Diagrama de flujo de recepción de visitas de clientes de la empresa
En algunas empresas, a menudo hay clientes visitantes, lo que requiere que el personal de recepción los entretenga bien. Existe un proceso para entretener a los clientes. El siguiente es el diagrama de flujo para la recepción de visitas de clientes de la empresa.
Diagrama de flujo de recepción de visitas de clientes de empresa 1 1. Sepa quiénes son sus visitantes de antemano. Mucha gente piensa que se debe prestar atención a la etiqueta de recepción desde la reunión hasta la despedida, pero en realidad es mucho más que eso. Debes tener en cuenta esto desde el inicio del contacto con los clientes y confirmar esta información con antelación:
Cuántas personas acudirán al cliente, cuál es su puesto, cuáles son sus nombres y géneros, y cuáles son. Se espera que visiten durante cuánto tiempo, si necesitan comer en su empresa, etc.
2. Reconocer el rostro del visitante de antemano. Hay un vínculo muy importante: antes de reunirse, hay que reconocer al responsable y al gran líder que está visitando al cliente.
Si no has tenido contacto cara a cara con el cliente antes, puedes mirar el círculo de amigos del cliente o buscar en línea para recordar sus caras. O pregunte a los compañeros con los que se ha puesto en contacto: "¿Quién es la persona a cargo de los visitantes, cómo se llama y qué aspecto tienen" para asegurarse de no confundirse con la persona a cargo.
3. El día de la visita reunirse en la puerta con antelación. Antes de que llegue el cliente, siempre debes realizar un seguimiento de sus movimientos en WeChat y por teléfono. Tienes que bajar y esperar en la puerta con 5 o 10 minutos de antelación y decirle al cliente: "Te estoy esperando en la puerta de cierto edificio. Llevo un abrigo rojo y pantalones negros". p>
4. Una calurosa bienvenida. Cuando veas a un cliente venir de lejos, debes dar un paso adelante para saludarlo y dejar que sienta tu entusiasmo. Cuando estés a dos o tres metros del cliente, reduce un poco la velocidad y camina con más paso firme. a él.
5. Toma la iniciativa de dar la mano y presentarte después de la reunión. Ofrecer un apretón de manos hará que el cliente se sienta bienvenido, lo cual es mejor que ofrecer un apretón de manos.
La autopresentación debe incluir tres elementos: departamento de la empresa/nombre del puesto. Puede extender la mano y decir: "Hola, Sr. Wang. Soy XXX del departamento de operaciones de la empresa XXX. Bienvenido a visitarnos".
6. Después de estrechar la mano de la persona a cargo, estreche la mano de todos los demás uno por uno. Si hay más de tres personas, simplemente asiente.
7. Si su líder está aquí, debe seguir el principio de "Honorable Profeta" al presentar a la otra parte.
Primero presente a sus líderes a los clientes y luego presente a sus líderes a los clientes desde puestos de alto nivel hasta puestos de bajo nivel.
8. Para guiar a los clientes, camine de 1 a 1,5 metros por delante y a la izquierda del cliente, transmitiéndoles "respetar el derecho".
Si hay más de cinco clientes, necesitas al menos dos recepcionistas, uno al frente para indicar el camino y el otro al final, prestando atención a las personas que caminan detrás.
9. Siempre que haya una curva, una bifurcación o una subida o bajada de escaleras, debe haber una indicación verbal.
Puedes decir "Hola, por favor sigue por aquí", girar a la izquierda y "Te llevaré arriba, ten cuidado con los escalones", y al mismo tiempo inclinarte ligeramente hacia el cliente e indicarle la dirección con los brazos. Tenga cuidado de no señalar con un dedo.
10. Guíe a los clientes para subir y bajar escaleras con reglas. Al guiar a los clientes por las escaleras, debe dejar que ellos caminen delante y usted detrás; al bajar las escaleras, debe caminar delante y los clientes detrás. Si desea subir más de dos pisos, debe decir: "¿Qué piso es este?"
