Preguntas y respuestas sobre la etiqueta del servicio médico
En primer lugar, ¿hemos analizado qué enlace es la causa? Por ejemplo, lo que acabamos de mencionar es un problema del sistema de gestión, un problema de sistemas y políticas, un problema de estándares de retención o un problema de calidad personal. Entonces, ¿la calidad personal es una imagen grupal o un fenómeno individual? Hablamos de una institución o una empresa. Le resulta difícil cambiar el status quo confiando únicamente en capacitación externa o capacitación a corto plazo. Esto definitivamente implicará el establecimiento y mejora del sistema de servicios de alta calidad del hospital, como la construcción de sistemas de gestión, dotación de personal y retención. estándares y construcción ambiental. Por ejemplo, en la construcción del sistema de gestión, puede implicar, oye, ¿tienes una estructura organizativa sólida para este servicio? ¿Has resuelto la visión del servicio, la misión y los valores del servicio, los compromisos de servicio y los has diseñado u obtenido? y utilizó esta información? Canales, métodos y procesos, o establecer un, um, mecanismo de recuperación del servicio, etc. ¿Existe un sistema de gestión de este tipo? El segundo implica construir personas, entonces personas. Por ejemplo, ¿qué hemos pasado? Hablamos de comportamiento de imagen, construcción del lenguaje, mejora de la calidad del personal, especialmente la planificación para optimizar el servicio y el sistema de capacitación. ¿Existe un mecanismo de retroalimentación aquí? Entonces es un proceso y las restricciones estándar son mejores que la construcción. La construcción de estándares de proceso puede implicar, lamentablemente, la identificación de los enlaces de servicio que diseñamos, si existen actividades de servicio, si está claro si el establecimiento de este estándar es un regreso a la gloria y la estandarización, si he optimizado este proceso, Entonces te paras ¿De qué lado? Ya sea desde la perspectiva de los pacientes o de los trabajadores médicos, debemos considerar ambos lados. Uno es la construcción ambiental. Entonces la construcción medioambiental puede implicar, por ejemplo, la construcción de instalaciones de servicios. A menudo deseamos, bueno, todo paciente desea, si es posible, conocer a un médico que pueda ponerse de pie y cantar, si eso nos brindará el afecto que le estamos brindando. Pero desde una perspectiva medioambiental, esta oficina o clínica puede no cumplir los requisitos en absoluto, porque cuando los hospitales públicos a menudo están rodeados de los llamados pacientes, no hay esto. Es muy importante si las instalaciones de servicio están en su lugar, si se pueden utilizar algunas herramientas técnicas modernas para mejorar esta experiencia, si el equipo está completo y si puede cumplir con lo que estamos proponiendo actualmente. También es importante si este requisito coincide. . Por lo tanto, no podemos simplemente mirar la actitud e ignorarla. No es sólo esto, nosotros simplemente. Ah, entonces estamos hablando de la implementación de este efecto de aterrizaje. Si esta implementación es buena o no, tiene varios aspectos. Es necesario convocar el momento y el lugar adecuados para cooperar en este proceso, o cómo podemos fortalecer este efecto. ayudar al conjunto ¿Más eficaz? Ja, echemos un vistazo a esta imagen.
La verdadera, esperamos que cuando el objetivo de formación que nos propusimos pueda realmente implementarse, necesitará un sistema y proceso completo, o perfecto. Primero, debemos crear un equipo de promoción, luego formular algunos sistemas y estándares de servicio basados en la estructura interna de este equipo y luego organizar la capacitación de los empleados. Este es nuestro enlace, por lo que tiene la frase anterior. Luego haga preguntas más tarde y luego realizaremos la capacitación. Luego deberá entrar en un mecanismo de control más tarde. Si no existe un mecanismo de inspección, entrenará después de la capacitación. Revisará el mecanismo de verificación o evaluará el mecanismo y luego verificará que funcione. Luego, a través de este último, lo analizaría mediante alguna gestión de datos de retroalimentación. Cómo es su ejecución, por qué ocurren estos problemas y qué tipo de problemas debemos resolver para optimizar todo nuestro proceso de servicio. Finalmente, tenemos que darle forma. Formamos un ambiente cultural general y una atmósfera de servicio. Entonces, todavía recuerdan cuando compartimos el proceso de trabajo en el Capítulo 25, ¿mencioné un método cíclico llamado pdca, que es un método de proceso de gestión de calidad? método de control de calidad, así que aquí podemos usarlo, para que podamos volver al primer problema, al que el personal médico no presta atención. De hecho, es muy importante mejorar inmediatamente después de una sesión de entrenamiento.
