Evaluación del servicio al cliente humano
La Comisión Provincial de Protección de los Derechos del Consumidor de Fujian
anunció el envejecimiento del servicio de la línea directa telefónica
Resultados de la actividad de evaluación
68 clientes línea directa de servicios
Solo 1,5 personas llaman directamente al servicio humano.
Desde septiembre de este año, el Consejo Provincial de Consumidores de Fujian ha llevado a cabo una actividad de evaluación del servicio manual de puntualidad de las líneas directas y realizó una prueba de marcación para evaluar la conveniencia de cambiar 68 líneas directas de atención al cliente a servicio al cliente manual.
Los resultados de la evaluación muestran que la voz inteligente se ha utilizado ampliamente en la industria de servicios telefónicos, y solo el 1,5% de las personas ingresan directamente al servicio manual después de marcar.
23,5, 35,3 y 27,9 personas respectivamente se conectaron a la estación manual una, dos, tres o más de tres veces. Entre ellos, la línea directa 7.3 requiere decir "servicio manual" varias veces mediante voz inteligente antes de poder transferirse con éxito al servicio de atención al cliente manual; la línea directa 4.4 no recibe respuesta;
Después de marcar la llamada, el servicio manual está conectado.
Solo unas pocas líneas directas de atención al cliente tienen líneas de servicio dedicadas a las personas mayores, algunas de las cuales son solo una formalidad y no brindan servicios diferenciados más convenientes y eficientes para las personas mayores.
Resultados de la evaluación de seis industrias principales
La satisfacción con el envejecimiento de la población no es alta.
En la evaluación de 68 líneas manuales de atención al cliente, 5,9 dijeron estar satisfechos, 26,5 dijeron estar satisfechos, 54,4 dijeron estar satisfechos en general y 13,2 dijeron estar insatisfechos.
Porcentaje de satisfacción con el envejecimiento de la atención manual al cliente
1 7 Evaluación de las llamadas telefónicas manuales de atención al cliente en la industria de servicios públicos
28,6 de los evaluadores expresaron Satisfacción, el 57,1 de los evaluadores expresan satisfacción. Entre ellos, la evaluación del servicio al cliente manual de la línea directa de State Grid es promedio. El servicio manual de la línea directa requiere múltiples operaciones y es necesario mejorar la conveniencia.
Línea directa del banco 14
Todas las líneas directas telefónicas requieren dos o más operaciones para llamar al servicio de atención al cliente manual. La línea directa del banco de 64.3 requiere tres o más operaciones. El banco de 42.9 requiere la entrada del banco. Número de tarjeta o documento de identidad Sólo con tu número de DNI podrás contactar con el servicio de atención al cliente manual.
China Everbright Bank, Shanghai Pudong Development Bank y China Guangfa Bank deben seleccionar el botón correspondiente según las indicaciones de voz e ingresar el número de tarjeta bancaria o de identificación correcto. Si el usuario ingresa información incorrecta tres veces, el sistema colgará automáticamente. La línea directa telefónica del Banco de Desarrollo Pudong de Shanghai tiene un canal verde para usuarios de edad avanzada, pero se requiere información correcta del número de tarjeta bancaria y del número de identificación para conectarse al servicio de atención al cliente manual, que no brinda servicios diferenciados a las personas mayores.
2
3 Línea directa de seguros 10
La línea directa 70 requiere dos o más operaciones. Los consumidores deben seleccionar un tipo de seguro o negocio específico antes de poder transferirse. El correspondiente manual de atención al cliente ha traído confusión a las personas mayores que no comprenden los distintos negocios y tipos de seguros en la industria de seguros. Los revisores generalmente no están satisfechos con la puntualidad y conveniencia de la transferencia manual de la línea directa de seguros 70.
Tres operadores
Las líneas directas de servicio telefónico de China Mobile, China Telecom y China Unicom han creado servicios exclusivos para las personas mayores. Después de llamar a la línea directa, el sistema determina que las personas mayores de 65 años serán transferidas directamente al mostrador manual según la información de registro de la tarjeta telefónica y del documento de identidad.
Entre ellos, China Telecom también ha establecido un mecanismo de servicio para usuarios de edad avanzada. El titular de la tarjeta telefónica no es la persona misma. Puede decir "Soy un anciano" al servicio de atención al cliente de voz inteligente en mandarín, o puede transferirlo directamente al servicio de atención al cliente manual. Los evaluadores están muy satisfechos con los servicios de transferencia manual de China Mobile y China Telecom. El desempeño de China Unicom en esta evaluación fue promedio y los pasos para conectarse con el servicio al cliente manual fueron relativamente complicados.
