¿Cuánto sabes sobre la etiqueta en la recepción?
Apariencia y etiqueta:
1. Sonríe y mantén una actitud alegre.
2. Mantén el cuerpo limpio e higiénico; 3. Mantén tu cabello bien peinado y tu rostro limpio;
4. Usa maquillaje ligero
5. Mantén tus labios hidratados y tu aliento fresco, adecuado para conversaciones cercanas; p>
6. Mantenga las manos limpias, mantenga las uñas bien recortadas y no aplique esmalte de uñas de colores brillantes.
7. Es recomendable utilizar perfume fresco y elegante;
Etiqueta en la recepción telefónica:
1. El recepcionista no debe hablar apresuradamente al contestar el teléfono, mantener siempre un tono relajado y agradable, y no debe jugar bromas con la persona que llama. el teléfono, o estar irritable o incluso usar lenguaje soez.
2. Al contestar el teléfono, sea diligente en decir palabras humildes como "lo siento", "hola", "por favor espere".
3. Conteste el teléfono al segundo o tercer timbre. Levante el teléfono y diga "Hola, empresa XXX" primero. Evite comenzar con "Hola".
4. Si llega tarde por algún motivo, debe decirle a la persona que llama: "Lo siento, lo hice esperar mucho tiempo". Debe saber el número de extensión o transferir al nombre de una persona específica. Al llamar, puede decir cortésmente: "Espere" y transferir la llamada inmediatamente.
5. Antes de conectar la llamada, no olvide recitar los puntos clave de la llamada para evitar errores de grabación. o desviaciones.
6. Recuerde dejar que el cliente vaya primero al hacer y contestar llamadas, porque una vez que cuelgue el teléfono primero, la otra parte escuchará un "clic", lo que hará que el teléfono se desvíe. El cliente se siente muy incómodo. Por lo tanto, cuando la llamada esté a punto de finalizar, debe pedirle cortésmente al cliente que cierre la línea primero, para que toda la llamada se complete con éxito. Si está hablando por teléfono y hay un invitado de visita, este es el principio. En este momento, debe saludar al invitado y llamar a la otra parte lo antes posible para disculparse y colgar el teléfono después de recibirlo. permiso sin embargo, si el contenido de la llamada es muy importante y no puede colgar inmediatamente, debe decirle al huésped que espere antes de continuar la llamada.
8. En vista de que el personal de recepción debe hacerlo. Atender muchas llamadas cada día, para prevenir accidentes de garganta se debe preparar agua en todo momento para humedecer la garganta y mantener una buena calidad de voz en todo momento.
Etiqueta para recibir visitas:
p>1. La recepción suele contar con personal, pero cuando llega un visitante, debe levantarse inmediatamente, asentir y sonreírle cara a cara: "Hola, ¿a quién estás buscando?" ""¿Tienes una cita? "Sepa a quién está buscando y, después de confirmar que es una cita, pídale al visitante que espere un momento y se comunique con él de inmediato.
2. Si la persona que busca está ocupada, Puede pedirle que espere un momento y usar la etiqueta estándar para guiarlo. El visitante se sienta y se sirve el agua. Si el visitante espera mucho tiempo y la persona que busca todavía está ocupada, preocúpese por el visitante. y haz un buen trabajo explicándolo. No lo dejes solo.
3. Si estás de visita, si la persona que buscas no sale a recogerte, déjate pasar. La recepción debe utilizar gestos estandarizados para guiar al visitante o hacer que el visitante camine (la recepcionista da dos o tres pasos delante del huésped, mantiene el ritmo y le permite entrar).
4. Incluso si la puerta de la oficina de la persona está abierta, toque la puerta y pídale al visitante que entre después de obtener permiso.
5. Visitantes sin cita previa, no responda directamente. si la persona que buscas está ahí, pero dile a la otra persona: "Déjame ver si está ahí". "Al mismo tiempo, cortésmente preguntó a la otra parte por qué había venido: "¿Para qué quieres verlo? "Si la otra parte no dice su nombre, debe preguntar claramente y tratar de juzgar por la respuesta del invitado si puede reunirse con sus colegas. Si la persona que busca el invitado es un líder de la empresa, entonces debe manéjelo aún más cuidadosamente.
6. Si sabes de antemano que vendrán invitados, debes limpiar la puerta con anticipación, saludar a los invitados y preparar juegos de té, bebidas, etc., y preparar frutas, azúcar, café, etc. . según la situación específica. Los huéspedes que lleguen a la hora acordada deberán salir con antelación a recibirles.
7. Los invitados deben ser recibidos calurosamente cuando vengan a la empresa. El personal de la empresa debe vestirse pulcramente y permanecer de pie de manera estandarizada.
8. Invita a los invitados a tomar asiento y luego dales agua, té, frutas, etc. Asegúrate de usar ambas manos para dárselos.
Etiqueta para despedir a los invitados:
1. Cuando un huésped dice que quiere irse, puede pedirle cortésmente que se quede y pedirle que se siente un rato, pero debe respetar los deseos del huésped y no obligarlo a quedarse, para no interferir con sus arreglos de vivienda.
