¿Cómo maneja el administrador del cliente de Tongyuan Express la entrega urgente?
El "acceso directo a la sede" se refiere a cuatro tipos de problemas "urgentes" que son comunes en los negocios, como el envío de emergencia, la aceleración de alto precio, las disputas de resolución de reclamos y las horas extras de resolución de reclamos. Los comerciantes y clientes de Tongyuan pueden comunicarse directamente con el servicio al cliente directo de la sede de Tongyuan para manejar problemas urgentes difíciles a través del "Mayordomo del cliente". Habrá personal dedicado para el acoplamiento, la solución y la retroalimentación, y la gestión de circuito cerrado una vez que se resuelva el problema. Se realizará una encuesta de satisfacción. Si el cliente no está satisfecho, el problema se reinicia y se resuelve.
“Esta función es establecer un ‘canal verde’ para que los clientes resuelvan problemas”, dijo el responsable de promoción del servicio de atención al cliente. "Debido a algunas circunstancias especiales, los remitentes a veces están ansiosos y esperan tener canales más eficientes para resolver los problemas".
El responsable de la promoción del servicio de atención al cliente dijo que esta función se implementó por primera vez en algunas sucursales en En junio de este año, después de las pruebas, se abrió para prueba en la provincia de Guangdong en julio. Recibió grandes elogios y buenos comentarios de los clientes y posteriormente se lanzó oficialmente en toda la red.
“La configuración del tipo de pregunta es clara de un vistazo y la operación de envío también es muy conveniente. Básicamente, puede igualarla tan pronto como la encuentre”, dijo la Sra. Zhang, una cliente comercial. , dicho.
“Es realmente rápido. Básicamente, el problema se resolvió en 48 horas. Gracias por sus comentarios”.
Según el responsable del equipo de atención al cliente de Tong Yuan, una vez que se lance la función “Sede directa”, los problemas más complejos y difíciles se entregarán al servicio de atención al cliente de la sede para ayudar a coordinarlos y resolverlos. , lo que permite que el servicio de atención al cliente de las sucursales tenga más tiempo para solucionar los problemas de otros clientes, mejorando así aún más la experiencia del cliente y formando un círculo virtuoso.
"En términos de servicio al cliente, la sede y nuestras sucursales están más estrechamente conectadas". Muchas sucursales de Tongyuan, incluida Guangdong Puning East, dijeron que a través de la función de "conexión directa con la sede", pueden comunicarse. con las ventajas de la sede Colaborar con despacho, transbordo, terminales y otros puertos para resolver los problemas de los clientes más rápido y brindar comentarios oportunos para servir mejor a los clientes y reducir la presión de las sucursales.
En 2021, la tasa de quejas de los clientes de Tongyuan se redujo más de un 30 % interanual. La mejora continua de la experiencia del cliente está estrechamente relacionada con el avance general de las aplicaciones digitales en línea y fuera de línea. En 2022, Tong Yuan seguirá utilizando la plataforma "Customer Manager" para coordinar la gestión integrada de circuito cerrado de los sistemas de servicio al cliente, como el servicio al cliente directo en la sede, el servicio al cliente en sucursales, el servicio al cliente inteligente y el servicio al cliente en la nube, para promover el servicio al cliente. estandarización entre la casa matriz y sucursales, y responder oportunamente a las necesidades del cliente y mejora continua de la calidad del servicio.