11. Al tomar el ascensor, recuerde el principio de "primero en entrar, primero en salir" para los clientes. Es decir, en lugar de entrar primero, mantienes presionado el botón de apertura de la puerta desde afuera, extiendes la otra mano para invitar al cliente a entrar y finalmente entras y te paras cerca de los botones de control del ascensor.
Cuando salgas del ascensor, mantén pulsado el botón y di: "Tú ve primero". Después de que todos los clientes salgan, sales del ascensor y síguelos rápidamente.
12. Cuando lleves a un cliente a una sala de conferencias u oficina, recuerda recordarle: "Esto es todo". Sostén la puerta con una mano e invítalo a entrar primero con la otra. .
13. La etiqueta para sentarse en interiores sigue los principios de "lejos de la parte superior", "mirando hacia arriba" y "los sofás largos son mejores que los sofás cortos".
En una sala de conferencias conviene invitar a los clientes a sentarse lejos de la puerta, pero de cara a ella. En la oficina, los clientes de alto estatus se sientan primero en el sofá.
Si no pueden sentarse, los que ocupan posiciones más bajas pueden sentarse en un sofá bajo.
14. El té se debe servir a los clientes nada más sentarse. Si la empresa tiene más de dos bebidas para elegir, asegúrese de preguntar: "Nuestra empresa tiene café, cola y té caliente. ¿Cuál prefiere?"
15. se debe prestar atención a algunas cosas: No servir té o agua a más del 70% de su capacidad; no tocar el borde de la taza con el pulgar, que es donde toca la boca del cliente; para bebidas de más de dos tazas, lo mejor es utilizar una bandeja; sugerencias Colóquela en el lado derecho del cliente, no en el izquierdo; si la taza tiene asa, coloque el asa en el lado derecho del cliente.
16. De principio a fin, debemos “entregar donde lo recoges”.
Si se recoge en la puerta de su empresa, envíelo a la puerta; si recoge al cliente en el hotel, también deberá enviarlo de regreso al hotel, para que el cliente pueda Todavía me siento respetado en el último segundo.
Por último, también vi una guía de una página que recibió un cliente en la oficina del editor jefe.
Si el trabajo de recepción de clientes se hace así, ¿por qué preocuparse por no poder atender a los clientes?
Diagrama de flujo de la recepción de visitas de clientes de la empresa Figura 2 Contenido de etiqueta de recepción en recepción
1 Preparación del producto
Cuando trabajamos habitualmente, debemos prepararlo junto a. el teléfono El papel y el bolígrafo son útiles para registrar el contenido de las llamadas de los clientes.
2. Sostenga el micrófono con la mano izquierda
La mayoría de las personas están acostumbradas a levantar el auricular con la mano derecha, pero durante las llamadas telefónicas con los clientes, a menudo necesitan hacer lo necesario. registros escritos. Al escribir, el micrófono suele estar sujeto al hombro, por lo que el teléfono puede caerse fácilmente y emitir un sonido áspero, provocando incomodidad al cliente.
Para eliminar este mal fenómeno, debemos promover el uso de la mano izquierda para sostener el receptor y el uso de la mano derecha para escribir u operar la computadora, para que podamos comunicarnos fácilmente con los clientes.
3. Tiempo de respuesta
Contesta el teléfono dentro de tres timbres. Si se retrasa en contestar el teléfono debido a algo, primero debe disculparse con el cliente cuando reciba la llamada.
4. Mantener una postura correcta.
Siempre debes mantener una postura correcta al contestar el teléfono. En circunstancias normales, cuando el cuerpo de una persona se hunde levemente y el abdomen se comprime, es fácil que los sonidos abdominales no puedan salir, la mayoría de las personas hablan con el pecho, lo que les da mucha sed; Si usa el sonido de Dantian, puede hacer que el sonido sea magnético sin dañar la garganta.