2. Cuando los invitados se despiden, debes esperar a que se pongan de pie antes de levantarte para despedirte. No debes levantarte impaciente y hacer un gesto de despedida cuando los invitados se despiden. Al despedir a los invitados, envíelos a la puerta y diga "adiós". Cuando trate con ancianos, ancianos y enfermos, también debe ayudarlos a bajar las escaleras y subir al automóvil según las necesidades de la situación, y luego despedirse de ellos. No te despidas de tus invitados para luego darte la vuelta inmediatamente y entrar. Sin mencionar cerrar la puerta de golpe tan pronto como el pie trasero del huésped cruza el umbral. Estos son muy descorteses.
3. Cuando el huésped se vaya, si no puede despedirlo debido al trabajo ocupado, debe explicarle la situación al huésped y expresarle sus disculpas. Es de mala educación no decir nada o no hacer nada cuando un huésped se despide, por muchos motivos que haya.
Etiqueta interna en recepción
1. Dejar tu asiento para salir - la particularidad del trabajo en recepción determina que el tiempo fuera de tu asiento no debe ser demasiado largo, generalmente no más de 10 minutos. Si realmente necesita salir por motivos especiales, primero debe buscar al agente de confianza y explicarle cómo contestar el teléfono.
2. Respetar estrictamente el horario laboral: el personal de recepción debe cumplir estrictamente los horarios de trabajo y descanso. En circunstancias normales, deben llegar al trabajo entre 5 y 10 minutos antes y salir del trabajo entre 5 y 10 minutos más tarde. tarde.
3. Chatear y hablar - Se debe distinguir entre chatear y hablar. El personal de recepción debe intentar evitar ocupar líneas telefónicas privadas durante períodos prolongados. Tampoco se debe charlar con otros compañeros de recepción.
Ejemplos de especificaciones de servicio:
1. Comienza la recepción: Cuando llega un invitado, debes mirarlo con una sonrisa en el rostro, levantarte inmediatamente y saludarlo activamente: "Hola, señor/señora, ¿en qué puedo ayudarle?" (Es decir, ¿qué quiere preguntar?") Si encuentra al visitante mirando la recepción, debe orientarlo "Hola, señor". /Señora, ¿en qué puedo ayudarla?" "
2. Ejemplos de orientación: use las palmas y los dedos para guiar la dirección, no muestre el dorso de las manos ni doble las muñecas (no use los dedos para guiar).
3. Ejemplos de etiqueta al caminar: cuando siga a los invitados, camine 2-3 pasos detrás del invitado; cuando lo guíe, camine 2-3 pasos delante del invitado
Ejemplos de manejo de quejas: <. /p>
1. Todas las quejas deben realizarse desde la perspectiva del cliente. Lo primero que debe hacer es escuchar con sinceridad y paciencia, tomar notas adecuadas, no interrumpir, expresar simpatía mientras escucha y esforzarse por ser emocional y emocional. Psicológicamente coherente con el denunciante. Es fácil evitar no dar explicaciones después de escuchar. Hacer que el denunciante adopte enfoques y métodos diferentes y prestar atención a la empatía y la elección. El recepcionista debe expresar inmediatamente su actitud. El primer gesto es: Me gustaría expresar mi más sincero agradecimiento a los denunciantes y considerar sus quejas como el cuidado de la empresa por nosotros y una buena oportunidad para corregir los errores "Muchas gracias por su valioso". opiniones y le invitamos a seguir prestando atención a nuestra escuela."
3. Si las quejas de los padres son bien fundadas, deben indicar inmediatamente su actitud de manejo y comunicarse con los departamentos o el personal correspondientes de inmediato. Si es así Es un problema de actitud (servicio), deben disculparse de inmediato, preferiblemente con la persona afectada. Es imposible solucionarlo de inmediato, así que no patee la pelota. Debe ser responsable del denunciante y garantizar la transferencia y el contacto en el futuro.
4. Cuando ocurre un conflicto, es importante comunicarse con él con calma e investigar la causa raíz, como verificar si los problemas informados por el denunciante son ciertos y convocar al personal relevante para implementar medidas correctivas para problemas reportados anteriormente.
Los resultados de la rectificación deben comunicarse al demandante de manera oportuna sin interrumpir a la otra parte hasta que ambas partes estén satisfechas de que el conflicto se ha resuelto.
5. Escuche atentamente, póngase en el lugar del cliente, responda con sensibilidad y eficiencia, mantenga el entusiasmo y la perseverancia profesionales y rechace resueltamente solicitudes irrazonables. Cuando se encuentran quejas, el responsable representa a la empresa, no al individuo, y debe prestar atención a mantener la reputación y la imagen de la empresa.
Si es necesario, también puede tomar medidas correctivas de acuerdo con los siguientes procedimientos:
1. Disculpe: el primer y más importante paso es pedir perdón al huésped desde el final de su corazón, y le dijo que la empresa cuenta con personal dedicado responsable de manejar y resolver problemas.
2. Repita: cuando el cliente le describa el problema, repita cómo ocurrió el problema y confirme que comprende lo que quiere decir el cliente. Luego diga y demuestre que hará todo lo posible para resolver la queja de inmediato. ¿Estás hablando del tema ***? Lo entiendo, te ayudaré a solucionarlo de inmediato y te diré el resultado.
3. Empatiza: asegúrate de haberte comunicado claramente con el denunciante para que comprenda que entiendes sus sentimientos.
4. Compensación - No solo dígale al reclamante que resolverá la queja rápidamente, sino que también dígale y muéstrele al cliente que se reconciliará con él de una manera especial.
Hacer seguimiento posterior para verificar si el cliente está satisfecho. Ante cualquier deficiencia, se deben tomar medidas correctivas lo antes posible.