2. Si brinda capacitación a instituciones médicas de belleza, ¿cuáles son las similitudes y diferencias entre la capacitación y las instituciones médicas?
3. ¿Cuáles son las diferencias en la capacitación o el diseño de cursos entre centros de servicios de rehabilitación, centros de internamiento, hospitales dentales y otras instituciones?
Estas dos preguntas son en realidad el mismo tipo de pregunta, por lo que las clasificamos en una categoría, porque el Centro Kangyuezi y el Hospital Dental no son en realidad negocios de tipo servicio por naturaleza, sino que están más cerca de la industria de servicios. Se parece más a hoteles y restaurantes en este aspecto, por lo que debería tener más protagonismo en cuanto a formación. Para sorprender a los clientes con servicios, hay que crear servicios que los hagan gritar por los clientes. Esta es la demanda principal que más necesitan los clientes, y también es la demanda principal de las instituciones médicas como los hospitales públicos. En otras palabras, las necesidades principales de estos pacientes son, ante todo, eficacia y tecnología, seguidas de funciones, etc. Estos u otros requisitos de servicio, por eso decimos que hay una diferencia entre ambos. Sí, también debe tener experiencia médica, como algunos servicios y procedimientos detallados, así que consulte la sección de etiqueta médica de nuestro curso. Bueno, por supuesto, también en conjunto con estas instituciones, tienen sus propios estándares y procesos internos y diseñamos nuestros cursos en base a ellos.
4. En vista de los problemas existentes del personal médico: están familiarizados con los conocimientos y habilidades de etiqueta profesional relevantes, es decir, no tienen un fuerte sentido de servicio y no pueden estandarizar conscientemente los servicios. ¿Algún buen método y estrategia en el entrenamiento?
La cuarta pregunta es sobre cómo cultivar la conciencia de servicio. De hecho, creo que el entrenamiento de la conciencia es el más difícil, porque es un problema de A en SK, es decir, un problema de actitud. Cómo movilizar el * * * del otro partido es una cuestión central que debemos considerar más. Esperamos que los trabajadores médicos puedan partir de la experiencia del paciente y comprender sus necesidades, por lo que también esperamos que los trabajadores médicos que capacitamos mejoren. La conciencia de servicio también exige que nuestros formadores se pongan en el lugar de los demás. En este momento, realmente necesitamos usar * * * tecnología emocional. Por ejemplo, puede formar a su personal médico a través de casos en vídeo. Estos formadores discuten cómo piensan y cómo piensan, captando así sus necesidades internas. Y para potenciar estos puntos e inspirar a los estudiantes a hacer lo que quiero hacer, cómo guiarlos para que lo establezcan, como cómo establecer una mentalidad alegre, cómo crear una sensación de servicio de calidad, etc. Al crear una sensación de servicio excelente y de alta calidad, debemos liderarlos juntos, como unificar el sistema y establecer un punto de referencia para los procesos estandarizados. También existe la necesidad de transmitir una energía positiva y luego mejorarla mediante la recopilación y la retroalimentación de múltiples canales. ¿Qué es esto? Hay otra cosa muy importante que debemos construir en el propio hospital: hacer que los trabajadores médicos se sientan cómodos y relajados. A esto se le llama ambiente de trabajo. Es decir, dijimos que queremos mejorar la satisfacción del personal médico y de él mismo, por eso en la encuesta de satisfacción volvimos a la carretera en 2019 y quedamos calificados en el tercer nivel en nuestro país. Cuando se evalúan los hospitales públicos, se utiliza como condición de evaluación la evaluación es el puntaje del indicador de satisfacción, por lo que la satisfacción en esta encuesta no solo se refiere a la satisfacción del paciente, sino que también incluye la satisfacción de los trabajadores médicos.