Cuatro
Línea directa de la aerolínea 5 27
La línea directa 63 debe operarse más de dos veces antes de que pueda transferirse al servicio de atención al cliente manual. Entre ellas, Zhejiang Loong Airlines, Xiamen Airlines y Chengdu Airlines realizaron varias llamadas durante el proceso de evaluación, pero nadie contestó el teléfono. Los evaluadores expresaron satisfacción con el servicio de traslado manual de la línea directa de aviación, representando 33,3, 48,1 y 18,5 respectivamente.
7 líneas directas rápidas
Todas las líneas directas deben operarse más de dos veces, o es necesario hablar con el servicio manual muchas veces. Los evaluadores dijeron que la línea directa 85.7 Express tuvo un desempeño promedio en términos de conveniencia y puntualidad.
Seis
Los datos concretos son los siguientes:
Servicios públicos
Línea directa
Números
Ruta de servicio al cliente de transferencia manual
Pasos manuales
Conveniencia repentina
Tiempo de espera de transferencia manual
Sensibilidad del cliente de voz inteligente servicio
p>Evaluación de satisfacción
Oficina de correos
12305
Después de marcar, irás directamente al servicio manual.
gt
/
Muy satisfecho
China Mobile
10086
Voz -0 servicio humano
☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
Muy satisfecho
Compañía de Agua de Fuzhou
968933
Voz-0
☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
Muy satisfecho
China Telecom
10000
Voz-decir "Ir al manual" -0 servicio manual p>
☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
Muy satisfecho
12348
Tipo de servicio de selección por voz
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
Satisfecho
p>
Guangxi Beibu Gulf Airlines
95370
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
Satisfacer
Urumqi Airlines
95334
Sugerencia de queja por voz 7
☆☆☆ ☆
☆☆☆☆
/
Satisfecho
Guizhou Airlines
0851-9610077
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
Satisfacción
Yunnan Xiangpeng Airlines
95326
Voz - Opiniones y Sugerencias 7
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
Conoce
transmile Aviation Services
950719
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
Satisfacer
Estación de radio y televisión de Fujian
96311
Voice-Fuzhou 1/Pingtan 2-0 servicio humano
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
Satisfacción
China Recursos Gas
968917
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
Satisfacción
Shanghái Juneyao Airlines
021-95520
Voz-Chino 1-Seleccione el servicio correspondiente
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
Conozca
China Pacific Insurance Company
95500
Servicio de voz en chino 1-Seleccione el servicio correspondiente.
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
Satisfacción
Ferrocarril de China
12306
Voz-1-0
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
Conoce
STO.
Expresión
95543
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
Satisfacción
China Eastern Airlines
95530
Pronunciación-1-Di "artificial"
☆☆☆
☆☆☆ ☆☆
☆☆☆☆☆
Satisfecho
Hainan Airlines
95339
Voz - Aéreo nacional Billete 1 - Reserva de billete aéreo 1
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
Satisfacción
Hebei Airlines
0311-96699
Atención al cliente manual por voz 0-Seleccione el servicio correspondiente
☆☆☆
☆ ☆ ☆☆☆
/
Satisfecho
China Merchants Bank
95555
Voz-Otros Negocios Personales 7 -Servicio manual 0
☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
Satisfecho
Seguro Taiping de China
95589
Atención al cliente por voz para personas mayores 5-Servicio manual 0
☆☆☆
☆ ☆ ☆☆☆
/
Satisfacción
Compañía de Seguros Popular de China
95518
Voz - Decir eso dos veces "Servicio humano".
☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆
Satisfecho
China Civil Administración General de Aviación Civil de China
12326
Voice-3
☆☆☆☆
☆☆
/
Ordinario
Fuzhou Airlines
95071666
☆☆☆☆
☆☆
/
Ordinario
Chang'an Airlines
95071199
☆☆☆☆
☆☆
/
Ordinario
Shandong Airlines
95369
Negocio de boletos aéreos nacionales por voz 1
☆☆☆☆
☆☆
/
Ordinario
China Airlines
4006006633
☆☆☆☆
☆☆
/
Ordinario
p>China Unida Seguros
95585
Voz-Otros Servicios 8
☆☆☆☆
☆☆
/
Ordinario
China Re
95590
Sugerencia de queja por voz 4
☆☆☆☆
☆☆
/
Ordinario
Seguro Tianan
95505
Sugerencia de queja por voz 9
☆☆☆☆
☆☆
/
Ordinario
Western Airlines
95373
Voz-negocio nacional 1-seleccione el negocio correspondiente
☆☆☆
☆☆
/
Ordinario
Air China
95583
Voz-Chino 1-Comentarios y Sugerencias 7
☆☆☆
☆☆
/
Ordinario
Shandong Airlines
95369
Comentarios de voz y Alabanza 7-Otros negocios
☆☆☆
☆☆
/
Ordinario
Capital Airlines
95375
Sugerencia de Reclamo por Voz 7-Seleccione el negocio correspondiente.
☆☆☆
☆☆
/
Ordinario
Aerolíneas de Hong Kong
950715
Voz-Mandarín 2-Business Type 4
☆☆☆
☆☆
/
Ordinario
Banco Industrial
95561
☆☆
☆☆☆☆☆
/
Ordinario
Banco de Comunicaciones
95559
Voz-servicio humano 0-seleccione el servicio correspondiente
☆ ☆☆
☆☆
☆☆☆☆
Ordinario
Banco Hua Xia
95577
Voz - diga "pasar a manual" - diga el negocio correspondiente
☆☆☆
☆☆
☆☆☆☆< / p>
Ordinario
Fujian Xiahai Bank
4008939999
Voz-Ayuda 0-Seleccione el servicio correspondiente
☆ ☆☆
☆☆
/
Ordinario
Seguro de Vida China
95519
Voz - diga "manual" - diga tipo de seguro
☆☆☆
☆☆
☆☆☆☆
Ordinario
Seguro Sol
95510
Reporte de Reclamación por Voz 5-Elige el seguro correspondiente 1
☆☆☆
☆☆
☆☆☆☆
Ordinario
Seguro de propiedad AXA Tianping
95550
Voz- Seleccione el seguro correspondiente 2-Sugerencia de queja 7
☆☆☆
☆☆
/
Normal de
China Unicom
10010
Voz-Di Sí-Servicio Manual-0-1
☆
☆☆☆☆
☆☆☆☆
Ordinario
Cuadrícula estatal
95598
Voz -1-0-Di " cambio de trabajo" - "otros servicios"
☆
☆☆☆☆
☆☆☆☆
Ordinario
Dayun Express
95546
Servicio de voz express 1- "servicio al cliente manual" más de tres veces
☆
☆ ☆☆☆
☆☆☆☆
Ordinaria
Postal Express
11183
Voz - Reclamaciones y Sugerencias 4 - Opiniones y Sugerencias 3 - Continuar Servicio Manual 1
☆☆
☆☆☆
/
General
Tianjin Airlines
95350
Voz-Chino 1-Nacional 1-Seleccione el servicio correspondiente.
☆☆
☆☆☆
/
Ordinario
Spring Airlines
95524
Fonética-Chino 1-1-Hablando "Artificial"
☆☆
☆☆☆
☆ ☆☆☆
Ordinario
Sichuan Airlines
95378
Servicio de voz-chino 1-Servicio de boletos aéreos nacionales 1-Seleccione el negocio adecuado.
☆☆
☆☆☆
/
Ordinario
Banco Industrial y Comercial de China
95588
Voz - Di "Servicio Humano" - Quejas y Sugerencias 7 - Otros Asuntos 2
☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
Ordinario
Banco de Construcción de China
95533
Voz: diga "servicio laboral" dos veces -Hablar del tipo de negocio
☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
Ordinario
Banco Agrícola de China
95599
Di con voz "Servicio manual" dos veces y selecciona el servicio correspondiente.
☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
Ordinario
Banco de China
p>
95566
Voz-Llave en mano*-Banco 3-Servicio Manual 0-Otro Servicio 5
☆
☆☆ ☆
☆☆☆☆☆
Ordinario
Minsheng Bank
95568
Servicio de tarjeta de débito por voz 1- Seleccione el servicio correspondiente - servicio manual 0
☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
Ordinario
CITIC Bank
95558
Voz-Servicio Manual 8-Tarjeta de Crédito Empresarial 1-Servicio Manual 0
☆☆
☆☆☆
/
Ordinario
Tongyuan Express
95554
Pronuncia "" tres veces artificial".
