¿Qué sabes sobre la etiqueta telefónica en los hoteles?
1. Etiqueta de consulta telefónica
1. Conteste el teléfono con prontitud
Intente contestar el teléfono dentro de los tres timbres posteriores al teléfono , lo cual es una señal de respeto hacia la persona que llama o el cliente potencial.
2. Saludos agradables y entonación.
Presta atención al "tono" del habla. Más ritmo, más frescura.
En la comunicación cara a cara, el 55% de la información se transmite a través del cuerpo y el lenguaje, el 38% se transmite a través del tono y sólo el 7% se transmite a través del contenido de las palabras.
En la comunicación telefónica, el 83% de la información se transmite a través de tu tono de voz, y sólo el 17% proviene del contenido de las palabras. Por lo tanto, sea sonriente y entusiasta al teléfono para que sus invitados puedan sentirlo al otro lado de la línea.
3. Utilice el nombre del huésped.
Si el huésped no dice su nombre, asegúrese de preguntarle su nombre y llámelo por su nombre con la mayor frecuencia posible. Todo el mundo quiere que los demás recuerden su nombre.
4. El lenguaje debe ser claro y positivo, y se debe evitar la jerga.
La expresión debe ser clara, la redacción debe ser adecuada y se debe evitar la jerga. Cuando sea posible, dale al huésped una respuesta negativa y dale otra oportunidad de elegir.
5. No utilice términos profesionales
Utilizar términos profesionales del hotel con los que los huéspedes no están familiarizados sólo hará que usted y sus invitados pierdan más tiempo. Este tipo de cosas torpes deben evitarse. No utilice la jerga del hotel delante de los huéspedes.
6. Evita la monotonía y cambia el tono de voz.
El tono debe tener altibajos para que los invitados se interesen en escuchar.
7. No hables demasiado rápido y no alteres el significado original.
Estás hablando para que los demás te escuchen. El ritmo del habla debe ser moderado. y la voz no debe ser ni demasiado alta ni demasiado baja.
8. Concéntrate, no te distraigas.
No toques nada excepto el receptor. Concéntrate en la llamada y mantente completamente concentrado.
9. Escuche atentamente y no interrumpa a la persona que llama
Nunca interrumpa a la persona que llama, déjele terminar lo que está diciendo, escuche activamente y luego haga sus propias sugerencias o perspectivas.
2. Etiqueta telefónica para confirmar información
1. Repita la información del huésped que escuchó
Repita la información del huésped para garantizar la exactitud de la información y evitar malentendidos . Repetir lo que dijo el invitado demuestra que está escuchando y respondiendo positivamente al invitado.
2. Proporcionar información específica y preguntas para aclarar aún más las necesidades del huésped. Intenta ser lo más considerado y meticuloso posible con tus invitados y no dejes que tengan dudas.
3. No reveles tu número de habitación
Para proteger a los huéspedes, no reveles tu número de habitación durante la llamada. Si la persona que llama solo proporciona un número de habitación, pídale también que indique el nombre del huésped en esa habitación para evitar molestar al huésped llamando al número equivocado.
3. Etiqueta de transferencia telefónica
1. Informar el número de teléfono de transferencia
Hacerle saber a la persona que contesta el teléfono que hay algo para llamar a la persona que contesta el teléfono. Si la llamada es a un colega del hotel, es necesario proporcionar la información de la persona que llama para que no tenga que repetirla. Si es posible, presente a ambas partes en la llamada.
2. Deje que la persona que llama termine y luego póngala en espera.
Pídale a la persona que llama su nombre y pídale permiso para ponerla en espera. Si necesita poner en espera a una persona que llama, agradézcale y haga que se sienta respetada y valorada.
Ofrezca opciones a las personas que llaman: Ofrezca a las personas que llaman tantas opciones como sea posible para ahorrarles tiempo.
Brinde comentarios frecuentes a la persona en espera: si aún no puede comunicarse, al menos pregúntele nuevamente a la persona que llama y ofrézcale opciones.
3. Grabe mensajes telefónicos completos
Siempre que sea posible, deje un mensaje para el huésped o pregúntele si desea dejar un mensaje de correo de voz.
Ofrezca a los invitados una opción; es posible que a algunas personas no les guste el correo de voz, así que grabe un mensaje completo para el invitado.
La información completamente registrada incluye:
① Nombre del encuestado
② Fecha y hora de la respuesta
③ Nombre y ortografía de la persona que llama < /p >
④ Organización de la persona que llama
⑤ Número de teléfono de la persona que llama
⑥ Información simple
⑦ Nombre y firma
Grabación completa. Después de dejar un mensaje, es necesario repetir la información del cliente, prestando especial atención a repetir el nombre y número del cliente.
4. Etiqueta telefónica para manejar demandas y problemas
1. Manejo de múltiples exigencias
Mantener la calma es clave, y es mejor lidiar con una cosa a la vez en lugar de manejar descuidadamente varias cosas al mismo tiempo. Esté preparado y asegúrese de tener todo lo que necesita a mano. Sabes cuándo estarás ocupado y, cuando estés preparado, no tendrás prisa cuando estés ocupado.