5. ¿Cómo vincularse con los hospitales públicos? Si tomas cursos públicos, como líder hospitalario, ¿qué tipo de cursos te gustan más?
La quinta pregunta en realidad tiene dos preguntas. Primero, déjenme responder la primera pregunta sobre cómo conectarse con los hospitales públicos. La premisa es que lo que quiero decir es que la otra parte necesita esa capacitación. Entonces tenemos cuatro métodos. El primero es su propia reputación, identidad y marca. El Hospital de Harbin se comunicará con usted de manera proactiva. El segundo conocido le presenta, por ejemplo, que la institución médica de su hospital tiene personas que brindan información y necesitan capacitación. Ah, eso es lo que dijimos. Como dice el refrán, hay personas en el gobierno a quienes les resulta fácil hacer las cosas. Luego el tercero es la recomendación de clientes anteriores. Esto es muy importante, lo que significa que los has capacitado, por lo que si dejas una buena reputación, te recomendarán. Entonces, el cuarto lugar, por supuesto, es volver a la promoción de nuestra marca personal y que más personas te conozcan.
Luego la segunda pregunta, como líder de hospital, ¿qué rasgo te gusta más? Me resulta muy difícil responder a esta pregunta, porque ninguna empresa u hospital brinda una capacitación basada en las preferencias del líder, sino en función de los problemas y necesidades de la empresa o institución donde se ubica.
Diferentes empresas e instituciones tienen diferentes problemas y necesidades. Incluso un mismo hospital tiene diferentes problemas y necesidades en diferentes momentos y etapas. Por lo tanto, no puedo predecir qué tipo de cursos les gustarán a los líderes, porque la capacitación siempre surge de las necesidades del cliente y el diseño no puede establecer un patrón fijo. Lo único que podemos hacer es que, como formadores, debemos tener sólidas habilidades básicas, amplios conocimientos, capacidad para seguir el ritmo de los tiempos y capacidad de innovar, para que podamos satisfacer las diferentes necesidades de las distintas instituciones. Al mismo tiempo, también quiero decir que no todos los cursos los podemos impartir nosotros. Por ejemplo, en el sistema de formación hospitalaria, además de la formación sobre conocimientos profesionales médicos, también incluimos muchas series de formación relacionadas con el servicio y la gestión, como la formación en gestión de calidad para PC. En este sentido, contamos con diferentes departamentos y contenidos de los círculos de control de calidad de enfermería, que son el establecimiento de diferentes departamentos y sistemas de servicios hospitalarios, incluido el STC. La capacitación a nivel de evaluación de gestión eficiente, gestión de operaciones hospitalarias y etiqueta de servicio hospitalario será una serie de capacitaciones importantes, por lo que nuestros capacitadores deben posicionarse de acuerdo con sus propias circunstancias. Propusimos el posicionamiento 3C en la Conferencia 28, que es nuestra última conferencia. ¿Te acuerdas? No está colocado casualmente. No puedes limitarte a mirar la demanda del mercado, sino que también debes combinar tus propias fortalezas, debilidades y experiencia profesional, de lo contrario será el final. La diversión es de ellos, yo no tengo nada. Afortunadamente, debes hacer una buena elección antes de insistir. Es muy importante empezar desde el final. Esto se menciona en "Los siete hábitos de las personas altamente efectivas". También puedes hojear este libro cuando tengas la oportunidad.
6. Si desea brindar capacitación para el hospital, ¿con qué departamento debe comunicarse? ¿Cómo puede la negociación ser más exitosa? 2. Cómo abrir el mercado de la formación hospitalaria partiendo de la base de que todos los médicos y enfermeras del hospital hayan recibido formación.