Así que sigue sentado, especialmente no te apoyes en el borde de la mesa, para que el sonido sea natural, suave y hermoso. Además, sonreír puede hacer que la persona que llama se sienta feliz contigo.
5. Repetir el contenido de la llamada
Antes de contestar el teléfono, no olvides repetir los puntos clave de la llamada para evitar malentendidos por errores o desviaciones de grabación y hacer todo el trabajo sea más eficiente. Por ejemplo, verifique y corrija información como la hora de la reunión, la ubicación, el número de contacto, el código de área, etc. para evitar errores en la medida de lo posible.
6. Gracias
Finalmente, agradecer a los clientes es una cortesía básica. Los visitantes son invitados y los clientes son respetados. No creas que puedes ignorarlos sin confrontarlos directamente. Además, recuerda pedirle al cliente que cuelgue después de realizar la llamada, y luego colgamos.
Diagrama de flujo de recepción de clientes corporativos 3Diagrama de flujo de recepción de clientes corporativos 3
Solicitud de recepción-determinar el nivel de recepción-contactar con la unidad de recepción-organizar el personal de recepción-recogida en el aeropuerto (estación)- arreglo Alojamiento - visita al centro de marketing - entrevista con líderes - arreglo de comidas.
1. Solicitud de recepción: Cuando el personal del departamento comercial y de un determinado departamento de campo saben que viene un cliente, notificarán a la oficina administrativa y solicitarán arreglos para la recepción del cliente. Si viaja por negocios, debe llamar e informar con tiempo, y confirmar la información de contacto del cliente, el número de personas que lo acompañan y si necesita que lo recojan en el aeropuerto o en la estación de tren;
2.Determinar el nivel de recepción: Según los diferentes niveles de visitantes, la recepción se puede organizar de acuerdo con los siguientes criterios.
(1) Nivel de personal ordinario: Personal adecuado: inspectores comerciales de distribuidores, técnicos, diseñadores de empresas de mejoras para el hogar, gerentes de nivel medio de fabricantes, distribuidores previstos en general, etc.
A: Los estándares de alojamiento se basan en los requisitos de la otra parte y la empresa no corre con los costos de alojamiento;
b: Estándares de catering: el consumo de almuerzo simple se controla por debajo de 300 yuanes, y el consumo de la cena se controla por debajo de 400 yuanes;
c: personal acompañante de recepción: el vendedor de base de la empresa y un gerente regional;
d: vehículo de recepción: tracción en las cuatro ruedas o Taxi.
e: Los criterios anteriores se basan en dos clientes. Si hay más de dos clientes, la tarifa del catering será de 50 yuanes por persona.
(2) Nivel de personal superior: personal adecuado: adquisiciones de ingeniería, líderes de empresas de consumidores terminales, distribuidores cooperativos, altos directivos de fabricantes, jefes de empresas exportadoras, etc.
Respuesta: Los estándares de alojamiento se basan en los requisitos de la otra parte y la empresa no corre con los costos de alojamiento;
b: Estándares de catering: el consumo de almuerzo simple se controla por debajo de 500 yuanes, y el consumo de la cena se controla por debajo de 500 yuanes;
c: séquito de recepción: un gerente regional y un supervisor;
d: vehículo de recepción: vehículo comercial o con tracción en las cuatro ruedas o taxi;
e: Recepción emocional: Para este tipo de personal, los altos mandos de la empresa pueden concertar una o dos recepciones puerta a puerta, acompañados por el personal de recepción, para aumentar el cariño mutuo (según el cooperación de ambas partes)
f: Otros Artículos de recepción: la empresa se encarga de llevar a los clientes a las principales atracciones locales para divertirse o entretenerse por la noche, con un costo controlado por debajo de 700 yuanes, si es necesario, los clientes pueden ser; les regalan souvenirs cuando se van. (Dependiendo de la cooperación entre ambas partes)
Alto: Los estándares anteriores se basan en dos clientes. Si hay más de dos clientes, el estándar de catering se calculará como 100 RMB adicionales por persona. Entretenimiento más cálculo estándar de 200 yuanes por persona;
(3) Personal especial: personal aplicable: líderes de los principales distribuidores (incluidas las ventas nacionales y las exportaciones), personal gubernamental para eventos importantes, jefes de departamentos industriales locales relevantes, y fabricantes Líderes especialmente invitados, líderes especialmente invitados de la empresa y otro personal especial.