① Dar prioridad a los invitados que pagan
② Intenta no dejar que los invitados hagan cola durante más de 30 segundos
③ Espere a los invitados que llaman al mismo tiempo y sigue el orden Sírvelos. Debe obtener el consentimiento de la persona que llama para programar un tiempo de espera
④ Cuando vuelva a levantar el teléfono, agradezca al cliente que espera
⑤ Si tarda más en contestar el teléfono, Puede acordar con el cliente la hora exacta para devolver la llamada.
⑥Cuando el negocio está ocupado, solo hay dos opciones: una es pedirle al cliente que espere en la línea telefónica y la otra es. anota el número de teléfono del cliente y llámalo más tarde
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2. Maneja la situación
Si un cliente u otra persona que llama habla. en un idioma que no entiende, no se enfade o no finalice la llamada sólo porque no entiende. Esta puede ser una situación de emergencia. Haz tu mejor esfuerzo para resolver los problemas de los invitados. Si no puede resolver el problema, busque ayuda de un empleado competente.
3. Atender llamadas de huéspedes insatisfechos.
Cuando los huéspedes se quejan, no pongas excusas, escucha sus quejas con empatía y aporta soluciones.
Cuando tomes notas, infórmaselo a la persona que llama. Las pausas largas pueden confundir a quienes llaman.
4. Entienda a la persona que llama
La clave de la etiqueta telefónica es: escuchar, empatía, disculpa, resolución de problemas y seguimiento
Todas estas son cosas que puede hacer que la gente algo que haga feliz a la persona que llama descontenta, tal vez no necesariamente, pero al menos no hace que la persona que llama se sienta insatisfecha con el hotel.
5. Informar al huésped del tiempo necesario para resolver el problema.
Informar al huésped del tiempo necesario para resolver el problema y realizar un seguimiento del progreso de la resolución.
5. Etiqueta telefónica de venta de habitaciones
Determine las necesidades y preferencias del huésped haciendo preguntas:
①Presente las características y funciones del producto. Por ejemplo: películas y salas de juegos gratis para huéspedes familiares, llamadas telefónicas locales gratuitas y puertos de datos de computadora para huéspedes de negocios
② Ofrezca a los huéspedes una variedad de opciones. Por ejemplo: diferentes tipos de habitaciones, diferentes precios, diferentes fechas
③ Anime a los huéspedes a participar y tomar decisiones
④ Después de aclarar las necesidades específicas de los huéspedes, implemente ventas
⑤ Complete la reserva según el plan
Etiqueta para el uso de teléfonos móviles en el hotel
1. En todas las ocasiones públicas ****, cuando no utilice teléfonos móviles, Los teléfonos móviles deben colocarse en un lugar que cumpla con la etiqueta de posición fija. En todos los lugares públicos, los teléfonos móviles deben colocarse en una posición normal y decorosa cuando no estén en uso. No sostenga su teléfono en la mano ni lo cuelgue en el bolsillo de su abrigo cuando no lo esté usando. El lugar correcto para colocar el teléfono móvil debe ser en un maletín, en el bolsillo interior de la chaqueta, en el cinturón o en un lugar discreto, pero nunca sobre la mesa, especialmente de cara al cliente que está charlando enfrente.
2. Al reunirte o negociar con otras personas, lo mejor es apagarlo, o al menos ponerlo a vibrar. Esto no sólo muestra respeto por los demás, sino que tampoco interrumpe el hilo de pensamiento del hablante. Y el tipo de charla incesante durante las reuniones hace que parezca que estás muy ocupado con deberes oficiales y hace que todos los ojos se vuelvan hacia ti, lo que implicará que te falta autocultivo.
3. Preste atención a la etiqueta en el uso de teléfonos móviles. Las personas no contestarán llamadas en lugares públicos o en teléfonos fijos. Las personas no contestarán llamadas en teléfonos móviles mientras conducen, en aviones, teatros, bibliotecas y hospitales. , incluso en voz alta en los autobuses. También va contra la etiqueta contestar el teléfono.
4. Cuando llamas a la otra parte a su teléfono celular, especialmente cuando sabes que la otra parte es una persona ocupada en una posición clave, lo primero que te viene a la mente es si la otra parte puede contestar la llamada en ese momento? Además, también debe juzgar si puede tener una conversación larga con la otra parte en función del entorno en el que se encuentra la otra parte. No importa cuál sea la situación, es mejor dejar que la otra parte decida si hablar, entonces: "¿Es conveniente hablar ahora? Esta suele ser la primera pregunta cuando llamas a tu teléfono móvil".
5. Activado escaleras, ascensores, intersecciones No utilices el teléfono móvil en lugares públicos como en la acera o en la acera. Debes mantener la voz lo más baja posible y evitar hablar en voz alta. En situaciones como ver películas o ir al cine, es muy inapropiado hablar por teléfono móvil. Si tiene que responder, puede ser más apropiado utilizar el modo silencioso para transmitir información del teléfono móvil. 7. En la mesa. , es necesario apagar el teléfono móvil o ponerlo en modo vibración para evitar molestias mientras se come ***Interrupción
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