Algunas preguntas más. El primero es a qué departamento contactar para la formación hospitalaria y cómo negociar con mayor éxito. De hecho, cada institución médica tiene su propia estructura organizativa y diferentes formaciones pertenecen a diferentes departamentos. Por supuesto, algunos hospitales pequeños lo incluirán en un solo departamento, como los Servicios de Salud y Abu Dhabi. Al igual que algunos grandes hospitales públicos, pueden dividirse en diferentes departamentos y diferentes puntos de formación. Por ejemplo, en las unidades de ventanilla, la formación no empresarial pertenece al departamento de pacientes ambulatorios, ha, y el círculo de evaluación de enfermeras pertenece al departamento de enfermería, ha, y la formación de calidad de las enfermeras también pertenece al departamento de enfermería, por lo que la calidad del servicio , gestión, departamento de gestión de calidad, etc. Ja, los hospitales son diferentes en tamaño y estructura y necesitan formar profesores, entonces, ¿cómo pueden las negociaciones tener más éxito? Es más probable que las negociaciones tengan éxito. Lo siento, realmente no tengo experiencia con este problema. Básicamente, las instituciones de formación acuden a mí para recibir formación, por lo que realmente no tengo mucha experiencia que compartir con ustedes en esta área. Bien, la segunda pregunta soy yo. No lo entiendo del todo. ¿Cómo abrir el mercado de la formación hospitalaria partiendo de la base de que todos los médicos y enfermeras del hospital han recibido formación? Ja, esto se refiere al entrenamiento original. ¿Se debe volver a capacitar al personal médico o simplemente importarlo? Ah, si es lo primero, puedes empezar a entrenar en función de los problemas que aún existen después del entrenamiento y los nuevos problemas que surgen. Por ejemplo, en el mecanismo de evaluación interna después de la capacitación, cuando se descubren problemas, los problemas se analizarán sistemáticamente y se mejorarán continuamente para llenar las cinco brechas principales en la calidad del servicio, como el PPC del que hablamos el día 25. Por ejemplo, como mencionamos en la Conferencia 25, PDCA implementa mejoras en el servicio y luego, con la ayuda de SD CA, mantiene operaciones estándar y logra el objetivo de excelencia comparativa. Luego está SSDA, que significa inspección y resumen de implementación estandarizada. Por supuesto, estamos en este curso, no en este curso, porque implica una mayor eficiencia del servicio y un proceso de gestión de calidad, así que no lo he hecho aquí. Si es bueno, lo haré primero. Si se trata de reentrenamiento, este es el análisis. Si es una recomendación, depende de la experiencia y satisfacción que tu formación previa haya aportado a los clientes. Esto está en la Conferencia 28. Mencionamos el profesionalismo de la formación en la conferencia anterior. El nivel de servicio, la calidad del producto, el efecto de la capacitación, el precio y la reputación están relacionados. Los capacitadores debemos equilibrar y tomar decisiones.
7. Acabo de recibir formación en un hospital dental hoy, con más de 20 personas. Nunca antes había hecho ningún entrenamiento sobre esto. ¿Cómo diseñar una sesión de formación de un día?
¿Cómo diseñar un curso de un día? Esto implica tres aspectos, el primero es el alcance de la formación, el segundo es el contenido de la formación y el tercero es la forma de la formación.
Estas se realizan en función de las necesidades y objetivos de capacitación de la otra parte, así como de sus propias características e información. Primero hablemos del alcance de la formación. En esta pregunta, la docente solo mencionó el hospital odontológico y no mencionó el alcance de la formación. Entonces, ¿es el cultivo de habilidades profesionales, servicios médicos, gerentes, personal de primera línea, calidad del servicio, etiqueta del servicio, acusaciones o eficiencia del servicio? Por lo tanto, confirme si entra dentro del alcance de su formación, como la formación administrativa en una unidad médica. Es difícil realizar una formación sin la experiencia adecuada. Aunque tienes mucha experiencia teórica, te falta experiencia práctica. Incluso si entrenas, es difícil lograr buenos resultados y afectará tu reputación. Entonces esto se relaciona con la orientación personal mencionada en nuestro curso. ¿Qué dirección quieres desarrollar en el futuro? ¿Están claros tus objetivos? Bien, en segundo lugar está el contenido de la formación. Si se trata de capacitación en etiqueta de servicio, entonces ya cubrí el