Investigación sobre contramedidas a las crisis de relaciones públicas corporativas
Las relaciones públicas de crisis son parte del sistema de gestión de crisis.
Características de las relaciones públicas de crisis
Inesperado: el momento específico, la escala real, las circunstancias específicas y la profundidad de la crisis son inesperados.
Enfoque: Después de entrar en la era de la información, la difusión de información sobre crisis se desarrolla mucho más rápido que la crisis misma. Los medios de comunicación son como aprovechar el viento del este para provocar una crisis.
Destructiva: dado que las crisis a menudo tienen las características de "inesperadas e inesperadas", no importa la naturaleza y la escala de la crisis, inevitablemente causarán diversos grados de daño a la empresa, provocando caos y pánico. , debido al tiempo necesario para la toma de decisiones y a la información limitada, lo que a menudo conduce a errores en la toma de decisiones y pérdidas inestimables.
Urgencia: para las empresas, una vez que estalla una crisis, su poder destructivo se liberará y se extenderá rápidamente. Si no se puede controlar a tiempo, la crisis empeorará rápidamente y provocará que las empresas sufran mayores pérdidas.
[Editor] El proceso y contenido de las relaciones públicas de crisis
De la definición de crisis se puede ver que el estallido final de una crisis es a menudo el resultado de la acumulación de un serie de factores. Por lo tanto, un examen de la gestión de crisis debe ubicarse dentro del contexto del estudio de la gestión de problemas. En términos generales, se puede predecir el desarrollo y evolución de los problemas. A menudo, partiendo de una tendencia o evento, los cambios posteriores son muy claros.
El ciclo de vida del desarrollo se puede dividir a grandes rasgos en:
●Fase de origen: problemas potenciales
●Fase de intervención y expansión: los problemas aumentan.
●Etapa de formación: problemas actuales y problemas de crisis
●Etapa de solución problemas latentes
Según el ciclo de desarrollo del problema, las relaciones públicas de crisis incluyen principalmente lo siguiente procesos y contenidos.
●Gestión de problemas. Monitorear y evaluar sistemáticamente los problemas que puedan impactar a la organización.
●Planificación y prevención de crisis. Investigar y manejar posibles escenarios de crisis y establecer una organización de gestión de crisis.
●Respuesta a la crisis. Ante el estallido de una crisis, implementar un plan de gestión integral y tomar la iniciativa en la gestión de crisis.
●Las consecuencias. Determinar el grado de daño causado por la crisis, evaluar la efectividad del plan de crisis y realizar ajustes y revisiones.
Además, es necesario enfatizar que la efectividad de las relaciones públicas de crisis depende directamente de si reciben la atención y el apoyo de los ejecutivos corporativos, si existen proyectos de gestión de problemas y de relaciones públicas de crisis institucionalizados y sistemáticos; ; y si existe un sistema de comunicación de crisis. ¿Es eficiente y fluido? Aquí, la investigación académica y la exploración práctica en el campo de la inteligencia competitiva en el país y en el extranjero pueden proporcionar un importante apoyo teórico y de herramientas para la gestión de problemas y las relaciones públicas de crisis.
Los "tres principios Ming" de las relaciones públicas en crisis
Con el rápido desarrollo de la difusión de información y la intensificación de la competencia en el mercado, las marcas caerán en crisis si no tienen cuidado. Cuando ocurre una crisis, el personal relevante de la empresa no debe perder su punto de apoyo en la crisis, sino que debe utilizar con calma los principios de relaciones públicas de los "Tres Principios Ming" para resolver la crisis paso a paso, o convertir aún más la crisis en una oportunidad. .
1. La actitud es "clara". La actitud de la empresa ante la crisis debe ser clara y dejar claro en la primera oportunidad que no puede evitar la crisis por ningún medio. Este es el primer punto esencial de las relaciones públicas de crisis empresarial. Como China Yum! De hecho, Brands dijo en una declaración sobre el tema Sudan Red No. 1: "Si bien hemos pedido repetidamente a los proveedores relevantes de Yum! Brands que se aseguren de que sus productos no contengan ingredientes Sudan Red No. 1, hemos obtenido sus Desafortunadamente, el ingrediente El 'Sudanese Red One' todavía se encontraba ayer en las alitas a la parrilla de Nueva Orleans y en la hamburguesa de pierna de pollo a la parrilla de Nueva Orleans de KFC. "¿Qué clase de actitud es esta?" ¿ambiguo? ¿sofistería? Se trata claramente de un intento de desviar la atención de los medios y de los consumidores y hacer recaer toda la responsabilidad en el proveedor. ¿Estarán satisfechos los medios y los consumidores con esto? Aparentemente no. Después de todo, no sirve de nada hacerlo.
La dirección de KFC debería primero "cuidarse unos a otros", expresar claramente su actitud y admitir la incompetencia de KFC en la supervisión de calidad en lugar de buscar chivos expiatorios para excusarse.
2. La información debe ser "clara". La información enviada por la empresa no debe ser vaga o modificable, lo que puede provocar dudas o especulaciones. Por ejemplo, para las cadenas de restaurantes, es necesario indicar de qué sucursal se trata, para reducir el daño general a la marca, de lo contrario, será un gran error si se encuentra con "Jiulianjia". Por ejemplo, Sina Finance concluyó que McDonald's ha experimentado "tres cambios" ante la "crisis de las patatas fritas": el contenido de ácidos grasos trans ha cambiado. El 8 de febrero de 2006, McDonald's admitió públicamente que el contenido de ácidos grasos trans nocivos para la salud en cada porción de papas fritas de McDonald's había aumentado de 6 gramos a 8 gramos. 2. Variedades de cambio de aceite, anunció McDonald's China Company la noche del 8 de febrero. Se emitió una declaración de emergencia diciendo que las papas fritas chinas de McDonald's actualmente usan "aceite de oliva" para sus papas fritas. En la mañana del 9 de febrero se cambió el “aceite de oliva” del comunicado anterior por “aceite de palma” en tercer lugar, se cambiaron los ingredientes de las patatas fritas; En febrero de 2006, McDonald's añadió discretamente las palabras "Contiene trigo, leche y gluten" en el sitio web oficial de la empresa. Una semana después, McDonald's anunció públicamente que sus patatas fritas contenían un ingrediente alergénico. McDonald's ha afirmado anteriormente que no existen tales alérgenos potenciales en las patatas fritas que vende y que los consumidores con alergias a los lácteos pueden comerlas con confianza. El mensaje enviado por McDonald's ha perdido la "firmeza" y la "frivolidad" que debería tener una marca internacional. La información inconsistente sólo puede despertar más dudas y especulaciones del público y profundizar la crisis.