Respuesta: El estándar de alojamiento es un hotel de cuatro estrellas o superior, y el precio de la habitación se controla entre 400 y 700 yuanes/habitación, y la empresa corre con todos los costos;
b : Estándares de catering: el almuerzo es simple, el consumo es Controle el consumo por debajo de 1000 yuanes y controle el consumo de la cena por debajo de 1000 yuanes;
c: Personal de recepción: gerente regional, supervisor in situ, gerente general de marketing y accionistas;
d: Vehículos de recepción: vehículos comerciales o coches alquilados de alta gama;
f: Otros artículos de recepción: la empresa se encarga de llevar a los clientes a las principales atracciones locales para diversión o entretenimiento por la noche, con el costo controlado por debajo de 1.200 yuanes cuando sea necesario, el cliente sale Se pueden regalar recuerdos; (Depende de la cooperación entre ambas partes)
Alto: Los estándares anteriores se basan en dos clientes. Para más de dos clientes, se cobrarán 100 yuanes adicionales por persona. Entretenimiento más cálculo estándar de 250 yuanes por persona 3. Comuníquese con la unidad de recepción: de acuerdo con los requisitos de la solicitud de recepción, el personal administrativo hará los arreglos de recepción pertinentes antes de que llegue el cliente, se comunicará con el cliente de manera oportuna y comprenderá los detalles específicos. número de visitantes, si necesitan un automóvil y si hay reservas u otros requisitos, deben implementarse de manera oportuna.
4. Organizar el personal de recepción: La empresa organiza el personal de recepción según las necesidades del trabajo, y los responsables de las tareas de recepción deben implementar estrictamente todo el proceso de recepción de acuerdo con las normas. En general, el personal de recepción no debe ser reemplazado antes de que el visitante se vaya.
5. Recogida en el aeropuerto (estación): Luego de recibir la tarea de recepción, el personal de recepción debe confirmar la hora de llegada del visitante, lugar de llegada, número de vuelo (número de tren), nombre y características.
El uso del coche se debe realizar después de confirmar si la empresa dispone de coche. Si no se puede conseguir un coche, se debe informar al cliente cómo tomar el autobús, especialmente en avión. Puede decirle que tome el tren expreso hasta la estación Hongyun o que tome un taxi hasta la estación y luego tome la autopista hasta el aeropuerto. . Después de recibir a los visitantes, el personal de recepción ayuda a cargar el equipaje, subir al autobús y organizar el orden de alojamiento y comidas según el horario del turno o las necesidades de los visitantes.
6. Disposiciones de alojamiento: Después de llegar al lugar de alojamiento, el personal de recepción debe tomar la iniciativa de ayudar a los turistas a llevar su equipaje a la habitación, explicarles brevemente cómo utilizar las instalaciones de la habitación y dejarlas. número de contacto. Dependiendo de si el visitante es un visitante de larga o corta distancia, haga arreglos para que descanse o vaya directamente al centro de marketing. Y comuníquese con el Ministerio del Interior con anticipación para concertar la recepción en el centro de marketing.
7. Visita al centro de marketing: la recepción en el centro de marketing se realiza principalmente en la sala de exposiciones y generalmente no se organizan visitas a la oficina. Después de que el personal de recepción escolte a los visitantes a la sala de exposiciones, el asistente de ventas en la sala de exposiciones debe tomar la iniciativa de acercarse, utilizar un lenguaje cortés, hacer arreglos para que los visitantes se sienten y servir té.