contenido básico en el capítulo que acabamos de concluir. Básicamente se ha presentado el contenido. Puedes copiar el curso directamente para comenzar. Pero antes de entrenar aquí, investigue lo suficiente para comprender los objetivos y necesidades de entrenamiento de la otra parte y las expectativas sobre los efectos del entrenamiento para poder diseñar un plan. Por ejemplo, si la otra parte valora la etiqueta, entonces usted también debe centrarse en la etiqueta. Si el enfoque de la otra parte está en ventanas, puestos y procesos, entonces su enfoque está en la incorporación de detalles en el proceso y la creación de servicios de alta calidad, por lo que toda nuestra capacitación se centra en las necesidades de la otra parte. Y luego lo tercero es la forma de entrenamiento. Creo que esta no es la primera formación para profesores. Debería haber realizado una capacitación similar antes, pero puede que no sea médica, sino otra capacitación en etiqueta, por lo que puede combinar sus métodos de capacitación anteriores y considerar la edad, el sexo, el comportamiento, la formación profesional y otras características de los estudiantes. Por supuesto, lo recomiendo mucho aquí. Es un curso profesional en Hainachuan. Este curso llamado TT es para entrenadores profesionales. Entonces, ¿cómo se diseña un curso? Habrá orientación detallada en el interior. Consulte al Sr. Zheng para obtener más detalles. Ah, por supuesto, para diseñar un curso o un curso de un día, debe tener tanto una lógica subyacente como un diseño de alto nivel, tanto el contenido como la forma. Debe pulirse durante un largo período de tiempo para formar un curso propio. estilo único. Aquí también recomiendo un libro que puede ayudarte a organizar tus pensamientos al diseñar cursos y cómo abrirlos.
Este libro es un material de formación clásico de McKinsey & Company que puede ayudarnos a pensar, expresar y resolver problemas de manera eficiente. Por tanto, también puede ayudarnos a planificar planes, copiar productos y PPT, y hacer más fundamentadas nuestras declaraciones, discursos o informes.
8. El método de escucha 3F mencionado anteriormente en "Habilidades de comunicación médico-paciente", después de verificar la información, son hechos, sentimientos y concentración. No mencionaré los cursos del profesor Xiaoxiao. ¿Cómo entrenar y utilizar?
Esta pregunta menciona el método de escucha 3F en las habilidades de comunicación médico-paciente. De hecho, en el curso del profesor Xiaoxiao, aunque no propuso explícitamente la teoría 3F, sí habló de estos tres contenidos. Puedes ver que hay un PPT para su cuarta conferencia.
De hecho, el modelo de triángulo de autoayuda, los hechos, las emociones y las intenciones del profesor Xiaoxiao son lo que llamamos el método de escucha 3F. Él también puede regresar y escuchar, así que como todos han hecho esta pregunta, haré una extensión, porque estoy tomando cursos sobre manejo emocional y artes de la comunicación, por lo que, en realidad, cuando hablamos de habilidades de escucha 3F, en realidad implica algo de tiempo. El contenido de la comunicación y la psicología, por ejemplo, lo tomaremos prestado de la psicología una emoción primitiva y una emoción derivada, o lo llamaremos emoción superficial y emoción profunda. Por supuesto, también podemos recordar la teoría del iceberg de esa persona. El comportamiento está por encima del iceberg, por lo que varios sentimientos, emociones e intenciones en el nivel consciente están por debajo del iceberg. Recuerdo que también se mencionó en los cursos de los profesores de la escuela. Entonces esta primera F, este maestro es muy bueno [Qiya], y su padre también lo comprobó. La primera F es para hechos, escuchar hechos, y la segunda es para sentimientos y emociones, que son sentimientos. ¿Qué pasa con el tercero? A esto se le llama concentración y es nuestra intención y necesidad escuchar. Así que aquí les daré un ejemplo común en la vida. Dado que hoy se trata de responder preguntas, nuestra comunicación no se limita a nuestros médicos y pacientes. Podemos ampliarlo. Como tu pareja o tu novio. Bueno, llegas tarde a casa después del trabajo y probablemente él hace eso con frecuencia. Cuando estés enojado, le preguntarás a la otra persona por qué volvió tan tarde.
O también podemos pedir a estos sujetos de formación que trabajen en parejas. Por ejemplo, cada persona puede describir un párrafo propio, o el último, estado de ánimo, etc. y describir este hecho para que la otra parte pueda captar cuáles son sus emociones y cuáles son sus motivaciones.