eloquence" editado por Shang Mouzi, China Braille Publishing House, edición de 2004, página 104.)
En Al mismo tiempo, como personal de servicio de un hotel, debes tener en cuenta que si tu humor contiene críticas, sarcasmo, ataques maliciosos y sarcasmo, es mejor no decir estas palabras.
5. Ejemplos de estrategias de respuesta
1. Cuando estás trabajando en tu puesto y un cliente te molesta para chatear, ¿cómo debes manejarlo?
Estrategias de respuesta: 1) Pregúntale al cliente. si necesita algo.
2) Explíquele cortésmente al cliente que no es conveniente tener una conversación larga en horario laboral.
3) Si el cliente no. ríndete, puedes disculparte.
2. Los huéspedes se llevan los artículos de las habitaciones del hotel. Esto es algo común cuando descubres que un huésped se ha llevado artículos más valiosos de la habitación. como el control remoto del televisor, mientras el huésped realiza el check out y sale del hotel. ¿Hay alguna forma de lograr que los huéspedes entreguen las pertenencias del hotel, salvar el hotel de pérdidas y no avergonzar a los huéspedes?
Estrategia de respuesta: 1) Pida con tacto a los invitados que proporcionen pistas para ayudarlos a encontrarlo /p>
2) Pídale al encargado de la habitación que vuelva a buscar con atención
3) Infórmele al invitado que el. no se puede encontrar el artículo y si puede que se lo haya llevado un amigo o familiar visitante.
O tal vez tenías prisa al hacer la maleta y quedaste atrapado en él.
4) Si el huésped no está de acuerdo, explíquele pacientemente las reglas del hotel y solicite una compensación.
5) Si al huésped le gusta mucho este artículo, puede intentar comprárselo.
3. Si un huésped llama para decir que no le gusta la habitación después de registrarse y solicita un traslado de habitación, ¿cómo debes manejarlo?
Estrategia de respuesta: 1) Comprender las razones de la insatisfacción del huésped y qué tipo de habitación le gusta.
2) Si las condiciones lo permiten, ayudaremos al huésped a transferir habitaciones y cambiaremos la información según la solicitud del huésped.
3) Si no puedes satisfacer la solicitud del huésped, discúlpate con él y explícale el motivo.
4) Gestionar bien el turno, prestar atención al tipo de habitación que le gusta al huésped y ayudarle a trasladar la habitación en cuanto esté disponible.
4. Un no huésped nos pide que le entreguemos un paquete de artículos a un huésped que tiene una reserva pero aún no ha llegado ¿Cómo debemos gestionarlo?
Estrategia de respuesta. : 1) Comprender la identidad de los artículos. No se permiten detalles, contrabando ni objetos de valor.
2) Redactar un poder notarial para los invitados. Incluyendo el nombre del artículo, cantidad, persona que lo recogió, dirección de contacto, etc.
3) Dejar un mensaje en el pedido del cliente.
4) Cuando llegue el huésped, avísele de inmediato para que recoja los artículos y escriba un recibo.
5. Un huésped extranjero ha reservado una habitación en su hotel, planea quedarse una semana y ha pagado la tarifa completa de la habitación. El huésped regresó a China por alguna razón tres días después de registrarse, pero pidió no salir, diciendo que otro colega de su empresa se quedaría en la habitación hoy. ¿Cómo lo manejaría?
Respuesta. Estrategia: 1) Sí, puede aceptar la solicitud del huésped, pero proporcione prueba escrita, indicando el nombre del colega.
2) Solicitar al residente que pague sus propios gastos varios y confirmar quién pagará los gastos varios de sus compañeros y el alquiler atrasado.
3) Pregúntale qué hacer con sus cartas.
4) Cuando vengan sus compañeros, realizar los trámites de inscripción y explicarles cómo pagar la tasa.
5) Al cambiar información, la información del huésped original generalmente se conserva.
6. Un tal señor Zhang vino para quedarse. Reservó dos habitaciones, pero su amigo llegaría más tarde. El Sr. Zhang dijo que él mismo pagó ambas habitaciones. Quería ayudar a su amigo a registrarse y obtener la llave. ¿Cómo debe lidiar con esto?
Estrategia de respuesta: 1) Explíquele eso. registro La tarjeta requiere que usted la complete y firme.
2) Haga que el Sr. Zhang se registre y asigne el número de habitación de su amigo con anticipación.
3) Indique en la información de registro que el Sr. Zhang pagará los gastos de su amigo.
4) Cuando su amigo viva allí, indique en su información de registro que el Sr. Zhang pagará la tarifa.
7. Un cliente guardó cinco maletas en el hotel, pero perdió el cupón de recogida de la tarjeta de almacenamiento de equipaje. Ahora quiere recuperar su equipaje. El huésped no trajo su identificación en ese momento. , pero podría contar los detalles del equipaje. ¿Cómo debe manejar la situación?
Estrategia de respuesta: 1) Pídale al huésped que regrese y obtenga el certificado antes de recogerlo.
2) Si el huésped no puede conseguir el documento de identidad por un tiempo y tiene prisa por recoger el equipaje, deberá:
a. Pídales que muestren su tarjeta de crédito, verifiquen su firma y hagan una copia.
b. Complete otra tarjeta de check-in y compruébela con la original.
c. Además, es necesario comprobar la hora de envío del equipaje y si los detalles del equipaje coinciden con los registros.
3) Cuando la verificación sea correcta, solicite al huésped que escriba un recibo.
8. ¿Qué debes hacer si te encuentras con un cliente difícil?
Estrategia de respuesta: 1) "El cliente siempre tiene la razón". Los invitados difíciles también deben ser tratados con cortesía.
2) Prestar atención a los problemas de los invitados y analizar los motivos de su dificultad.
3) Haz tu mejor esfuerzo para ayudar a los clientes a resolver sus problemas.
4) Si la petición del huésped es contraria a las normas del hotel, explíquelo con paciencia. Si la solicitud no es razonable, rechácela cortésmente.