El trabajo principal de introducción lo realiza el personal de recepción con la ayuda de la sala de exposiciones. (Tales como guiar, presentar materiales relevantes, crear atmósfera, etc.) Los aspectos más destacados del trabajo de introducción incluyen: modelos, efectos de pavimentación, diseño de la sala de exposiciones, explicaciones de nuevos productos, coordinación de mobiliario y efectos de sonido, principales responsabilidades del personal, corporativo. cultura, perspectivas corporativas, etc.
Una explicación detallada es la clave para saber si los distribuidores de varios lugares pueden copiar bien el centro de marketing. Antes de presentar a los líderes de la empresa, el personal de recepción puede discutir previamente con los visitantes sus opiniones sobre la cooperación y el objetivo principal de la visita a la sala de exposiciones.
8. Reunirse con el líder: antes de llevar al visitante a encontrarse con el líder, la recepcionista debe comunicarse con el líder de la empresa, determinar la hora y el lugar de la reunión y luego llevar al visitante a encontrarse con el líder. Al reunirse, el recepcionista primero presenta el trabajo de ambas partes y luego describe los principales temas de discusión del visitante. (Nota especial: al presentar a los líderes de la empresa, debe elogiar a los líderes intencionalmente o no para mejorar su estatus y aumentar su ventaja en la negociación).
9. La oficina y los departamentos pertinentes procederán. Generalmente, la recepción requiere que los empleados de la empresa o de un determinado departamento del lugar trabajen juntos. Después de establecer los estándares, pueden hacer arreglos para que el personal de recepción acompañe a los visitantes a las comidas y organice bebidas de acuerdo con los hábitos de los visitantes. Durante la comida, el personal de recepción puede mejorar adecuadamente el ambiente y promover la comunicación emocional entre ambas partes. (Nota: el personal de recepción no debe beber demasiado y no pagar la cuenta delante de los invitados).
10. Proponer y recopilar asuntos de cooperación: Después de los pasos de recepción anteriores, la comunicación emocional entre los invitados. Las dos partes tienen una base y el personal de recepción puede hacer arreglos para que ambas partes pasen a la etapa de negociación comercial. De acuerdo con la situación real del trabajo de la empresa y los estándares relevantes del departamento, proponer el contenido de los asuntos de cooperación, revisar el contenido de los asuntos de cooperación propuestos por los visitantes y llevar registros.
11. Manejar y confirmar asuntos de cooperación: Basado en el principio de ganar-ganar, el personal de recepción recopila las opiniones tanto de la empresa como del visitante en función del contenido de los asuntos de cooperación, maneja y finaliza los asuntos. trabajo, y después de la confirmación por ambas partes, Presentado por escrito a ambas partes.
12. Reunión de líderes: después de que ambas partes lleguen a un acuerdo sobre asuntos de cooperación, los líderes de ambas partes generalmente realizarán una ceremonia para felicitarse mutuamente y el anfitrión hará los arreglos pertinentes de manera oportuna.
13. Regreso al aeropuerto (estación): Al salir los turistas, serán acompañados por personal de recepción. El personal de recepción debe recordárselo a los visitantes a menos que se le solicite. Si hay algún souvenir regalado por la empresa, asegúrese de recordárselo o dárselo directamente al visitante. Al enviar el automóvil, asegúrese de esperar hasta que el huésped desaparezca de su vista antes de irse.
14. Entrevista telefónica de regreso: la recepcionista estima la hora de llegada del visitante en función del número de vuelo (número de tren) que despidió al visitante y llama para consultar el trabajo de recepción de manera oportuna para comprenderlo. La opinión de los clientes sobre los productos y la imagen corporativa de la empresa. Informar a la empresa con prontitud para mejorar.
No importa cuál sea el propósito de la visita del visitante, el trabajo de recepción muchas veces afecta directamente a la elección del cliente por nuestra empresa. Si nuestro trabajo de recepción se realiza bien, dejaremos una buena imagen a los visitantes, aumentando así la competitividad industrial de la empresa Maraz.