☆☆☆
☆☆☆
☆☆☆
Ordinario
Mejor Huitong
p>95320
Pronuncia "ir a manual" tres veces
☆☆☆
☆☆☆
☆ ☆ ☆
Ordinario
Buena reputación
95338
Di "servicio humano" dos veces
☆☆ ☆
☆☆☆
☆☆☆☆
Ordinario
ZTO Express
95311
Di "servicio humano" tres veces
☆☆☆
☆☆☆
☆☆☆
Normal de
China Southern Airlines
95539
Voz - Mandarín 1 - Diga "Manual" - Responda según las indicaciones de voz e ingrese al servicio manual.
☆☆
☆☆
☆☆☆☆
No satisfecho
Shenzhen Airlines
95361
Fonética-Chino 1-Di "doméstico"-habla "artificial"
☆☆
☆☆
☆☆☆☆
No satisfecho
China Everbright Bank
95595
☆
☆☆
☆☆☆☆
No satisfecho
Banco de Desarrollo de Shanghai Pudong
95528
☆
☆☆
/
No satisfecho
Banco de Desarrollo de Guangdong
95508
☆☆
☆☆
☆☆☆☆
No satisfecho
Seguro China Ping An
95511
☆☆
☆☆
☆☆☆☆
No satisfecho
Compañía Xiamen Airlines
95557
Voice-1-1-9 reenvió comentarios y me gusta, pero nadie respondió.
☆☆
☆
/
No satisfecho
Zhejiang Loong Airlines
956199
☆☆
☆
/
No satisfecho
Chengdu Airlines
p >956028
Voz-Servicio Chino 2-Otro Servicio 5 (Múltiples llamadas no respondidas en diferentes momentos)
☆☆
☆
/
Insatisfecho
El servicio al cliente inteligente es sólo una formalidad.
El Consejo Provincial de Consumidores de Fujian recomienda que las empresas mejoren el servicio al cliente manual.
Las líneas directas de atención al cliente manuales suelen ser difíciles de acceder debido a motivos como "no se puede encontrar la interfaz de atención al cliente manual", "las respuestas de voz inteligentes del servicio de atención al cliente son demasiado rígidas", "no se puede localizar sin el número de tarjeta o Número de identificación", y son engorrosos. El proceso de selección crea confusión entre los consumidores, especialmente los de mayor edad.
Algunas empresas se centran demasiado en la inteligencia y la reducción de costes, pero ignoran la intención original de la línea de atención al cliente:
Los robots inteligentes a menudo responden preguntas incorrectamente y la configuración para responder a las preguntas es relativamente complicado. Los consumidores necesitan seleccionar las opciones correspondientes varias veces, lo que requiere mucho tiempo y es ineficiente.
A la mayoría de las personas mayores les resulta difícil operar.
El Consejo Provincial de Consumidores de Fujian espera que las empresas continúen mejorando la experiencia de consumo de los consumidores y al mismo tiempo ahorren costos. En respuesta a las quejas de los consumidores sobre operaciones complejas, asientos ocupados, falta de disponibilidad de servicio al cliente manual y baja eficiencia, Corregir los problemas de manera oportuna.
Fortalecer la mejora de los sistemas y tecnologías inteligentes de servicio al cliente, optimizar oportunamente los procesos comerciales y la dotación de personal de servicio al cliente manual y construir un sistema de servicio al cliente bajo la nueva situación. Establecer una línea de servicio conveniente y eficiente para las personas mayores para brindarles un mejor servicio de apoyo.
Productor/He Yongpeng y Ren Zhenyu
Preguntas y respuestas relacionadas: Cómo ir al 95561 y marcar manualmente la línea directa integral 95561 del Banco Industrial, presionar "1" para seleccionar el servicio chino y luego presione "8" para ir al servicio manual, ingrese la información del número de tarjeta y luego ingrese la línea. Si no hay ningún cliente con tarjeta, presione "1" primero, luego presione "7" después de marcar.
Si es usuario de una tarjeta de crédito Platinum, también puede marcar directamente la línea directa dedicada 400-889-5561, presionar "1" y luego "8" para conectarse al servicio manual.
Si no se requiere servicio manual, puede presionar "1-7" para seleccionar un servicio de acuerdo con las indicaciones de voz.